談專業(yè)化服務ppt課件-展示頁
2025-05-12 18:19本頁面
【正文】 顧客（ referral） (轉介紹 ) 忠誠顧客的價值 忠誠并滿 意的顧客 購買更多的產(chǎn)品或服務 付更高的價錢 服務成本低 帶來新的顧客 員工對為他們服務感到高興和滿足 高利潤 經(jīng)常 帶來 怎樣能使顧客忠誠 服務質量及價值 顧客滿意 顧客忠誠度 超出期望： ES＜ PS(質量驚喜 ） 滿足期望： ES=PS（滿意的質量） 低于期望： ES＞ PS(不可接受的質量） 服務質量評價 如何獲得忠誠度 ? 顧客的忠誠度源于顧客的滿意度 ? 顧客的滿意度源于我們對顧客的關注度 ? 我們無法把握顧客的忠誠度 ,但我們可以衡量我們對顧客的關注度 ? 思考 :誰是我們的顧客 ? ? 每個人都有自己的顧客 關于責任 ? 如果一個代理人沒有在公司工作多久就離開，我會覺得很傷心，也許是因為我沒有給他最好的服務讓他喜歡公司 。 ? 如果一個內(nèi)勤伙伴離開公司后很不滿意，我會覺得很內(nèi)疚，也許是因為我們對他的關注和服務不夠讓他失望。 ? 我要說：保險人最主要的天賦是愛，愛他的祖國，愛他的人民，愛他的行業(yè)，愛他的公司，愛他的客戶，愛他的同事，愛人如己。 什么是服務意識 ? 服務意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供 熱情、周到、主動 的服務的欲望和意識。 ? 服務意識有強烈與淡漠之分，有主動與被動之分。 服務意識的內(nèi)涵 ?它是 發(fā)自服務人員內(nèi)心 的；它是服務人員的一種 本能和習慣 ；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓練形成的。 ?文化、制度對代理人隊伍的友善程度 是尊重的具體體現(xiàn)，是感情留人的基礎 好的公司文化是高留存率的關鍵（二） ?RST=PPR：好的增員、選擇、訓練就等于好的產(chǎn)出、穩(wěn)定和留存 ?發(fā)展管理和發(fā)展培訓
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