【正文】 空 　　對客戶開發(fā)的看法都有樂觀和悲觀兩種。這種對客戶開發(fā)表現(xiàn)出的冷漠皆因歸于害怕被拒絕的心理。每當銷售人員會見潛在客戶或老客戶時，都有只有唯一的一次機會。 　　銷售人員要不斷學習，并能保保持一個“開放的大腦”，更為重要的是，更滿懷樂趣地去學。于是那位先生把他們引薦給了他的經(jīng)理 　　這個公司的真正決策者。特蕾西的專業(yè)銷售錄音節(jié)目，主要談的是“即時角色轉換成交術”，即你提出一人問題后便徹底扭轉了看似已被完全拒絕的情形。他們到達后，接持的那位先生告訴他們，公司對現(xiàn)在的供應商很滿意，所以根本不可能和他們建立業(yè)務關系。成功的銷售人員可能多打上一個電話，或多出席了一次銷售見面而已，盡管采用的方式并不重要，然而它們成功帶來的收入?yún)s是可觀的。在學習銷售的過程中，應該懂得成功與失敗、優(yōu)秀與平庸之間的差距其實并不大。 　　銷售業(yè)是一個競爭十分激烈的行業(yè)，如果你不去拜訪你的老客戶及潛在客戶，那其他人就會取代你。如果不能有效地開發(fā)客戶和拓展業(yè)務，那就不可能在其他銷售環(huán)節(jié)中取得成功。 　　盡管編制計劃有助于取得更好的銷售業(yè)績，但編制計劃并不是客戶開發(fā)的先決條件?！】蛻糸_發(fā)　　1．客戶開發(fā)是銷售成功的決定性因素 　　客戶開發(fā)和業(yè)務拓展是銷售成功的決定性因素，絕大多數(shù)銷售人員都認識到這一點，但大部分銷售人員卻并不熱衷于客戶開發(fā)，相反他們總是盡可能地減少在這個環(huán)節(jié)所所投入的時間?！　　≡诹私饬烁鱾€銷售員的工作情況后，業(yè)務主管要對那些業(yè)績差的銷售員、新銷售員的工作態(tài)度及效率，隨時給予指導、糾正和幫助。由于業(yè)務主管需隨時掌握最新市場信息，所以早會或晚會是每天不可忽視的重點?！　　∑鋬?nèi)容包括銷售目標達成、新開發(fā)客戶數(shù)、貨款回收、有效拜訪率、交易率、平均每人每周銷售額、競爭者動態(tài)、異?？蛻籼幚?、本周各式報表呈交及匯報或處理、下周目標與計劃等，這也就是中層主管的周進度控制。　　　　　　如有必要，應召集銷售員進行個別或集體面談，以便掌握深度的、廣度的市場信息?！　　′N售經(jīng)理可以通過客戶拜訪計劃表，知道銷售員每天要做什么；通過“每日銷售報告表”，知道銷售員今天做得怎么樣。　　　每日拜訪計劃表 　　銷售員在了解公司分配的銷售目標及銷售政策后，應每天制訂拜訪計劃，包括計劃拜訪的客戶及區(qū)域；拜訪的時間安排；計劃拜訪的項目或目的（開發(fā)新客戶、市場調研、收款、服務、客訴處理、訂貨或其他），這些都應在每日拜訪計劃表上仔細填寫。　　　銷售過程管理分為： 　　銷售員與辦事處主任要進行每日追蹤（也可說是自我管理）； 　　中層主管要掌握每周進度； 　　高層主管則須控制每月管理； 　　經(jīng)營者則只要看成果即可。也就是說，銷售過程管理的主要目的，就是要重視目標與實績之間的關系，通過對銷售過程的追蹤與監(jiān)控，確保銷售目標的實現(xiàn)?！　　　?　　 　　在現(xiàn)代激烈競爭的環(huán)境下，適應客戶的需求，給客戶自己選擇產(chǎn)品的權利，讓客戶得到自己真正想要的東西，是競爭的關鍵需要。如何更好的滿足客戶的需求，是企業(yè)成功的關鍵。13 / 13客 戶 管 理目　錄 銷售過程管理客戶開發(fā)　　客戶是企業(yè)利潤的源泉。在現(xiàn)代市場經(jīng)濟條件下，客戶及其需要是企業(yè)建立和發(fā)展的基礎。如今，“使顧客滿意”已成為現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營哲學，以客戶為中心的新的經(jīng)營方式正在得到廣泛的認同?！　W習完本章，你應該了解以下內(nèi)容： 　　1．客戶開發(fā)的基本步驟； 　　2．客戶管理的內(nèi)容； 　　3．了解客戶滿意度； 　　4．客戶服務的主要內(nèi)容； 銷售過程管理　　1．銷售目標實現(xiàn)的關鍵 　　企業(yè)在制定了銷售目標（包括銷售額目標、毛利目標、增加銷售網(wǎng)點目標、貨款完全回收目標等）后，那么實現(xiàn)這一目標的關鍵在兩方面。目標分解 　　銷售經(jīng)理要具體細致地將上述各項目標分解給銷售員、經(jīng)銷商，再配合各項銷售與推廣計劃，來協(xié)助銷售員、經(jīng)銷商完成月別、季別、年度別或產(chǎn)品別、地區(qū)別的銷售目標。過程進行追蹤與控制 　　銷售經(jīng)理要對銷售過程進行追蹤與控制，了解日常銷售工作的動態(tài)、進度，及早發(fā)現(xiàn)銷售活動中所出現(xiàn)的異?，F(xiàn)象及問題，立即解決?！　　?．時間管理 　　銷售過程管理的一大關鍵，就是要把過程管理當中的時間管理，從過去的年度追蹤細化到每月、每周甚至每日追蹤。　 3．銷售員過程管理 　　這張表須由主管核簽。每日銷售報告表 　　銷售員在工作結束后，要將每日的出勤狀況、拜訪客戶洽談結果、客訴處理、貨款回收或訂貨目標達成的實績與比率、競爭者的市場信息、客戶反映的意見、客戶的最新動態(tài)、今日拜訪心得等資料，都填寫在每日拜訪報告表上，并經(jīng)主管簽核、批示意見。這是第一個過程管理。評價推銷的效率 　　在了解銷售員每日銷售報告后，銷售主管應就各種目標值累計達成的進度加以追蹤，同時對今天拜訪的實績進行成果評估，并了解今日在拜訪客戶時花費的費用，以評價推銷的效率。這是第二個過程管理，也是最重要的管理內(nèi)容。市場狀況反映表 　　銷售員在拜訪客戶的過程中，會掌握許多有用的信息，如消費者對產(chǎn)品提出的意見、競爭對手進行的新的促銷活動或推出的新品、經(jīng)銷商是否有嚴重抱怨、客戶公司的人事更動等，除了應立即填在每日拜訪表上之外，若情況嚴重并足以影響公司產(chǎn)品的銷售時，則應立即另外填寫市場狀況反映表或客戶投訴處理報告表，以迅速向上級報告。周進度控制 　　各區(qū)域市場的業(yè)務主管為了讓公司掌握銷售動態(tài)，應于每周一提出銷售管理報告書，報告本周的市場狀況?！　　′N售員各種報表填寫質量與報表上交的效率，應列為銷售員的考核項目，這樣才能使業(yè)務主管在過程管理與追蹤進度時面面俱到。銷售會議 　　銷售過程管理的一個重要手段，就是銷售會議，包括早會、晚會及