【正文】 良好，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)彬彬有禮。 一星級飯店為低檔或經(jīng)濟(jì)型飯店。二星級飯店提供的服務(wù)比一星級飯店多，應(yīng)具有如下部分設(shè)施服務(wù)(但不一定要求全部提供)：質(zhì)量較高的家具；較寬敞的臥室、餐廳；所有房間裝有電視；直拔電話或24小時(shí)服務(wù)的接線電話；客房送餐服務(wù)和游泳池。如果缺少某些項(xiàng)目，但又定為三星級飯店，那么這一飯店的某些設(shè)施必須是非常突出的。三星級飯店應(yīng)當(dāng)為客人提供十分舒適和愉快的旅居服務(wù)。但無論飯店的設(shè)施與裝飾多么豪華，若有任何形式的賓客投訴，就不能評為四星級飯店。四星級飯店的臥室比一般的大，要求有高質(zhì)量的家具，最主要的是額外服務(wù)要齊全，全體員工必須經(jīng)過良好的培訓(xùn)，要有禮貌，能夠主動幫助客人解決困難或解決客人希望解決的問題。大堂美觀，通常裝飾精美的古董，若飯店大樓四周有空地環(huán)繞，則必須精心布置并設(shè)置園林，使每一個(gè)客人都覺得自己在這個(gè)飯店享受著貴賓的待遇。 五星級飯店是超豪華飯店，其設(shè)備設(shè)施與服務(wù)要體現(xiàn)現(xiàn)代化，可滿足客人特殊消費(fèi)的要求。根據(jù)等級劃分：目前，我國的飯店分為五個(gè)星級，一星、二星為經(jīng)濟(jì)性飯店，三星為舒適性飯店，四星、五星為豪華性飯店。根據(jù)傳統(tǒng)的劃分法可將酒店劃分為：①商務(wù)型酒店；②住宅型酒店：③度假酒店等。根據(jù)地理位置可將酒店劃分為：①城市酒店；②城郊酒店；⑧鄉(xiāng)村酒店；④景區(qū)酒店：⑤公路酒店；⑥機(jī)場酒店。根據(jù)客源市場和接待對象可將酒店劃分為：①商務(wù)型酒店；②長住型酒店；③會議型酒店；④度假型酒店。 針對以上客人的特點(diǎn)，而作為酒店提供的經(jīng)營服務(wù)，相應(yīng)地，其特點(diǎn)概括起來有五個(gè)方面：（1）服務(wù)的無形性；（2）服務(wù)的不可分性；（3）服務(wù)的不可存貯性；（4）服務(wù)的重復(fù)性；（5）服務(wù)的勞動密集性。 (5)舒適性：客人希望飯店的設(shè)施齊全，功能完善，設(shè)備完好，服務(wù)周到，環(huán)境優(yōu)美，令他們有一種美的享受。(3)安全性：客人希望飯店能保障他們的人身和財(cái)物安全，并有一種心理上的安全感。一般來說，客人對飯店的服務(wù)要求主要有以下幾個(gè)方面：(1)功能性：飯店所提供的服務(wù)能滿足客人的基本需要?，F(xiàn)代酒店作為以旅游服務(wù)為中心、通過借助有形設(shè)施而出售無形服務(wù)產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)單位，其服務(wù)設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成飯店的生命線。有形的物質(zhì)文化主要表現(xiàn)在具有文化藝術(shù)氛圍的建筑造型、功能設(shè)計(jì)、裝飾風(fēng)格、環(huán)境烘托和藝術(shù)畫廊、音樂廳、表演展覽廳等文化娛樂設(shè)施，以及有民族文化和西洋文化的菜食等物質(zhì)產(chǎn)品。文化性：即飯店業(yè)務(wù)活動中的文化氛圍和內(nèi)涵。飯店的業(yè)務(wù)受到多種因素的制約， 其最基本的客觀因素有三：一是社會政治因素，即國家的政策、社會秩序、外交關(guān)系等；二是經(jīng)濟(jì)因素，即商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)達(dá)程度、國家經(jīng)濟(jì)的發(fā)展速度、人們的消費(fèi)水平等；三是本地區(qū)旅游資源的吸引力及季節(jié)性影響和交通狀況等。因此，這就要求飯店的協(xié)調(diào)配合，以建立一個(gè)綜合性的服務(wù)系統(tǒng)。在現(xiàn)代社會，人們住店不僅是一種基本的生活需要， 而且也是追求享受的一種方式。所以，在賓館酒店的業(yè)務(wù)活動中，飯店提供服務(wù)的過程和客人消費(fèi)服務(wù)的過程處于同一時(shí)間和空間，客人只能現(xiàn)場享用，一般無法帶走，但飯店也無法事先檢驗(yàn)和事后貯存，當(dāng)然，無形服務(wù)也無專利可言?，F(xiàn)代社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，帶來了世界旅游、商務(wù)的興旺，賓館酒店業(yè)也隨之迅速發(fā)展起來，而且是越來越豪華、越來越現(xiàn)代化。，并且是經(jīng)過政府批準(zhǔn)的經(jīng)營性企業(yè)。擁有一定數(shù)量的客房，這些客房是由各種規(guī)格的房間按合理的比例組成的，而且具有相應(yīng)的服務(wù)配套設(shè)施；具有能提供特色佳肴的各類餐廳；除了向賓客提供住宿和餐飲服務(wù)外，還提供購物、健身、娛樂、郵電、通訊、交通等多方面服務(wù)。 所謂現(xiàn)代化的賓館酒店應(yīng)當(dāng)具備以下特征：（1）、它是一座現(xiàn)代化的、設(shè)備完善的高級建筑物；（2）、它和一般旅店不同之處是除提供舒適的住宿條件外，還有各式餐廳，提供高級餐飲；（3）、它有完善的娛樂設(shè)施或健身設(shè)施；（4）、它比一般旅店、酒家在住宿、餐飲、娛樂等方面有更高水準(zhǔn)的服務(wù)。第二節(jié) 賓館酒店業(yè)的行業(yè)特性一、賓館酒店業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)主要表現(xiàn)在以下四點(diǎn)：服務(wù)性：飯店的業(yè)務(wù)活動從本質(zhì)上說，并不生產(chǎn)和銷售有形的物質(zhì)產(chǎn)品，而是憑借物質(zhì)設(shè)施向客人提供一種無形的服務(wù)，客人最終得到的只是一種服務(wù)的效用和服務(wù)過程的一種體驗(yàn)。綜合性：即酒店業(yè)務(wù)活動構(gòu)成要素的復(fù)雜性和內(nèi)外聯(lián)系的緊密性。要滿足客人的需要，飯店必須功能齊全、設(shè)施配套、項(xiàng)目豐富、服務(wù)優(yōu)良。波動性：即飯店業(yè)務(wù)活動的不穩(wěn)定性。上述因素是一個(gè)變量，而它們的任何變化都將直接影響到飯店的業(yè)務(wù)活動。飯店的文化特性主要體現(xiàn)在有形的物質(zhì)文化和無形的精神文化兩個(gè)方面。無形的精神文化主要表現(xiàn)在物質(zhì)文化和服務(wù)活動的思想意識，以及經(jīng)營活動中的經(jīng)營思想和管理文化。飯店的服務(wù)需求，就是被服務(wù)者的需求，即客人對旅游飯店服務(wù)的欲望和期待。(2)經(jīng)濟(jì)性：客人希望飯店所提供的服務(wù)能物有所值。(4)時(shí)間性：客人希望飯店提供的服務(wù)能及時(shí)，準(zhǔn)時(shí)，省時(shí)。 (6)文明性：客人希望飯店能提供熱情誠懇、親切友好的服務(wù)，使他們得到精神上的滿足。 二、酒店可劃分的類型：根據(jù)客房數(shù)量可將酒店劃分為：①600間客房以上為大型酒店；②300間至600間為中型酒店；③300間以下為小型酒店。根據(jù)建筑投資費(fèi)用可將酒店劃分為：①經(jīng)濟(jì)型酒店；②舒適型酒店；⑧豪華型酒店；④超豪華型酒店。根據(jù)經(jīng)營方式可將酒店劃分為：①獨(dú)立經(jīng)營酒店；②集團(tuán)經(jīng)營酒店；⑧聯(lián)合經(jīng)營酒店。根據(jù)價(jià)格形式可將酒店劃分為：①歐式報(bào)價(jià)酒店；②美式報(bào)價(jià)酒店；③修正美式報(bào)價(jià)酒店；④歐陸式報(bào)價(jià)酒店；⑤床位與早餐式報(bào)價(jià)酒店。三、世界賓館酒店業(yè)的等級劃分方法 目前，世界上對飯店等級劃分采用較普遍的方法是美國汽車飯店協(xié)會制定的用五顆鉆石表示不同等級和莫爾比用五顆星來表示不同等級的方法。數(shù)量相當(dāng)少，極為舒適，服務(wù)質(zhì)量要求一流；必須有一個(gè)高級餐廳(盡管這個(gè)餐廳的等級不一定與該飯店等同，但必須提供一日兩次的客房服務(wù))。 四星級飯店是豪華飯店，突出其設(shè)施與設(shè)備的完備，服務(wù)精良，滿足經(jīng)濟(jì)地位較高的消費(fèi)者的需求。由于質(zhì)量要求高標(biāo)準(zhǔn)，所以價(jià)格也高于一般飯店。 三星級飯店為中高檔飯店或舒適型飯店。三星級飯店一般應(yīng)包括三星級飯店可能具備的設(shè)施及服務(wù)。 二星級飯店為低檔飯店，滿足一般大眾旅游的需求。二星級飯店也談不上豪華，但清潔和舒適則是必須具備的條件。一星級飯店要求清潔、舒適、價(jià)格合理。四、我國賓館酒店業(yè)劃分等級的標(biāo)準(zhǔn) 1993年9月1日，我國國家技術(shù)監(jiān)督局正式批準(zhǔn)《旅游涉外飯店星級標(biāo)準(zhǔn)的劃分》為國家級評定標(biāo)準(zhǔn)。飯店的等級是對飯店設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量、管理水平等綜合項(xiàng)目的總評價(jià)。 第三節(jié) 賓館酒店業(yè)的投資特性一、贏利性與高成長性現(xiàn)代交通業(yè)的發(fā)達(dá)，如鐵路、高速公路、航運(yùn)，特別是航空事業(yè)的發(fā)達(dá)，使得地球也變小了，這就為外出旅游、探親、文化交流、經(jīng)商等旅行活動提供了極大的便利。隨著世界旅游業(yè)發(fā)展及國際交往的增多，飯店業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中的地位日趨重要，在一些旅游業(yè)發(fā)達(dá)的國家，它已成為國民經(jīng)濟(jì)中的重要支柱。同時(shí)，酒店業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，是一種高附加值產(chǎn)業(yè)，贏利空間巨大。1．經(jīng)濟(jì)周期任何類型的景點(diǎn)產(chǎn)品，都屬于奢侈消費(fèi)品，它的彈性很大。反之，則增加。2000年以后，經(jīng)濟(jì)逐步回升，國內(nèi)國際旅游隨即開始復(fù)蘇，酒店效益相應(yīng)開始回升。人們不再滿足于物質(zhì)生活上的追求，而去追求一種更高層次的精神享受。我國休假制度的改革，更為人們提供了充足的休閑時(shí)間。這使人們可支配時(shí)間的趨同造成了假日型的淡旺季，我國目前最明顯的就是在元旦、春節(jié)、五一、十一等幾個(gè)時(shí)間較長的假期所形成的旅游火爆。從整個(gè)行業(yè)來說，一般春秋季節(jié)是旅游旺季，秋冬季節(jié)是旅游淡季。 　　在上述因素中，假日周期和季節(jié)周期主要是影響旅游酒店的發(fā)展，而對商務(wù)酒店影響不明顯，商務(wù)酒店主要受到經(jīng)濟(jì)周期的影響。三、要素的密集性在資金要素上，酒店是典型的資金密集型企業(yè)，在各產(chǎn)業(yè)的比較中，僅次于民航業(yè)和石油業(yè)，是高資金投入尋求高回報(bào)的企業(yè)。建筑費(fèi)用：指建造、供水、機(jī)電、送氣等費(fèi)用，這些成本基本都處于攀升階段。開業(yè)籌備：主要包括營銷、招工、培訓(xùn)等。下面是美國各等級酒店的投資成本平均水平圖表 1 美國各等級酒店的投資成本平均水平（單位：美元/百平米）項(xiàng)目類型土建建筑軟成本家具、裝飾和設(shè)備開業(yè)與營運(yùn)總額經(jīng)濟(jì)等級金額7,20031,7001,2006,4002,40048,900比例15%65%2%5%5%100%中檔（無餐）金額12,10053,9007,80010,0003,20087,000比例14%62%9%4%4%100%中檔（有餐）金額13,80076,80010,10011,6004,000116,300比例12%66%9%3%3%100%高檔（服務(wù)齊全）金額19,500110,10016,10020,2006,200172,100比例11%64%9%4%4%100%豪華及度假勝地金額48,500202,10060,50052,00012,400375,500比例13%54%16%3%3%100%注：軟成本包括人員、前期廣告等。由于酒店管理專業(yè)性強(qiáng)，一方面使酒店行業(yè)所有權(quán)于經(jīng)營權(quán)的分離較為普遍和徹底，另一方面也形成了比較成熟的酒店企業(yè)家市場。使酒店管理者的個(gè)人市場評價(jià)與企業(yè)經(jīng)營情況緊密相連。在中國尚不成熟的酒店業(yè)中，也是最早接受并適應(yīng)大幅度人才流動的行業(yè)。 按照傳統(tǒng)的看法，酒店業(yè)是一個(gè)勞動密集型產(chǎn)業(yè)，但是隨著商務(wù)旅游者對酒店消費(fèi)需求越來越多和酒店聯(lián)號、酒店集團(tuán)的發(fā)展，這一看法正在改變。對于那些大量存在的中小型酒店企業(yè)來說也正在面對著越來越多的旅游者通過各種網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行酒店客房預(yù)訂的現(xiàn)實(shí)?？梢哉f，以信息、虛擬技術(shù)為核心的現(xiàn)代科技正在形成中國酒店業(yè)的新的壁壘。在位酒店企業(yè)一旦擁有