【正文】 設(shè)施恢復(fù)正常；（5） 保安部負(fù)責(zé)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并重新配備輕便滅火器。具體辦法是：（1） 各部門(mén)接到火情通知后，除按指定任務(wù)執(zhí)行外，其他人均應(yīng)原地待命，等候指示；（2） 保安部：負(fù)責(zé)維持好門(mén)前秩序，根據(jù)情況疏導(dǎo)門(mén)前車(chē)輛，以便消防隊(duì)順利到位；（3） 前廳部：應(yīng)派人到門(mén)前引導(dǎo)消防隊(duì)到出事現(xiàn)場(chǎng)；（4） 工程部：派人到門(mén)前，在消防隊(duì)到場(chǎng)后，介紹消防水源和消防系統(tǒng)情況，并視情況或按總指揮的命令決定斷電、斷煤氣；（5） 專(zhuān)業(yè)消防隊(duì)到場(chǎng)后，現(xiàn)場(chǎng)指揮要將指揮權(quán)交出，并主動(dòng)介紹火災(zāi)情況，根據(jù)其要求協(xié)助做好疏散和撲救工作。8． 與專(zhuān)業(yè)消防隊(duì)配合。廣播通知時(shí)千萬(wàn)不得將緊急廣播同時(shí)全部打開(kāi)；或由樓層負(fù)責(zé)人逐個(gè)房間順時(shí)針或逆時(shí)針通知。根據(jù)火情決定是否需要全面疏散客人。（5） 其它部門(mén)行動(dòng)：A． 接通知后，各部留足崗位人員后，其余人員在本崗位待命；B． 迅速、有條不紊地整理帳目、文件、資料等，該上鎖的鎖好，能隨身攜帶的準(zhǔn)備好疏散。（2） 工程部行動(dòng)：A． 工程部經(jīng)理迅速到消防中心，接受指令；B． 工程部各部位員工堅(jiān)守工作崗位，做好各種工作準(zhǔn)備；C． 其余主管和員工立刻趕到現(xiàn)場(chǎng)，按指令進(jìn)行救火。（4） 迅速組織隊(duì)員按滅火程序?qū)嵤缁?，并將工作進(jìn)展情況隨時(shí)報(bào)指揮部。義務(wù)消防隊(duì)員接到通知后，應(yīng)立即到指定地點(diǎn)集合待命。（3） 根據(jù)火情決定是否發(fā)布疏散命令。4． 領(lǐng)導(dǎo)指揮機(jī)構(gòu)發(fā)生火災(zāi)時(shí)應(yīng)迅速組成領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)組織指揮滅火自救工作。二級(jí)火情：保安部、工程部、總經(jīng)理或副總經(jīng)理或值班經(jīng)理、客房部、前廳部、營(yíng)銷(xiāo)部、著火部門(mén)、及其它部門(mén)。另一人攜帶對(duì)講機(jī)、應(yīng)急燈趕到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助指揮人員工作。開(kāi)門(mén)時(shí)不要將臉正對(duì)開(kāi)門(mén)處。此時(shí)如房間內(nèi)有客人應(yīng)先設(shè)法救人。2． 火情確認(rèn)消防中心接到報(bào)警器報(bào)警，或電話(huà)報(bào)警后，如在客房區(qū)域應(yīng)立即通知客房經(jīng)理攜帶萬(wàn)能鑰匙趕到現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)保安部消防員（或警衛(wèi)）應(yīng)攜帶對(duì)講機(jī)趕到現(xiàn)場(chǎng)，確認(rèn)火情是否存在，同時(shí)應(yīng)攜帶近處可取的輕便滅火器，做好滅火準(zhǔn)備。如火情不允許，應(yīng)立即打碎墻上的報(bào)警裝置報(bào)警，同時(shí)拿上本區(qū)域的輕便滅火器進(jìn)行自救滅火；（3） 發(fā)現(xiàn)火情時(shí)絕對(duì)不能高喊“著火了”。（1） 發(fā)現(xiàn)火情打店內(nèi)報(bào)警電話(huà)。其處理規(guī)范如下：1． 火情報(bào)警任何人在酒店發(fā)現(xiàn)糊味、煙火、不正常熱度等火情，都有責(zé)任及時(shí)報(bào)警?？傊笓]由酒店總經(jīng)理或夜間總值班經(jīng)理?yè)?dān)任。四、進(jìn)行調(diào)查和處理 對(duì)案件涉及人員進(jìn)行談話(huà)，調(diào)查了解案發(fā)時(shí)的情況1) 接觸現(xiàn)場(chǎng)的所有人員，誰(shuí)先進(jìn)入、誰(shuí)先離開(kāi)等情況；2) 接觸現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間、工作程序、所處的位置、現(xiàn)場(chǎng)狀態(tài)的回憶等情況；1. 對(duì)物品丟失時(shí)的當(dāng)班服務(wù)員，逐一談話(huà)，如已下班，立即將其從家中找回，涉及兩人上的要分別談話(huà)并注意保密以防串供；2. 通過(guò)調(diào)查排除的重點(diǎn)嫌疑人員，要盡快取證，做到情節(jié)清楚，準(zhǔn)確無(wú)誤；3. 調(diào)查處理時(shí)，要擺事實(shí)、講道理、重證據(jù)嚴(yán)格注意政策；4. 拿出處理意見(jiàn)，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行。委婉地征得客人同意后對(duì)其箱、包行李進(jìn)行查找。例如開(kāi)據(jù)丟失證明或要求酒店賠償。諸如親朋探望、打掃房間、工程維修、洗、送衣物等情況。如有，要帶好手套或用干凈的軟紙小心提取，然后放入干凈的塑料袋或紙盒內(nèi)以備技術(shù)鑒定用；3. 如需提取客人物品做鑒定，必須征得客人同意。二、失主不要求報(bào)公安機(jī)關(guān)或公安機(jī)關(guān)未到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，保安部隨同失主和客房行政管家迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)。4. 客人明確要求向公安機(jī)關(guān)報(bào)案或丟失財(cái)物數(shù)額價(jià)值較大時(shí)，保安部應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)，同時(shí)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，即在公安人員到達(dá)前，現(xiàn)場(chǎng)不許任何人進(jìn)出，不許移動(dòng)拿走或放入任何物品。2. 認(rèn)真聽(tīng)取失主對(duì)丟失財(cái)物過(guò)程各個(gè)細(xì)節(jié)的說(shuō)明，詳細(xì)詢(xún)問(wèn)丟失物品的特征。酒店安全應(yīng)急預(yù)案 目錄一、駐店客人丟失財(cái)物的處理 二、火情的處理 三、詐騙犯罪問(wèn)題的處理 四、打架斗毆、流氓滋擾的防范及處理 五、搶劫、暗殺、兇殺、槍殺等暴力事件的處理 六、爆炸及可疑爆炸物品的緊急處理 七、對(duì)精神病及鬧事人員處理 八、食物中毒事件的處理 九、突然死亡事故的處理 十、發(fā)生斷電和其他自然災(zāi)害（地震）的處理 十一、綁架人質(zhì)案件應(yīng)急措施 十二、反恐（恐嚇電話(huà)）防爆應(yīng)急措施 十三、預(yù)防嚴(yán)寒冰凍和大雪（雪災(zāi)）的應(yīng)急措施 十四、流感疫情防治應(yīng)急預(yù)案 十五、重大接待安全保衛(wèi)預(yù)案 十六、臺(tái)風(fēng)暴雨等惡劣天氣應(yīng)急措施 十七、停車(chē)場(chǎng)車(chē)輛事故的的處理 十八、投毒或其它破壞的處理 十九、水源中毒（污染）應(yīng)急預(yù)案二十、空氣（污染）傳播性疾病應(yīng)急預(yù)案設(shè)備故障應(yīng)急預(yù)案二十一、酒店停電應(yīng)急預(yù)案二十二、酒店停水應(yīng)急預(yù)案二十三、電梯關(guān)人應(yīng)急預(yù)案二十四、給排水系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案二十五、停煤氣、煤氣泄漏（污染）控制程序二十六、觸電事故應(yīng)急預(yù)案二十七、漏水事故處理應(yīng)急預(yù)案二十八、壓力容器、高壓管道爆炸事故應(yīng)急處理預(yù)案二十九、酒店滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案駐店客人丟失財(cái)物的處理 一、保安部接到報(bào)案后，由保安部經(jīng)理派人迅速趕到大堂副理處。1. 攜帶好訪問(wèn)筆錄紙、照相機(jī)、手電、手套等所需用具。3. 通知有關(guān)部門(mén)、崗位的領(lǐng)導(dǎo)、并留下與丟失案件有關(guān)的人員。發(fā)生在公共場(chǎng)所要?jiǎng)澇霰Ｗo(hù)區(qū)域進(jìn)行控制。1. 到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，首先查看現(xiàn)場(chǎng)是否遭到破壞，如現(xiàn)場(chǎng)完好，立即進(jìn)行拍照；2. 認(rèn)真聽(tīng)取失主對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況的陳述，查看失主物品被翻動(dòng)的情況，注意發(fā)現(xiàn)有無(wú)犯罪分子遺留或拋棄的物品，以及可能留下指紋的紙張、杯子、皮夾等。三、做好訪問(wèn)筆錄首先查驗(yàn)失主護(hù)照是否與持照人一致，然后核對(duì)所失物品在海關(guān)申報(bào)單上是否登記，注意登記的數(shù)量、種類(lèi)、型號(hào)是否相符； 詳細(xì)記錄以下情況：1) 失主的姓名、年齡、性別、國(guó)籍、職務(wù)、來(lái)訪目的、來(lái)店離店日期和具體時(shí)間，去向等；2) 丟失物品的準(zhǔn)確時(shí)間，最后見(jiàn)到所失物品的時(shí)間；3) 丟失物品的準(zhǔn)確地點(diǎn)、位置；4) 丟失物品的名稱(chēng)、種類(lèi)、型號(hào)、數(shù)量、特征、新舊程度、特殊標(biāo)記、有無(wú)上保險(xiǎn)等；5) 丟失前是否有人來(lái)過(guò)房間。失主有無(wú)懷疑對(duì)象、根據(jù)等；6) 失主有何要求。對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行仔細(xì)檢查對(duì)床上床下、衣柜里外、床頭柜、酒柜、電視柜里外、沙發(fā)、窗簾、浴室、浴室頂棚、冰箱等處都要查到。樓道里的服務(wù)車(chē)和有關(guān)部位也要檢查。火情的處理 為預(yù)防火災(zāi)事故發(fā)生，或發(fā)生時(shí)的擴(kuò)大和蔓延，酒店設(shè)火災(zāi)總指揮部，指揮部設(shè)在酒店保安部。如果發(fā)生火災(zāi)，總指揮對(duì)火災(zāi)事故有直接指揮、下達(dá)命令、組織搶救的權(quán)力。其火情報(bào)警按以下程序處理。報(bào)警時(shí)要講清起火具體地點(diǎn)、燃燒何物、火勢(shì)大小、報(bào)警人的姓名、身份及所在部門(mén)和部位；（2） 如有可能應(yīng)先滅火，然后報(bào)保安部，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。如果火勢(shì)較大，必須迅速報(bào)告酒店總指揮決定后才能打119報(bào)警電話(huà)。室內(nèi)起火確認(rèn)火情時(shí)應(yīng)注意：不要草率開(kāi)門(mén)，先試一下門(mén)體，如無(wú)溫度可開(kāi)門(mén)察看；如溫度較高，已可確認(rèn)內(nèi)有火情。如沒(méi)有人，應(yīng)做好滅火準(zhǔn)備后再開(kāi)門(mén)撲救。3． 火情通報(bào)（1） 保安部立即通知前臺(tái)，告之火情已確認(rèn)，然后按程序進(jìn)行操作。（2） 前臺(tái)按以下順序迅速通知有關(guān)部門(mén)一級(jí)火情：保安部、工程部、總經(jīng)理或副總經(jīng)理或值班經(jīng)理、客房部、綜合部、著火部門(mén)、前廳部。三級(jí)火情：保安部、工程部、總值班經(jīng)理。小組成員：由總經(jīng)理、總值班經(jīng)理、保安部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、客房部經(jīng)理等組成，其主要任務(wù)是：（1） 組織指揮救火；根據(jù)火情，決定是否向市消防局119報(bào)警；（2） 根據(jù)火勢(shì)，決定是是否關(guān)閉送風(fēng)機(jī)組或回風(fēng)機(jī)組；是否切斷電源和氣源。5． 義務(wù)消防隊(duì)行動(dòng)火情確認(rèn)后，迅速通知酒店義務(wù)消防隊(duì)。其行動(dòng)辦法是：（1） 義務(wù)消防隊(duì)負(fù)責(zé)人向隊(duì)員簡(jiǎn)單介紹火情，分配任務(wù)；（2） 隊(duì)員攜帶齊全滅火器材，立即趕赴火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)；（3） 迅速派兩名隊(duì)員沿疏散樓梯小心上樓，觀察情況，如認(rèn)為安全，可使用消防通道將滅火器材送到出事樓層，供消防隊(duì)和其他人使用。6． 各部門(mén)應(yīng)采取的相應(yīng)行動(dòng)：（1） 保安部行動(dòng)：A． 保安部經(jīng)理攜帶對(duì)講機(jī)、袖標(biāo)迅速到保安部，接受救險(xiǎn)總指揮部的指令；B． 消防人員及辦公室除一人留守外，其余人均攜帶手電筒、對(duì)講機(jī)、迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)；C． 警衛(wèi)主管帶領(lǐng)警衛(wèi)維持秩序，控制酒店大門(mén)，阻止外人進(jìn)入酒店以防不測(cè)。（3） 客房部行動(dòng)：A． 部門(mén)經(jīng)理帶萬(wàn)能鑰匙趕到保安部接受指令；B． 服務(wù)中心留一人值班，并向救險(xiǎn)總指揮部報(bào)告失火樓層住的客人人數(shù)；（4） 綜合部行動(dòng)：A． 車(chē)隊(duì)人員待命，迅速準(zhǔn)備好急救包、擔(dān)架等；B． 根據(jù)命令派人到火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)救人，及時(shí)搶救傷病人員，并負(fù)責(zé)與急救中心取得聯(lián)系。7． 必要時(shí)的客人疏散。疏散命令由總指揮下達(dá)，具體實(shí)施辦法是：（1） 保安部負(fù)責(zé)用緊急廣播逐層通知：先通知著火層上面一層，其次是著火層下面一層，第三是著火層以上逐層。（2） 營(yíng)銷(xiāo)部、客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織客房服務(wù)員引導(dǎo)客人疏散；（3） 前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織人員將疏散下來(lái)的客人安排在安全地點(diǎn)。如果已向消防局119臺(tái)報(bào)警，各部門(mén)應(yīng)密切配合專(zhuān)業(yè)消防隊(duì)行動(dòng)。9． 善后處理工作，火災(zāi)撲滅后，要做好以下善后工作：（1） 全面疏散后，各部門(mén)要清點(diǎn)自己人員，看是否全部撤出危險(xiǎn)區(qū)域。10． 實(shí)施中的注意事項(xiàng)：（1） 當(dāng)火情由酒店自己組織力量可以撲救時(shí)，不驚動(dòng)消防機(jī)關(guān)；（2） 總指揮部設(shè)在保安部，總指揮由總經(jīng)理或總值班經(jīng)理?yè)?dān)任，所有命令由其下達(dá)；（3） 火情發(fā)生后，所有對(duì)講機(jī)應(yīng)處于待命狀態(tài)，當(dāng)總指揮呼叫時(shí)，要用簡(jiǎn)明的語(yǔ)言、準(zhǔn)確報(bào)告情況；（4） 客房部、營(yíng)銷(xiāo)部在實(shí)施疏散計(jì)劃時(shí)：要將客人按一路縱隊(duì)排列從防火梯疏散，絕對(duì)不要等待電梯。要防止不知火情危險(xiǎn)的客人再回到他們的房間，疏散中不能堵塞通路；（5） 客房服務(wù)員負(fù)責(zé)指導(dǎo)、檢查疏散情況，檢查內(nèi)容包括：床下、浴間是否留有未聽(tīng)到疏散通知的人；是否留有行動(dòng)不便的人；是否留有未熄滅的煙頭和未關(guān)閉的燈；主要出入口是否關(guān)閉。詐騙犯罪問(wèn)題的處理（一） 防止住店不法人員的詐騙1. 凡是住店人員入店時(shí)，必須填寫(xiě)住房登記卡，預(yù)交住房押金，前臺(tái)服務(wù)人員要嚴(yán)格執(zhí)行公安局關(guān)于住宿客人必須持有效證件（護(hù)照、身份證）辦理住房登記手續(xù)的規(guī)定，本人需與護(hù)照、身份照片相符，不符者不予登記，并及時(shí)報(bào)告保安部和前廳經(jīng)理。3. 如住店賓客在酒店消費(fèi)超過(guò)預(yù)付押金，可要求其追加押金或直接結(jié)算。2. 注意檢查貨幣的真?zhèn)危貏e是大面值的貨幣，發(fā)現(xiàn)假鈔要速報(bào)安全部，由安全部和財(cái)務(wù)部出面處理；3. 發(fā)現(xiàn)持有止付的信用卡、假信用卡、假幣者，應(yīng)采取以下措施：1) 同發(fā)卡銀行聯(lián)系，確定信用卡的真?zhèn)?，一?jīng)確認(rèn)是假信用卡或假幣，立即將其信用卡、假幣、護(hù)照、證件扣留；2) 及時(shí)通知保安到場(chǎng)，控制持假卡幣者，防止其逃離或做出危害安全的行為；3) 打電話(huà)先后報(bào)告值班經(jīng)理、財(cái)務(wù)部和保安部。打架斗毆、流氓滋擾的防范及處理：（一） 防范1. 注意觀察成群結(jié)隊(duì)來(lái)店的青年（言談舉止、有無(wú)酗酒），同時(shí)，注意發(fā)現(xiàn)可疑跡象和鬧事苗頭。3. 酒吧服務(wù)員應(yīng)嚴(yán)格控制客人的飲酒量，發(fā)現(xiàn)飲酒過(guò)量的客人要立即報(bào)告在場(chǎng)的警衛(wèi)人員，同時(shí)停止向他出售烈酒。（二） 發(fā)生打架斗毆、流氓滋擾事件的處理程序1. 報(bào)警：一旦發(fā)現(xiàn)打架斗毆、流氓滋擾事件，在場(chǎng)服務(wù)員要及時(shí)報(bào)保安部。2. 保安員接到命令后立即趕到出事現(xiàn)場(chǎng)，將斗毆雙方或肇事者分開(kāi)把肇事者帶到辦公室處理。4. 如事態(tài)嚴(yán)重，有傷害事故發(fā)生，保安部應(yīng)及時(shí)與當(dāng)?shù)嘏沙鏊蚬矙C(jī)關(guān)聯(lián)系。夜間值班經(jīng)理：接到報(bào)告后，立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)出控制事態(tài)發(fā)展的指令。事后填寫(xiě)緊急情況記錄單， 并發(fā)送給關(guān)聯(lián)部門(mén)。2. 保安部人員迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，確認(rèn)后，做好保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)工作，通知總機(jī)值班員由其通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)。4. 總機(jī)值班員接到保安部報(bào)警后，立即通知以下人員到場(chǎng)：1) 夜間值班經(jīng)理、發(fā)生以上事件的部門(mén)總監(jiān)、經(jīng)理。3) 醫(yī)務(wù)室、司機(jī)班。1. 保安部1) 攜帶必要器材和電警具、報(bào)話(huà)機(jī)、記錄本、手電、照相機(jī)等。3) 向當(dāng)事人、報(bào)案人、知情人了解案情并記錄。5) 協(xié)助搶救傷員，如需送往醫(yī)院應(yīng)與醫(yī)務(wù)人員一同前往，并酌情向傷員了解記錄有關(guān)案件發(fā)生的情況。7) 如發(fā)現(xiàn)罪犯正在行兇或準(zhǔn)備逃跑，立即抓獲并派專(zhuān)人看守，待公安局來(lái)人后交給公安人員處理。9) 做好善后工作，包括清點(diǎn)客人財(cái)物等。2) 立即向總經(jīng)理、現(xiàn)場(chǎng)最高領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)案情。4) 記錄整個(gè)案件的處理情況。2) 安排送信員傳送各種信息。4) 完成總經(jīng)理、現(xiàn)場(chǎng)最高行政長(zhǎng)管交辦的一切任務(wù)。4. 管家部1) 準(zhǔn)備萬(wàn)能鑰匙，以備急用。3) 準(zhǔn)備手電及接線(xiàn)板，供照明使用。5. 醫(yī)務(wù)室1) 到場(chǎng)后負(fù)責(zé)對(duì)受傷者進(jìn)行救護(hù)。6. 司機(jī)班負(fù)責(zé)保障辦案，救護(hù)傷員用車(chē)。做到發(fā)生意外爆炸事故時(shí)，能及時(shí)撲救，使損失減少到最低程度。不要輕易動(dòng)爆炸物，盡可能保護(hù)、控制現(xiàn)場(chǎng)。并立即呼叫下列人員到現(xiàn)場(chǎng)：1) 保安部經(jīng)理、總工程師、大堂經(jīng)理2) 總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、值班經(jīng)理3) 發(fā)生爆炸部門(mén)的總監(jiān)、經(jīng)理、醫(yī)務(wù)室、司機(jī)班有