【正文】 的衣服； 雙肩無頭皮屑，袖口、衣領(lǐng)無油污； 領(lǐng)帶要平直，領(lǐng)結(jié)要結(jié)得漂亮； 褲腳、衣袖不可卷起；衣領(lǐng)要平整，不可豎起；襯衣勿一半掖在里面一半外露； 依照制服設(shè)計，系上紐扣，掛上掛鉤，系好皮帶； 愛護(hù)制服，使無破損、無扣子脫落、無裂縫、掉邊等現(xiàn)象。 第二節(jié) 儀容儀表儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)一、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)（1）頭發(fā) 須清潔、整齊；無頭垢、頭屑，無散發(fā)異臭味； 女員工的短發(fā)不可過肩；長發(fā)須盤起來；發(fā)束要夾緊，以免行走時發(fā)髻搖晃；留海一定不能遮眉； 男員工的頭發(fā)前不過眉，側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)； 男員工不能留有鬢角； 禁止染發(fā)及留奇形怪發(fā)。服務(wù)員絕不應(yīng)該把客人放在一邊置于不理不顧的情況下，各工作人員的相互合作，可減少對客人的怠慢并可使每人的工作得以順利進(jìn)行。合作精神 餐廳工作人員應(yīng)有相互合作的精神，服務(wù)員是“配角”，托出客人的“光亮”。 如果你病了，要盡早通知你的主管。當(dāng)你值班時，你的責(zé)任是照顧客人。記住，在你太忙的時候，你的同事也會報答你的幫助。例如，當(dāng)同事正為一個人數(shù)眾多的宴會而忙不過來服務(wù)時，應(yīng)主動幫助他們端盤上菜及時補(bǔ)位服務(wù)。相反，應(yīng)努力心平氣和地處理問題。工作可以是愉快的，也可以是苦悶的，這取決于你對工作的態(tài)度。在工作中要心情愉快；這種態(tài)度會傳播給其它工作人員和客人。 上班時要有一個積極的態(tài)度。一個服務(wù)員班組就象一支球隊一樣為一個共同的目標(biāo)而工作。經(jīng)常面帶笑容的人，成功的機(jī)會就較大，笑容是國際共通的語言，更是確定飲食業(yè)客人第一印象的重點因素，以笑容迎接及送走客人，雙方均可保持良好的心情，而且笑容是不需要費用或特別服務(wù)的“笑，并不需要成本，只要保持心情愉快才會笑得自然、美麗”。應(yīng)把握適當(dāng)時機(jī)向客人推銷酒樓的菜式和其它業(yè)務(wù)。與客人建立良好的關(guān)系 服務(wù)員以愉快有禮的態(tài)度來迎接客人，絕對不與客人爭論，對客人保持友好、耐心、禮貌的態(tài)度。專業(yè)常識與技能 一名服務(wù)必須學(xué)習(xí)適當(dāng)?shù)姆?wù)技術(shù)巧，了解餐飲的基本常識。友善 友善地對待圍繞你身旁工作的人，你會感覺到工作會更順利和愉快。熱誠 放眼四周，你會發(fā)覺所有成功的人對工作都非常熱誠。如果你隱藏它，只會帶來更多的批評。接受批評 每一個人都會有錯誤，只有一種人是不會犯錯誤的，那就是不干活的人。容忍 償試以別人的觀點來觀察事物，要虛心聽取他人意見，每一個人都有權(quán)發(fā)表自己的意見，請尊重他們象尊重自己一樣，你也許對，也許是錯。信心 當(dāng)你能熟練地完成自已的工作時，你必然對你自已的工作能力充滿信心，當(dāng)別人對你有禮地打招呼時，你也會對自己的儀表儀容充滿信心。誠實 一個不誠實的人會擅自盜取公司的財物，這是不饒恕的。 一個忠心的員工是不會去當(dāng)面批評他的上級或公司，并盡力地避免他們受到批評。責(zé)任 一個有責(zé)任心的員工會遵守自己的工作崗位，即使上級不在，也能盡心盡力去工作，不遲到早退，即使遇到特別事故，不能準(zhǔn)時上班，也會立刻通知上級，對他的工作另外安排。主動 主動是不需要別人的指示或推動，而自覺地去完成任務(wù)?？旖? 快捷是飲食行業(yè)中的重要關(guān)鍵，細(xì)心的觀察及思考，往往會找出一個快捷的方法，節(jié)省時間，無誤地完成你的工作，不致令客人待候。經(jīng)常改進(jìn)，即使在主管或客人不注意的時候，也不馬虎。謹(jǐn)慎 你的工作要接觸或使用一些昂貴的材料或設(shè)備，所以你必須學(xué)習(xí)怎樣正確地使用它們。興趣 你每天差不多用了大半天的時間來從事或?qū)W習(xí)飲食業(yè)的工作，所以你對自身的工作沒有興趣或好感是毫無理由的。 不要對你的工作有所抱怨，如有人問你做的是何種工作時，你應(yīng)感到自豪，并說：“我是這飯店的員工“。保持良好的禮貌習(xí)慣，切勿因他人之不良態(tài)度對你有任何影響。最基本的原則是不要做任何影響他人的事，如當(dāng)班時間吸煙， 在餐廳中咀嚼零食，都足以影響本身的儀表及餐廳的觀瞻。態(tài)度注意自已的言行，必須以作為一個有教養(yǎng)的紳士或淑女為標(biāo)準(zhǔn)（但不是傲慢），自然他人也會用同樣的態(tài)度回敬你。第一節(jié) 餐廳服務(wù)員必備之基本條件智力 除必須具備一定程度之服務(wù)及飲食知識外，更應(yīng)竭力以求，小心、準(zhǔn)確、快捷地完成日常的工作，待人要和悅、熱誠、有禮。 另外，由于餐飲企業(yè)要求日新月異，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，而使適者生存，也使人的素質(zhì)不斷提高。不管你是否永遠(yuǎn)做這行，或你會以此行為跳板，得到人生社會經(jīng)驗，只要你想從本行業(yè)中得益，則必須記住，當(dāng)你穿上制服，就是酒樓的一分子。為了保證產(chǎn)品和服務(wù)的良好性和一致性，為每一家酒店的長久發(fā)展打下堅實的基礎(chǔ)，提高公司的競爭力，青島尚客優(yōu)酒店管理有限公司制訂了一系列標(biāo)準(zhǔn)的手冊，指導(dǎo)和規(guī)范尚客優(yōu)快捷酒店連鎖所有酒店的運作行為，本手冊是其中一本。創(chuàng)建本手冊的目的: 尚客優(yōu)的目標(biāo)是為更多的客戶提供“時尚、精致、品位”的快樂生活?？旖菥频瓴惋嬇嘤?xùn)課件作者：日期：（餐飲培訓(xùn)） 尚客優(yōu)酒店連鎖管理集團(tuán)Thank inns amp。 Hotels Management Co. 版本號： 201001V01前言： 我們集團(tuán)的《管理手冊餐飲手冊》收集了客房的相關(guān)職能及運營后所必須了解的制度、管理流程及規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，介紹了本公司的企業(yè)文化和相關(guān)政策，務(wù)求分店新任管理人員可通過本篇章能夠較快速、較全面地了解尚客優(yōu)快捷酒店餐飲日常管理的須知規(guī)則和常見問題，盡快進(jìn)入管理角色和盡快有效地開展分店管理工作。統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)的品牌運營標(biāo)準(zhǔn)是尚客優(yōu)發(fā)展的基礎(chǔ)。 特別提醒！ 本手冊內(nèi)容屬青島尚客優(yōu)酒店管理有限公司集團(tuán)內(nèi)部資料 任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳 任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳 第一章 服務(wù)員基礎(chǔ)知識 或許由于命運，你進(jìn)入了餐飲行業(yè)。俗語“水漲船高”，只有這個信念才會使你凡事以企業(yè)為重，為了餐飲企業(yè)，為了你自己的發(fā)展，才會促使你去拼搏，也才有成功的希望。但挫折是難免的，只有對企業(yè)的堅定信念和堅持不懈的努力，才會使受挫不氣餒，若能如此，期間的教訓(xùn)和收獲尤如意志的鍛煉，不斷積累工作及管理經(jīng)驗，應(yīng)付各類情況和增強(qiáng)自己信心等，將對你日后的事業(yè)產(chǎn)生舉足輕重的影響，得益非淺。留心每一細(xì)節(jié)，它們會幫助增進(jìn)你對事物有更機(jī)靈的反應(yīng)。不論站立或行走時都要文靜平穩(wěn)，懶散或傾靠等動作都是不雅觀的，要用輕松緊密的腳步但不是跑步。無論當(dāng)值或下班時均要保持良好的行為，養(yǎng)成習(xí)慣，千萬不要忘記說：“請、謝謝”等。自尊 如果你不敬重你自己或你的工作，切勿祈望別人會尊敬你。應(yīng)時常警惕自己，使自己受到別人的尊重。 應(yīng)盡力幫助你的所屬部門，讓你的工作得以順利進(jìn)行，對于新事物要熱心，不斷地學(xué)習(xí)及成長。 從工作中找尋正確無誤的方法，反復(fù)實驗，直至熟練，并一絲不茍的使用這些方法。良好的工作習(xí)慣，會使你的工作更好、更快地完成，并減少意外的發(fā)生，保障你及你的同事或客人的安全。才能 一個有才能的人會不斷的學(xué)習(xí)、改進(jìn)，并養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，他會有計劃及有效率地為客人及公司的利益而工作。一個主動的員工，是不用上級指點或安排的，他會自覺地完成他的工作。忠誠 不斷地維護(hù)、保持及改進(jìn)公司在同行業(yè)中的聲譽(yù)。訓(xùn)導(dǎo) 遵守一切有關(guān)的規(guī)章制度，服從上級的口頭指示，對新意見或指示要細(xì)心的聆聽，了解要求，有效地進(jìn)行。工作散慢、遲到早退，會令你的同事的工作更繁重，而且這也是一種不誠實的行為，因為你的工資是以你的工作勤快為標(biāo)準(zhǔn)的。 要看到自己的工作能力，要有信心，但切勿過份自信，事事要親力親為，無須他人提醒。 容忍，謙虛會使你進(jìn)步。 當(dāng)你犯錯誤時，誠實地公開它，你會發(fā)現(xiàn)別人更接受你。 仔細(xì)地檢討自己的錯誤，認(rèn)真地吸取教訓(xùn)。如你將熱誠放在工作上，你會感覺到樂趣無窮。友善地對待你的同事和客人，不過不要使友善變成過份的親熱，變成熟稔。本店的服務(wù)項目、各部門職能、本地風(fēng)光特色等，更要了解本酒樓的基本菜式及特點，各種菜的材料、味道、烹飪時等以準(zhǔn)確回答客人的詢問。可是，絕不能與客人“太熱乎”，注意對熟悉的客人要小心不要跨越了“友誼”的界線。良好的人際關(guān)系是所有行業(yè)的共同要素，尤其是飲食業(yè)，實是出售人際關(guān)系的行業(yè)，不管男、女服務(wù)員。與同事和主管的配合 配合的意思是與餐廳的同事和主管人員合作一起為公眾服務(wù)。不論這個目標(biāo)是得分還是客人滿意，原則是一樣的。把你的個人問題留在家中，不要和你的同事或客人討論它們。如果你工作中遇到問題，要想辦法