【正文】 許滯留。需要用戶配合或使用其物品時，要征求用戶意見：“對不起，打擾您……，麻煩您……，能否使用……”；當時處理不了的問題，向用戶說明原因：“由于……原因，……暫不能修復，……時間再修復，對不起”。 文件名稱：公司制度手冊 版本/狀態(tài)：A/0 文件編號：JD—ZD—GS07 第2頁 共2頁3．4接電話聲調(diào)溫和：“您好，今典物業(yè)”，接到用戶報修電話后要道謝，待對方掛機后方可掛機。3．2稱呼要用尊稱：女士、先生、同志，有職務可稱呼職務。注意問候、稱呼、應答、迎送禮節(jié)，使用服務用語。3．語言。2．8女職工不濃裝艷抹。2．6行走步伐平穩(wěn)，不左顧右盼，兩人同行不勾肩搭背。2．4．4頭部端正，目視前方，面部表情自然，略帶微笑，不得前仰后合或倚靠他物，不得插兜、叉腰、抱肩，不得后叉腿或單腿打點，不得東張西望，搖頭晃腦。2．4．2雙腳略分開十五公分。2．4站姿。2．2常修指甲，保持干凈，不留長指甲，不涂有色指甲油。2．儀容儀表，時刻保持姿態(tài)端正，精神飽滿，動作利索。1．4不準赤腳、穿拖鞋，鞋帶系好，不光腳穿鞋，后跟提好。1．2保持工作服整齊、清潔，不得有折皺、異味、開線、掉扣。10．不完善部分由各部門根據(jù)工作特點另行制定。8．揀拾物品一律交公，不許據(jù)為己有。6．不在非休息時間和地點休息。愛護公司和業(yè)主的各種設備、設施、物品等，損壞物品要賠償。安全、文明操作。2．服從管理，按時、按質(zhì)、按量完成各項工作?？旖莞咝В哒\服務，一絲不茍。努力學習，提高水平，精通業(yè)務。服從領導，關心下屬，團結互助。 文件名稱：公司制度手冊 版本/狀態(tài)：A/0 文件編號：JD—ZD—GS05 第1頁 共1頁員 工 守 則 維護公司聲譽，保護公司利益。2．公司實行崗位等級工資制。3．超時工作須經(jīng)部門經(jīng)理批準并報綜合部備案，由部門經(jīng)理視工作情況安排同等時間的補休或給予勞動報酬（主管以上管理人員除外）。四、工作時間1．公司實行每周6天、（不包括用餐、更衣時間）工作制。試用期滿后，經(jīng)考核合格即確定崗位，轉為合同制員工。二、體檢在正式錄用前，須經(jīng)公司指定醫(yī)院體檢合格后，方可辦理聘用手續(xù)。 七、完成董事會、董事長、經(jīng)理授權或交辦的其它工作任務。 五、負責組織制訂、修訂公司各項管理制度，提交經(jīng)理辦公會通過并監(jiān)督實施。 三、負責分管部門工作，對部門內(nèi)機構、人員調(diào)整有建議權。按經(jīng)理的指示和授權，在分管范圍內(nèi)決定處理工作。 十二、完成公司董事會、董事長授權或交辦的其它任務。 十、簽發(fā)日常行政、業(yè)務和財務文件。 八、調(diào)配下屬部門管理干部、重要崗位的管理人員。 六、負責向董事會提出需由董事會討論、通過或決定的議案。 四、負責召集和主持經(jīng)理辦公會議，研究、處理經(jīng)理辦公會議的各項工作和問題。 二、在公司董事會領導下，負責董事會各項決定貫徹落實，對公司的經(jīng)營、管理負全面領導責任。5．公司是對住戶服務團隊的統(tǒng)一整體，它不僅要求一部門員工搞好團結，而且還要求各部門員工緊密配合，同心同德。3．對工作既要有自豪感，也要有責任心。公司優(yōu)良服務的內(nèi)容包括：1．公司所有員工對住戶態(tài)度要熱情，要了解住戶的需求，并盡可能滿足他們。4．規(guī)范化的服務程序及標準。2．所有公司員工的氣質(zhì)、風貌和禮儀。今典物業(yè)管理有限責任公司作者：日期：北京今日今典物業(yè)管理有限責任公司BEIJING JINRIJINDIAN PRODUCTS MANAGEMENT CO.，LTD物業(yè)公司制度手冊目錄序號文件名稱文件編號版本/狀態(tài)頁數(shù)1公司性質(zhì)和組織機構JD—ZD—GS01A/012經(jīng)理職責JD—ZD—GS02A/013副經(jīng)理職責JD—ZD—GS03A/014勞動條例JD—ZD—GS04A/015員工守則JD—ZD—GS05A/016勞動紀律總則JD—ZD—GS06A/017員工行為規(guī)范JD—ZD—GS07A/028職位分類JD—ZD—GS08A/019公司錄用、調(diào)入員工規(guī)定JD—ZD—GS09A/0110公司聘用制度JD—ZD—GS10A/0111公司培訓制度JD—ZD—GS11A/0312考核制度JD—ZD—GS12A/0113辭職、辭退與解雇JD—ZD—GS13A/0214聘用外省市務工人員管理規(guī)定JD—ZD—GS14A/0115勞動制度組織管理JD—ZD—GS15A/0216各種假期及未出勤情況的計算JD—ZD—GS16A/0317請假及其請假天數(shù)審批權限JD—ZD—GS17A/0118員工有薪年假制度JD—ZD—GS18A/0119公司獎懲條例JD—ZD—GS19A/0320各類在假期的工資待遇JD—ZD—GS20A/0221公司質(zhì)檢督導小組實施方案JD—ZD—GS21A/0222公司質(zhì)檢督導管理獎懲制度JD—ZD—GS22A/0223公司值班經(jīng)理制度JD—ZD—GS23A/0124維護公司整體形象的規(guī)定JD—ZD—GS24A/0125經(jīng)濟合同管理制度JD—ZD—GS25A/0126物資管理制度JD—ZD—GS26A/0127關于采購的申請辦法JD—ZD—GS27A/0128辦公用品管理規(guī)定JD—ZD—GS28A/0129員工餐廳就餐管理規(guī)定JD—ZD—GS29A/0130公用工具管理規(guī)定JD—ZD—GS30A/0131工作服管理規(guī)定JD—ZD—GS31A/0132通訊設備管理制度JD—ZD—GS32A/0133安全管理制度JD—ZD—GS33A/0134公司行文管理規(guī)定JD—ZD—GS34A/0235印章管理制度JD—ZD—GS35A/0136保密規(guī)定JD—ZD—GS36A/0137宿舍管理規(guī)定JD—ZD—GS37A/0138倒班宿舍使用辦法JD—ZD—GS38A/01399員工浴室管理規(guī)定JD—ZD—GS39A/01 文件名稱：公司制度手冊 版本/狀態(tài)：A/0 文件編號：JD—ZD—GS01 第1頁 共1頁公司的性質(zhì)和組織機構 一、公司的性質(zhì)和組織機構 二、公司優(yōu)質(zhì)服務新觀念之確立 三、公司所追求的高品味服務特征 四、公司對住戶優(yōu)良服務的表現(xiàn)形式及內(nèi)容公司經(jīng)營的成功與否，不僅取決于優(yōu)良的硬件設施，重要的是能否為住戶提供優(yōu)良的服務。它的表現(xiàn)形式是：1．所有公司員工的儀容、儀表和舉止。3．良好的服務技能和態(tài)度。5．良好的人際關系，知識視野，應變能力。2．從住戶角度看待自己的工作，力求專業(yè)化、規(guī)范化、標準化。4．要經(jīng)常樂意完成職外的工作，以顯示對住戶的關心。 文件名稱：公司制度手冊 版本/狀態(tài)：A/0 文件編號：JD—ZD—GS02 第1頁 共1頁總經(jīng)理職責 一、遵守行業(yè)法規(guī)，配合政府有關部門的工作。 三、負責擬定公司年度工作計劃和工作總結。 五、負責協(xié)調(diào)、指導副經(jīng)理及部門經(jīng)理、項目部經(jīng)理的工作，監(jiān)督公司各方面工作。 七、組織制定公司的經(jīng)營、發(fā)展、財務、人事、福利等計劃和實施。 九、負責貫徹執(zhí)行公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。 十一、履行公司安全、消防第一責任人的所有職責。 文件名稱：公司制度手冊 版本/狀態(tài)：A/0 文件編號：JD—ZD—GS03 第1頁 共1頁副總經(jīng)理職責 一、協(xié)助經(jīng)理抓好各項領導工作，對經(jīng)理負責。 二、協(xié)助經(jīng)理對公司各類文件進行審核。 四、負責公司員工的思想教育和隊伍建設以及員工的考核、招聘、獎懲、辭退等管理工作，負責對公司各部門工作定期進行考評。 六、負責監(jiān)督物業(yè)管理服務質(zhì)量，確保實現(xiàn)公司質(zhì)量管理目標。 文件名稱：公司制度手冊 版本/狀態(tài)：A/0 文件編號：JD—ZD—GS04 第1頁 共1頁勞 動 條 例一、 用工原則本公司用工標準永遠是“任人為賢”、“唯才是用”，以公開招聘、擇優(yōu)錄用為基本原則。三、試用期凡被錄用的新員工，自簽訂合同之日起，試用三個月。凡不稱職或不符合要求者，試用期一旦結束，立即予以辭退，建立辭退說明書。2．員工工作班次由所在部門根據(jù)需要安排。五、薪金1．公司實行下發(fā)薪制度，每月31日匯入本人帳戶。六、辭退若員工違犯公司規(guī)定或失職或行為不軌，公司將視其情節(jié)輕重，給予處分，直至辭退。遵紀守法，忠于職守，克己奉公。愛護公物，節(jié)約開支，杜絕浪費。愛崗敬業(yè)，勇于開拓，積極進取。 文件名稱：公司制度手冊 版本/狀態(tài)：A/0 文件編號：JD—ZD—GS06 第1頁 共1頁勞動紀律總則1．按時上下班，不無故遲到早退，請事假須提前申請，特殊情況及時補請。3．自覺遵守公司各項規(guī)章制度和行業(yè)操作規(guī)程。4．講究職業(yè)道德，努力為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務。5．工作時間不允許做與本職工作無關的事。7．在作業(yè)時，不得妨礙用戶，遇特殊情況，在征得用戶同意時，方可操作，要避免與用戶發(fā)生沖突。9．下班后按規(guī)定關好設備，離開工作現(xiàn)場。 文件名稱：公司制度手冊 版本/狀態(tài)：A/0 文件編號：JD—ZD—GS07 第1頁 共2頁員工行為規(guī)范1．著裝1．1上班時間統(tǒng)一穿著公司的工作裝，佩戴胸牌。1．3將鈕扣扣齊，拉鏈拉好，不得卷衣袖、褲腿。1．5非工作時間不得穿工作服外出。2．1保持頭冠、頭發(fā)整潔，不擦濃重的護發(fā)用品，男員工發(fā)長不蓋耳、遮領，女員工頭發(fā)梳理整齊。2．3注意個人衛(wèi)生，無汗味、異味，上崗前不吃異味食品。2．4．1挺胸、收腹、沉肩。2．4．3雙臂自然下垂在身體兩側或背后，放背后時左后放在右手手臂上。2．5坐姿身體挺直，兩腿自然合攏，腳不翹起。2．7工作時間不戴有色眼鏡（勞動防護要求除外）。2．9工作時間不戴艷麗的飾物（手表、婚戒除外）。講話聲音適度，表述清楚，講究禮貌，不喧嘩。3．1使用禮貌用語：您、請、對不起、不客氣等。3．3對詢問做到有問必答態(tài)度和藹不生硬。 3．5進入用戶辦公室，首先要說：“您好，我是今典物業(yè)公司的，您的需要修理”。3．6與用戶交談時用心傾聽，不搶話、插話、爭辯，聲音適度有分寸，語氣溫和文雅。4．2使用用戶電話等要事先征得同意，禁止使用用戶電話打長途。4．4不與用戶爭上電梯，做到文明禮讓，攜帶較大物品工具時，應主動向同梯乘客表示謙意，并注意與乘客保持距離。4．6對來公司辦事人員應主動打招呼，姿態(tài)端正，離開時要道別。4．7電話鈴響立即接電話，通話結束時，待對方放下電話后，再掛電話。4．9工作區(qū)域嚴禁大聲喧嘩，追跑打鬧。4．11不接受用戶的贈物。4．12在服務時不吸煙。4．14員工在指定的工作范圍內(nèi)活動，堅守崗位，不串崗。 文件名稱：公司制度手冊 版本/狀態(tài)：A/0 文件編號：JD—ZD—GS08 第1頁 共1頁職 位 分 類一、公司在確定職能、機構、編制的基礎上，進行職位的設置，每個職位制定的職責，作為公司評定員工錄用、考核、培訓、晉升等的依據(jù)。二、公司共分為九類崗位，員工的級別分為十二級（詳見員工