【正文】 位計劃 如一個有上千人餐位的豪華餐飲場所，全都經營以燕、鮑、翅為主的高檔菜肴，這幾乎是不可能，但專營點心明檔小吃的可能性也較小，這兩個經營市場的消費者均非屬餐飲消費市場的主導，因此，餐飲業(yè)在經營之前應將制訂《市場經營計劃》放在首位。nbsp。nbsp。然而隨著市場經濟的不斷成熟及法制的逐步健全，以及消費者消費理念的日漸成熟，這種無專業(yè)計劃的餐飲管理就顯現出很多弊病，在杭州和其他一些城市中的餐飲業(yè)也形成 “ 幾家歡喜幾家愁 ” 的格局。 透過熱鬧的用餐場面，可以從管理的角度看到：這些餐飲行業(yè)的管理班子人員，大多是由具有豐富的實踐經驗和經營頭腦的人才組成，他們是一群 “ 聰明鳥 ” ，在激烈的餐飲競爭市場中， “ 聰明鳥 ” 已經領先飛翔。更有甚者，一個就餐大廳就可安排二千余人同時就餐，時常出現賓客等候用餐的現象。 “ 杭菜 ” 遍地開花大凡每一個城市都有生意紅火的 “ 杭菜 ” 酒店。 當今餐飲行業(yè)可謂 “ 風起去涌 ” 。認為應先行飛與其他鳥才能同時或略先于別的鳥而到達終點。 中國有句諺語： “ 笨鳥先飛 ” ，為什么笨鳥要先飛呢 ? 因為笨鳥在平時的飛行中已經了解到自己的弱處，因此。服務管理工作“剛”與“柔”的完美結合，是搞好管理工作的法寶，任何工作都可以運用這兩種管理手段，并統(tǒng)一于管理體系之中，為酒店創(chuàng)造更大的經濟效益和營造濃郁的人性化企業(yè)文化是“剛”與“柔”相結合管理的最終目的。在實際工作中必須做到經常深入一線了解情況，把握好員工的個性，對每個員工的工作作出正確評價，堅持背后講成績，當面提問題，多在領導層宣傳部屬的成績和優(yōu)點，給員工的晉升和加薪提供機會。 “剛”主要是指服務工作中要有嚴格的服務程序，嚴肅的工作制度，嚴厲的工作紀律和嚴謹的獎懲規(guī)則，以服務程序指導工作，以工作制度管理服務，以工作紀律約束部屬，以獎懲規(guī)則處理員工行為，努力營造一個程序化、規(guī)范化、標準化的工作環(huán)境。 隨著服務業(yè)特別酒店業(yè)的不斷提高和發(fā)展，相互之間的競爭愈來愈激烈，酒店服務已進入微利時代，只有加強嚴格管理才能實現高水平、高質量、高效益，而嚴格的管理依筆者認為必須堅持“剛”與“柔”的辨證統(tǒng)一，兩者相互補充、相互促進，統(tǒng)一于管理工作中。加入新菜，定價＞成本價 + 平均毛利。顧客歡迎度有高，一定有低，既然是平均毛利，也一定有高有低，不可能統(tǒng)統(tǒng)成為“明星”菜，移位的最佳結果是向中心點靠攏。毛利高而不太受顧客歡迎度而上升為“明星”菜。 究逐道菜的移位措施。 研但是主要是二條：一是顧客喜歡；二是創(chuàng)造利潤。 十年前由經濟學專家唐納德因此餐館必須在降低原材料成本、降低人力成本、降低房屋設備能源成本等方面努力。 財務管理 美國快餐連鎖店就是用這種方法來組織廚房勞力，這樣做既保證質量，又節(jié)省人力費用，所謂“肯德基不需要要廚師”就是這個意思。由于操作工的技能要求簡單，培訓容易，工資與培訓費用均較低，而且不大會離開，如果有人要離開，從人力市場上再招聘人頂崗也容易。這些人的技能和工作態(tài)度是企業(yè)資產的一部分，應該擁有企業(yè)的部分股權。餐館要求的廚師分成二類。 我們傳統(tǒng)的培訓廚師的要求是培訓廚師成為什么都能做的全才，從廚工到廚師再到技師。 4 ．要樹立新的培訓觀念：改變組織要求去適應雇員。其次要有限度授權，即在什么范圍內、什么情況下，各級管理人員可以自主決定處置發(fā)生的問題而不必事先請示，當然事后要提出，說明情況及處置后的效果。 為了做到這一點，經營者要向 20% 的管理人員授權。因此要開好餐館，取決于 20% 的管理人員和 20% 的好產品。 3 ．要懂得“ 8020 ”理論對餐館行業(yè)的指導意義。管理層是服務直接服務顧客的人，為“內部顧客”服務的工作做好了，才能做好外部顧客服務的工作。 2 ．要確立外部顧客與內部顧客的概念。在國際上發(fā)達國家也是近 20 年才把人力資源管理提高到與財務管理、市場營銷同樣位置的。 人員管理 然后再仔細分析自己的成本是否可以通過改進采購等辦法予以降低，使餐館在降低銷售價后仍 有一定的毛利水平。 因此以競爭對手定價是更重要的方法。 傳統(tǒng)的定價方式是以成本定價，但是在激烈競爭的形勢下由缺乏靈活性而處于劣勢。 例如：餐館舉辦主題活動之夜。一位美國餐館管理專家經過調研，提出了 150 種餐館促銷的具體方法。 這里講的全員促銷并不是單指全體員工都去介紹客人來用餐，重要的是要求：全體員工與經營管理者一起圍著顧客轉。 要主動地與老顧客保持經常聯系，（例如：舉行婚宴的顧客，在一年后餐館應寄祝賀信給新婚夫婦，祝他們周年愉快，并歡迎再來餐館用餐，可以免一個人的餐費。餐館應該千方百計地在顧客群中保留老顧客。 首先要樹立促銷的觀念。 3 ．促銷：餐館的促銷涉及到觀念、體制、方法和手段四個方面。 再如：服務質量有五個要素：可見的要素、可靠性、保證性、親情性、及時性。 以休閑消費者為主的餐館。其次在服務上要滿足消費者的地位感。 以追求地位感的消費者為主的餐館。 以家庭消費為主的餐館，首先在菜式上就要以家常菜為主。不同的顧客群體對餐館的形象和個性的要求是不同的。其內容主要是四點： 市場營銷 現代餐飲管理的重點是市場營銷、人員管理和財務管理。 現代餐飲管理的新思路 現代餐飲管理的新思路就是運用市場經濟的理論，結合餐飲行業(yè)的實際，為餐飲企業(yè)在市場激烈競爭中如何獲得成功而設計的一些思路。 市場營銷就是要以市場為起點，以顧客需求為焦點。 1 ．定位：一個餐館只能適應一部分顧客的需求，必須分析自身的能力條件，分析對本企業(yè)有威脅的競爭對手，慎重確定本餐館的顧客群是誰，然后就要瞄準目標市場，塑造獨特的形象和個性。 餐館只接待有一定層次的顧客，例如：律師俱樂部、醫(yī)生俱樂部、總裁俱樂部、銀行家俱樂部、教授俱樂部等等，或者在每周特定的一天舉行總經理之夜、總經理秘書之夜等特別活動。 首先要營造一個愉快的輕松的休閑環(huán)境和氣氛。 2 ．產品：餐館為顧客提供的產品是什么？完整的表述是：提供顧客一個非常愉快的、正面的、積極的、難忘的環(huán)境、文化氣氛、親切語言、步驟程序、工作效率、與顧客的溝通交流等因素，形成一個餐館區(qū)別于其他餐館的總體的價值。 經營者要組織全體員工來討論：怎樣使顧客“非常愉快”？怎樣避免顧客“不愉快”？怎樣使不滿意的顧客變成滿意的顧客？ 最重要的是要明確：保留一個老顧客比爭取一個新顧客少 80% 的成本。要熟悉老顧客，要盡可能掌握老顧客的信息（通過經理與顧客交換名片掌握顧客工作單位、職務、聯絡方法；通過交流溝通了解顧客的家庭、婚姻、籍貫及生日情況；了解顧客愛好的菜肴、文化及習慣；聽取顧客對餐館的意見）。舉行生日紀念或結婚紀念的顧客應記錄下來，在一年之后主動聯絡等），要給予老顧客累積獎勵。 其次是餐館促銷的組織體制應該是專業(yè)促銷和全員促銷相結合。要明確：營銷是全體員工的一種態(tài)度，而不是單靠一個部門。 第三還要有多種多樣的促銷方法。我們也應發(fā)動管理人員創(chuàng)造適合中國國情的多種促銷方法。 第四還要動用現代科技手段，用電腦來建立和查詢“顧客檔宴”，把各種途徑收集到的顧客信息輸入電腦，能及時方便查詢。 4 ．定價：在市場競爭對手實行“價格戰(zhàn)”的情況下，餐館如何定價呢？ 對在餐館市場上與自己檔次相當的餐館中供應同類的菜肴如何定價，要做到心中有數。 1 ．首先要樹立人力不再是商品，而是企業(yè)的資產的觀點。 內部顧客就是直接服務顧客的第一線員工。 第一線員工的工作效率 = 能力 + 激勵 + 支持 英國經濟學家 WILFRED PAREFO 提出的“ 8020 ”理論，即： 80% 的盈利是從 20% 的產品中產生； 80% 的問題是從 20% 的雇員中產生； 80% 的管理建議是從 20% 的管理人員中產生。 首先是要與管理人員分享信息，包括成本、毛利、費用及市場占有率等，使管理人員有可能提出建議。 這種要求費時很長，培訓費用很高，培訓效率低，而且餐館花了大力氣培訓出來的廚師水平越高，支付的工資就越高，而且很容易在人力市場上被其它餐館挖走。 新的培訓觀念是改變組織要求。極少數廚師（行政總廚、廚師長）承擔類似工業(yè)產品的設計師和工藝師的責任，主要是研究制訂創(chuàng)新菜譜和制訂保持菜肴品味質量標準的操作工藝規(guī)程。如果有修改工藝標準的建議應該提出，但未經設計師、工藝師修正，任何廚工不能自行其是，這樣烹制菜肴才能保持穩(wěn)定的口味和質感。 在激烈競爭的餐飲市場上要獲得盈利，單靠提高銷售價水平來增加盈利已越來越困難。 史密斯提出：是某道菜的銷售價重要，還是這道菜帶來的盈利更重要，衡量某道菜的價值指標有五條：銷量 售價 成本 毛利 凈收益。實施菜單工程分析就是要分析餐館菜單上供應的主要品種中顧客歡迎程度和單盤毛利額兩大指標的狀況，然后有針對性的逐個的研究采取措施，使每個菜都成為銷量大、毛利高的“明星菜”，做不到就只能降為輔助性菜肴，甚至從菜單中取消。顧客歡迎程度高，平均毛利也高的“明星菜”要研究鞏固的措施。顧客歡迎程度高，但毛利低的“耕馬”菜，如何降低成本來增加毛利，也成為“明星”菜。此外還要采取其他措施：如創(chuàng)造“明星”菜的人員獎勵措施，提升“狗”的激勵措施。 酒店管理工作的“剛”與“柔”同時要求管理者工作作風扎實、深入基層、處事嚴謹、公正、一視同仁，辦事果斷、敢于決策，堅持說了算，說了辦，保持領導形象，樹立領導威信，用嚴以律已，率先垂范的辦事作風來影響部屬、帶動部屬，堅持拋開一切個人因素。 管理的“柔”是一種情，是一種愛，在管理中只有嚴中有情，情中有愛，才能把管理工作激活，處理事情才會得心應手。關心員工生活，幫助解決力所能及的困難，同員工交知心朋友，讓他們有心里話同你說、有難題同你講，有問題及時準確地向你匯報，使你能夠全面掌握情況，正確把握處理問題的切入點，準確、及時地解決傾向性、集中性的問題，使管理工作更加完善。 處理具體工作時可“剛”可“柔”，也可“剛”、“柔”并進，有時需要先“剛”后“柔”或先“柔”后“剛”，需因人、因事、因地、因時正確把握，靈活運用，具體問題具體分析、具體對待。餐飲管理中的計劃管理 在計劃飛行的路程后。特別是浙江以外的廣大地區(qū)。諸如： “ 紅泥 ” 、 “ 張生記 ” 、 “ 新香園 ” 、 “ 陽光 ” 等大型餐飲公司的品牌在北京、香港、上海、江蘇、東北等地被廣大市民所熟知：而 “ 湘菜 ” 也火爆南方各城，特別是在深圳，大小 “ 湘菜 ” 館多達 300 余家。生意做得紅紅火火。因而，在餐飲管理工作中不僅應學習 “ 笨鳥先飛 ” 的精神，依筆者之見， “ 聰明鳥 ” 也要先飛。 現代中國經濟是由國家計劃經濟發(fā)展而來的，在現代市場經濟的法制體系尚未健全，計劃經濟開始轉向市場經濟的初期，餐飲業(yè)中涌現出一批 “ 人有多大膽，地有多大產 ” 的先軀者，成了第一批 “ 敢吃螃蟹 ” 的人。嚴峻的市場使得餐飲來的經營管理不再是 “ 走一步算一步 ” ，而是憑著經營管理計劃走入市場、開拓市場， “ 計劃管理 ” 在現實的餐飲業(yè)管理上占據了越來越重要的地位，因此，就餐飲業(yè)的管理 “ 計劃 ”amp。amp。 依筆者之見應考慮如下幾個方面的事宜。并考慮如下事宜后，再對本酒店 ( 酒樓 ) 進行經營市場的定位工作： 1 、當地的飲食習慣愛好，包括：菜品原料，配料，菜肴口味、刀法、制作方式、投料量、盛裝容器、定價等； 2 、就餐人員的交通方式，包括：公共交通工具或自用車； 3 、就餐人員的就餐型式，包括：家庭 ( 朋友 ) 聚會型、商務型、單位宴請型 4 、就餐環(huán)境的布置，包括：就餐人員的愛好、民風習俗、用餐習慣等，特別是 “ 非典 ” 后人們日常清潔衛(wèi)生觀念的改變和空氣流通的需求。 10 、停車位及場地和客人進出口的布置； 三、人力管理計劃 企業(yè)的經營成功與否，在硬件已成定局后就取決于企業(yè)的管理人員。根據上述兩個計劃的內容制訂出一整套的人力組織結構體系，其內容有如下說明： l 、每一人員都有工作崗位名稱、職級、配合人員、工作職責范圍、工作質量標準； 2 、詳細說明各部門、各部分人員的隸屬關系及每一級層之間的相互關系，并實行逐級匯報、逐級負責的工作方式； 3 、明文規(guī)定每一工種的工資收入情況及相應的激勵機制 ( 包括精神和物質兩方面 ) ，使各級員工都明確自己的經濟收入目標； 4 、制訂嚴格的各級人員培訓計劃，其中包括：日常培訓和計劃培訓；在人力管理方面更要注意： “ 各司其職，人盡其職，職責分明，獎罰到位 ” 。在當今知識經濟時代中，管理越來越為企業(yè)所重視，管理水平的高低直接影響著企業(yè)的經營效益，真可謂 “ 管理出效益 ” 。 五、經營運作計劃 通常餐飲業(yè)的經營指標有七個方面，即：經營營養(yǎng)收入、經營直接成本、人力和人力資源費用、能源費用、財務費用、設備維護費用、政府的各種規(guī)費等，是否有利可圖，關鍵是在管理人員對前六個方面的管理所產生的業(yè)績，而做好經營運作計劃是餐飲是否成功的重要關鍵，因此在制訂經營運作計劃時需考慮如下因素： 1 、營業(yè)收入方面：食品、酒水、香煙、廣告、司儀、廚師外借、物品出租、場地出租、等收入； 2 、經營成本方面：各經營項目的成本和辦公、通訊、運輸、洗滌、垃圾、裝飾、綠化、設備維護及行政規(guī)費、消防治安費用等等： 3 、人力費用方面：工資、勞保 ( 醫(yī)保 ) 福利、培訓費用、食 ( 宿 ) 費、制服費用、制服洗滌費等等； 4 、能源費用方面：水費、電費、燃油費、蒸汽費、燃氣費、排污費、有線電視等費用； 5 、財務費用方面：折舊費、利息費、稅收、政府規(guī)費等； 6 、設備維護方面：各類設備的大修、檢測、常規(guī)維護等。 六、品牌樹立設想 全國各地現有許多 “ 紅泥 ” 、 “ 新香園 ” 、 “ 張生記 ” 、 “ 湘鄂情 ” 等地方餐飲連鎖店，她猶如假曰、萬豪、香格里拉等國際品牌的酒店成長初期一樣，由一家到幾家，由國內向國際發(fā)展。 餐飲服務的經營管理首先應是管理人員制訂各