【正文】 以自由活動(dòng)。無(wú)特殊情況下，一般應(yīng)在職工食堂就餐。 　　手頭工作暫告一段落時(shí)，方可離崗。 　　確需離崗?fù)獬鰰r(shí)，要向主管者講明事由、去處和所需時(shí)間。 　　在通道、走廊和樓梯上發(fā)現(xiàn)紙屑、雜物、發(fā)貨票等，應(yīng)立即撿拾起來。 　　因?yàn)榧笔露陬櫩椭g穿行而過時(shí)，應(yīng)道一句“對(duì)不起”。 　　應(yīng)快步疾行，不準(zhǔn)勾肩搭背和嬉笑打鬧。 　　公用物品使用完畢后，應(yīng)馬上歸位。 　　辦公桌上只存放常用物品，其他物品不能堆放在桌上。室內(nèi)臟亂不堪，是工作能力差的直接表現(xiàn)。 十一、辦公室守則 　　辦公室必須安靜，嚴(yán)禁大聲喧嘩、取笑打鬧，以免影響他人工作。要不成，應(yīng)安置好小孩，然后請(qǐng)有關(guān)部門協(xié)助查找。 當(dāng)顧客生病或負(fù)傷時(shí)，店員應(yīng)協(xié)助送到醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院?！☆櫩驮儐柹唐凡贾?、休息處、廁所 、電話等問題時(shí)，要詳細(xì)回答。 不允許以任何理由與顧客爭(zhēng)吵。 十、面對(duì)顧客 永遠(yuǎn)把顧客放在第一位。 完成結(jié)果要有匯報(bào)。 任務(wù)要點(diǎn)應(yīng)作好記錄，以免遺忘。 　　樂于接受上司和同事的檢查和監(jiān)督。 　　在工作中努力學(xué)習(xí)，擴(kuò)大知識(shí)面，精通專業(yè)。 　　對(duì)工作中的問題，要敢干向上司反映。 工作應(yīng)在“誠(chéng)信、微笑、高效”六字上下功夫。 　　為自己的工作而自豪，有使命感和責(zé)任心。 把講話表情、效果、音色、音量等正確地結(jié)合起來。 與工作中的同事談話，要等其工作告一段時(shí)才能進(jìn)行。 高聲喧嘩，會(huì)影響他人。 污言穢語(yǔ)不僅有損于其人格，也影響企業(yè)形象。 七、語(yǔ)言表達(dá) 使用普通話，表達(dá)力求簡(jiǎn)單明了，易于理解。 善于虛心聽取他人意見，虛懷若谷，寬于待人。應(yīng)相互尊重對(duì)方人格，尊重他人勞動(dòng)。 尊敬上司，依賴與關(guān)心下屬。 　　定期參加體檢。 　　與正在交談的人談話時(shí)，不能隨意打斷，要等間歇后，再打招呼。 　　同事間打招呼時(shí)，不應(yīng)直呼其名，應(yīng)加“先生”或“小姐”。 　　女子應(yīng)以淡妝為主。 　　應(yīng)保持發(fā)型整潔，避免留怪發(fā)型，臉部、指甲應(yīng)保持清潔。 　　如果胸卡丟失，應(yīng)立即報(bào)告總務(wù)部，并補(bǔ)領(lǐng)新的胸卡。店員為佩戴它感到自豪和肩負(fù)重任。 如果遲到，應(yīng)向負(fù)責(zé)者講明理由。若有剩余時(shí)間，應(yīng)協(xié)助其他同事。 上崗后，首先與同事打一個(gè)招呼，為當(dāng)天的工作創(chuàng)造一個(gè)良好的工作氣氛。（三）店員勤務(wù)須知一、出勤 按時(shí)出勤，避免遲到，以良好的心情準(zhǔn)備上崗。凡過期或未填寫出差登記表者不再補(bǔ)發(fā)全鄞獎(jiǎng)，不予報(bào)銷出差費(fèi)用，特殊情況須報(bào)經(jīng)理審批。第十三條：職工因公出差學(xué)習(xí)，須事先填寫出差登記表，副經(jīng)理以下人員由部門經(jīng)理批準(zhǔn)。第十一條：?jiǎn)T工１個(gè)月內(nèi)遲到、早退累計(jì)達(dá)３次者扣發(fā)全鄞獎(jiǎng)５０％，達(dá)５次者扣發(fā)１００％全鄞獎(jiǎng)，并給予１次警告處分。第九條：?jiǎn)T工外出辦理業(yè)務(wù)前須向本部門負(fù)責(zé)人（或其授權(quán)人）申明外出原因及返回商場(chǎng)時(shí)間，否則按外出私事處理。第八條：上班時(shí)間開始后５分鐘至３０分鐘內(nèi)到班者，按遲到論處，超過３０分鐘以上者，按曠工半日論處。第七條：營(yíng)業(yè)人員須先到公司打卡報(bào)到后，方能外出辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。第五條：所有員工上下班均需親自打卡，任何人不得代理他人或由他人代理打卡，違反此條規(guī)定者，代理人和被代理人均給予記過１次的處分。第三條：?jiǎn)T工正常工作時(shí)間一般分三班：早班——7:00～15:00點(diǎn)；中班——15:00～23:00點(diǎn)；大夜班 ——23:00～次日7:00點(diǎn)。（二）商場(chǎng)考勤管理規(guī)定第一條：為加強(qiáng)商場(chǎng)職工考勤管理，特制定本規(guī)定。1營(yíng)業(yè)間區(qū)域通道、分界線、公共場(chǎng)地的地面拼花圖案不得覆蓋任何物品。1非經(jīng)商場(chǎng)統(tǒng)一布置、審批同意，任何部門、柜臺(tái)人員不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)間墻壁、柱子上敲、釘、張貼，損壞墻面、柱體，影響現(xiàn)場(chǎng)整體環(huán)境效果。1商場(chǎng)內(nèi)部員工營(yíng)業(yè)時(shí)間必須從員工專用通道通行，不得與顧客擠占樓梯。1廠方散裝送貨必須使用公司統(tǒng)一制作印有“ 送貨包裝”字樣的包裝袋，并從專用通道運(yùn)行，禁止裸裝零散肩挑。營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)，凡顧客視線能涉及到的范圍，均不得堆放成箱、成件貨物及廢棄的貨架、柜臺(tái)等物品。保潔員不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)攤位就座或兩人以上聚集聊天、講話營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)明顯處不得放置保潔用具及垃圾袋，垃圾桶必須保持封閉式，嚴(yán)禁營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行垃圾、包裝物、廢棄柜臺(tái)、貨架的集中分類、清運(yùn)。營(yíng)業(yè)員不得向柜臺(tái)外拋扔紙、包扎繩、包裝箱、廢棄物，不得向地面潑污水。營(yíng)業(yè)員應(yīng)做到隨時(shí)有臟隨時(shí)掃，柜臺(tái)、貨架等營(yíng)業(yè)設(shè)施每天營(yíng)業(yè)前要擦、抹一遍，營(yíng)業(yè)中隨臟隨抹，保持清潔、無(wú)灰塵。E、場(chǎng)容衛(wèi)生商場(chǎng)定期對(duì)營(yíng)業(yè)樓外墻和門窗、玻璃幕墻等進(jìn)行清洗，對(duì)地面進(jìn)行打蠟拋光，對(duì)營(yíng)業(yè)設(shè)施和設(shè)備定期打掃衛(wèi)生，做到制度化、常效化。，保證流動(dòng)性、開放性。確因業(yè)務(wù)需要，可在規(guī)定的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地內(nèi)提出調(diào)整方案，報(bào)商場(chǎng)管理部和經(jīng)理審批后實(shí)施。嚴(yán)禁各部門因任何理由占用營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)通道。嚴(yán)禁各商區(qū)、各柜臺(tái)擅自在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)自行發(fā)放任何商品宣傳廣告印制品。嚴(yán)禁各柜如出現(xiàn)個(gè)性商品宣傳招貼或宣傳撐牌。各柜臺(tái)使用的商品信息必須使用商場(chǎng)統(tǒng)一設(shè)計(jì)制作的信息紙，并按規(guī)定位置進(jìn)行吊掛。嚴(yán)禁在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)懸掛任何大幅宣傳條幅或橫幅，以保證營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)整體視覺效果。視聽陳列商品非顧客購(gòu)買調(diào)試需要，嚴(yán)禁大音量播放，不得影響廣播營(yíng)造的商場(chǎng)總體音響氛圍。播音室必須按商場(chǎng)統(tǒng)一規(guī)定和工作紀(jì)律要求安排節(jié)目?jī)?nèi)容進(jìn)行廣播。內(nèi)部員工不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)穿工作服在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)勾肩搭背、大聲談笑、哄鬧穿行。對(duì)售出的商品，如發(fā)生顧客投訴，由商管公司牽頭統(tǒng)一協(xié)調(diào)處理，經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)主須承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。在柜商品的價(jià)格應(yīng)執(zhí)行政府物價(jià)部門的規(guī)定，并做到明碼實(shí)價(jià)，一貨一價(jià)，不得對(duì)價(jià)格朝標(biāo)夕改，隨意變動(dòng)。同時(shí)，須注明以上標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)主代號(hào)、編號(hào)和標(biāo)準(zhǔn)名稱。三、商品管理為打造品牌形象，恪守誠(chéng)信承諾，凡經(jīng)營(yíng)業(yè)主一律要在商管公司簽訂《商品質(zhì)量責(zé)任書》之后，方可開業(yè)經(jīng)營(yíng)。商場(chǎng)管理綜合手冊(cè)哈爾濱金楷科技發(fā)展有限公司目 錄一、商場(chǎng)規(guī)章制度管理篇（一）制度商場(chǎng)管理規(guī)定………………………………………………… 4～6頁(yè)（二）商場(chǎng)考勤管理規(guī)定………………………………………………… 7頁(yè)（三）店員勤務(wù)須知……………………………………………………… 7～10頁(yè)（四）員工儀容的具體規(guī)定……………………………………………… 10～11頁(yè)（五）店員接待顧客的規(guī)定……………………………………………… 11～12頁(yè)二、商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)篇 （一）顧客服務(wù)原則及實(shí)施要點(diǎn)………………………………………… 14頁(yè)（二）顧客服務(wù)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范……………………………………… 15～16頁(yè)（三）銷售人員服務(wù)儀態(tài)、行為的基本要求…………………………… 17～19頁(yè)（四）營(yíng)業(yè)員應(yīng)有的能力素質(zhì)…………………………………………… 19～22頁(yè)（五）接待顧客的技巧…………………………………………………… 23～25頁(yè) （六）不同類型的顧客接待策略………………………………………… 26頁(yè) （七）銷售員如何促使顧客做出最終購(gòu)買決定………………………… 27～28頁(yè)（八）營(yíng)業(yè)員在現(xiàn)場(chǎng)促進(jìn)顧客購(gòu)買的方法……………………………… 28～29頁(yè)（九）如何處理顧客異議………………………………………………… 29～31頁(yè)（十）如何處理顧客糾紛………………………………………………… 31～32頁(yè) （十一）促銷活動(dòng)售貨技巧和注意事項(xiàng)………………………………… 33頁(yè)（十二）營(yíng)業(yè)員在等待顧客時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)……………………………… 33～34頁(yè) （十三）營(yíng)業(yè)員理想的應(yīng)酬語(yǔ)…………………………………………… 35～36頁(yè) （十四）終端銷售人員經(jīng)典銷售流程…………………………………… 36～40頁(yè) （十五）顧客服務(wù)的經(jīng)典經(jīng)驗(yàn)與至理名言……………………………… 41頁(yè)三、商店售后服務(wù)政策篇……………………………………………………… 43～44頁(yè)四、商業(yè)經(jīng)典案例篇 （一）沃爾瑪?shù)念櫩椭辽显瓌t…………………………………………… 46～48頁(yè) （二）日本711便利店的員工管理…………………………………… 48～50頁(yè) （三）紐約西爾斯超市的令人感動(dòng)的自責(zé)……………………………… 50～51頁(yè)商場(chǎng)規(guī)章制度管理篇（一）商場(chǎng)管理規(guī)定一、相關(guān)資料：資證材料凡在 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所經(jīng)營(yíng)者必須具備如下資證材料：（1）工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照；（2）稅務(wù)登記證；（3）法人代表委托證明；（4）經(jīng)營(yíng)代理授權(quán)證明；（5）產(chǎn)品合格證；（6）商標(biāo)使用證明；（7）商品條碼證明；（8）商品檢驗(yàn)報(bào)告；（9）安全認(rèn)證書。如經(jīng)營(yíng)銷售國(guó)外進(jìn)口商品，還須提供：（1）商檢證明；（2）完稅證明；（3）安全質(zhì)量許可證；（4）衛(wèi)生許可批件如經(jīng)營(yíng)物種行業(yè)服務(wù)還必須在取得特許證明之后方可開始經(jīng)營(yíng)經(jīng)營(yíng)范圍及要求為塑造整體形象起見，各經(jīng)營(yíng)者須配合遵守商場(chǎng)的總體布局和營(yíng)業(yè)功能配置，區(qū)內(nèi)經(jīng)營(yíng)的項(xiàng)目應(yīng)按銷售協(xié)議中的約定項(xiàng)目范圍從事經(jīng)營(yíng)。商品管理的具體要求如下：在柜商品質(zhì)量必須符合下列標(biāo)準(zhǔn)（1）國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)；（2）行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；（3）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。在柜商品須主動(dòng)接受技監(jiān)部門的抽檢，抽檢不合格的商品應(yīng)立即停售。對(duì)承諾售后服務(wù)的商品一定要履行承諾，講究誠(chéng)信。三、營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理要求A、營(yíng)業(yè)環(huán)境衣冠不整者、吸煙者、攜帶寵物者、小商小販、乞丐等閑雜人員，商場(chǎng)保安要謝絕進(jìn)入商場(chǎng)營(yíng)業(yè)間。嚴(yán)禁商場(chǎng)內(nèi)部員工在營(yíng)業(yè)時(shí)間、營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)因任何原因產(chǎn)生糾紛、吵鬧，造成聚眾圍觀。廣播以柔和、優(yōu)雅的輕音樂為主，營(yíng)造輕松的購(gòu)物環(huán)境，不得播放節(jié)奏性強(qiáng)的搖滾樂，以防影響顧客購(gòu)物情緒。B、廣告宣傳商場(chǎng)各大門口宣傳、廣告條幅，必須經(jīng)商場(chǎng)登記，報(bào)請(qǐng)商場(chǎng)分管領(lǐng)導(dǎo)審批同意后，方可組織安排張掛。業(yè)務(wù)促銷廣告招貼必須由商場(chǎng)統(tǒng)一安排制作，并按統(tǒng)一規(guī)定吊掛。商品信息內(nèi)容必須由專人規(guī)范書寫，統(tǒng)一字體。各柜臺(tái)、廠家商品廣告宣傳印制品必須經(jīng)商場(chǎng)管理部按《廣告法》審查批準(zhǔn)，按指定位置放置。C、通道設(shè)置D、柜臺(tái)設(shè)置各區(qū)柜臺(tái)布局不得隨意變動(dòng)。不得在營(yíng)業(yè)規(guī)定范圍以外擅自增設(shè)攤點(diǎn)及花車。貨物擺放要嚴(yán)格控制數(shù)量及位置，不準(zhǔn)越位、越線，影響柜臺(tái)的通透性。各區(qū)應(yīng)堅(jiān)持每日一小時(shí)和每周三一大掃制度，商場(chǎng)在每周四進(jìn)行集中性專項(xiàng)陳列衛(wèi)生檢查。柜臺(tái)內(nèi)的垃圾和廢物要在保潔員到柜臺(tái)收取才可送出柜臺(tái)或打烊第二遍鈴響后清掃出柜，營(yíng)業(yè)中柜臺(tái)有營(yíng)業(yè)垃圾而保潔員來不及收取的，柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員要生動(dòng)送至保潔組，柜臺(tái)前嚴(yán)禁堆放營(yíng)業(yè)垃圾、廢棄包裝物。保潔員負(fù)責(zé)所屬公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生，必須著商場(chǎng)規(guī)定崗位工作服、佩戴規(guī)范保潔工號(hào)進(jìn)行保潔工作，確保保潔區(qū)域的地面、墻面、頂面、柱面、鏡面、電梯、樓道無(wú)雜物、無(wú)垃圾、無(wú)積垢、無(wú)廣告張貼、無(wú)衛(wèi)生死角。堅(jiān)持保潔衛(wèi)生聯(lián)保聯(lián)包雙舉報(bào)制，營(yíng)業(yè)員和保潔員相互監(jiān)督，舉報(bào)違反場(chǎng)容場(chǎng)貌管理和規(guī)定的行為。1營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)（包括辦公室、后場(chǎng)、通道、大門口、倉(cāng)庫(kù)）不得推、騎、停放自行車，不得在下班前后把自行車停放在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)。1在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，非商場(chǎng)全局統(tǒng)一安排并事先報(bào)請(qǐng)公司總經(jīng)理室審批同意，任何部門、功能區(qū)、柜臺(tái)不得在營(yíng)業(yè)時(shí)間進(jìn)行柜臺(tái)調(diào)整、貨架搬動(dòng)、機(jī)械設(shè)備的停運(yùn)保養(yǎng)或危及顧客安全的作業(yè)（急修除外）。1商場(chǎng)統(tǒng)一布局、置放的公共設(shè)施、道具、服務(wù)設(shè)施，任何部門不得移動(dòng)、挪動(dòng)。1各區(qū)和個(gè)人不得更改、移動(dòng)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)公共圖形標(biāo)識(shí)及導(dǎo)購(gòu)系統(tǒng)裝置。F、商品陳列商品陳列由各區(qū)自行管理，業(yè)務(wù)部、商管部進(jìn)行指導(dǎo).商品陳列應(yīng)根據(jù)季節(jié)和市場(chǎng)變化及時(shí)變換陳列形式，達(dá)到特色展示性、藝術(shù)美觀性、消費(fèi)引導(dǎo)性和標(biāo)簽規(guī)范性的要求。第二條：本規(guī)定適用于商場(chǎng)總部，各下屬全資或控股企業(yè)或參照?qǐng)?zhí)行或另行規(guī)定，各企業(yè)自定的考勤管理規(guī)定必須由商場(chǎng)規(guī)范化管理委員會(huì)審核長(zhǎng)簽發(fā)。第四條：商場(chǎng)職工一律實(shí)行上下班打卡登記制度。第六條：商場(chǎng)每天安排人員監(jiān)督員工上下班打卡，并負(fù)責(zé)將員工出鄞情況報(bào)告商場(chǎng)值班領(lǐng)導(dǎo)，由值班領(lǐng)導(dǎo)報(bào)至勞資部，勞資部據(jù)此核發(fā)全鄞獎(jiǎng)金及填報(bào)員工核表。特殊情況需經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽卡批準(zhǔn)，不辦理批準(zhǔn)手續(xù)者，按遲到或曠工處理。提前３０分鐘以內(nèi)下班者按早退論處，超過３０分鐘者按曠工半日論處。第十條：上班時(shí)間外出辦私事者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，即扣除當(dāng)月全鄞獎(jiǎng)，并給予警告一次的處分。第十二條：?jiǎn)T工無(wú)故曠工半日者，扣發(fā)當(dāng)月全鄞獎(jiǎng)，并給予１次警告處分，每月累計(jì)３天曠工者，扣除當(dāng)月工資，并給予記過１次處分，無(wú)故曠工達(dá)７天以上者，給予除名處理。出差人員應(yīng)于出差前辦理出差登記手續(xù)并交至勞動(dòng)工資部備案。第十四條：當(dāng)月全鄞者，獲得全鄞獎(jiǎng)金1００元。 到達(dá)后，應(yīng)簽到或打出勤卡。 正式營(yíng)業(yè)前，將自己所屬工作地清掃干凈。 盡量參加早會(huì)，并熟記上級(jí)指示要點(diǎn)。 二、胸卡 　　胸卡是企業(yè)職工身份的標(biāo)志。只要在崗，就應(yīng)端正地掛在左胸部。 三、儀態(tài) 　　店員的儀表儀態(tài)是教養(yǎng)和素質(zhì)的表現(xiàn)，所以在工作中應(yīng)時(shí)刻注意，不能懈怠。 　　男子嚴(yán)禁蓄留長(zhǎng)胡須?；瘖y應(yīng)在化妝間進(jìn)行 四、禮儀 　　同事之間也應(yīng)保持恰當(dāng)?shù)亩Y儀。嚴(yán)禁稱外號(hào)或愛稱。 五、身體　　時(shí)刻注意保持身心健康，養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，不沾染不良嗜好。 六、工作態(tài)度 　　工作中必須勤奮、自覺、負(fù)責(zé)和誠(chéng)實(shí)。 既不阿諛奉承，謅媚于人，也不狂妄自大，孤芳正賞。 學(xué)習(xí)冷靜處理問題，能夠控制自己情緒，保持理智和清醒的頭腦。 嚴(yán)格遵守各種規(guī)章制度。 講話時(shí)，要穩(wěn)重、明快、自然、落落大方。 在同事和熟人面前尤其要注意語(yǔ)言美。與對(duì)方談話，不能影響第三者。 根據(jù)對(duì)方身份和場(chǎng)合，正確使用尊稱。 八、工作 　　準(zhǔn)確地把握企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方針，勤奮、誠(chéng)實(shí)地干好工作。 　　在工作中始終高標(biāo)準(zhǔn)