【正文】 單制潛在客戶查詢 【業(yè)務(wù)功能描述】 系統(tǒng)提供對名單制潛在客戶信息的查詢操作。【使用對象】 客戶經(jīng)理；【業(yè)務(wù)規(guī)則】 支持對名單制潛在客戶基本信息的修改功能；對已劃配責(zé)任人的名單制客戶，只能由責(zé)任人修改資料；對未劃配責(zé)任人的名單制客戶，由錄入人修改資料；系統(tǒng)支持資料修改是否需要審核的配置。由于目前CRM系統(tǒng)已有潛在客戶管理功能，所以針對潛在客戶資料的創(chuàng)建給出兩個(gè)方案，根據(jù)需要選擇:方案1：在網(wǎng)格化營銷系統(tǒng)中新增潛在客戶資料，資料不需要同步給CRM系統(tǒng)； 潛在客戶與存量客戶的關(guān)系后期在網(wǎng)格化營銷系統(tǒng)人工維護(hù)； 方案2：在CRM系統(tǒng)中新增潛在客戶資料，資料要同步到網(wǎng)格化營銷系統(tǒng)； CRM系統(tǒng)中潛在客戶轉(zhuǎn)存量客戶，可通過接口更新到營銷系統(tǒng)中，也可在網(wǎng)格化營銷系統(tǒng)人工維護(hù)；【數(shù)據(jù)要素】 序號,市分公司,區(qū)縣分公司,網(wǎng)格,目標(biāo)市場,客戶名稱,客戶類型、客戶經(jīng)理、優(yōu)先接觸方式、推薦客戶使用的業(yè)務(wù)、行業(yè)屬性等；客戶情況：客戶地址、員工規(guī)模、接口人、聯(lián)系電話等；電信業(yè)務(wù)使用現(xiàn)狀：運(yùn)營商、使用業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)到期時(shí)間、競爭資費(fèi)等；拓展進(jìn)度：首次接觸時(shí)間、客戶意向性、當(dāng)前拓展進(jìn)度等；名單制潛在客戶修改 【業(yè)務(wù)功能描述】 系統(tǒng)支持對名單制潛在客戶信息的修改。名單制潛在客戶資料錄入方式支持單個(gè)錄入、批量導(dǎo)入兩種方式； 【使用對象】 客戶經(jīng)理；【業(yè)務(wù)規(guī)則 】支持資料的單個(gè)錄入或批量導(dǎo)入；潛在客戶錄入時(shí)可指定缺省的網(wǎng)格、目標(biāo)市場、客戶經(jīng)理，也可以不指定，后期再進(jìn)行劃配；系統(tǒng)支持資料建立是否需要審核的配置。 . 功能架構(gòu)系統(tǒng)功能架構(gòu)圖. 模塊間關(guān)系源端 目標(biāo)端 交互內(nèi)容 渠道名單制管理網(wǎng)格管理渠道名單制管理提供渠道與網(wǎng)格對應(yīng)關(guān)系，供網(wǎng)格管理進(jìn)行網(wǎng)格合并與拆分使用 客戶名單制管理網(wǎng)格管理客戶名單制管理提供客戶與網(wǎng)格對應(yīng)關(guān)系，供網(wǎng)格管理進(jìn)行網(wǎng)格合并與拆分使用 目標(biāo)市場名單制管理網(wǎng)格管理目標(biāo)市場名單制管理提供網(wǎng)格內(nèi)目標(biāo)市場與網(wǎng)格對應(yīng)關(guān)系，供網(wǎng)格管理進(jìn)行網(wǎng)格合并與拆分使用 資源名單制管理網(wǎng)格管理資源名單制管理提供網(wǎng)格內(nèi)資源與網(wǎng)格對應(yīng)關(guān)系，供網(wǎng)格管理進(jìn)行網(wǎng)格合并與拆分使用 網(wǎng)格管理渠道名單制管理網(wǎng)格管理提供網(wǎng)格信息，供渠道名單制管理建立渠道與網(wǎng)格對應(yīng)關(guān)系 渠道名單制管理排產(chǎn)管理渠道名單制管理生成庫存預(yù)警工單，供排產(chǎn)管理進(jìn)行后續(xù)預(yù)警任務(wù)分配 系統(tǒng)管理其它模塊系統(tǒng)管理提供員工信息，區(qū)域、部門信息，角色和權(quán)限等信息，供其它模塊使用 營銷數(shù)據(jù)管理其它模塊營銷數(shù)據(jù)管理是網(wǎng)格營銷系統(tǒng)的數(shù)據(jù)支撐模塊，為其它模塊提供所有需要數(shù)據(jù)的來源，并對其它模塊的數(shù)據(jù)進(jìn)行存儲、分類、分析、稽核等處理管理 排產(chǎn)管理績效考核模塊根據(jù)排產(chǎn)管理中的任務(wù)反饋信息將任務(wù)完成的實(shí)際情況提交給績效考核模塊，做為績效考核的數(shù)據(jù)參考依據(jù) . 功能描述. 名單制管理. 客戶名單制. 名單制潛在客戶管理名單制潛在客戶新增 【業(yè)務(wù)功能描述】 支持潛在客戶資料的錄入。系統(tǒng)管理從CRM系統(tǒng)通過異步方式獲取人員基本信息，與網(wǎng)格營銷系統(tǒng)的崗位職責(zé)相匹配后定義相應(yīng)的角色；為人員賦予相應(yīng)的角色和權(quán)限（包含特色崗位的特色權(quán)限）；用戶在登錄系統(tǒng)時(shí)對自己可操作的功能及各種權(quán)限已經(jīng)配置好，明確自己對系統(tǒng)的操作范圍。 . 系統(tǒng)管理系統(tǒng)管理是對網(wǎng)格營銷系統(tǒng)的網(wǎng)格、角色、權(quán)限、崗位職責(zé)、人員、區(qū)域、部門、系統(tǒng)監(jiān)控等進(jìn)行統(tǒng)一的管理與維護(hù)。使績效考核可以逐級落地，在考核的同時(shí)體現(xiàn)對人員的激勵(lì)作用。對各類經(jīng)營活動(dòng)進(jìn)行指標(biāo)預(yù)算分解，落實(shí)指標(biāo)完成進(jìn)度，敦促各級區(qū)域負(fù)責(zé)人關(guān)注和輔導(dǎo)下級各種經(jīng)營活動(dòng)工作有效的管理流程，是網(wǎng)格化營銷系統(tǒng)對經(jīng)營活動(dòng)責(zé)任到人重要體現(xiàn)。 . 績效考核網(wǎng)格營銷系統(tǒng)的績效考核是一種真正將各種任務(wù)指標(biāo)落實(shí)到人、責(zé)任到人的考核機(jī)制。 網(wǎng)格報(bào)表展現(xiàn)：通過曲線圖、柱狀圖等圖形化展現(xiàn)方式與文字類報(bào)表展現(xiàn)方式，提供不同網(wǎng)格在同一緯度信息的對比，以及趨勢化展現(xiàn)。利用多元的信息展現(xiàn)效果使不同崗位的使用者方便、快捷、準(zhǔn)確的獲取信息。 . 網(wǎng)格信息展示網(wǎng)格化營銷系統(tǒng)根據(jù)各崗位人員關(guān)注的信息內(nèi)容及信息粒度不同，提供多元化數(shù)據(jù)展現(xiàn)形式，包括地理地圖展現(xiàn)、圖形化展現(xiàn)、文字類展現(xiàn)等形式。 . 排產(chǎn)管理排產(chǎn)管理可從外部導(dǎo)入任務(wù)或創(chuàng)建任務(wù)，按照網(wǎng)格名單制原則將任務(wù)工單默認(rèn)分配到一線責(zé)任人員，同時(shí)制定任務(wù)詳細(xì)信息，規(guī)定任務(wù)開始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間。 對網(wǎng)格、渠道的銷售資源進(jìn)行庫存管理，實(shí)時(shí)掌握銷售資源的使用情況和庫存預(yù)警。資源名單制管理資源名單制管理就是將運(yùn)營商的各類資源與網(wǎng)格或目標(biāo)市場建立關(guān)系，目的是提供客戶/用戶劃配依據(jù)和掌握網(wǎng)格或目標(biāo)市場內(nèi)資源情況：對于具備資源屬性的客戶/用戶可以通過網(wǎng)絡(luò)資源與網(wǎng)格的關(guān)系進(jìn)行客戶/用戶劃配；使網(wǎng)格團(tuán)隊(duì)能夠了解所轄范圍內(nèi)的各類資源的實(shí)際使用情況，以便開展有效的營銷和服務(wù)工作。目標(biāo)市場名單制管理是將目標(biāo)市場分配給指定的客戶經(jīng)理進(jìn)行管理，從而對其中的客戶進(jìn)行有針對性的營銷和維系工作。 6）渠道預(yù)警工單生成：每天對末梢渠道的管理指標(biāo)（卡號資源庫存、銷售完成率、客戶流失率、成本效能）進(jìn)行監(jiān)控，當(dāng)監(jiān)控指標(biāo)低于預(yù)先設(shè)定的閥值時(shí)，自動(dòng)觸發(fā)渠道預(yù)警工單的生成，供給排產(chǎn)管理進(jìn)行后續(xù)派單操作。 4）卡號資源管理：通過建立末梢渠道與領(lǐng)用資源對應(yīng)關(guān)系，并記錄其對應(yīng)庫存數(shù)量，為庫存預(yù)警提供依據(jù)，同時(shí)強(qiáng)化對末梢渠道的管控。 2）歸屬網(wǎng)格劃配：對沒有網(wǎng)格歸屬的各類渠道，實(shí)現(xiàn)劃配歸屬網(wǎng)格的功能，建立渠道與網(wǎng)格的對應(yīng)關(guān)系。通過建立渠道與渠道經(jīng)理責(zé)任關(guān)系，實(shí)現(xiàn)渠道監(jiān)管責(zé)任到人；通過對末梢渠道卡號的資源分配、銷售登記，強(qiáng)化對網(wǎng)格內(nèi)末梢渠道的監(jiān)管；通過對渠道庫存、銷量、流失率、成本效能等指標(biāo)進(jìn)行預(yù)警監(jiān)控，自動(dòng)生成預(yù)警工單，供排產(chǎn)管理進(jìn)行后續(xù)任務(wù)派發(fā)。名單制存量客戶在CRM系統(tǒng)中創(chuàng)建后同步到營銷系統(tǒng)中，并可根據(jù)營銷需要維護(hù)其客戶屬性。 劃配了目標(biāo)市場及責(zé)任人的客戶或用戶即成為網(wǎng)格化營銷的目標(biāo)客戶： 1）根據(jù)目標(biāo)客戶的特點(diǎn)，本文的目標(biāo)客戶分為公眾客戶、中小企業(yè)客戶、集團(tuán)大客戶、集團(tuán)商務(wù)客戶等所有客戶； 2）根據(jù)目標(biāo)客戶使用電信類業(yè)務(wù)的情況，本文的目標(biāo)客戶分為存量客戶和潛在客戶； 潛在客戶是指沒有使用任何電信類業(yè)務(wù)的客戶，或使用聯(lián)通業(yè)務(wù)但已銷戶的客戶，或使用的是移動(dòng)公司業(yè)務(wù)、電信公司業(yè)務(wù)、即異網(wǎng)業(yè)務(wù)的客戶； 存量客戶是指開通聯(lián)通通信產(chǎn)品的客戶?？蛻裘麊沃乒芾砜蛻裘麊沃乒芾硎侵笇蛻糍Y料的收集及維護(hù)，對客戶(用戶)的劃配、調(diào)配及相應(yīng)工作的審核處理。 5. 系統(tǒng)功能. 功能定義. 名單制管理名單制就是要把客戶、市場、渠道分配給指定的客戶經(jīng)理或渠道經(jīng)理，做到責(zé)任到人。 網(wǎng)格經(jīng)理：負(fù)責(zé)網(wǎng)格內(nèi)的團(tuán)隊(duì)和人員管理、營銷和維系的總體運(yùn)營管理； 客戶經(jīng)理：是面向客戶的營銷、維系工作的執(zhí)行者 ；渠道經(jīng)理：是面向渠道的管理人員，為渠道提供服務(wù)支撐 。 網(wǎng)格上級管理者：從省到營銷中心的管理者主要通過系統(tǒng)來了解下轄責(zé)任單位的生產(chǎn)任務(wù)完成情況，包括用戶發(fā)展、業(yè)務(wù)收入、用戶流失、渠道業(yè)務(wù)發(fā)展情況，及時(shí)督促或調(diào)整營銷策略，保證企業(yè)生產(chǎn)指標(biāo)的順利完成。網(wǎng)格區(qū)域組織結(jié)構(gòu)可以劃分為：集團(tuán)—省—地市—區(qū)縣—鄉(xiāng)鎮(zhèn)或營銷中心—網(wǎng)格—營銷網(wǎng)點(diǎn)（區(qū)域組織層級省分可根據(jù)本地情況確定）；網(wǎng)格按類型可以分為物理網(wǎng)格和聚類網(wǎng)格，物理網(wǎng)格是按照物理區(qū)域等進(jìn)行的劃分，聚類網(wǎng)格是按照客戶行業(yè)等客戶特性進(jìn)行的劃分，聚類網(wǎng)格優(yōu)先于物理網(wǎng)格； 通過網(wǎng)格的劃分，可以明晰客戶經(jīng)理等一線人員的營銷責(zé)任范圍，保證客戶負(fù)責(zé)責(zé)任到人，保持穩(wěn)定的客戶服務(wù)關(guān)系，從而進(jìn)一步提高一線人員的積極性、和客戶服務(wù)感知；可以把渠道管理、資源管控、成本利潤分?jǐn)?、績效考核直接與最小營銷服務(wù)單元掛鉤，從而加強(qiáng)渠道管理、優(yōu)化資源的分配、有效控制營銷成本、提高客戶服務(wù)水平、增加企業(yè)市場競爭能力。 營銷網(wǎng)格作為公司營銷體系中最末梢的營銷單元，負(fù)責(zé)在根據(jù)行政區(qū)劃、網(wǎng)絡(luò)資源、業(yè)務(wù)特點(diǎn)、客戶特點(diǎn)、收入規(guī)模等特征劃分的轄區(qū)內(nèi)，開展渠道建設(shè)、服務(wù)支撐、全業(yè)務(wù)用戶發(fā)展與維系、目標(biāo)用戶直銷等全業(yè)務(wù)經(jīng)營活動(dòng)，并承接和完成轄區(qū)內(nèi)與之相關(guān)的其它營銷任務(wù)（下文所指的網(wǎng)格均為營銷網(wǎng)格）。 營銷網(wǎng)格是指在縣區(qū)分公司下或區(qū)域營銷中心（支局）下細(xì)分更小的營銷單元。2. 規(guī)范性引用文件3. 縮略語縮略語英文中文解釋BSSBusiness Support System 業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng) CRMCustomer Relationship Management 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)OSSOperation support System運(yùn)營支撐系統(tǒng)BIBusiness Intelligence 商業(yè)智能分析決策系統(tǒng)ARPUAverage Revenue Per User 每用戶平均收入 GISGeographic Information System 地理信息系統(tǒng) 4. 總體概述. 網(wǎng)格含義網(wǎng)格是一類根據(jù)公司經(jīng)營發(fā)展需要，對特定市場進(jìn)行有標(biāo)準(zhǔn)劃分的管理區(qū)域。中國聯(lián)通IT系統(tǒng)網(wǎng)格化營銷系統(tǒng)業(yè)務(wù)規(guī)范1. 范圍本技術(shù)文件主要規(guī)定了中國聯(lián)通網(wǎng)格化營銷支撐系統(tǒng)的業(yè)務(wù)目標(biāo)、業(yè)務(wù)功能、業(yè)務(wù)流程等方面的內(nèi)容。本標(biāo)準(zhǔn)由中國聯(lián)通公司信息化部提出本標(biāo)準(zhǔn)由中國聯(lián)通公司技術(shù)部歸口本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位：中訊郵電咨詢設(shè)計(jì)院、中國聯(lián)通公司信息化部本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：紀(jì)長青、陳斌、宋齊軍、蔡文君、陳靖 、趙平、李蕾、高洪濤、劉紅衛(wèi)、季亞麗、王宏、李杉山、烏耀庭、胡淑瑜、孔園、楊海平、文憑。XXXXXXXX實(shí)施中國聯(lián)通公司 發(fā)布XXXXXXXX發(fā)布中國聯(lián)通IT系統(tǒng) BSS系統(tǒng)域網(wǎng)格化營銷系統(tǒng)功能規(guī)范（）QB/CU XXX201X80 / 86目 次前 言 I1. 范圍 12. 規(guī)范性引用文件 13. 縮略語 14. 總體概述 2. 網(wǎng)格含義 2. 角色含義 2. 支撐目標(biāo) 35. 系統(tǒng)功能 4. 功能定義 4. 名單制管理 4. 排產(chǎn)管理 6. 網(wǎng)格信息展示 6. 績效考核 6. 生產(chǎn)統(tǒng)計(jì)報(bào)表 7. 系統(tǒng)管理 7. 功能架構(gòu)（待修改） 7. 模塊間關(guān)系 8. 功能描述 9. 名單制管理 9. 客戶名單制 9. 渠道名單制 25. 目標(biāo)市場名單制 35. 資源名單制 42. 排產(chǎn)管理 48. 網(wǎng)格信息展示 55. 績效考核管理 57. 生產(chǎn)統(tǒng)計(jì)報(bào)表 61. 系統(tǒng)管理 62. 網(wǎng)格管理 62. 角色管理 67. 權(quán)限管理 68. 角色與權(quán)限對應(yīng)關(guān)系 68. 人員管理 70. 區(qū)域部門 70. 系統(tǒng)監(jiān)控 716. 集成關(guān)系 71. 和CRM集成關(guān)系 71. 和BILLING的集成關(guān)系 73. 和BI的集成關(guān)系 75. 和OSS的關(guān)系 77前 言本規(guī)范結(jié)合中國聯(lián)通網(wǎng)格化營銷支撐系統(tǒng)的發(fā)展要求、主要通過對現(xiàn)有業(yè)務(wù)發(fā)展的需求、及系統(tǒng)功能需求的定義進(jìn)行編制，其中采納了相關(guān)國際標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)規(guī)定，主要從網(wǎng)格化營銷支撐系統(tǒng)的系統(tǒng)功能、業(yè)務(wù)流程、系統(tǒng)管理等方面進(jìn)行了規(guī)定。本規(guī)范將根據(jù)3G業(yè)務(wù)需求的最終確認(rèn)，進(jìn)一步完善，本規(guī)范需要和業(yè)務(wù)需求共同作為網(wǎng)格化營銷支撐系統(tǒng)建設(shè)的依據(jù)，從而保證網(wǎng)格化營銷支撐系統(tǒng)的完整性。本標(biāo)準(zhǔn)的修改和解釋權(quán)屬中國聯(lián)通公司。本技術(shù)文件適用于中國聯(lián)通網(wǎng)格化營銷支撐系統(tǒng)的軟件開發(fā)。它是根據(jù)地域特性和目標(biāo)客戶特點(diǎn)，進(jìn)行市場細(xì)分，將地域轄區(qū)或業(yè)務(wù)管理轄區(qū)按照一定原則和標(biāo)準(zhǔn)劃分成的物理（按地域劃分）或聚類（按客戶特點(diǎn)）區(qū)域。它是由營銷網(wǎng)格經(jīng)理、營銷網(wǎng)格客戶經(jīng)理、營銷網(wǎng)格渠道經(jīng)理、營業(yè)人員等銷售人員，自有營業(yè)廳、城市便利店、農(nóng)村服務(wù)站等渠道，組成的銷售和服務(wù)的組織。 網(wǎng)格劃分以分界明確、便于管理、利于高效營銷服務(wù)、利于穩(wěn)定和發(fā)展市場為基本原則，可以從行政區(qū)劃、地域面積、服務(wù)人口、業(yè)務(wù)收入和網(wǎng)絡(luò)資源等重要因素作為參考實(shí)施。 . 角色含義網(wǎng)格化營銷系統(tǒng)的使用對象包括網(wǎng)格以上各級管理者，以及網(wǎng)格中的網(wǎng)格經(jīng)理，渠道經(jīng)理和客戶經(jīng)理。負(fù)責(zé)制定各級部門的生產(chǎn)指標(biāo)，對指標(biāo)執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤管理，在月末、季度末或年末對下級單位進(jìn)行評價(jià)考核。. 支撐目標(biāo)為了有效細(xì)分客戶、深化日常運(yùn)營、優(yōu)化資源配置、完善考核機(jī)制、提高工作效率，最終達(dá)到保存量市場、激增量市場，提升整體收入的整體目標(biāo)，網(wǎng)格化營銷系統(tǒng)的支撐目標(biāo)如下：以網(wǎng)格為基礎(chǔ)，劃分客戶市場的營銷區(qū)域，在網(wǎng)格內(nèi)設(shè)立網(wǎng)格經(jīng)理，打造一支有區(qū)域競爭力的營銷隊(duì)伍，支持最小營銷單元的劃分和管理；具備對網(wǎng)格內(nèi)目標(biāo)市場、客戶、渠道、網(wǎng)絡(luò)資源（移網(wǎng)和固網(wǎng)）、營銷團(tuán)隊(duì)等各類資源的名單制管理功能；對網(wǎng)格營銷范圍內(nèi)的客戶實(shí)施主動(dòng)的、針對性的、精細(xì)化的、系統(tǒng)化的全業(yè)務(wù)閉環(huán)營銷管理；對網(wǎng)格營銷團(tuán)隊(duì)和一線營銷人員進(jìn)行有效的績效考核；具備對網(wǎng)格各類營銷數(shù)據(jù)的匯集處理、分析統(tǒng)計(jì)的能力，更好的展示網(wǎng)格內(nèi)的營銷情況。 名單制管理分為客戶名單制管理、渠道名單制管理、目標(biāo)市場名單制管理和資源名單制管理。 本文名單制客戶管理的具體對象可按業(yè)務(wù)規(guī)定指定為客戶或用戶。 名單制潛在客戶在營銷系統(tǒng)中創(chuàng)建維護(hù)。渠道名單制管理渠道名單制管理是對已納入渠道集中管理系統(tǒng)管理范圍的各類渠道的擴(kuò)展信息維護(hù)及未納入渠道集中管理系統(tǒng)管理之前的末梢渠道信息維護(hù)管理；本文中的末梢渠道是指發(fā)展人類型為直供點(diǎn)的發(fā)展人。 1）渠道信息管理：提供對已納入渠道集中管理系統(tǒng)管理范圍的渠道基本信息格式化并查詢，對擴(kuò)展信息進(jìn)行管理（錄入、修改、注銷（可選）、審核（可選）、查詢等）；對未納入渠道集中管理系統(tǒng)