【正文】 、密碼、登錄方式以及有無防火墻等信息，并在公司 CRM 系統(tǒng)進(jìn)行記錄。產(chǎn)品支持工程師負(fù)責(zé)填寫客戶基本情況，在受理客戶請(qǐng)求時(shí)，應(yīng)注意了解客戶的單位名稱、客戶聯(lián)系人、客戶聯(lián)系電話/傳真/郵件等信息，以便建立客戶有效的聯(lián)絡(luò)途徑?？蛻艚?jīng)理：在接到產(chǎn)品支持工程師的客戶問題處理進(jìn)度和結(jié)果的通知后，第一時(shí)間與客戶取得聯(lián)系，與客戶確認(rèn)問題處理的響應(yīng)速度、處理結(jié)果以及客戶的滿意度等情況；同時(shí)將客戶的反饋意見和建議在公司 CRM 系統(tǒng)中進(jìn)行記錄。職責(zé)值班產(chǎn)品支持工程師：在接到客戶電話通知有關(guān)產(chǎn)品發(fā)生的緊急問題后，在第一時(shí)間登錄客戶的 Bb 平臺(tái)進(jìn)行問題重現(xiàn)和檢測(cè)，發(fā)生問題的原因并解決問題。7 / 52工作流程客戶提交問題客戶專員受理問題并在 C R M中記錄按問題類型分配給相關(guān)人員技術(shù)支持工程師技術(shù)支持培訓(xùn)師應(yīng)用問題及培訓(xùn)咨詢顧問咨詢規(guī)劃客戶經(jīng)理監(jiān)督跟蹤 、 協(xié)調(diào)資源問題可否解決研發(fā)部受理問題并判斷此問題技術(shù)問題應(yīng)用問題實(shí)施問題結(jié)束是否解決問題 ， 并將處理結(jié)果記錄到 C R M ， 同時(shí)通知客戶專員和客戶經(jīng)理是否 B U G有解決辦法 或知識(shí)庫(kù)中有處理記錄技術(shù)支持工程師提交 t i c k e t是技術(shù)支持工程師再次提交 t i c k e t ， 同時(shí)轉(zhuǎn)交張平和王海峰研發(fā)部將問題的處理相關(guān)內(nèi)容在 J I R A 系統(tǒng)中進(jìn)行詳細(xì)記錄否技術(shù)支持工程師確認(rèn)處理結(jié)果8 / 52非工作時(shí)間的問題受理規(guī)范與流程非工作時(shí)間的問題受理規(guī)范與流程目的規(guī)范公司客戶在非正常工作時(shí)間內(nèi)提出的與公司產(chǎn)品相關(guān)的技術(shù)或應(yīng)用問題的受理和響應(yīng)流程，以便在及時(shí)解決客戶提出的問題的同時(shí)，能夠?qū)栴}處理過程實(shí)施控制和管理，實(shí)現(xiàn)公司服務(wù)品質(zhì)的提升。（2） 緊迫問題：要求問題處理負(fù)責(zé)人在受理客戶問題后 8 小時(shí)內(nèi)進(jìn)行響應(yīng)，確定問題解決方案，并上報(bào)相應(yīng)的客戶經(jīng)理和主管領(lǐng)導(dǎo)；同時(shí)在問題沒有解決前，客戶經(jīng)理或客戶專員每天至少與客戶聯(lián)系 12 次，通報(bào)問題處理進(jìn)展情況。6 / 52? 根據(jù)各部門的工作職責(zé)，負(fù)責(zé)客戶問題的處理工作，職責(zé)分配如下：技術(shù)問題：轉(zhuǎn)交相應(yīng)的產(chǎn)品支持工程師進(jìn)行處理，并同時(shí)通知相應(yīng)的客戶經(jīng)理；應(yīng)用問題：轉(zhuǎn)交相應(yīng)的培訓(xùn)師進(jìn)行處理，并同時(shí)通知相應(yīng)的客戶經(jīng)理需求問題：轉(zhuǎn)交相應(yīng)的客戶經(jīng)理進(jìn)行處理培訓(xùn)申請(qǐng)：轉(zhuǎn)交相應(yīng)的培訓(xùn)師進(jìn)行處理，并同時(shí)通知相應(yīng)的客戶經(jīng)理其他問題：轉(zhuǎn)交相應(yīng)的客戶經(jīng)理進(jìn)行處理? 各問題處理人在具體客戶問題處理過程中應(yīng)明確預(yù)計(jì)解決問題的時(shí)間和計(jì)劃采取的措施，并將受理的客戶問題的詳細(xì)內(nèi)容、處理辦法、解決過程以及處理結(jié)果等內(nèi)容在 CRM 系統(tǒng)中進(jìn)行詳細(xì)的記錄。? 根據(jù)客戶問題的嚴(yán)重程度和客戶問題的急迫程度分為：一般問題、緊迫問題、非常緊迫問題。客戶專員負(fù)責(zé)填寫客戶基本情況，在受理客戶請(qǐng)求時(shí)，應(yīng)注意了解客戶的單位名稱、客戶聯(lián)系人、客戶聯(lián)系電話/傳真/ 郵件等信息，以便建立客戶有效的聯(lián)絡(luò)途徑。研發(fā)部：負(fù)責(zé)接手產(chǎn)品支持工程師通過 JIRA 系統(tǒng)轉(zhuǎn)發(fā)的客戶提交的其處理不了5 / 52的技術(shù)問題，并在客戶問題的處理方法、處理建議、處理結(jié)果、遺留問題、下一環(huán)節(jié)的技術(shù)問題接手人等內(nèi)容在 JIRA 系統(tǒng)中進(jìn)行記錄，并與客戶經(jīng)理和產(chǎn)品支持工程師保持信息溝通。培訓(xùn)師：負(fù)責(zé)接手客戶提交的有關(guān)軟件產(chǎn)品功能應(yīng)用、產(chǎn)品設(shè)置或知識(shí)傳授方面的問題，并將客戶問題的處理方法、處理結(jié)果、遺留問題、下一環(huán)節(jié)的應(yīng)用問題接手人等內(nèi)容在公司 CRM 系統(tǒng)中進(jìn)行記錄，并與客戶專員和客戶經(jīng)理保持信息溝通。客戶經(jīng)理：在客戶問題提交以及解決的過程中，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)公司各部門相關(guān)資源，并督辦和跟蹤客戶提交問題的解決結(jié)果和結(jié)果時(shí)限，與客戶保持信息溝通。職責(zé)客戶專員：負(fù)責(zé)通過用戶服務(wù)熱線、 、服務(wù)郵箱、服務(wù)傳真、用戶服務(wù)平臺(tái)等方式受理用戶提出的各類與軟件產(chǎn)品相關(guān)的問題，將用戶問題在公司 CRM 系統(tǒng)中進(jìn)行記錄，按照問題屬性分類轉(zhuǎn)發(fā)至相應(yīng)的問題處理人，并監(jiān)督問題的解決過程。服服 務(wù)務(wù) 部部業(yè)務(wù)流程與規(guī)范手冊(cè)業(yè)務(wù)流程與規(guī)范手冊(cè)北京賽爾畢博信息技術(shù)有限公司2022 年 8 月版本號(hào):2 / 52目目 錄錄第一部分第一部分 業(yè)務(wù)流程與規(guī)范業(yè)務(wù)流程與規(guī)范 ............................................3用戶問題受理規(guī)范與流程用戶問題受理規(guī)范與流程 ............................................................................................................4非工作時(shí)間的問題受理規(guī)范與流程非工作時(shí)間的問題受理規(guī)范與流程 ............................................................................................8銷售合同執(zhí)行與管理規(guī)范銷售合同執(zhí)行與管理規(guī)范 ..........................................................................................................11產(chǎn)品使用許可審批流程產(chǎn)品使用許可審批流程 ..............................................................................................................12產(chǎn)品交付工作規(guī)范產(chǎn)品交付工作規(guī)范 ......................................................................................................................15產(chǎn)品安裝工作規(guī)范產(chǎn)品安裝工作規(guī)范 ......................................................................................................................16產(chǎn)品升級(jí)工作規(guī)范產(chǎn)品升級(jí)工作規(guī)范 ......................................................................................................................18現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)流程與規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)流程與規(guī)范 ..................................................................................................................22產(chǎn)品（項(xiàng)目）驗(yàn)收規(guī)范產(chǎn)品（項(xiàng)目）驗(yàn)收規(guī)范 ..............................................................................................................24第二部分第二部分 部門協(xié)作規(guī)范部門協(xié)作規(guī)范 .............................................27產(chǎn)品試用審批流程與規(guī)范產(chǎn)品試用審批流程與規(guī)范 ..........................................................................................................28銷售合同審批流程與規(guī)范銷售合同審批流程與規(guī)范 ..........................................................................................................31收款工作職責(zé)與工作規(guī)范收款工作職責(zé)與工作規(guī)范 ..........................................................................................................36第三部分第三部分 相關(guān)文檔相關(guān)文檔 .................................................39賽爾畢博銷售賽爾畢博銷售 合合 同執(zhí)行確認(rèn)表同執(zhí)行確認(rèn)表 ..................................................................................................40BLACKBOARD 教育軟件試用申請(qǐng)表教育軟件試用申請(qǐng)表 ..........................................................................................41BLACKBOARD 教育軟件到貨證明教育軟件到貨證明 ..............................................................................................42BLACKBOARD 教育軟件安裝準(zhǔn)備表教育軟件安裝準(zhǔn)備表 ..........................................................................................43BLACKBOARD 教育軟件安裝評(píng)估表教育軟件安裝評(píng)估表 ..........................................................................................44BLACKBOARD 教育軟件安裝報(bào)告教育軟件安裝報(bào)告 ..............................................................................................45BLACKBOARD 教育軟件升級(jí)確認(rèn)表教育軟件升級(jí)確認(rèn)表 ..........................................................................................46BLACKBOARD 教育軟件升級(jí)報(bào)告教育軟件升級(jí)報(bào)告 ..............................................................................................47賽爾畢博現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)工作單賽爾畢博現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)工作單 ..........................................................................................................48賽爾畢博現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)評(píng)估表賽爾畢博現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)評(píng)估表 ..........................................................................................................49賽爾畢博現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)報(bào)告賽爾畢博現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)報(bào)告 .......