【正文】 、換版的因素。 2）手冊的修改，應(yīng)由綜合部以《文件更改申請通知單》形式按《文件控制程序》要求執(zhí)行。非受控手冊發(fā)放范圍：招標(biāo)單位、顧客以及對外交流的單位和個人。受控手冊發(fā)放范圍:公司領(lǐng)導(dǎo)、公司所屬部門負(fù)責(zé)人及質(zhì)量管理人員及認(rèn)證機構(gòu)。 市人民政府令第68號《市城市住宅區(qū)物業(yè)管理暫行辦法》 2002年國務(wù)院辦公室發(fā)《物業(yè)管理條例（草案）》 市人民政府令第02號《市物業(yè)管理有限責(zé)任公司經(jīng)營資質(zhì)管理規(guī)定（修訂本）》 ： 、審核和批準(zhǔn) 《質(zhì)量管理手冊》、《程序文件》、《支持性文件》由貫標(biāo)工作小組負(fù)責(zé)組織編寫，管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布實施。 GB/T19000—2000《質(zhì)量管理體系—基礎(chǔ)和術(shù)語》。 本手冊對內(nèi)是公司質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)和全體員工行為準(zhǔn)則。 適用范圍 本手冊描述的質(zhì)量管理體系適用于:寫字樓、社區(qū)、公用樓宇等的物業(yè)管理服務(wù)。” 地 物業(yè)有限公司質(zhì)量管理手冊 第 04 章 1版第0次修改 標(biāo)題 質(zhì)量手冊的說明及管理 共 2 頁 第 1 頁 —2000《質(zhì)量管理體系——要求》并結(jié)合本公司實際情況編寫的。 公司自成立之日起就承諾以“短”（管理流程短）、“快”（快速反應(yīng)）、“準(zhǔn)”（服務(wù)準(zhǔn)確到位）、“清”（服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)清楚）為服務(wù)規(guī)范，對物業(yè)服務(wù)各項業(yè)務(wù)進(jìn)行質(zhì)量控制，不斷完善內(nèi)部管理，通過培訓(xùn)提高全體員工的職業(yè)素質(zhì)和專業(yè)技能，逐步打造“物業(yè)管理”品牌形象，建立一支集經(jīng)營、管理、服務(wù)為一體的專業(yè)化物業(yè)管理隊伍。物業(yè)管理ISO質(zhì)量手冊 物業(yè)有限公司 文件編號（A1） 版號：A 質(zhì) 量 管 理 手 冊 依據(jù)ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn) 編 制： 審　　核： 批 準(zhǔn)： 受控狀態(tài)： 分 發(fā) 號： 發(fā)布日期： 實施日期： 物業(yè)有限公司質(zhì)量管理手冊 第 01 章 A版第0次修改 標(biāo)題 目 錄 共 1 頁 第 1 頁 本手冊章節(jié)號 本手冊章節(jié)名稱 ISO9001章節(jié) ISO9001章節(jié)名稱 修訂號 01 目錄 0 02 頒布令及任命書 0 03 公司概況 0 04 質(zhì)量手冊的說明及管理 0 1 質(zhì)量方針和目標(biāo) 1 0 2 組織機構(gòu) 2 0 3 質(zhì)量管理體系職責(zé)分配表 3 0 4 質(zhì)量管理體系 4 質(zhì)量管理體系 0 總要求 0 文件要求 0 5 管理職責(zé) 5 管理職責(zé) 0 管理承諾 0 以顧客為關(guān)注焦點 0 質(zhì)量方針 0 策劃 0 職責(zé)、權(quán)限和溝通 0 管理評審 0 6 資源管理 6 資源管理 0 資源的提供 0 人力資源 0 基礎(chǔ)設(shè)施 0 工作環(huán)境 0 7 產(chǎn)品實現(xiàn) 7 產(chǎn)品實現(xiàn) 0 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 0 與顧客有關(guān)的過程 0 設(shè)計和開發(fā)(刪減) 0 采購 0 生產(chǎn)和服務(wù)提供 0 監(jiān)視和測量裝置的控制 0 8 測量、分析和改進(jìn) 8 測量、分析和改進(jìn) 0 總則 0 測量和監(jiān)控 0 不合格品控制 0 數(shù)據(jù)分析 0 8. 5 改進(jìn) 0 附錄一：程序文件清單 附錄二：支持性文件清單 物業(yè)有限公司質(zhì)量管理手冊 第 02 章 1版第0次修改 標(biāo)題 頒布令及任命書 共 1 頁 第 1 頁 物業(yè)有限公司質(zhì)量管理手冊 第 03 章 1版第0次修改 標(biāo)題 公 司 概 況 共 1 頁 第 1 頁 物業(yè)有限公司成立于2002年5月30日，是集團(tuán)在積極推進(jìn)資本戰(zhàn)略的里程中，對原房產(chǎn)、車隊、招待所、文印室和新的辦公樓等資產(chǎn)進(jìn)行整合成立的有限責(zé)任公司。 物業(yè)公司將依托集團(tuán)雄厚的資金優(yōu)勢，建立一支專業(yè)化的技術(shù)人才隊伍，在不斷吸收同行物業(yè)管理先進(jìn)經(jīng)驗的同時，堅持不斷創(chuàng)新，力爭建立一套較為完善的、先進(jìn)的、高效的物業(yè)管理模式，努力實現(xiàn)管理流程規(guī)范化、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化。為顧客提供滿意的工作、生活環(huán)境是人的共同心愿，我們鄭重承諾：“盡心服務(wù)、超值服務(wù)。本手冊規(guī)定了物業(yè)管理服務(wù)各過程以及持續(xù)改進(jìn)各過程中的質(zhì)量工作的原則性要求。 剪裁的說明 GB/T190012000 idt ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的所有條款適用于本公司物業(yè)管理產(chǎn)品實現(xiàn)過程，故本公司的質(zhì)量管理體系對標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容不作任何刪減。 本手冊作為外部質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)有三種作用： 保證協(xié)調(diào)作用：合同情況下作為顧客與公司之間的質(zhì)量保證協(xié)議； 準(zhǔn)則作用：作為第二方審核公司質(zhì)量管理體系的準(zhǔn)則； 依據(jù)作用：在公司質(zhì)量管理體系審核時，作為第三方認(rèn)證審核的依據(jù)。 GB/T19001—2000《質(zhì)量管理體系—要求》。 “受控”、“非受控”兩類 受控版本蓋有“受控”章，用于公司內(nèi)部質(zhì)量管理，按受控文件管理要求進(jìn)行嚴(yán)格控制。 非受控版本沒有受控標(biāo)識，其內(nèi)容修訂、更改、收回、作廢不作控制，用于投標(biāo)或提供給顧客作為質(zhì)量保證協(xié)議等。 1）手冊更改或換版由各個部門負(fù)責(zé)人提出,管理者代表組織有關(guān)部門進(jìn)行評審,報總經(jīng)理批準(zhǔn)。手冊換版，由綜合部負(fù)責(zé)將受控舊版本收回。 a） 當(dāng)公司組織機構(gòu)作較大調(diào)整。 c）管理評審認(rèn)為需要改進(jìn)。 手冊對內(nèi)具有法規(guī)效力，是各部門明確職責(zé)與權(quán)限、指導(dǎo)工作的依據(jù)，對外是質(zhì)量保證能力的證明。 外單位借閱手冊，復(fù)印手冊和非受控手冊發(fā)放，應(yīng)經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)。 預(yù)防措施：為消除在不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施。 注2：采取預(yù)防措施是為了防止發(fā)生，而采取糾正措施是為了防止再發(fā)生。 注1：一個不合格可以有若干個原因。 注3：糾正和糾正措施是有區(qū)別的。 注1：糾正可邊同糾正措施一起實施。 返工：為使不合格產(chǎn)品符合要求而對其所采取的措施。 三查：班組自檢、項目物管處巡查、發(fā)展計劃部抽查的質(zhì)量檢查制度。 程序：為進(jìn)行某項活動或過程所規(guī)定的途徑。 要求：明示的、習(xí)慣上隱含的或必須履行的要求或期望。 不合格：末滿足要求。 業(yè)主：指房屋的所有權(quán)人。 徽物業(yè)有限公司質(zhì)量管理手冊 第 1 章 1版第0次修改 標(biāo)題 質(zhì)量方針和目標(biāo) 共 2 頁 第 1 頁 質(zhì)量方針： 盡心服務(wù)，超值服務(wù)?！北M心盡力為顧客提供完善的物業(yè)管理服務(wù)，滿足顧客要求并爭取超越顧客的期望。 2．遵守和履行《質(zhì)量管理手冊》的內(nèi)容，通過教育培訓(xùn)使員工領(lǐng)會手冊內(nèi)容，并通過學(xué)習(xí)《程序文件》、《支持性文件》對《質(zhì)量管理手冊》的要求落實到具體部門并實施。 3．通過全員質(zhì)量改進(jìn)活動、內(nèi)部質(zhì)量審核和管理評審等方式，使質(zhì)量方針得以堅持，并且使服務(wù)質(zhì)量不斷提高，向顧客提供可靠的保證。 二、質(zhì)量目標(biāo)衡量方法： 1） 通過服務(wù)質(zhì)量評議表對業(yè)主滿意度進(jìn)行調(diào)查，對安全保衛(wèi)、衛(wèi)生保潔、會場布置與服務(wù)、車輛托管、信息服務(wù)等服務(wù)項目進(jìn)行滿意度測量，并通過《顧客滿意度調(diào)查控制程序》對各分值進(jìn)行統(tǒng)計計算，測量顧客對物業(yè)管理服務(wù)的綜合滿意程度。 物業(yè)有限公司質(zhì)量管理手冊 第 2 章 1版第0次修改 標(biāo)題 組 織 機 構(gòu) 共 1 頁 第 1 頁 物業(yè)有限公司質(zhì)量管理手冊 第 3 章 1版第0次修改 標(biāo)題 質(zhì)量管理體系過程職能分配表 共 1 頁 第 1 頁 部門質(zhì)量管理體系要求 領(lǐng)高層導(dǎo) 管代 綜合部 發(fā)展計劃部 財務(wù)支持部 項目管理部 大廈物管處 信息服務(wù)處 明遠(yuǎn)物管處 總要求 ★ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 總則 ★ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 質(zhì)量手冊 ★ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 文件控制 ○ ○ ★ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 記錄控制 ○ ○ ★ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 管理承諾 ★ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 以顧客為關(guān)注焦點 ★ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 質(zhì)量方針 ★ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 質(zhì)量目標(biāo) ★ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 質(zhì)量管理體系的策劃 ★ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 、權(quán)限和溝通 職責(zé)和權(quán)限 ★ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 管理者代表 ○ ★ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 內(nèi)部溝通 ★ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 總則 ★ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 評審輸入 ○ ★ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 評審輸出 ○ ★ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 資源提供 ★ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 總則 ★ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 能力、意識和培訓(xùn) ○ ○ ★ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 基礎(chǔ)設(shè)施 ○ ○ ★ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 工作環(huán)境 ○ ○ ★ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 ○ ○ ○ ○ ○ ★ ○ ○ ○ 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定 ○ ○ ○ ○ ○ ★ ○ ○ ○ 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審 ○ ○ ○ ○ ○ ★ ○ ○ ○ 顧客溝通 ○ ○ ○ ○ ○ ★ ○ ○ ○ 刪減。 4． 0建立質(zhì)量管理體系的目的 4．0．1為了使公司的質(zhì)量活動有一個良好的秩序和明確的職責(zé)分工，以更易于識別潛在或?qū)嶋H質(zhì)量問題以及持續(xù)改進(jìn)的機會，達(dá)到、保持并改進(jìn)公司的績效和能力； 4．0．2為了樹立公司質(zhì)量形象，建立集