【正文】 知道他們應該去做什么工作（高角色認知）。 這個信息反映了許多“鐵軌步行者”在MARS模型四個元素中的三項得分很低（并導致很低的敬業(yè)得分）。 內部審計披露了這些員工沒有發(fā)現的很多段不安全的鐵軌，這可能是由于這些員工缺乏足夠的培訓，或檢查太多的鐵軌（每天8英里）而無法準確發(fā)現潛在的問題點。 觀察：鐵軌步行者 在這種情境下，軌道署的員工雖然有足夠的技術和合理的激勵，并且他們具備完成工作的工具和時間，然而，他們卻缺乏角色認知，不知道潤滑鐵軌是他們的分內工作。軌道署被命令每年定期都要對這些鐵軌進行潤滑。 個體行為和結果的MARS模型 利用MARS診斷員工不投入狀況 MARS模型是一個有效的診斷工具，作為許多問題的出發(fā)點，員工的行為和績效也是其中的因素之一。 另外一些環(huán)境因素是受組織內部其他人控制的，例如時間、人力、預算和物理工作設施。 環(huán)境因素包括超出了員工的及時控制，制約或促進員工行為和績效的條件。在一起工作一段時間并時常得到一些有價值的工作反饋信息后，員工也可以明晰他們的角色認知。 換句話說，他們要有清晰的角色認知。除雇用合格的求職者及培訓員工掌握必要的能力之外，管理者通過對職位工作的重新設計，給予員工符合他能力的任務，可以增強其績效表現。能力也是員工發(fā)展的一個重要因素。 個體行為和結果的MARS模型 能力 能力包括完成某項任務所需要的自然天賦和后天知識。 為了幫助記憶動機的三個元素，考慮一個駕駛汽車的比喻。 個體行為和結果的MARS模型 動機 動機還包括另一個層面，即持久性，這是指在某個時間內持續(xù)的精力投入。 動機的第二個元素是強度，這是人們分配在某個目標上的精力。換句話說，動機是有目的的，而非隨意的。 個體行為和結果的MARS模型 個體行為和結果的MARS模型 動機 動機（motivation）描述了影響自發(fā)行為方向、強度和持久性的一個人內在的力量。 為什么呢？這是因為員工敬業(yè)度的定義清楚地說明了，直接影響一個雇員的自發(fā)行為和最終績效的四個因素：動機（motivation）、能力（ability）、角色認知（role perception）和環(huán)境因素（situational factor）。他們也幫助員工從完成工作中獲取經驗。他們提供具有挑戰(zhàn)性的目標，并伴隨著建設性和支持性的反饋信息。 引言 管理者如何能提高員工敬業(yè)度呢? 管理者令員工投入或不投入工作的程度，將會產生有很大區(qū)別的行為和績效。 威訊公司估計增加1%%的顧客滿意度。 員工敬業(yè)已經成為世界各地管理者的標語，因為它包含了有助于改善員工績效的四個主要因素。 兩位獨立顧問估計只有不到1/4的美國員工有較高的敬業(yè)度，大約60%的員工對工作缺乏投入（他們按時工作，但對工作缺乏動力和熱情），并且大約有1/5是“主動不投入”，意思就是他們通過破壞性行為將自己與工作割裂。 薩爾茲曼和他的新管理團隊必須找出如何保住公司的方法。員工離職率在某些年份超過25%，并且每年為公司帶來了超過1000萬美元的成本，但最大的問題是銳度公司每1美元的保費收入都要損失17美分?！痹谶@些黑暗年代作為高管加入公司的本??薩爾茲曼說。評審者使用一種主觀的評價系統(tǒng)，而且結果對員工獲得的工資有很少或沒有影響。管理者也沒有多少自由，因為CEO是公司業(yè)務戰(zhàn)略的唯一決策者。 這家位于威斯康星州的希博伊根的財產和意外傷害保險公司的管理者，禁止雇員在工作區(qū)吃東西或喝飲料，并且不準他們在桌子上放置照片或其他個人物品。 員工績效的激勵與獎勵 領導 學習目標 觀察：銳度公司的困境 10年前，銳度公司并不是一家令員工感受鼓舞的公司。鐘聲標志著工作日起始和結束的固定時間，休息時間也同樣的固定的。公司定期審計以確保員工遵守了這些嚴加管制雇員的活動。 報酬體系也同樣令人詛喪?！斑@是個太過死板又不友好的工作環(huán)境。 觀察：銳度公司的困境 當薩爾茲曼被任命為公司CEO時，銳度公司正深陷困境，它的人均收入遠不到行業(yè)平均水平。 雖然一些損失可以通過投資收入來彌補，擔當損失超過保費收入的10%時，將很快導致保險公司破產。他們將如何創(chuàng)造更敬業(yè)的勞動力，以保住公司并更好地履行自己的工作？ 觀察：銳度公司的困境 在幾年前，銳度公司的問題是非常嚴重的，但大多數公司都存在或多或少的員工敬業(yè)度（employee engagement）的匱乏。 引言 員工敬業(yè)是指雇員對工作的感性和認知（理性）動機，在工作中的顯示能力，熟知組織愿景及在這個愿景中扮演的具體角色，以及擁有把工作做好的資源的信念。 英國的零售商馬克思??思班塞聲稱在員工敬業(yè)度上1%的提高，%。 在一家有200名職員的公司中，增加5%的員工敬業(yè)度平均能節(jié)省240000美元的員工離職成本，并增加300000美元的利潤。 高效率的管理者清楚什么能夠激勵員工，并將這些需求與他們的任務聯系起來。 他們將獎勵和表彰與員工的績效聯系起來，并確保公平評估。 個體行為和結果的MARS模型 管理學的專業(yè)術語層出不窮，員工敬業(yè)度也算其中之一。 這四個行為和績效的關鍵組成部分可以在MARS模型（MARS mode）中表示出來（見圖131）。 方向是指人們投入精力所遵循的路線，努力的方向反映的是人們選擇釋放他們熱情和精力的地方。人們可以被激勵按時上班，提前幾小時完成一個項目，或達到許多其他目標。例如，兩個員工可能都被激勵提前完成某個項目（方向），但只有一個人投入了足夠的精力（強度），換句話說，強度是你對完成某個任務的投入程度。員工持續(xù)努力，直至達到目標或提前放棄。發(fā)動機的推力就是你的精力投入，方向是指你就是汽車開往哪里，強度是你踩油門的力度，而持久性則是你朝向目的地能行駛多遠。在雇用求職者時，能力是一項重要的考慮因素，因為完成要求的任務需要適合的知識和技能。 經過對技能缺陷的識別，管理者能夠判斷需要怎樣的培訓來改善員工績效。 個體行為和結果的MARS模型 角色認知 讓員工積極投入工作的，不僅僅是必須的動機和履行工作的能力，還需要了接他們的具體任務，這些任務的相對重要性，以及完成這些任務需要的行為。增強角色認知的最基本方式，就是讓員工得到關于職位工作的描述和相關培訓。 個體行為和結果的MARS模型 環(huán)境因素 擁有較高動機和能力，又明晰角色認知，只要環(huán)境支持他們的任務目標，人們就可以取得良好的績效。 一些環(huán)境特征源于外部經濟，例如消費者偏好和經濟條件，因此超出了員工和組織的控制。 公司領導者需要仔細安排這些條件，以便員工能夠有效完成他們的工作。 觀察：鐵軌步行者 華盛頓大都會區(qū)運輸管理局（Metro）帶來很大麻煩的一系列火車脫軌事件（在20個月內出現8次） 在調查中一個問題顯現出來，那就是在鐵軌彎曲部并沒有充分潤滑，因此列車行駛到此處就可能會出軌。 但還有一些出軌事件發(fā)生在不到一年后，這是因為軌道署的關鍵管理人員退休，或在接到最初的命令不久后調走，然后再沒有人記得這也是他們的工作了。 第二個問題是關于Metro的“鐵軌步行者”，即那些每周在不安全的條件下兩次檢查整個鐵軌系統(tǒng)的員工。 觀察：鐵軌步行者 同時，一次審計發(fā)現許多鐵軌步行者對工作“漠然”，可能在他們每周例行同樣的鐵軌檢查中，并沒有什么驚喜發(fā)生，并且事實上，他們的工作通常不被注意。 他們缺乏動力和足夠的資源（每天檢查太多的鐵軌），并且許多人缺乏發(fā)現問題鐵軌的能力。 激勵員工：三部分組成的過程 MARS模型是一項杰出的診斷工具，它提供了發(fā)現員工績效問題的起因，只是這個過程的第一步，管理者必須更加深入了解四個因素中的每一個。 管理者必須懂得員工激勵管理是一個復雜的過程，并如圖132所示分成三部分。第二部分是管理者通過超目標、預期和反饋信息，構建員工努力方向的過程。 激勵員工：三部分組成的過程 通過動因和需求管理激勵 激勵始于員工自我的動因和需求。動因存在于大腦中不能改變（也就是說，每個人有相同的動因），并且他們的存在目的一般是物種的生存。 在多數情況下，我們意識到自己的需求，但是動因則隱藏于表面之下，引發(fā)我們的情緒變化，有時也會引導行動。 通過動因和需求管理激勵 馬斯諾的需求層次理論 為什么要介紹馬斯諾的需求層次理論（Maslow,s needs hierarchy theory）？ 首先，對于員工激勵行為的研究，這個模型的元素是值得注意的； 其次，如果你遇到的大多數管理者都提及馬斯洛模型，那么你就必須獲得關于這個理論的信息，并且能糾正同事們關于該模型的誤解。 生理需求（如食物、空氣、水、住所等）是最底層。接下來是對愛、感情和與他人交流的需求。在最頂端的是自我實現需求（selfactualizatin），這描述的是個人發(fā)揮自己潛力的需要。 通過動因和需求管理激勵 通過動因和需求管理激勵 馬斯諾的需求層次理論 需求層次理論指出可以同時滿足數個需求，來達到激勵個人的目的，但最強的動力之源是最低級的需求。生理需求是最初也是最重要的需求，個人需要最先滿足這個需求。當安全需求被滿足時，歸屬需求就變得最為重要。 底層四個層級的需求屬于匱乏性需求，因為這些需求未滿足時，它們就會被激活，而自我實現需求屬于成長性需求，因為即使已經得到滿足，它仍然可以繼續(xù)發(fā)展。 該理論認為，需求優(yōu)先權改變需要數月或數年，而某種假定需求的重要性可