【正文】 將所掌握的技術知識或業(yè)務技巧毫無保留得傳授給受訓學員。對公司內(nèi)部的培訓，主辦部門應將培訓簽到表、記錄表、試卷、考核記錄等匯總交行政部存檔。 （2）所有培訓必須依照有培訓，必須有考核的原則，制定相應的試題，進行考核。培訓記錄簽到表187。若有臨時性培訓，需及時逐級上報領導，獲得審批后方可執(zhí)行。年度培訓計劃187。培訓申請表187。批準后，應提前3天以上及時通知各相關人員。 四、培訓計劃的制定、審批和實施 各部門負責人應根據(jù)業(yè)務需要制定店內(nèi)培訓計劃書并于每月月底以書面形式報告總經(jīng)理審批，經(jīng)總經(jīng)理批準后應嚴格按照計劃展開店內(nèi)培訓。詳情見行政管理附件。 選派參加店外培訓人員必須與公司簽訂171。 （5）特殊培訓：根據(jù)要求必須持證上崗的培訓，由相關部門負責組織好相應的培訓工作。 （3）內(nèi)部培訓：邀請外來導師或我司自行舉辦的各種業(yè)務培訓及技術培訓。二、培訓類型 （1）基礎培訓：公司對新員工上崗前進行基礎教育，包括公司概況、紀律、規(guī)章制度、服務意識、服務要求、相關法規(guī)、禮儀、素養(yǎng)提升、能力提升等。 未及時休假者，假期逾期作廢，特殊情況者可逐級申報，給予適當補助。 禁止所有員工私自攢假，如因特殊原因需整合休假日，需提前一周向主管級經(jīng)理申請，經(jīng)部門經(jīng)理批準后方可執(zhí)行。第三章 休假管理條例售后部各人員休假時間：周二至周五休假要求：原則上按照休假排班表正常休假，如因交車、客戶預約等原因需調(diào)整休假時間，需提前半天向主管經(jīng)理申請調(diào)休，如出現(xiàn)因休假造成的客戶工作無人處理產(chǎn)生的抱怨及投訴，按工作失職處理，計入月度考評（，本月重復累加翻倍式執(zhí)行，月底清零）。如因接待客戶或交車等原因需延遲用餐，需提前向主管經(jīng)理申請，經(jīng)批準后方可執(zhí)行。午餐時間：業(yè)務崗位午餐分兩批次，避免所有員工同時用餐。禁止在當日早晨以電話、短信等形式請假，如出現(xiàn)此情況均按照曠工處理，且一并進行遲到罰款。該罰款全部移交售后內(nèi)勤，并登記造冊，納入部門活動經(jīng)費，不得中飽私囊。月底時，內(nèi)勤必須將《售后人員日常考勤表》（附表1）與各人員進行核對，無誤后，經(jīng)售后經(jīng)理簽字確認后移交行政人事部備案（售后內(nèi)勤必須留底保存）。夕會完畢后，按照值班排班表進行值班，其他人員下班。第二章 考勤管理條例上班時間：公司規(guī)定的上班時間為早上8點30分，應提前5分鐘統(tǒng)一整裝集合，進行晨會。 非工作時間員工使用電話時，談話要簡短，以免長時間占線妨礙他人使用。 員工有保護告示欄的義務，任何人不得擅自在告示欄張貼廣告或亂涂亂劃。 十四、員工告示欄 公司設有告示欄，向員工公布通知、工作時間、假期、規(guī)章制度、安全守則及其它公開事項。 未經(jīng)批準，不許無關人員私自在公司電腦網(wǎng)絡查詢、閱讀、復制、篡改資料。員工有權對嚴重違反控煙者加以勸導和制止，并可向公司舉報拒不糾正者?；鸹济陀诨ⅲA防火警必須控制吸煙。 十二、控制吸煙 吸煙危害他人和自身的健康，煙頭火種是火災隱患。不準亂拿公物為己用（顧客車輛物品更不可侵犯）。丟失或損壞設備、工具者要及時上報“工具管理人員”，按照相關價格進行賠償。 員工盜竊公司財產(chǎn)，或者盜竊顧客車輛財產(chǎn)、或員工財物，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，給予財物10倍金額的罰款；若其情節(jié)嚴重觸犯刑事法律者，將被立即開除并移交司法機關處理。 十、公司財產(chǎn) 公司范圍內(nèi)所有企業(yè)有形資產(chǎn)、無形資產(chǎn)包括場地、建筑物、一切設備資源、企業(yè)聲譽和帳冊文件，均屬公司所有財產(chǎn)，不可侵犯。員工若離職，以上材料均要保留備案，不予返還；若出現(xiàn)人事調(diào)動，及時備份，原檔案隨即移交新調(diào)動單位行政人事部。公司對員工所有個人資料予以保密。晨會主要有工作安排、行政公告、通知、延續(xù)公司文化、提升計劃、自我狀態(tài)調(diào)整等科目，時間控制在15分以內(nèi)；夕會主要有工作總結、工作安排、心理釋放等科目，時間控制在10分鐘以內(nèi)。 七、上、下班考勤點到 上、下班考勤實行站隊點到，點到前員工必須穿戴整齊，否則按儀容不整處理。 禁止在作業(yè)場合聊天、睡覺、打鬧嬉戲，不許以粗言穢語和粗野動作冒犯他人；行走時應沿直線，3米內(nèi)見到客戶、同事、陌生人必須問好，并按照公司禮儀標準上前詢問“你好，我是售后ΧΧΧ，請問有什么可以幫到您嗎？”；在樓梯過道、范圍狹窄的通過區(qū)，以客為尊，尊者先行，并一致靠右步行，嚴禁胡亂穿插行走，未按照以上標準執(zhí)行者，將按照“售后處罰條例細則”給予處罰。 員工上班須按規(guī)定穿著制服和員工證；須常更換清潔制服；保持飽滿的精神狀態(tài)。 五、儀容儀表 員工必須保持良好的精神面貌和整齊的儀表。 責任：對顧客、同事、公司高度負責，盡已所能圓滿地完成任務。 四、工作態(tài)度 禮儀：待人接物熱情大方、和藹寬容、多用敬語，“請”字當頭，“謝”字不離口，接電話時先問好。 不準利用公司資源牟取私利和從事有損公司形象、利益的活動，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)移交司法部門、嚴懲不貸。 除作業(yè)人員外，其他員工不許進入顧客車內(nèi)；禁止在顧客車內(nèi)吸煙、休息、聽音樂和從事與作業(yè)無關的活動，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，無論職務，一律勸退。 三、嚴于職守 依規(guī)定上、下班，工作時間內(nèi)不得擅離職守、隨意串崗或早退，下班后不得無故在作業(yè)區(qū)內(nèi)逗留。 員工遇疑難或有不滿，首先應先服從，然后逐級向上級請示或申訴，如遇意外情況，可越級請示或申訴。 努力學習科學文化及專業(yè)知識，不斷提高業(yè)務技術水平和服務質(zhì)量。售后服務部管理制度第一章 售后中心員工守則第二章 考勤管理條例第三章 休假管理條例第四章 培訓管理條例第五章 投訴管理條例第六章 救援車、代步車管理條例第七章 24小時救援值班制度第八章 售后區(qū)域衛(wèi)生管理條例第九章 常用及專用工具管理制度第十章 維修車輛返修管理條例第十一章 內(nèi)部移車、試車管理條例第十二章 內(nèi)部事故管理條例第十三章 維修竣工檢驗條例第十四章 車輛維修檔案管理條例第十五章 索賠舊件管理制度第十六章 廢舊件管理制度第十七章 備件部管理制度第十八章 維修質(zhì)量管理制度第十九章 安全生產(chǎn)責任制度第二十章 安全生產(chǎn)制度第二十一章 環(huán)境保護管理制度第二十二章 設備維護管理制度第二十三章 例會管理制度第二十四章 設備操作規(guī)程第一章 售后中心員工守則一、總則 熱愛祖國，擁護中國共產(chǎn)黨的領導，遵守國家政策法令。 熱愛本職工作，堅守職業(yè)道德，維護企業(yè)聲譽。二、服從領導 員工應切實執(zhí)行上級指派的任務，不得無故拖延、拒絕和終止工作。 請示或申訴要在問題擴大之前提出，使問題及時解決，避免不必要的磨擦和誤會。 工作時間內(nèi)，謝絕親友探訪，不得隨意處理私人事物，如有緊急事由，可向上級及時申請，按照公司正常流程執(zhí)行。 避免在公共場合高聲叫喊或與顧客爭辯，待客以熱不過限，冷不失禮，不卑不亢為度，嚴禁與客戶發(fā)生語言及肢體摩擦與沖突，情節(jié)嚴重、造成不良影響者一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，無論職務，一律勸退。 嚴格遵守設備、儀表的操作規(guī)程，不得野蠻作業(yè)；未按照使用說明及及規(guī)程者給予口頭警告，再次發(fā)生者按照“售后處罰條例細則”給予處罰，情節(jié)嚴重者給予勸退處理。 效率：專注作業(yè)，提高工效，杜絕拖沓陋習。 忠實：有事必報，有錯必糾，堅持實事求是，不搞陽奉陰違，欺上瞞下。男員工每天要修面（胡須每天刮出，,襯衫領口袖口保持干凈無汗?jié)n），頭發(fā)梳理整齊；女員工適當修飾頭發(fā)（嚴禁披肩散發(fā)），整潔利落，不宜濃妝艷抹和佩戴過多珠寶首飾。 六、行為舉止 保持良好品德操守，行為要符合社會和道德規(guī)范，私生活嚴謹，不許有傷風敗俗行為。 員工有權利勸導制止以上行為不端者；公司對屢教不改者予以紀律處分，情節(jié)嚴重者予以勸退。 實行晨、夕會制度。 八、員工檔案 公司保存員工個人檔案一份，記載員工詳細資料，包括地址、直系親屬的姓名、住址、原工作單位和聯(lián)系電話等，應如實填寫，做到忠實誠信，不隱瞞、不假造。 員工本人及其家庭成員資料記錄如發(fā)生變化，如：遷移地址、婚姻狀況、學習、分配、調(diào)動、晉升、出國、生育以及涉及刑事、民事判決等等情況應及時通知人事部變更，以免資料變異不實而導致當事員工正當權益受損。 九、顧客投訴 顧客是我們的老師，是企業(yè)存在的基石，員工必須高度重視顧客的“抱怨及投訴”，要根據(jù)“認同傾聽，平復情緒，積極引導，快速處理，責任擔當，結案跟蹤”六步法，第一時間處理，并把每次投訴匯總整理，把其作為改善公司管理的珍貴材料，全員學習、思考。 員工如因疏忽或蓄意而損壞公司財產(chǎn)或顧客車輛，應照價賠償，蓄意破壞者另加處分，嚴重者移交司法機關處理。 十一、愛護公物，維護環(huán)境衛(wèi)生 顧客常常根據(jù)公司的外部形象做出評價，因此切勿弄污門窗、家具、墻壁以及設備，要愛護屬于本人保管和使用的各種設備、工具，注意定期維修保養(yǎng)，避免遺失或損失。 節(jié)約水電能源和易耗品。 養(yǎng)成講究衛(wèi)生的美德，不隨地吐痰、丟紙屑、果皮、煙頭和雜物，在公共場所或車間發(fā)現(xiàn)有上述雜物，應隨時動手撿拾，以保持清潔、優(yōu)美的環(huán)境。員工不可在工作區(qū)域場所吸煙，只可以在指定的地點有限制地吸煙，煙蒂、煙灰不要丟在地上，應將煙蒂摁滅在煙灰缸內(nèi)；不要叼著煙頭離開吸煙區(qū)，不要邊吸煙邊在作業(yè)區(qū)域場所之間行走。發(fā)現(xiàn)一次者，罰款1000元，第二次者直接開除。 十三、保密 未經(jīng)公司批準，員工不得向外界傳播或提供公司內(nèi)部資料；公司的文件、報表、磁盤、不得交給無關人員。 若由以上內(nèi)容導致公司經(jīng)營遭受損失，我司會按照相關司法步驟對個人提起訴訟。所有事項會在告示欄公布，經(jīng)各部門負責人簽字確認后公布，公司即視為已經(jīng)傳達，因此員工應隨時留意，不可忽視。十五、員工電話 工作時間不允許員工打私人電話；嚴禁使用公司電話私用。 非工作需要，不準使用公司因特網(wǎng)帳號，圖文傳真和電子郵箱等通訊工具。下班時間：公司規(guī)定下班時間為下午17點30分，然后進行部門夕會。考勤記錄：售后服務部考勤由售后部內(nèi)勤負責記錄，每日填寫員工考勤記錄表，每周報于售后經(jīng)理處審核。遲到：為了營造公平公正的工作環(huán)境，如若遲到，除去《行政管理條例》內(nèi)的處罰之外，我部門各人員將處以5元每次的罰款，主管級10元每次，售后經(jīng)理20元每次，且以重復累加翻倍式執(zhí)行（例如：服務主管第一次遲到的罰款是10元，第二次遲到的罰款是20元，第三次遲到的罰款是40元，以此類推，月末銷清）。請假：部門員工如需請假，需提前一天向直屬經(jīng)理提出申請，填寫請假單，經(jīng)同意后方可在次日請假。請假兩天及兩天以上者，必須由總經(jīng)理審批，審批通過后方可。單次用餐時間40分鐘，超出標準按遲到早退處理。工作時間內(nèi)如出現(xiàn)擅自離崗等情況，均計入月度行為考評（）。休假前應做好工作交接，應保證本崗工作有人臨時替代；可相互臨時替代的崗位交叉休假，不可同日而休。 休假時應必須保證手機暢通，公司業(yè)務方面能隨時聯(lián)系到本人，不受影響（若因個人無法聯(lián)絡的原因所引起的責任，由當事人自負）。第四章 培訓管理條例一、培訓目的我司在不斷提高售后服務質(zhì)量的同時，十分注重“員工學習成長力”，為有目的地開展培訓工作，使培訓工作制度化、系統(tǒng)化以及提高培訓工作的效率，特制定本制度。 （2）技能培訓：部門負責人對人員上崗前進行的技能培訓，包括相關作業(yè)文件、操作規(guī)程、設備性能、安全措施、技術要求等。 （4）外部培訓：依據(jù)主機廠或相關管理部門要求，外出參加各種業(yè)務培訓及技術培訓或因工作需要，委派店外培訓。 三、培訓要求：參訓人員是代表公司去參加培訓，因此受訓人員應從公司整體利益出發(fā)，在受訓期間認真學習，勤作筆記，妥善保管培訓資料，培訓完成后回來應向公司匯報受訓情況（并將所有培訓資料上交資料管理員入檔備案）及針對培訓內(nèi)容召集相關人員展開店內(nèi)轉訓工作。員工業(yè)務培訓協(xié)議187。 凡是有認證的培訓，必須將“認證書”交由行政部統(tǒng)一備案。參加店外培訓的人員學成歸來后必須舉辦店內(nèi)培訓，同時納入店內(nèi)培訓計劃并報總經(jīng)理批準。行政部每年12月份，根據(jù)本年度各部門171。及反饋意見、培訓要求和公司發(fā)展方向，制定下年度的171。（包括培訓對象、內(nèi)容、時間、教材、老師、考核方法等內(nèi)容），經(jīng)管委會代表審核后，方可實施。 五、培訓注意事項 （1）每次培訓要求必須填寫171。（包括時間、地點、內(nèi)容、授課人員、考核成績、主辦者等）（附表2）?？己送ㄟ^者，通過公司內(nèi)部認證；未通過者，申請再次培訓，直至通過為止。 （3）對公司外部的培訓，參加人員應將獲得的有關培訓資料、證書、記錄匯總交行政部，行政部根據(jù)培訓性質(zhì)歸入員工檔案或匯總存檔。（5）參加店內(nèi)培訓的受訓人員及旁聽者必須認真聽課，勤作筆記，遵守課堂紀律，尊重授課人員的勞動。 第五章 投訴處理管理條例投訴認定：所有經(jīng)由客戶當面反饋、電話反饋、廠方轉達、第三方調(diào)查等渠道獲得的投訴信息均認定為客戶投訴（客服部自檢回訪時發(fā)現(xiàn)的客戶抱怨也包括在內(nèi)）。投訴調(diào)查組默認由被投訴人主管經(jīng)理、售后總監(jiān)、客服經(jīng)理、總經(jīng)理組成，重大投訴時總經(jīng)理直接參與投訴調(diào)查及處理工作。將調(diào)查結果上報總經(jīng)理。同時由當事人及當事部門提出類似投訴預防管理辦法。被投訴人處理：由投訴調(diào)查組根據(jù)投訴性質(zhì)及責任大小對責任人提出相應處理意見。根據(jù)調(diào)查情況確定最終一種或幾種處理方式，報總經(jīng)理審批執(zhí)行。售后保有客戶回訪處理表187。第六章 救援車管理條例車輛管理人：救援車由售后信息員負責日常相關事項管理。車輛停放：非出車時間，救援車必須停放在救援車指定車位。鑰匙領用：救援人員在使用救援車之前，必須持填寫完整的《外出救援服務單》（附表4），憑售后總監(jiān)簽字后的《外出救援服務單》至售后內(nèi)勤處按要求登記《救援車使用登記表》(附