上海通用汽車有限公司顧客關(guān)系管理的運用與管理-展示頁
2025-04-26 02:16本頁面
【正文】 顧客名單將通過顧客甄別問卷進(jìn)行分類及篩選。( 上海通用汽車潛在顧客開發(fā)流程)–3 上海通用汽車潛在顧客開發(fā)流程促銷活動DM直郵電視/平面廣告試乘觀摩會互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)銷商電話問訊合作伙伴郵寄/800電話/網(wǎng)站CRM系統(tǒng)216。這份問卷不僅適用于以上所述的各種顧客名單，事實上，對任何表示出對別克有興趣的潛在顧客都適用，如：一位走進(jìn)銷售中心展示廳來看車的顧客，或一位在車展上光臨別克展臺的顧客，等等。2) 顧客名單篩選與分類“潛在顧客開發(fā)”還包括對所獲名單的篩選與分類，以便在之后的“潛在顧客管理”流程中有的放矢進(jìn)行跟蹤管理。特別值得一提的是，銀行、保險系統(tǒng)都擁有非常好的顧客群和先進(jìn)的顧客信息庫。w DM直郵選擇那些顧客群同別克定位相一致的商務(wù)、經(jīng)濟類雜志、報社，與他們進(jìn)行合作：或?qū)㈩櫩驼鐒e問卷做成插頁隨雜志寄出，或借助他們的讀者訂閱資料庫，郵寄產(chǎn)品介紹和甄別問卷。根據(jù)別克轎車目前的顧客群，星級酒店、高級會所、外商協(xié)會等，都是理想的合作伙伴。以下是一些實例：w “顧客廣告反饋”在一些大眾媒體，如報章上刊登廣告，含顧客反饋信息表，供有購買意向的顧客填寫后郵寄或傳真回來。對這些數(shù)據(jù)庫名單的選擇要加倍小心，除了需要有明確的潛在顧客群界定外，購買或租賃前的抽樣測試同樣十分必要 (如名單的時效性、準(zhǔn)確性測試等)，只有雙管齊下，才能獲得真正有價值的名單。如近年來，金融、保險、服務(wù)等行業(yè)蓬勃發(fā)展，經(jīng)濟效益明顯優(yōu)于其它行業(yè)，隸屬這些行業(yè)的企業(yè)單位購買添置汽車的機會較高。因此，政府官員、國營或三資企業(yè)的高層管理人員及一部分私營企業(yè)老板，是上海通用汽車主要的目標(biāo)消費者。前面提到的科學(xué)與嚴(yán)謹(jǐn)，應(yīng)該是貫穿于“潛在顧客”名單類型的選擇和獲取方式中。所謂人以群分，往往他們的親友或社交圈是與他們相類似的人群，有著相近的需求和消費習(xí)慣。當(dāng)然， 隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，上海通用汽車及合作伙伴必須進(jìn)一步拓展其顧客群。1) 收集潛在顧客名單高質(zhì)量的潛在顧客名單，可以是上海通用汽車授權(quán)銷售服務(wù)中心或特約售后服務(wù)中心現(xiàn)有的顧客群。 潛在顧客開發(fā)流程(Lead Generation)科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)摹皾撛陬櫩烷_發(fā)”所獲得的高質(zhì)量的潛在顧客，將使公司在以后的 “潛在顧客管理”運作中有較高的“顧客達(dá)成”率，減少資源的浪費。(–2 汽車消費流程圖)產(chǎn)品性能獲得信息銷售建立聯(lián)系認(rèn)知與形象再次購買認(rèn)知與獎勵售后服務(wù)及附加價值開始直接接觸對品牌感興趣再次接觸試乘產(chǎn)品性能試乘獲得信息對車型感興趣商議購買關(guān)系保持–2 汽車消費流程圖以此為基礎(chǔ)，上海通用汽車CRM實施方案按照潛在顧客開發(fā)(Lead Generation)，潛在顧客管理(Lead Management)，顧客忠誠度計劃(Owner retention)三個步驟(方面)具體實施。我們認(rèn)為生命周期包括：產(chǎn)品認(rèn)知—選擇—購買—提貨—擁有體驗—再次購買，這是一個周而復(fù)始的循環(huán)過程。 用先進(jìn)的CRM系統(tǒng)平臺進(jìn)行潛在顧客和顧客管理，支持銷售和售后服務(wù)網(wǎng) 絡(luò)3. CRM項目具體實施內(nèi)容上海通用汽車CRM項目的具體實施包括了CRM實施方案的制定與運作、呼叫中心(Call Center)的建立與運作以及CRM系統(tǒng)平臺的建設(shè)與應(yīng)用。 創(chuàng)立良好的口碑、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品承諾和前所未有的擁有體驗216。 通過“一對一”的溝通方式激發(fā)潛在顧客的購買熱情216。下面將對此作具體闡述和總結(jié)。在方法上，有效的CRM市場策略是通過CRM業(yè)務(wù)流程來實現(xiàn)的；在技術(shù)上，建立并推廣國內(nèi)領(lǐng)先的CRM系統(tǒng)，這使得CRM市場策略有了強大的系統(tǒng)和技術(shù)支持。上海通用汽車從1998年公司建立之初起就開始啟動CRM項目，這在國內(nèi)汽車行業(yè)也是最早的。這是一種在國外已為許多企業(yè)所接受的、被證明是行之有效的新型營銷方式。1. 項目背景CRM是Customer Relationship Marketing的英文簡稱，中文全稱為顧客關(guān)系管理。這些產(chǎn)品技術(shù)先進(jìn)，在安全性、動力性、舒適性和環(huán)保方面表現(xiàn)優(yōu)越并在同行業(yè)中處于領(lǐng)先地位。具有國際先進(jìn)水平的國內(nèi)第一條柔性化生產(chǎn)線，涵蓋了沖壓、車身拼裝、油漆、總裝等整車制造環(huán)節(jié)以及發(fā)動機、變速廂等動力總成制造過程。上海通用汽車位于上海市浦東金橋出口加工區(qū)。顧客關(guān)系管理的運用與管理上海通用汽車有限公司 上海通用汽車有限公司(以下簡稱“上海通用汽車”)是由上海汽車工業(yè)(集團)總公司和(美國)通用汽車公司各出資50%建立的中美合資企業(yè)。公司成立于1997年6月。上海通用汽車采用先進(jìn)的精益生產(chǎn)體系和質(zhì)量管理體系，并在生產(chǎn)和管理中大量采用計算機控制技術(shù)。上海通用汽車現(xiàn)已形成轎車、旅行車、緊湊型轎車三大別克系列產(chǎn)品，并即將投產(chǎn)中級轎車以滿足市場需求。上海通用汽車堅持“以客戶為中心、以市場為導(dǎo)向”的經(jīng)營理念，以高質(zhì)量、多
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