華南網(wǎng)商學(xué)院20xx淘寶網(wǎng)店客服培訓(xùn)手冊-展示頁
2024-11-08 12:15本頁面
【正文】 了問題的時(shí)候，不管是顧客的錯(cuò)還是快遞公司的出的問題 ,都應(yīng)該及 時(shí)解決，而不是回避、推脫之類的解決辦法。即并說： “歡迎光臨！ ”、 “感謝您的惠顧 ”都要輕輕的送上一個(gè)微笑。多用些旺旺表情。 4 客服溝通技巧 樹立端正的態(tài)度： 微笑是對顧客最好的歡迎 廣州網(wǎng)商服務(wù)專家認(rèn)為， 微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。 物流：快遞公司、快遞業(yè)務(wù)、郵寄。告知顧客匯款方式的時(shí)候，應(yīng)詳細(xì)說明是哪種銀行卡，還是存折，銀行卡和存折的號碼，戶主的姓名。 物流及付款知識 如何付款 現(xiàn)在在網(wǎng)上交易一般通過支付寶和銀行付款方式 交易。 此外，我們還要學(xué)會查看交易詳情，了解如何付款、修改價(jià)格、關(guān)閉交易、申請退款等。 網(wǎng)站交易規(guī)則 淘寶的交易規(guī)則 我們應(yīng)該把自己放在一個(gè)商家的角度來了解淘寶的交易規(guī)則，來更好的把握自 己的交易尺度。這些情況都需要我們有基本的了解。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說話的，就也有不好說話的，遇到不好說話的，就要控制號自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應(yīng)對 . 3 客服需具備的知識 商品專業(yè)知識 商品的專業(yè)知識： 客服應(yīng)當(dāng)對商品的種類、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項(xiàng)等都有了解，最好還應(yīng)當(dāng)了解行業(yè)的有關(guān)知識，商品的使用方法，洗滌方法，修理方法等有基礎(chǔ)的了解。 同理心 同理心就是把自己當(dāng)作客戶，設(shè)身處地來體會客戶的處境和需要，給客戶提供更合適的商品和服務(wù)。 細(xì)心 面對店鋪中少則百種多則千種的商品，每天面對不同的客戶，處理數(shù)十訂單，需要我們非常細(xì)心地去對待。 耐 心 在網(wǎng)上在線服務(wù)客戶，需要客服有足夠的耐心應(yīng)對。錄入方便至少應(yīng)該熟練掌握一種輸入法，能夠盲打輸入。一個(gè)有著專業(yè)知識和良好溝通技巧的客服，可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問，更快速的對買家售 后問題給與反饋，從而更好的服務(wù)于客戶。當(dāng)買家需要再次購買同樣商品的時(shí)候，就會傾向于選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購買幾率。 有時(shí)候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個(gè)時(shí)候在 線客服可以及時(shí)跟進(jìn)，通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時(shí)付款。有的時(shí)候，客戶不一定對產(chǎn)品本身有什么疑問，僅僅是想確認(rèn)一下商品是否如事物等，這個(gè)時(shí)候一個(gè)在線的客服就可以打消客戶的很多顧慮，促成交易。 提高成交率 現(xiàn)在很多客戶都會在購買之前針對不太清楚的內(nèi)容詢問商家，或者詢問優(yōu)惠措施等。華南網(wǎng)商學(xué)院 2020 淘寶 網(wǎng)店客服培訓(xùn)手冊 1 客戶服務(wù)的意義 塑造店鋪形象 對于一個(gè)網(wǎng)上店鋪而言，客戶看到的商品都是一個(gè)個(gè)的圖片，而看不到商家，無法了解店鋪的實(shí)力，往往會產(chǎn)生距離感和懷疑感，這個(gè)時(shí)候，通過和客服在網(wǎng)上的交流，商家可以通過客服切實(shí)感受到商家的服務(wù)和態(tài)度，客服的一個(gè)笑臉或者一個(gè)親切的問候，都會讓客戶感覺他不是在跟冷冰冰的電腦和網(wǎng)絡(luò)打交道，而是和一個(gè)善解人意的人在溝通，這樣，會幫助客戶放棄開始的戒備，從而在客戶心目中樹立店鋪的形象。當(dāng)客戶再次購物的時(shí)候，也會更優(yōu)先選擇那些他所了解的商家 。客服在線能夠隨時(shí)回復(fù)客戶的疑問，可以讓客戶及時(shí)了解需要的內(nèi)容，從而立即達(dá)成交易。 同時(shí)，對于一個(gè)猶豫不決的客戶，一個(gè)有著專業(yè)知識和良好的銷售 技巧 的客服，可以幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購買行為，從而提高成交率。 客戶回頭率 當(dāng)買家完成了一次良好的交易，買家不僅了解了賣家的服務(wù)態(tài)度，也對賣家的商品、物流等有了切身的體會。 更好的服務(wù)客戶 網(wǎng)店 客服 如果把網(wǎng)店客服僅僅定位于和客戶的網(wǎng)上交流，那么我們說這僅僅是服務(wù)客戶的第一步。 2 客服基本能力 客服基本要求：熟悉電腦，快速錄入能力 客服一般不需要太高深的電腦技能，但是需要對電腦有基本的認(rèn)識，包括熟悉 WINDOS 系統(tǒng)；會使用 WORD 和 EXCEL；會發(fā)送電子郵件；會管理電子文件；熟悉上網(wǎng)搜索和找到需要的資料。 品格要求 誠信 作為商家在強(qiáng)調(diào)誠信的同時(shí)，作為客服，我們也應(yīng)該秉持誠信的工作態(tài)度，誠信待客，誠實(shí)工作，誠實(shí)對待失誤和不足。有些客戶喜歡問比較多、比較具體的問題，也是因?yàn)榭蛻粲幸蓱]或者比較細(xì)心，這個(gè)時(shí)候，需要我們耐心的解釋和解答，打消客戶的疑慮，滿足客戶的需要。一點(diǎn)點(diǎn)的錯(cuò)漏和貽誤，都會耗費(fèi)更多時(shí)間和精力來處理。 自控力 網(wǎng)店客服 自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一個(gè)服務(wù)工作，首先自己要有一個(gè)好的心態(tài)來面對工作和客戶，客服的心情好了也會帶動(dòng)客戶。 商品周邊知識： 不同的商品可能會適合部分人群，比如化妝品，有一個(gè)皮膚性質(zhì)的問題，不同的皮膚性質(zhì)在選擇化妝品上會有很大的差別；比如內(nèi)衣，不同的年齡生活習(xí)慣以及不同的需要，適合于不同的內(nèi)衣款式；比如玩具，有些玩具不適合太小的嬰兒。 廣州網(wǎng)商服務(wù)公司建議， 對同類的其他商品有基本的了解，這樣，我們在回復(fù)客戶關(guān)于不同類商品的差異的時(shí)候，可以更好的回復(fù)和解答。有的時(shí)候，顧客可能第一次在淘寶交易，不知道該如何進(jìn)行，這個(gè)時(shí)候，我們除了要指點(diǎn)顧客去查看淘寶的交易規(guī)則，有些細(xì)節(jié)上還需要一點(diǎn)點(diǎn)的指導(dǎo)顧客如何操作。 支付寶的流程和規(guī)則 了解支付寶交易的原則和時(shí)間規(guī)則，可以指導(dǎo)客戶通過支付寶完成交易，查看支付寶交易的狀況，更改現(xiàn)在的交易狀況等。銀行付款一般建議同銀行轉(zhuǎn)賬，可以網(wǎng)上銀行付款，柜臺匯款，工行同城可以通過 ATM機(jī)完成匯款。 客服應(yīng)該建議顧客盡量采用支付寶付款方式完成交易，如果顧客因?yàn)楦鞣N原因拒絕使用支付寶交易，我們需要判斷顧客確實(shí)是不方便還
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