【正文】 功能； Advantage:這些功能的優(yōu)點(diǎn)； Benefits:這些優(yōu)點(diǎn)帶來(lái)的利益； 在導(dǎo)入FFAB之前，應(yīng)分析客戶需求比重，排序產(chǎn)品的推廣重點(diǎn)，然后再展開FFAB。 對(duì)客戶談到的要點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)并確認(rèn)； 根據(jù)會(huì)談過(guò)程中，你所記下的重點(diǎn)，對(duì)客戶所談到的內(nèi)容進(jìn)行簡(jiǎn)單總結(jié)，確保清楚、完整，并得到客戶一致同意； 如：“王主任，今天我跟你約定的時(shí)間已經(jīng)到了，今天很高興從您這里聽到了這么多寶貴的信息，真的很感謝您！您今天所談到的內(nèi)容一是關(guān)于……二是關(guān)于……三是關(guān)于……，是這些，對(duì)嗎？” 六、 結(jié)束拜訪時(shí)，約定下次拜訪內(nèi)容和時(shí)間； 在結(jié)束初次拜訪時(shí)，醫(yī)藥代表應(yīng)該再次確認(rèn)一下本次來(lái)訪的主要目的是否達(dá)到，然后向客戶敘述下次拜訪的目的、約定下次拜訪的時(shí)間。 如：“王主任，您能不能介紹一下貴醫(yī)院使用＊＊類產(chǎn)品的情形？” 結(jié)合運(yùn)用擴(kuò)大詢問(wèn)法和限定詢問(wèn)法； 采用擴(kuò)大詢問(wèn)法，可以讓客戶自由地發(fā)揮，讓他多說(shuō)，讓我們知道更多的東西，而采用限定詢問(wèn)法，則讓客戶始終不遠(yuǎn)離會(huì)談的主題，限定客戶回答問(wèn)題的方向，在詢問(wèn)客戶時(shí)，醫(yī)藥代表經(jīng)常會(huì)犯的毛病就是“封閉話題”。 陌生拜訪：讓客戶說(shuō)說(shuō)說(shuō) 醫(yī)藥代表自己的角色：只是一名學(xué)生和聽眾； 讓客戶出任的角色：一名導(dǎo)師和講演者； 前期的準(zhǔn)備工作：有關(guān)本公司及業(yè)界的知識(shí)、本公司及其他公司的產(chǎn)品知識(shí)、有關(guān)本次客戶的相關(guān)信息、廣泛的知識(shí)、豐富的話題、名片、電話號(hào)碼簿； 拜訪流程設(shè)計(jì)： 一、 打招呼：在客戶（他）未開口之前，以親切的音調(diào)向客戶（他）打招呼問(wèn)候，如：“王主任，早上好！” 二、 自我介紹：秉明公司名稱及自己姓名并將名片雙手遞上，在與（他）交換名片后，對(duì)客戶撥空見自己表達(dá)謝意；如：“這是我的名片，謝謝您能抽出時(shí)間讓我見到您！” 三、 破冰：營(yíng)造一個(gè)好的氣氛，以拉近彼此之間的距離，緩和客戶對(duì)陌生人來(lái)訪的緊張情緒；如：“王主任，我是您醫(yī)院的科張主任介紹來(lái)的，聽他說(shuō)，你是一個(gè)很隨和的領(lǐng)導(dǎo)”。 我們都知道，其實(shí)做銷售有五大步驟：事前的準(zhǔn)備、接近、需求探尋、產(chǎn)品的介紹與展示、締結(jié)業(yè)務(wù)關(guān)系，而所有這些工作無(wú)一不是建立在拜訪客戶的基礎(chǔ)之上。但他說(shuō)最好下午才起來(lái)，早上醫(yī)生太忙了。他還指出，勤快會(huì)給人信心，同時(shí)，讓人更容易產(chǎn)生深刻印象，從而將人和產(chǎn)品聯(lián)系起來(lái)。他說(shuō)，他每次坐專家門診，XX公司的小X都在其間給帶一瓶水過(guò)來(lái)，一次兩次他沒覺得什么，但時(shí)間一長(zhǎng)，他覺得這持續(xù)不斷行為體貼入微，讓他很是感動(dòng)。 三、 要勤快，每次要帶一點(diǎn)東西過(guò)來(lái)，可以是科室相對(duì)應(yīng)學(xué)科的最新治療觀點(diǎn)、進(jìn)展資料，公司新的宣傳單頁(yè)，小禮品。這讓我每次聽歌時(shí)總想起她，”繼而又指了沙發(fā)上零亂的資料，說(shuō)：“如有人送我一個(gè)書架，就好多了。他指了指桌面上的一對(duì)音箱，“我之前聽歌用耳塞，聽的時(shí)間一長(zhǎng)就很難受。XX主任特別強(qiáng)調(diào)指出，人是社會(huì)性的動(dòng)物，錢（他沒有直接說(shuō)錢，用‘那東西39。同樣，做藥代要想醫(yī)生接受你的產(chǎn)品，必須能正確指出藥物用在什么病人身上，怎樣用，怎樣規(guī)避不良反應(yīng)……醫(yī)生信服你，才有處方的信心。XX主任特別指出，認(rèn)人接受我的產(chǎn)品跟讓科室成員敬崇他的主任身份是一樣道理的，他必須有水平才能指導(dǎo)和管理手下的人。外在形象自然是指著裝整潔，言談舉止適當(dāng)，笑容可掬并充滿活力和熱情。令我吃驚的是，他旁征博引，條分縷析，結(jié)合他一路從醫(yī)師爬到主任位置的親身經(jīng)歷，道出了怎樣做好一個(gè)藥代的基本要素。我得以繼續(xù)深談下去。他正在收拾東西，準(zhǔn)備離開。事后知道，談了這么 長(zhǎng)時(shí)間，只因?yàn)橐忾_那個(gè)病人家屬的疑團(tuán)，讓該家屬減輕思想壓力。 這個(gè)月一號(hào)開始，我租住他的房子，三號(hào)下午我到他辦公室找他，詢問(wèn)有關(guān)租賃處水電費(fèi)用事宜。 他還是個(gè)嚴(yán)于律已，注重形象的人。 旁人——包括整天圍著他轉(zhuǎn)的藥代——都認(rèn)為他平易近人，沒有人任架子。醫(yī)藥代表實(shí)戰(zhàn)黃金寶典XX，XX人民醫(yī)院腎內(nèi)科科主任，早年曾留美一年，年齡介乎于3640歲之間。年紀(jì)輕輕便坐正科室第一把手的位置,自然有其過(guò)人之處。事實(shí)就是這樣子：除了坐專家門診太忙之外，幾乎每個(gè)到主任辦公室找他看病的人都得到他耐心的解釋和建議。他跟我說(shuō)過(guò)，十年如一日，每天早上他都是第一個(gè)到達(dá)科室的人；他出現(xiàn)在眾人面前，總是打扮整齊，身上彌漫著一股淡淡的古龍香水味。我在門口足足等了他一個(gè)小時(shí)二十分，只因?yàn)樗恢痹诟∪思覍僭谡勗?。輪到我進(jìn)科室與他面對(duì)面時(shí)，已是六點(diǎn)二十分。我很簡(jiǎn)單問(wèn)了幾句后，眼看我們就要離開辦公室時(shí)，他接到了一個(gè)電話：是他朋友要帶父親找他看病。 很自然，我們的話題轉(zhuǎn)到產(chǎn)品、醫(yī)生、藥代等等之類的話題上。引述概括如下： 一、 要有進(jìn)取的精神，不斷增強(qiáng)自身魅力和素質(zhì)修養(yǎng)，包括外在形象和內(nèi)在涵養(yǎng)，甚至后者更為重要。內(nèi)在涵養(yǎng)是指對(duì)整個(gè)醫(yī)藥行業(yè)的認(rèn)知；對(duì)產(chǎn)品及相關(guān)病理知識(shí)的掌握和表達(dá)。假如他懂的東西比別人更少——至少不能比別人少，科室成員就會(huì)因?yàn)椴环a(chǎn)生離心力。 二、 不要煩醫(yī)生，不要每次見醫(yī)生總是一味講產(chǎn)品，要恰當(dāng)照顧醫(yī)生的生活、工作、情緒（或是情感），從而建立近乎朋友的關(guān)系，自然會(huì)處方你的產(chǎn)品。來(lái)指待）不是最重要的。舒服多了?！彼又f(shuō)，這些能讓醫(yī)生感動(dòng)的事情不是醫(yī)生說(shuō)出來(lái)的，說(shuō)出來(lái)就沒有意思了，而是用心去觀察，然后去做。他又指出，不要帶那些每個(gè)公司都有的禮品，可以自己花錢買點(diǎn)醫(yī)生喜歡或正需要的東西。如果那時(shí)候下一個(gè)病人正好用得上該代表的產(chǎn)品，他會(huì)用的。人見得多了，自然有處方。在一些營(yíng)銷理論文章中，我們經(jīng)?？梢宰x到許多精辟的論點(diǎn)，專家們經(jīng)常提到就是一位優(yōu)秀的SALES（銷售人員）應(yīng)該具有學(xué)者的頭腦、藝術(shù)家的心、技術(shù)者的手、勞動(dòng)者的腳，原本這句話可以給我們帶來(lái)許多積極意義，但事實(shí)上，我發(fā)現(xiàn)許多像我一樣的醫(yī)藥代表在拜訪目標(biāo)客戶時(shí)，往往則是另外一種情形； 小周是一家醫(yī)藥公司負(fù)責(zé)醫(yī)院市場(chǎng)開拓的一名業(yè)務(wù)人員，他就經(jīng)常跟我說(shuō)起他拜訪客戶時(shí)的苦惱，他說(shuō)他最擔(dān)心拜訪新客戶，特別是初訪，新客戶往往就是避而不見或者就是在面談二、三分鐘后表露出不耐煩的情形，聽他說(shuō)了這些，于是我就向他問(wèn)下面一問(wèn)題： 你明確地知道初次拜訪客戶的主要目的嗎？ 在見你的客戶時(shí)你做了哪些細(xì)致的準(zhǔn)備工作？ 在見你的客戶前，你通過(guò)別人了解過(guò)他的一些情況嗎？ 在初次見到你的客戶時(shí)，你跟他說(shuō)的前三句話是什么？ 在與客戶面談的時(shí)間里，你發(fā)現(xiàn)是你說(shuō)的話多，還是客戶說(shuō)的話多？ 結(jié)果小周告訴我，他說(shuō)他明確地知道他初次拜訪客戶的主要目的就是了解客戶是不是有使用他們公司產(chǎn)品的需求，當(dāng)然他也做了一些簡(jiǎn)單的準(zhǔn)備工作，如準(zhǔn)備產(chǎn)品資料、名片等，不過(guò)，在見客戶時(shí)他沒有通過(guò)別人去了解過(guò)客戶的情況，見到客戶時(shí)的前三句話自然就是開門見山，報(bào)公司名稱和自己的名字、介紹產(chǎn)品、然后問(wèn)他產(chǎn)品是否有進(jìn)醫(yī)院的可能；在與客戶交談時(shí)，小周說(shuō)應(yīng)該是自己說(shuō)的話多，因?yàn)闄C(jī)不可失，時(shí)不再來(lái)嘛； 當(dāng)他說(shuō)完這些，我笑了，因?yàn)槲彝蝗粡男≈苌砩习l(fā)現(xiàn)了自己以前做業(yè)務(wù)時(shí)的影子，記得那時(shí)自己做業(yè)務(wù)時(shí)，也是一樣喜歡單刀直入，見到客戶時(shí)，往往迫不及待地向客戶灌輸產(chǎn)品情況，直到后來(lái)參加幾次銷售培訓(xùn)后，才知道像我們這樣初次拜訪客戶無(wú)異是撬開客戶的大嘴，向他猛灌“信息垃圾”。因此，做為一名職業(yè)醫(yī)藥代表，如何建立自己職業(yè)化的拜訪之道，然后再成功地運(yùn)用它，將成為突破客戶關(guān)系、提升銷售業(yè)績(jī)的重要砝碼！以小周的情況為例，我們不妨設(shè)陌生拜訪和二次拜訪兩個(gè)模塊，來(lái)探討一下醫(yī)藥代表的客戶拜訪技巧。 四、 開場(chǎng)白的結(jié)構(gòu)： 提出議程；陳述議程對(duì)客戶的價(jià)值；時(shí)間約定；詢問(wèn)是否接受； 如：“王主任，今天我是專門來(lái)向您了解你們醫(yī)院對(duì)＊＊產(chǎn)品的一些需求情況，通過(guò)知道你們明確的計(jì)劃和需求后，我可以為你們提供更方便的服務(wù)，我們談的時(shí)間大約只需要五分鐘，您看可以嗎”？ 五、 巧妙運(yùn)用詢問(wèn)術(shù)，讓客戶說(shuō)說(shuō)說(shuō)； 設(shè)計(jì)好問(wèn)題漏斗； 通過(guò)詢問(wèn)客戶來(lái)達(dá)到探尋客戶需求的真正目的，這是醫(yī)藥代表最基本的銷售技巧，在詢問(wèn)客戶時(shí)，問(wèn)題面要采用由寬到窄的方式逐漸進(jìn)行深度探尋。 如：“王主任，貴醫(yī)院的產(chǎn)品需求計(jì)劃是如何報(bào)審的呢？”這就是一個(gè)擴(kuò)大式的詢問(wèn)法；如：“王主任，張主任說(shuō)我們的產(chǎn)品很有臨床推廣意義，但是需要通過(guò)您的審批后才能有推廣的可能？”這是一個(gè)典型的限定詢問(wèn)法；而醫(yī)藥代表千萬(wàn)不要采用封閉話題式的詢問(wèn)法，來(lái)代替客戶作答，以造成對(duì)話的中止。 如：“王主任，今天很感謝您用這么長(zhǎng)的時(shí)間給我提供了這么多寶貴的信息，根據(jù)你今天所談到的內(nèi)容，我將回去好好的準(zhǔn)備更詳細(xì)的資料，然后再來(lái)向您匯報(bào)，您看我是下周二上午將資料帶過(guò)來(lái)讓您審閱，您看可以嗎？” 二次拜訪：滿足客戶需求 醫(yī)藥代表自己的角色：一名專家型方案的提供者或問(wèn)題解決者； 讓客戶出任的角色：一位不斷挑剌不斷認(rèn)同的業(yè)界權(quán)威； 前期的準(zhǔn)備工作：整理上次客戶提供的相關(guān)信息做一套完整的解決方案或應(yīng)對(duì)方案、熟練掌握本公司的產(chǎn)品知識(shí)、本公司的相關(guān)產(chǎn)品資料、名片、電話號(hào)碼簿； 拜訪流程設(shè)計(jì)： 一、 電話預(yù)先約定及確認(rèn)； 如：“王主任，您好！我是＊＊公司的小周，上次我們談得很愉快，我們上次約好今天上午由我?guī)б惶踪Y料來(lái)向您匯報(bào)，我九點(diǎn)整準(zhǔn)時(shí)到您的辦公室，您看可以嗎？” 二、 進(jìn)門打招呼：第二次見到客戶時(shí)，仍然在他未開口之前，以熱情和老熟人的口吻向客戶（他）打招呼問(wèn)候，如：“王主任，上午好啊！” 三、 再次破冰：再度營(yíng)造一個(gè)好的會(huì)談氣氛，重新拉近彼此之間的距離，讓客戶對(duì)你的來(lái)訪產(chǎn)生一種愉悅的心情；如：“王主任，您辦公室今天 新?lián)Q了一個(gè)一副風(fēng)景畫啊，看起來(lái)真不錯(cuò)！。在展開FFAB時(shí)，應(yīng)簡(jiǎn)易地說(shuō)出產(chǎn)品的特點(diǎn)及功能，避免使用艱深之術(shù)語(yǔ)，通過(guò)引述其優(yōu)點(diǎn)及客戶都能接受的一般性利益，以對(duì)客戶本身有利的優(yōu)點(diǎn)做總結(jié)，在這里，醫(yī)藥代表應(yīng)記住，客戶始終是因你所提供的產(chǎn)品和服務(wù)能給他們帶來(lái)利益，而不是因?qū)δ愕漠a(chǎn)品和服務(wù)感興趣而購(gòu)買； 六、介紹解決方法和產(chǎn)品特點(diǎn)： 程序如下： 根據(jù)客戶的信息，確認(rèn)客戶的每一個(gè)需要； 總結(jié)客戶的這些需要應(yīng)該通過(guò)什么方式來(lái)滿足； 介紹每一個(gè)解決方法和產(chǎn)品的幾個(gè)重點(diǎn)特點(diǎn)； 就每一個(gè)解決方法和產(chǎn)品所帶來(lái)的功能征得客戶的同意，肯定能滿足他的需求； 總結(jié)； 七．面對(duì)客戶疑問(wèn)，善用加減乘除 1. 當(dāng)客戶提出異議時(shí)，要運(yùn)用減法，求同存異； 2. 當(dāng)在客戶面前做總結(jié)時(shí)，要運(yùn)用加法，將客戶未完全認(rèn)可的內(nèi)容附加進(jìn)去； 3. 當(dāng)客戶殺價(jià)時(shí)，要運(yùn)用除法，強(qiáng)調(diào)留給客戶的產(chǎn)品單位利潤(rùn)； 4. 當(dāng)醫(yī)藥代表自己做成本分析時(shí)，要用乘法，算算給自己留的余地有多大； 八、要求承諾與諦結(jié)業(yè)務(wù)關(guān)系 重提客戶利益； 提議下一步驟； 詢問(wèn)是否接受； 當(dāng)醫(yī)藥代表做完上述三個(gè)程序，接下來(lái)就應(yīng)該為客戶描繪其使用產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)所產(chǎn)生的愿景，最終刺激準(zhǔn)客戶的使用愿望；一旦你捕捉到客戶無(wú)意中發(fā)出的如下訊息： 客戶的面部表情： 頻頻點(diǎn)頭；定神凝視；不尋常的改變； 客戶的肢體語(yǔ)言： 探身往前；由封閉式的坐姿而轉(zhuǎn)為開放；記筆記； 客戶的語(yǔ)氣言辭： 這個(gè)主意不壞，等等…… 呵呵，那就要最終恭喜你，你的職業(yè)化拜訪之道已成功的為你找到一個(gè)能買單的“主”了！某某產(chǎn)品院內(nèi)學(xué)術(shù)推廣會(huì)細(xì)則 一、 參會(huì)人員 專家醫(yī)生 ①地級(jí)市三甲醫(yī)院心內(nèi)科4人，一般醫(yī)院2人； ②縣級(jí)市：主要醫(yī)院心內(nèi)科2人； ③縣醫(yī)院、中醫(yī)院各1——2人。 醫(yī)院院長(zhǎng)、藥劑科主任 為了醫(yī)院開發(fā)工作的開展，可以請(qǐng)部分院長(zhǎng)、藥劑科科長(zhǎng)參加。 新聞媒介 當(dāng)?shù)赜杏绊懥Φ碾娕_(tái)、報(bào)紙等新聞媒體記者 公司人員 ①大區(qū)經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理； ②地辦全體人員。 聯(lián)系賓館 ①確定會(huì)場(chǎng)：約容納200人的會(huì)議室，不宜過(guò)大以免影響會(huì)議氣氛； ②儀器設(shè)備：按“會(huì)場(chǎng)布置”要求列舉的所有項(xiàng)目提前準(zhǔn)備； ③背景音樂：迎賓曲（代表入場(chǎng)時(shí)使用）及歡快的背景音樂（抽獎(jiǎng)活動(dòng)及會(huì)議結(jié)束時(shí)使用）。 ④請(qǐng)貼落款必須加蓋學(xué)會(huì)公章。 資料準(zhǔn)備 ① 按“會(huì)場(chǎng)布置”要求，產(chǎn)品資料袋中所有物品準(zhǔn)備； ② 購(gòu)買胸卡：公司每位參會(huì)人員必須佩帶； ③ 準(zhǔn)備抽獎(jiǎng)號(hào)碼及抽獎(jiǎng)箱。 ２、 當(dāng)?shù)貙I(yè)學(xué)會(huì)負(fù)責(zé)人講話。 （3）、醫(yī)（藥）學(xué)會(huì)贊助 醫(yī)（藥）學(xué)會(huì)是醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)工作者和醫(yī)學(xué)管理工作者的學(xué)術(shù)性群眾團(tuán)體，是依法成立的社團(tuán)法人。企業(yè)的學(xué)術(shù)推廣活動(dòng)常常聯(lián)合醫(yī)（藥）學(xué)會(huì)共同發(fā)出邀請(qǐng)，未來(lái)這一聯(lián)合作用將更加突出。召開會(huì)議的經(jīng)費(fèi)往往由企業(yè)提供贊助。全國(guó)各省市或全省各個(gè)地市（縣）的代表都來(lái)參會(huì)，包括無(wú)醫(yī)藥代表覆蓋地區(qū)，可以為打開新市場(chǎng)而創(chuàng)造條件。 因此要注重學(xué)術(shù)專場(chǎng)形式，一般邀請(qǐng)國(guó)外或國(guó)內(nèi)這一領(lǐng)域著名的、有影響力的、常用這種藥品的專家授課。同醫(yī)藥代表相比，知名專家的見解顯然更具說(shuō)服力。 國(guó)家藥監(jiān)局禁止