【正文】 訴表”，“績效考核申訴表”如下所示。第 6 條 評估工具客房部人員考核采用量表法進行，具體如下表所示。③ 同事評估。① 自我評估?？己藘热荩?）客房部關鍵績效指標體系客房部關鍵績效指標體系如下表所示?？头坎靠冃Э己说脑瓌t第 2 章 績效考核的實施第 3 條 考核周期本部門績效考核分為月度考核、季度考核及年度考核三種。星級酒店績效考核指標匯編106 / 106 前廳部關鍵績效考核指標 客房部關鍵績效考核指標 管家部關鍵績效考核指標序號KPI 指標考核周期指標定義/公式資料來源1客房營業(yè)額月/季/年度考核期內酒店賓館中客房營業(yè)額總計財務部2對客結賬差錯率月/季/年度對客結賬出現差錯次數 100％當期所有結帳次數財務部3預訂信息差錯率月/季/年度預訂信息出現差錯次數100％當期所有預訂次數前廳部4分房準確率季/年度準確分房數100％分房總數前廳部5行李運送與保管差錯率月/季/年度客人行李運送與保管出現差錯次數 100％當期行李運送與保管總次數前廳部6客人有效投訴數月/季/年度考核期內客人對前廳工作有效投訴數量前廳部7緊急事件處理速度月/季/年度考核期內緊急事件處理總時間100％考核期內解決的緊急事件總數前廳部8部門協(xié)作滿意度季/年度對各業(yè)務部門之間的協(xié)作、配合程度通過發(fā)放“部門滿意度評分表”進行考核，計算滿意度評分的算術平均值總經辦序號KPI 指標考核周期指標定義/公式資料來源1客房營業(yè)額月/季/年度考核期內客房營業(yè)額總計財務部2部門 GOP 值月/年度考核期內部門營業(yè)額總計－部門營業(yè)支出額財務部3部門 GOP 率月/年度營業(yè)利潤 100％營業(yè)收入財務部4經營成本節(jié)約率季度/年度經營成本節(jié)省額 100％經營成本預算額財務部5對客服務設備設施完好率季度/年度完好設備設施總數 100％設備設施總數工程部6客人滿意度季度/年度接受隨機調查的客人對服務滿意度評分的算術平均值客房部7投訴解決率月度/季度/年度解決的投訴事件數 100％投訴總數客房部8衛(wèi)生服務達標率季度/年度當期檢查中存在衛(wèi)生死 角的次數100％對客房衛(wèi)生檢查的總次數總經辦序號KPI 指標考核周期指標定義/公式資料來源1部門 GOP 值月/季/年度部門營業(yè)收入－部門營業(yè)支出財務部2部門 GOP 率月/季/年度營業(yè)利潤 100％營業(yè)收入財務部3衛(wèi)生合格率月/季/年度衛(wèi)生打掃區(qū)域量－檢查不合格區(qū)域量100％衛(wèi)生區(qū)域總量管家部4衣物收發(fā)準確率月/季/年度應收發(fā)件數－遺漏及破 損未發(fā)現件數100％應收發(fā)衣物總件數管家部5洗滌合格率月/季/年度應洗滌總件數－未洗凈 、損壞件數100％應洗滌總件數管家部6叫醒服務準確率月/季/年度正確叫醒次數100％總叫醒次數管家部7布草收發(fā)準確率月/季/年度定額收發(fā)量－遺漏量100％定額收發(fā)量管家部8廢舊布草利用率季/年度廢舊布草再利用價值100％領用廢舊布草價值管家部9成本節(jié)約率月/季/年度經營成本節(jié)省額 100％經營成本預算額財務部10設備設施完好率月/季/年度完好設備設施總數 100％設備設施總數工程部 餐飲部經理績效考核指標量表序號KPI 指標權重績效目標值考核得分1餐飲營業(yè)額15%考核期內餐飲營業(yè)額達到 萬元2部門 GOP 值15%考核期內餐飲部 GOP 值達到 萬元3餐飲銷售計劃達成率15%考核期內餐飲銷售計劃實現率達 100%4餐飲經營成本節(jié)省率10%考核期內餐飲經營成本得到有效控制，費用節(jié)省率達 %以上5菜品出新率10%考核期內菜品出新率達 %以上6客人投訴解決率10%考核期內客人投訴解決率達 100%7客人滿意度10%考核期內客人對餐飲服務滿意度評價達到 分以上8設備設施完好率5%考核期內設備設施完好率達 %以上9衛(wèi)生清潔達標率5%考核期內衛(wèi)生清潔達標率為 100%10部門員工技能提升率5%考核期內下屬員工工作技能提升率達 %以上本次考核總得分考核指標說明實際完成的餐飲營業(yè)額餐飲銷售計劃達成率＝ 100％計劃完成的餐飲營業(yè)額年末員工績效考核得分－上一年度績效考核得分部門員工技能提升率＝ 100％上一年度績效考核得分被考核人考核人復核人簽字： 日期：簽字： 日期：簽字： 日期：被考核人姓名職位餐飲部經理部門餐飲部考核人姓名職位總經理部門 工程部經理績效考核指標量表序號KPI 指標權重績效目標值考核得分1工程計劃目標完成率15%考核期內工程部各項工作計劃目標 100%實現2設備設施完好率15%考核期內酒店賓館內各系統(tǒng)設備設施完好率達到 %以上3設備設施正常運轉天數15%考核期內各系統(tǒng)設備設施正常運轉 天以上4系統(tǒng)運行成本節(jié)約率15%考核期內各系統(tǒng)運行成本有效控制，成本節(jié)約率達 %以上5設備設施維修及時率10%考核期內各系統(tǒng)設備設施維修及時率達 100%6平均故障間隔時間10%考核期內各系統(tǒng)設備設施平均故障間隔時間不超過 天7故障停機率5%考核期內故障停機率低于 %8部門管理費用節(jié)省率10%考核期內工程部管理費用節(jié)省率達 %以上9部門員工技能提升率5%考核期內下屬員工技能提升率達 %以上本次考核總得分考核指標說明工程計劃目標完成率實際完成的工程項目數工程計劃目標完成率＝ 100％工程計劃項目總數被考核人考核人復核人簽字： 日期：簽字： 日期：簽字： 日期：被考核人姓名職位工程部經理部門工程部考核人姓名職位總經理部門 康樂部經理績效考核指標量表序號KPI 指標權重績效目標值考核得分1康體娛樂業(yè)務營業(yè)額15%考核期內康體娛樂業(yè)務項目營業(yè)額達到 萬元以上2部門 GOP 值15%考核期內康樂部 GOP 值達到 萬元以上3部門 GOP 率15%考核期內康樂部 GOP 率達 %以上4經營成本節(jié)約率10%考核期內經營費用成本有效控制，成本節(jié)約率達到 %5衛(wèi)生清潔達標率10%考核期內衛(wèi)生清潔達標率為 100%6客人滿意度10%考核期內客人對康樂服務滿意度評價達到 分以上7客人穩(wěn)定率10%考核期內客人穩(wěn)定率達 %以上8客人有效投訴件數5%考核期內客人有效投訴件數不超過 件9健身娛樂設備設施完好率5%考核期內各健身、娛樂設備設施完好率達 %以上10部門員工技能提升率5%考核期內下屬員工工作技能提升率達 %以上本次考核總得分考核指標說明客人穩(wěn)定率考核期內固定客人（會員）總數客人穩(wěn)定率＝ 100％考核期內客人總數被考核人考核人復核人簽字： 日期：簽字： 日期：簽字： 日期：被考核人姓名職位康樂部經理部門康樂部考核人姓名職位總經理部門 大堂副理績效考核指標量表序號KPI 指標權重績效目標值考核得分1酒店 GOP 值5%考核期內酒店 GOP 值達到 萬元以上2客房營業(yè)額20%考核期內客房營業(yè)額達到 萬元以上3客人對前廳服務的滿意度評價20%考核期內滿意度評價達到 分以上4受理客人意見處理率10%考核期內客人意見處理率達 %以上5客人有效投訴件數10%考核期內客人有效投訴件數不得超過 件6管理費用節(jié)省率10%考核期內管理費用有效控制，節(jié)省率達 %以上7前廳工作記錄差錯率10%考核期內出錯率為 08下屬員工技能提升率10%考核期內達 %以上本次考核總得分考核指標說明客人對前廳服務的滿意度評價＝接受調研的客人對前廳接待工作滿意度評分的算術平均值實際處理件數受理客人意見處理率＝ 100％受理客人意見總數前廳工作記錄出現差錯 次數前廳工作記錄差錯率＝ 100％前廳工作記錄總次數被考核人考核人復核人簽字： 日期：簽字： 日期：簽字： 日期：被考核人姓名職位大堂副理部門前廳部考核人姓名職位前廳部經理部門前廳部 客房部績效考核管理制度制度名稱客房部績效考核管理制度受控狀態(tài)編 號第 1 章 總則第 1 條 目的為規(guī)范化管理客房部工作，提高客房部服務質量，挖掘員工潛能，提供酒店經濟效益，特制定本方案。第 2 條 原則本部門績效考核堅持的原則，如下表所示。第 4 條 考核內容與指標的設計（1）考核內容績效考核主要從服務態(tài)度、服務技能與工作業(yè)績三方面進行，其相關內容如下表所示?？头坎筷P鍵績效考核指標體系一覽表指標類別績效指標單位指標（值）客房整潔度與舒適度客房設施設備合格率設備設施管理客房設施設備安全率配套設施合理性客房清掃是否及時及衛(wèi)生合格率客產服務質量是否符合客房服務規(guī)范化要求考核原則說明公平、公開客房部所有員工都要接受考核，對同一崗位執(zhí)行相同的考核標準定期化與制度化作為制度定期施行，員工必須遵照執(zhí)行定量與定性相結合定性化指標權重占 40%，定量化指標權重占 60%溝通與反饋考核評價結束后，客房部領導應及時與被考核者進行溝通，將考評結果告知被考核者評估內容權重指標示例工作態(tài)度10%考勤狀況、工作主動性、工作積極性、工作責任心等服務技能30%專業(yè)知識掌握程度、靈活應變能力、對客態(tài)度等工作業(yè)績60%工作操作規(guī)范程度、客人有效投訴件數、工作效率提升率、準確率等賓客委托事項辦理及時性賓客個人情況熟悉度賓客緊急意外情況處理是否及時賓客關系維護綜合服務質量賓客遺失物品處理是否及時服務態(tài)度與禮儀禮貌是否符合要求第 3 章 績效考核實施第 5 條 考核實施主體考核從自上而下與自下而上兩方面相結合進行，即采取 360 度考核法進行如下 評估。② 上級領導評估。④ 客人滿意度評估。客房部人員績效考核表被考核者姓名所在崗位入職時間考核階段年 月 日至年月日填表日期年月日考核考核項權考核要點評估得分內容重工作態(tài)度考勤狀況工作主動性工作責任感2%4%4%出勤率的高低，遲到、早退情況積極、主動地完成本職工作工作認真，勇于承擔責任90%≤R≤100%衛(wèi)生合格率10%80%≤R90%70%≤R80%60%≤R70%95%≤R≤100%