【正文】 走后，查看手表是否擺放到位，并回到崗位上，站立好迎接新客人。（6）步伐不緊不慢，做到三步一回頭。鞠躬，主動(dòng)，熱情，禮貌，面帶微笑地向客人問好“先生/小姐，早上好，歡迎光臨”（3）主動(dòng)迎上去說“請(qǐng)問有什么需要幫助的嗎？”（4）介紹公司手表的價(jià)格及出產(chǎn)地。 營(yíng)業(yè)中：（1）在賓客到來前，檢查好個(gè)人儀容儀表，必須按照公司規(guī)定制服穿著，注意自己的精神狀態(tài)。（2）準(zhǔn)時(shí)參加班前例會(huì)，接受上級(jí)工作安排（3）做好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作，搞好本屬區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。（10） 不得向客人索要小費(fèi)或暗示小費(fèi)。（8） 主動(dòng)熱情地地介紹經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目以及禮貌地回答客人提問。（6） 如果客人調(diào)換房間，應(yīng)及時(shí)做到跟標(biāo)服務(wù)。（4） 無論是為客人上物品還是清理，必須使用托盤。（2） 在上酒水之前應(yīng)說“對(duì)不起”提醒客人留意以免發(fā)生事故，上完后應(yīng)向客人說“請(qǐng)慢用，并采用后退或離開。（2）讓主管檢查房間衛(wèi)生和設(shè)施、設(shè)備的情況。（15）站在房間位置等候第二批客人。（13）客人起身要走時(shí)，要提醒客人帶好隨身物品，并恭送“多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”。（11）在整個(gè)服務(wù)過程中應(yīng)不斷清整臺(tái)面，地面衛(wèi)生，幫助客人將酒具香煙等物品歸位，做到有問必答，有求必應(yīng)，使客人在玩樂的同時(shí)也能體會(huì)到我們殷勤禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！保?）站在門口等候物品到來，每次進(jìn)房必須敲門三下，并禮貌說“對(duì)不起，打擾一下，讓您久等了，進(jìn)行服務(wù)時(shí)，必須先請(qǐng)客人驗(yàn)酒，然后才開酒。（7）積極推銷酒水及小食品，介紹酒類要以高價(jià)位，高價(jià)格的酒介紹起?！薄拔沂潜痉康姆?wù)生，很高興為您服務(wù)。）（5）微笑鞠躬作自我介紹，并致歡迎詞?！保?）迅速把房間門打開，請(qǐng)客人入座，然后輕輕把房門關(guān)上。 開始營(yíng)業(yè)：（1）站立于自己所屬廳房門口恭迎客人，做到抬頭挺胸，面帶微笑，雙手背后。（2）班前例會(huì)，（認(rèn)真聽取主管的工作安排及禮貌用語訓(xùn)練）。（11）任何時(shí)候不得利用任何手段向客人謀取小費(fèi)和私吞小費(fèi)。（7）客人離場(chǎng)后，清場(chǎng)10分鐘，完成清理工作，準(zhǔn)備迎接新的客人。（5）當(dāng)客人點(diǎn)好表點(diǎn)完酒水或食品后，應(yīng)面帶微笑“對(duì)不起，請(qǐng)問哪位買單？”報(bào)出價(jià)后并收款（鈔票當(dāng)面點(diǎn)清）。（3）引領(lǐng)客人到影廳坐下，注意做“請(qǐng)”的手勢(shì)（女士?jī)?yōu)先）。（3）做好營(yíng)業(yè)前的一切準(zhǔn)備工作（檢查影吧設(shè)備是否正常） 開始營(yíng)業(yè)前：（1）準(zhǔn)時(shí)站立影吧房門口，恭候賓客的到來。（12）營(yíng)業(yè)后，關(guān)掉所有電源。（11）客人走時(shí)，要?dú)g送客人并致詞歡迎下次再來。（9）在停止服務(wù)后，認(rèn)真的對(duì)電腦進(jìn)行查看，如有缺少，損壞要及時(shí)上報(bào)。（7）當(dāng)客人問及其他消費(fèi)時(shí)，必須對(duì)客人認(rèn)真的講解消費(fèi)項(xiàng)目，并引導(dǎo)客人消費(fèi)。（5）引領(lǐng)客人到客人自己滿意的位置上，幫客人把電腦打開，給客人介紹酒水，食品及價(jià)格。（3）在網(wǎng)吧區(qū)域禁止大聲說話，以免影響其他客人。 開始營(yíng)業(yè)：（1）認(rèn)真地對(duì)網(wǎng)吧區(qū)域內(nèi)的電腦做仔細(xì)檢查，是否有損壞。三、 網(wǎng)吧服務(wù)員的工作內(nèi)容及服務(wù)流程 營(yíng)業(yè)前：（1）準(zhǔn)時(shí)上班（以換好制服，打好卡為準(zhǔn)）（2）班前例會(huì)（認(rèn)真聽取主管的工作安排，及時(shí)上報(bào)上班工作情況，備好所需工具。（7）所點(diǎn)物品到來后禮貌的說“打擾一下，對(duì)不起！，讓您久等了，請(qǐng)慢用”（8）當(dāng)客人準(zhǔn)備起身時(shí)，服務(wù)員主動(dòng)替客人拉凳，并提醒客人帶好隨身物品，賓客起身走時(shí)，要打手勢(shì)，恭送客人并說“多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”?！霸缟虾谩薄巴砩虾谩薄皻g迎光臨”“我是幾號(hào)服務(wù)生，很高興為您服務(wù)”。（3）迅速把凳子拉開，先女士后先生。（2）客人來時(shí)禮貌熱情迎接賓客的到來，在運(yùn)用禮貌用語的同時(shí)鞠躬35176。（3）9：45—10：00 為上崗前的準(zhǔn)備工作時(shí)間。二、 餐飲服務(wù)員的工作內(nèi)容及服務(wù)流程 營(yíng)業(yè)前：（1）準(zhǔn)時(shí)上班，整理好自己的儀容儀表，備好上班所需要的工具（筆、火機(jī)、開瓶器、酒水單）?！保?）賓客走時(shí)，要打手勢(shì)，恭送客人，多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨。（2）—2米時(shí)，所有迎賓應(yīng)以35176。（3）認(rèn)真做好營(yíng)業(yè)前的一切準(zhǔn)備工作及搞好區(qū)域衛(wèi)生。（2）9：45準(zhǔn)時(shí)班前例會(huì)（認(rèn)真聽取主管的工作安排及禮貌用語）要以一個(gè)整理、精神活力的良好狀態(tài)迎接客人的到來。5) 及時(shí)、穩(wěn)妥地處理顧客及所有外部和內(nèi)部發(fā)生的突發(fā)事件。3) 隨時(shí)留意顧客動(dòng)態(tài)、顧客反映，鼓勵(lì)和提醒員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。見習(xí)經(jīng)理：1) 營(yíng)業(yè)前及時(shí)完成各項(xiàng)交接工作。2) 不定時(shí)對(duì)整個(gè)娛樂場(chǎng)所進(jìn)行檢查（氣氛、狀況、環(huán)境及衛(wèi)生）。內(nèi)容主要包括：u 檢查員工的儀容儀表和準(zhǔn)備工作；u 根據(jù)前一天交接本上的問題事項(xiàng)，給予說明闡述或者提醒；u 人事上的問題，例如：介紹新人加入、誰人請(qǐng)假等；u 分配當(dāng)日工作（制表備案）；u 強(qiáng)調(diào)店內(nèi)促銷活動(dòng)；u 傳達(dá)當(dāng)天公司下發(fā)的制度和文件，說明貫徹工作的具體要領(lǐng)；7) 女員工上崗前應(yīng)按要求化好淡妝；8) 個(gè)人用品均不得放置于營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)；9) 所有當(dāng)班員工都處于各自崗位,準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)。舒適優(yōu)美的娛樂環(huán)境，新穎的設(shè)施設(shè)備以及豐富多彩的游戲項(xiàng)目，融合休閑、娛樂、游戲、餐飲于一體，體現(xiàn)時(shí)尚現(xiàn)代的娛樂氛圍，引領(lǐng)娛樂潮流，提供齊全的星級(jí)服務(wù)享受，帶來無比暢快的休閑體驗(yàn)，是廣大休閑愛好者的最佳選擇。好彩公司虹口店 互動(dòng)娛樂城營(yíng)運(yùn)操作規(guī)范及流程（暨營(yíng)運(yùn)手冊(cè)初稿） 目錄一、 虹口店經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目概述二、 虹口店?duì)I運(yùn)管理組織架構(gòu)三、 虹口店24小時(shí)內(nèi)運(yùn)營(yíng)程序四、 員工行為規(guī)范及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)五、 環(huán)境衛(wèi)生日常準(zhǔn)則六、 食品衛(wèi)生及品質(zhì)管理七、 資產(chǎn)管理和物品申購、領(lǐng)用操作準(zhǔn)則八、 收銀員業(yè)務(wù)操作流程 九、 營(yíng)銷企劃實(shí)施和規(guī)范操作十、 客服和運(yùn)營(yíng)突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)流程十一、 安全和消防工作要求十二、 員工培訓(xùn)和考核一、 虹口店經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目概述好彩娛樂城（虹口店）是一家按現(xiàn)代時(shí)尚理念打造的多元化、多樣性、超豪華的大型娛樂場(chǎng)所。娛樂城的經(jīng)營(yíng)面積達(dá)1600平方米，娛樂項(xiàng)目按區(qū)域劃分，分別有：網(wǎng)吧、影吧（數(shù)碼影視廳），電子競(jìng)技，彩吧（福利彩票、體育彩票）和棋牌，以及提供各類酒水、咖啡和休閑食品的咖啡吧。二、 虹口店?duì)I運(yùn)管理組織架構(gòu) 三、 虹口店24小時(shí)內(nèi)運(yùn)營(yíng)程序1) 所有員工提前30分鐘到崗；2) 換制服,配帶工牌,檢查儀容儀表；3) 所有員工打卡；4) 開始營(yíng)業(yè)前的衛(wèi)生打掃工作，大范圍（店堂外，店堂內(nèi)，辦公區(qū)域）由衛(wèi)生保潔員負(fù)責(zé)，各區(qū)域員工負(fù)責(zé)檢查所有設(shè)施是否擺放整齊，所有設(shè)備是否正常運(yùn)行；5) 相關(guān)物品和金額是否交接（開單）并清點(diǎn)無誤；6) 由店長(zhǎng)或副店長(zhǎng)召開一個(gè)簡(jiǎn)單早例會(huì)（做好會(huì)議記錄）。店長(zhǎng)：1) 對(duì)已布置的工作，須檢查其執(zhí)行情況；留意和觀察員工的精神狀態(tài)和工作表現(xiàn)。3) 妥善處理俱樂部對(duì)外業(yè)務(wù)事件，及時(shí)將事務(wù)下達(dá)給各區(qū)域見習(xí)經(jīng)理。2) 營(yíng)業(yè)時(shí)對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域進(jìn)行巡視和檢查。4) 解決現(xiàn)場(chǎng)顧客投訴等問題，確保俱樂部的正常運(yùn)行；如遇解決不了的情況需立即匯報(bào)上級(jí)主管。營(yíng)運(yùn)管理員：一、 迎賓員的工作內(nèi)容和服務(wù)流程 營(yíng)業(yè)前：（1）準(zhǔn)時(shí)上班，整理好自己的儀容儀表，（以換好工衣及簽到為準(zhǔn)）女性化好淡妝。工作中完全服從上級(jí)的工作分配，做到先服從，后上訴。 開始營(yíng)業(yè)：（1）在自己所屬崗位恭候賓客，做到面帶微笑，雙手自然，垂直放前。鞠躬，主動(dòng)、整齊、禮貌面帶微笑地向客人問好，“先生，小姐，早上好！歡迎光臨。（4）走路時(shí)切勿太慢，太快，奔跑或擺動(dòng)太大而引起客人注意。（2）9：45班前例會(huì)匯報(bào)前日工作中的突發(fā)問題，安排工作崗位及任務(wù)。 營(yíng)業(yè)中：（1）站立于自己所屬的餐飲區(qū)域口恭迎客人，做到抬頭挺胸面帶微笑，雙手背后?！袄锩嬲?qǐng)”并做出請(qǐng)的手勢(shì)。（4）客人入座確定后，以微笑行禮作自我介紹，并致歡迎詞。（5）當(dāng)客人點(diǎn)取酒水，食品后，應(yīng)先向客人是否還要什么后面帶微笑“對(duì)不起，請(qǐng)問哪位買單？”（6）等客人點(diǎn)完單后禮貌的退后并說請(qǐng)稍等，馬上為您送上。（9）客人離場(chǎng)后，清理臺(tái)面，準(zhǔn)備迎接新的客人。）（3）認(rèn)真做好營(yíng)業(yè)前的一切準(zhǔn)備工作。（2）上崗時(shí)對(duì)區(qū)域的衛(wèi)生做徹底清掃，和電腦擺放整齊。（4）主動(dòng)向客人問好，要面帶微笑問清客人隨機(jī)幾位。（6）客人點(diǎn)好食品及酒水后，一定要看清客人的座號(hào)，開單，并?？腿送娴挠淇?。（8）時(shí)刻巡視各個(gè)地方，看客人是否需要和幫助。（10）網(wǎng)吧管理員要看好每位客人的上網(wǎng)時(shí)間，如到時(shí)問其是否加時(shí)。之后立刻把客人走后的位置清理干凈，并回到自己的崗位上，站好迎接客人。四、 影吧管理員的工作內(nèi)容及流程 營(yíng)業(yè)前：（1）準(zhǔn)時(shí)上班（以換好制服，打好卡為準(zhǔn)）（2）班前例會(huì)。（2）賓客到來時(shí)做到熱情有禮，歡迎賓客。（4）客人入座后，拿出影片表請(qǐng)客人點(diǎn)表，并向客人推介飲品，食品。（6）上食品時(shí)應(yīng)說“不好意思，讓您久等了”退下后說“請(qǐng)問還有什么吩咐，有什么請(qǐng)盡管吩咐，祝各位玩得開心。（8）客人離場(chǎng)后，要打手勢(shì)，恭送客人，“多謝光臨，歡迎下次光臨”（9）當(dāng)遇到自行解決不了的問題時(shí)，應(yīng)回答“好的，待我找我的上司來，他能幫助您，請(qǐng)稍等”（10）員工因事開崗位，要告知同事或上司，請(qǐng)求協(xié)助，崗位區(qū)域不能出現(xiàn)“真空”確保營(yíng)業(yè)正常。五、VIP服務(wù)員的工作內(nèi)容和工作流程 營(yíng)業(yè)前：（1）準(zhǔn)時(shí)上班（以換好制服，女性化好淡妝）備好所需工具（筆、火機(jī)、開瓶器、酒水單）。（3）認(rèn)真做好營(yíng)業(yè)前的一切準(zhǔn)備工作及搞好區(qū)域衛(wèi)生。（2）賓客到來時(shí)，—2米感覺目光與客人相遇時(shí)，按標(biāo)準(zhǔn)向客人行禮，“早上好/晚上好，歡迎光臨。（4）賓客入座后，開始前幾分鐘服務(wù)（為客人掛衣服，搬凳子等?！霸缟虾?晚上好，歡迎光臨?！保?）為客人點(diǎn)取酒水，食品。（8）等客人點(diǎn)完酒水后，禮貌的退出廳房并說“請(qǐng)稍等，馬上為您送上。（10）上任何物品時(shí)都要打出“請(qǐng)”的手勢(shì)，并禮貌請(qǐng)客人慢用。（12）客人買單時(shí)，要用眼睛的余光檢查廳房的一切物品，設(shè)施是否損壞或遺失不見。（14）客人離去之后，及時(shí)打掃房間衛(wèi)生。 營(yíng)業(yè)后（1）做好房間的衛(wèi)生清理工作，擺放好廳房設(shè)施（功放、電腦等）關(guān)掉所有的電源。 VIP 服務(wù)中注意事項(xiàng)：（1） 服務(wù)時(shí)按牢記先女士后先生和先老后幼的原則。（3） 注意及時(shí)更換煙盅和隨時(shí)幫客人加飲品，在客人同意下及時(shí)收走空果盤以及空酒杯，酒瓶，清理雜物，以保持清潔。（5） 服務(wù)員因事離開崗位，必須知會(huì)同事或上級(jí)，請(qǐng)求協(xié)助避免出現(xiàn)真空現(xiàn)象。（7） 任何情況下不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)地奔跑。（9） 如客人找負(fù)責(zé)人，必須了解對(duì)方的事由，其后通知主管或店長(zhǎng)處理。（11）六、 手表專柜的崗位職責(zé)和服務(wù)流程 營(yíng)業(yè)前：（1）按時(shí)上班，著裝整齊，保持儀容儀表良好。（4）熟悉了解每個(gè)專柜的表價(jià)及擺放。（2）—2米時(shí)，應(yīng)以35176。（5）引領(lǐng)客人看表時(shí)先走在前面，保持與客人之間的距離。（7）送客時(shí)，說多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨。 營(yíng)業(yè)后（1）做好崗位衛(wèi)生工作。（3）清點(diǎn)手表數(shù)量并擺放保險(xiǎn)柜中鎖好。收銀員：1) 當(dāng)顧客結(jié)賬時(shí)，要當(dāng)客人面點(diǎn)清，唱收，然后再正式輸入到收銀機(jī)內(nèi)。保潔員：按指定要求進(jìn)行衛(wèi)生清潔。餐后主動(dòng)做好清潔工作。2) 副店長(zhǎng)于每天營(yíng)業(yè)結(jié)束至各區(qū)域核對(duì)現(xiàn)金和日?qǐng)?bào)表，確認(rèn)無誤后，收集現(xiàn)金，填妥現(xiàn)金管理日?qǐng)?bào)表、現(xiàn)金營(yíng)運(yùn)日?qǐng)?bào)表。4) 到收鋪前的最后一位顧客離去后，才下閘關(guān)門及關(guān)掉音樂。6) 所轄區(qū)域的營(yíng)運(yùn)管理員，做好各區(qū)域設(shè)施的最后關(guān)閉及清潔整理工作。安全管理員：A.. 工作前：（1）正式上崗前對(duì)俱樂部的所有財(cái)產(chǎn)進(jìn)行一遍清查。B. 工作中：（1）時(shí)刻保持高度的安全防范意識(shí)，決不可擅自離崗。：離開時(shí)必須要檢查設(shè)備、燈、門、窗等是否關(guān)好。（2） 定期對(duì)消防設(shè)施進(jìn)行檢查，確保消防設(shè)施安全可用。四、 員工行為規(guī)范及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)A． 員工的儀容儀表：1) 個(gè)人衛(wèi)生女員工：長(zhǎng)發(fā)束起，發(fā)型不夸張； 男員工：胡須必須每天刮凈，不留長(zhǎng)發(fā)，發(fā)型不夸張； 勤洗頭洗澡保持頭發(fā)清潔無頭屑無異味；2) 化妝 不化濃妝，清雅淡妝適度得體；3) 佩帶品 女員工：只可佩戴貼身項(xiàng)鏈，耳環(huán)不可超過耳垂； 男員工：不可佩戴任何裝飾品； 工作時(shí)間不可以戴手鏈和戒指，拷機(jī)、手機(jī)應(yīng)關(guān)閉；4) 制服 穿公司統(tǒng)一發(fā)放的制服并按照公司規(guī)定的時(shí)間統(tǒng)一換季著裝； 清潔：所有制服的袖口、領(lǐng)口、門襟無污漬； 夾克衫：拉鏈拉到底，內(nèi)衣下擺不得長(zhǎng)于夾克； 馬夾：扣子全部扣好，內(nèi)襯單色長(zhǎng)袖衫、內(nèi)衣下擺不得長(zhǎng)于馬夾，不可內(nèi)襯無袖衫；