【正文】 4． 為了鼓勵他人有意給出正面反饋：為達到培養(yǎng)他人的目的，給出具體正面的或正反面的反饋，在別人受到挫折時給予安慰，用行為而不是言語給出否定反饋，對未來表現(xiàn)提出正面期待或給予個性化的建議以改進工作。3． 解釋原因、提供幫助：在做指示或演示時，解釋其原因或理由，視其為培訓(xùn)策略之一，為使下屬的工作簡化，提供實用的支持或幫助（即，主動提供其它資源、工具、信息、專家建議等）。這人：1． 對別人表達正向期待：對他人的發(fā)展趨勢作正面的肯定：現(xiàn)在所具有的和將來所期待的能力和/或面對困難的潛力，相信別人也想且能學(xué)習(xí)或改進他們的業(yè)績。關(guān)鍵在于培養(yǎng)人才的意愿和影響力，而不一定是一個培訓(xùn)人員的角色。對客戶的需要、問題或機會和運用的可能性逐漸形成自己獨立的觀點，并根據(jù)自己的觀點推進工作（例，推薦不同于客戶要求的新的辦法）。6． 運用長遠觀點：對待客戶問題采取長遠觀點，為了長遠利益關(guān)系寧愿犧牲一下暫時利益。采取超出正常范圍的措施。4． 為顧客采取行動： 特別在客戶碰到關(guān)鍵問題時，主動使自己能隨時被顧客找到。給客戶提供有意信息、以及友善和開心的幫助。 讓客戶對最新項目進展有所了解（但卻不深究客戶的深層問題或困難）。 1~4級主要針對對客戶的反映，5~6級是特別積極和可指導(dǎo)他人的。 服務(wù)精神（CSO）提示：這人是否能設(shè)身處地為顧客著想、行事？服務(wù)精神：即有幫助或服務(wù)客戶的愿望以滿足他們的要求，即專注于如何發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的需求。（要計分為5級，計算分析者應(yīng)該信服其概念確為嶄新，并應(yīng)引證起具體證據(jù)。 （計算分析者應(yīng)注意尋找那種能夠變復(fù)雜信息為簡單得多的類比模式的能力）。歸納所有的觀點、問題、和觀察事實，用一個清楚、有用的解釋說法代之。這些都是更高一級歸納思維素質(zhì)的證據(jù)。3． 可運用復(fù)雜的概念：運用理論知識或過去不同趨勢或情況的知識看待當(dāng)前的局勢。2． 可看出類比模式：對待信息，可看出類比模式、趨勢、或所缺少的部分。這個人：1． 運用基本規(guī)則：運用簡單規(guī)則（“經(jīng)驗法則”）、常識、和自己過去的經(jīng)驗確定問題所在。歸納思維（CT）提示：這人是否可看出事物的類比模式？把許多不相關(guān)的片段、事件歸納成有機的整體？創(chuàng)造出新方法看待事物？歸納思維：有能力確認(rèn)那些不明顯相關(guān)事物的規(guī)律或關(guān)聯(lián)，在極為復(fù)雜的情況下，確定出關(guān)鍵或潛在的問題。（4級者不僅僅是問題的線性拆分， 而是多重原因190。4． 作出復(fù)雜的計劃或分析：采用幾種分析技巧把復(fù)雜的問題拆分成各種組成部分。對障礙有前瞻性、提前考慮該進行的步驟。 劃分出多重因果鏈來：事件的幾個潛在原因，行為的幾個必然結(jié)果，或事件的多方因果關(guān)系鏈（A導(dǎo)致B導(dǎo)致C導(dǎo)致D）。根據(jù)重要性把各任務(wù)列出輕重緩急來。2． 可見基本關(guān)系：把問題拆分成小塊。這種人：1． 拆分問題：把問題拆分成一系列小任務(wù)或活動，不強調(diào)其價值。演義思維包括對問題、局勢等系統(tǒng)地、組織結(jié)構(gòu)地理解；進而對不同特性或方面進行系統(tǒng)比較；理性地制定出先后對策；確定時間秩序，因果關(guān)系或如果這樣190。如計算分析時為6級，應(yīng)注意計算低級的ACH作為證據(jù)以充分抓住訪談?wù)逜CH的深度及廣度。（計算分析時，這人應(yīng)：1）具體提到過成本和2）效益和3）基于成本效益考慮的決定。）5． 有做成本效益分析：在仔細(xì)計算過投入和產(chǎn)出的基礎(chǔ)上做決定、定先后或選定目標(biāo)：對潛在利潤、投資盈利率或成本效益分析做詳細(xì)明確考慮。作為于傳統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)相競爭的證據(jù)。或者，以最初某基線業(yè)績表現(xiàn)對照投入努力后的更高業(yè)績表現(xiàn)：即“在我接手時，工作效率為20%，現(xiàn)在提高到了85%。）4． 為達到有難度的目標(biāo)而努力：“有難度”即僅有百分之50的機會達到目標(biāo)、有百分之50的可能失敗。（業(yè)績的改進應(yīng)該是明顯的且可測量的。（那種對結(jié)果或業(yè)績優(yōu)秀衡量標(biāo)準(zhǔn)有自然興趣者需具體分析）。2． 自創(chuàng)杰出衡量標(biāo)準(zhǔn)：面對他人強加的杰出標(biāo)準(zhǔn)，采用自己具體衡量結(jié)果的方法。這個人：1． 要把工作做好：努力把工作做好或做對。其標(biāo)準(zhǔn)可以是某個人自己過去的業(yè)績（力求改進之）；或一種客觀衡量標(biāo)準(zhǔn)（只論結(jié)果）；或比其他人做得更好（即競爭性）；或某人自己設(shè)定的挑戰(zhàn)性目標(biāo)；或任何人從未做過的事（改革性）。 用于被訪者模式的素質(zhì)為Hay/McBer公司財產(chǎn)， 不可轉(zhuǎn)賣他人?？伤鼈冇肿C實在一個或更多的模式中確為可靠，故也許對其它模式也適用。 這些素質(zhì)在必要時可增加到核心的18個素質(zhì)中進行分析。而真正透徹研究的模式往往皆包括這18個為一組的素質(zhì)（也許以18個素質(zhì)的改進版為一組）2amp。 每一核心素質(zhì)都在許多企業(yè)組織的管理者評估過程中得到了可靠地鑒別表現(xiàn)證實。 各素質(zhì)的級別經(jīng)不斷修改，變得越來越明晰、越來越可靠、越來越有效。人力資源管理素質(zhì)詞典第一部分 介紹這本Hay/McBer公司1996年版分級素質(zhì)詞典：是世界范圍內(nèi)迄今為止經(jīng)透徹研究后最好的詞典。它集Hay/McBer公司二十多年素質(zhì)研究之精華，在世界范圍內(nèi)的上乘、杰出者身上得到過驗證，其有效性經(jīng)歷過多種經(jīng)驗式素質(zhì)模式的不斷確認(rèn)。其中，所有的素質(zhì)都已通過最嚴(yán)格的研究測試和專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)測試。內(nèi)容收入在1996年版詞典里的素質(zhì)分為如下幾大類：1． 通用核心素質(zhì) 標(biāo)準(zhǔn)系列共有18個素質(zhì)，這個系列可被任何一位Hay/McBer公司獲證分析員分析，也通常被用來推導(dǎo)出一個人的素質(zhì)模式：即每一行為事件訪談都會用這18個素質(zhì)進行分析。3．補充及個性化通用素質(zhì) 盡管這些素質(zhì)也有效且可靠，可在我們素質(zhì)模式數(shù)據(jù)庫中出現(xiàn)的頻率大大低于前18個素質(zhì)，而且主要出現(xiàn)在低級一些的管理者和監(jiān)控者身上。4．可能出現(xiàn)的素質(zhì) 這些素質(zhì)來自于某些訪談對象，暫缺乏通用素質(zhì)的廣泛適用性。注：素質(zhì)詞典為一種專利材料，不經(jīng)Hay/McBer公司允許不可使用。 第二部分 通用素質(zhì)（按英文字母順序排列） 成就導(dǎo)向（ACH）提示：是否考慮要滿足并超過既定目標(biāo)？為達所期好處肯冒一定風(fēng)險？成就導(dǎo)向：希望工作杰出或超出優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)。因此一種獨特的成就也可定為ACH。也許有對浪費或低效率的受搓感（即抱怨所浪費的時間、表示想做得更好），卻沒有帶來具體任何改進。也許表現(xiàn)為專注于某些新的或更確切的方法以達到管理目標(biāo)。3． 業(yè)績有改善：對某系統(tǒng)或自己個人工作方法作出具體改變以改進業(yè)績（即把某事做得更好、更快、更省、更有效；改善其質(zhì)量、客戶滿意度、精神面貌、收益），而沒有預(yù)先設(shè)定任何具體目標(biāo)。即使結(jié)果尚不知道或改進率低于所期望的，仍要計分。其努力肯定是超常的，卻又不時不實際或不可能的。” （如果目標(biāo)不太難也不知達到與否，可作為2級計算分析190。如果計為4級，那么一個人同樣的行為或事件便不宜計為3。家對商業(yè)結(jié)果做分析。6． 明知有風(fēng)險仍一往無前：為提高效益調(diào)動最大資源和/或時間（明知不一定成功），（即改進業(yè)績，達到一個有大難度的目標(biāo)，等）。演繹思維（AT）提示：這人是否理解因果關(guān)系鏈？演繹思維：喜把事物拆分成小塊小塊來理解，或用步步推進的方法對事物進行解剖。便會那樣的關(guān)系。列小項目時沒有特別輕重緩急排列或先后秩序排列。用一個鏈把個小塊聯(lián)系起來：A導(dǎo)致B；可分為兩部分：正面和反面。3． 可見多重關(guān)系：把問題拆分成小塊。 對一個問題或局勢的諸多方面分析其相互關(guān)系。（如對訪談?wù)咚鸱值膯栴}或局勢的復(fù)雜性把握不準(zhǔn)，可簡單地計算為2級）。再利用幾種分析技巧確定出幾個解決方案并權(quán)衡其利弊。引導(dǎo)因素導(dǎo)致一個以上的解決方案）。 包括運用創(chuàng)造性的、概念化的或歸納性的推理方法。當(dāng)目前情況與過去情況一模一樣時可立刻明白其關(guān)鍵所在。 當(dāng)目前的情況類似與過去的情況時，可辨認(rèn)出其相似性?？汕‘?dāng)運用并適當(dāng)修改所學(xué)的復(fù)雜概念或方法； 如統(tǒng)計流程控制，TQM人口分析，管理風(fēng)格，組織文化等。4． 可把復(fù)雜數(shù)據(jù)或情況澄清：可把復(fù)雜的觀點或情況清楚、簡單、和/或易于理解地呈現(xiàn)出來。用簡單得多的方式重新再敘述現(xiàn)有的觀察事實或知識。5． 創(chuàng)造出新概念： 為解釋某情況或解決某問題，可創(chuàng)造出新的概念，而那些概念他人看不出，也不是從過去教育或經(jīng)歷中所學(xué)到的。 注意不要重復(fù)在創(chuàng)新精神素質(zhì)一欄再計分）。計算分析時需切記：“客戶”可以是廣意的，包括最終客戶、分銷商、或內(nèi)部“客戶”或“服務(wù)對象”。這種人：1． 有追蹤：追蹤客戶的要求、需求、抱怨。2． 保持溝通：與顧客在彼此的期望方面保持溝通，監(jiān)督客戶滿意度的執(zhí)行。3． 親自負(fù)責(zé)：對更正客戶服務(wù)問題采取親自負(fù)責(zé)的態(tài)度，及時地、不袒護自己地解決問題。例如：提供給客戶自己的家庭電話或休假時電話或其它能容易找到自己的方式，或為解決問題在顧客所在地滯留很長時間。5． 指出客戶潛在的需要：除前面幾條所提到的外，了解客戶業(yè)務(wù)并/或為客戶的真正潛在問題尋找信息，為現(xiàn)有的產(chǎn)品或服務(wù)提供方便。從客戶的長遠利益出發(fā)，以顧問的身份參與客戶決定的過程。培養(yǎng)人才（DEV）提示：這人是否具有長期培養(yǎng)人才的特點？（不僅只在技巧上）？培養(yǎng)人才：在需求分析的基礎(chǔ)上，帶有一定想法或力度地籌備長期培養(yǎng)人才的計劃。計算分析時需切記： 培養(yǎng)人才的潛在動機必須清楚，培養(yǎng)人才素質(zhì)的低級部分常常與監(jiān)控能力素質(zhì)的低級部分相混淆，而培養(yǎng)人才的動機是區(qū)別其兩者的關(guān)鍵。2． 提供如何做的指示： 提供詳細(xì)的指導(dǎo)和/或如何做的演示，告訴別人如何完成任務(wù)，提出具體、有益的建議。采用提問、測試或其它方法確認(rèn)自己的的解釋或指導(dǎo)已被理解。5． 參與長期培訓(xùn)或指導(dǎo)計劃：為達到培養(yǎng)人才的目的安排合適有意的工作、正式培訓(xùn)或其他活動，讓受培養(yǎng)者自己得出解決問題的答案，以便他們理解問題產(chǎn)生的原因，而不是簡單地告知其正確答案。監(jiān)控能力（DIR）提示： 這人設(shè)立堅定的行為標(biāo)準(zhǔn)并指派人去完成之？監(jiān)控能力： 即以公司長期利益為重，適當(dāng)并有效地利用個人權(quán)利或個人地位使他人的行為與自己的愿望相符。說話聲調(diào)可以有嚴(yán)厲、直截了當(dāng)、苛求、甚至威逼。這人：1． 需監(jiān)控別人：需適當(dāng)監(jiān)控，讓別人能清楚地了解自己的要求和目標(biāo)。2． 確立限度： 對無理要求能堅決地說出“不”，對他人的舉止有自己的判斷限度，能利用環(huán)境限制他人的可選性，或強迫他人提供希望獲得的支助。4． 保持可見業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)：侵犯性地（或公開地）用清晰的標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)控業(yè)績表現(xiàn)（例如：把個人目標(biāo)與銷售結(jié)果公之于眾，并用紅色標(biāo)明其差距）。靈活性 （FLX）提示：這人能否在需要的時候改變策略或放棄原定目標(biāo)？ 靈活性：具有適應(yīng)不同環(huán)境、不同個性或不同人群，并有效工作的能力。這人：1． 承認(rèn)靈活性的必要：面對新信息或相反證據(jù)，愿意改變觀點或看法。2． 靈活地運用標(biāo)準(zhǔn)：適當(dāng)改變規(guī)則或正常程序以適應(yīng)具體情況，從而完成任務(wù)和/或達到公司目標(biāo)。為適應(yīng)情況或某人而采取行動。4． 采取特別的戰(zhàn)略：為了適應(yīng)情況對計劃、目標(biāo)或項目作出全面改變。