【正文】 ， 很少有客戶會怪罪再問一遍的人；相反，沒有客戶會原諒?fù)浕驔]有聽懂其話的銷售人員。 e、 若有不清楚的地方最好直接請客戶再講一遍。 c、 努力記住客戶的話。 （ 3）聆聽 a、 一個優(yōu)秀的銷售人員最重要的素質(zhì)便是認(rèn)真聆聽客戶的要求。 如“您希望的價位是多少？” 世紀(jì)培 訓(xùn)網(wǎng) () 國內(nèi)最全的管理培訓(xùn)信息和資源中心 “您是自己使用嗎？ ” 。 “請問您對什么產(chǎn)品感興趣？“ “ XX 冰箱有獨(dú)有的特點(diǎn)，請講講您的具體要求，我再幫助您挑選。 一個客戶在與銷售人員目光接觸的瞬間立即避開。 問題一、以下觀察到的情況給予我們什么樣的線 索來幫助了解客戶的需求？ 一個客戶進(jìn)店后，直接奔向一個柜臺，然后盯住 xx 的冰箱。 討論：銷售人員信口開河的后果。知識淵博的銷售人員可以迅速得到客戶的尊敬，使銷售的難度大大降低，銷售人員只有具備充足的相關(guān) 知識才可滿足客戶的要求，真正作到“顧問式服務(wù)”。 世紀(jì)培 訓(xùn)網(wǎng) () 國內(nèi)最全的管理培訓(xùn)信息和資源中心 第二節(jié) 介紹信息 集思廣益 哪些信息是客戶想知道而我們不掌握的： 列出實(shí)際工作中常被客戶問到的信息； 將這些信息分類； 其中哪些信息我們也不知道； 找出獲取這些信息的途徑。在介紹信息時，客戶的需求可能會根據(jù)銷售人員的介紹而改變，因此銷售人員要不斷留意客戶對介紹是否感興趣。 （ 4）、主動示范： 介紹信息時要邊說邊演示，這樣會使客戶有真實(shí)感，親切感和參與感 主動打開樣機(jī)，請客戶參與操作。 （ 2）、“根據(jù)您的特點(diǎn)，我向您推薦 XX 型號。這無法體現(xiàn)便捷的服務(wù)原則； （ 3）、如果一上來介紹的信息及產(chǎn)品是客戶不需要的，客戶可能會對銷售人員產(chǎn)生不信 任的感覺，因此，銷售人員首先應(yīng)該了解客戶的需求，然后才能根據(jù)需求來介紹產(chǎn)品。 第二章 了解客戶需求及介紹信息及產(chǎn)品 第一節(jié) 了解需求 想一想：去醫(yī)院看病，醫(yī)生是如何開始診斷過程的？ 為什么要了解需求： （ 1）、 XX 家電品牌忠誠度不算很高。 e、 銷售人員還未開口，你就已先詢問：“小姐，哪賣冰箱？” f、 請學(xué)員將實(shí)際工作中遇到的特殊情景舉一至兩個實(shí)例。 c、 你走進(jìn)店鋪銷售人員在離你很近的地方與你打招呼，你無任何反映（包括 面目表情及語言上）。 客戶背景： a、 你走進(jìn)店鋪，銷售人員主動與你打招呼，你禮貌地應(yīng)答后，圍繞樣機(jī)隨意 看看 ，然后離去。 課堂陳述： a、 由每組客戶及學(xué)員一起討論銷售人員在演練過程中的表現(xiàn)。 角色演練： a、 客戶和銷售人員分別談?wù)勓菥毜母惺堋? ■ 親此疏彼 對同事的態(tài)度更加親密 對熟悉的人更加熱情 以貌取人，精力分散 同時接待兩個以上的客戶 接待客戶的同時與 其他同事交談 邊接電話邊接待對面的客戶 與一個客戶打招呼后又去處理別的事情 第三節(jié) 角色演練：主動相迎（ 15 分鐘） 方法： 選出學(xué)員分別扮演銷售人員和客戶，并請他們到前臺來。 a、永遠(yuǎn)微笑 b、自然優(yōu)雅站立姿勢 c、目光柔和親切地關(guān)注 d、保持一米距離 主動相迎時不應(yīng)該： ■ 不主動打招呼，等待客戶發(fā)問 ■ 態(tài)度冷淡，顯得漠不關(guān)心 ■ 詫異的表情：遇到自己沒有聽清或沒有準(zhǔn)備的情形時，顯現(xiàn)出驚訝、不耐煩或責(zé)怪 的表情，這是缺乏職業(yè)素養(yǎng)的表現(xiàn)。 口頭語言、講話時應(yīng)該： a、 表達(dá)準(zhǔn)確 b、用詞得當(dāng) c、音調(diào)親切 d、語速適中 相迎時應(yīng)避免講： a、 喂！進(jìn)來（這邊）看！ b、 有什么事（有事嗎）？ c、 你要買點(diǎn)什么？ d、 你說什么（再說一遍）？ e、 我忙，你自己先看看。不知您對哪種型號感興趣？ （ 5）、迂回提問式： 可以先表示對于客戶的某些方面感興趣，從而建立良好的關(guān)系，打消客戶的緊張感。 （ 4）、應(yīng)答式： 有些客戶會在促銷員沒來得及開口前就詢問，這時促銷員應(yīng)彬彬有禮的予以回答。 （ 3）、插入式： 若客戶進(jìn)店時促銷員未能有機(jī)會立即招呼，則可在隨后客戶瀏覽時根據(jù)具體情形，插入表示服務(wù)意愿。例如： ■ 您好！ ■ 請進(jìn)！ ■ 歡迎光臨！ ■ 新年好！ ■ 早晨好！ （ 2）、放任式： 當(dāng)客戶不希望被打擾時，可以請客戶自由瀏覽，并同時表明樂于為其服務(wù)。 冷淡會使 70%的客戶敬而遠(yuǎn)之： 調(diào)查顯示，近 70%的客戶不從一個零售店那里購買產(chǎn)品是因?yàn)榇黉N員的態(tài)度冷淡，若促銷員不主動相迎，可能很多客戶根本無欲望進(jìn)來看看。 打消客戶的疑慮： 只有當(dāng)客戶確信促銷員樂于為其提供服務(wù)時才愿意表達(dá)自己的需求，故主動相迎利于建立信任。 世紀(jì)培 訓(xùn)網(wǎng) () 國內(nèi)最全的管理培訓(xùn)信息和資源中心 Xx 電器促銷員培訓(xùn)手冊 第一部分 服務(wù)規(guī)范 第一章 主動相迎 第一節(jié) 為什么要主動相迎 主動相迎是在客戶光臨時，促銷員主動地向客戶表示樂于為她服務(wù)的意愿。促銷員必須主動相迎，因?yàn)橹鲃酉嘤梢裕? 迅速建立和客戶的關(guān)系： 主動表示服務(wù)意愿可以盡快地與客戶建立和諧的關(guān)系，為下一步的銷售作鋪墊，體現(xiàn)快捷的原則。 客戶期待促銷員主動相迎： 盡管有些客戶擔(dān)心被打擾，但所有的客戶都期待促銷員會主動與自己打招呼，促 銷員應(yīng)放棄以往認(rèn)為怕打擾客戶而不主動打招呼的舊觀念。 第二節(jié) 如何主動相迎 主動相迎的種類： （ 1）、問好式： 在客戶來店時主動微笑地打招呼。例如： ■ 不好意思，打擾了！請隨便，如果需要幫助的話，請隨時找 我。例如： ■ 對不起，需要幫忙嗎？ ■ 這是 XX 最新產(chǎn)品 xx，您看看。例如： ■ （客戶）：有 XX 嗎？ 世紀(jì)培 訓(xùn)網(wǎng) () 國內(nèi)最全的管理培訓(xùn)信息和資源中心 （促銷員）：有的，這邊請。例如： ■ 小姐，您的臉型和發(fā)式很配，看得出您很有鑒賞力！ ■ 這個小孩長 得這么帥！幾歲了？ 主動相迎的原則：力求準(zhǔn)確，禮貌熱情自信適度，并且始終如一。 中國最大的資料庫下載 形體語言： 主動相迎時形體語言和口頭語言一樣重要。例如： 皺眉頭并反問客戶：“什么？再說一遍！” （當(dāng)接到一個錯打來的電話時）狠狠地對電話講：“打錯了！”然后立即掛掉。 講師將場景做一個介紹。 世紀(jì)培 訓(xùn)網(wǎng) () 國內(nèi)最全的管理培訓(xùn)信息和資源中心 b、 觀察員按照所學(xué)的內(nèi)容來考察銷售人員是否以恰當(dāng)?shù)姆椒ㄗ鲋鲃酉嘤? b、 講師指導(dǎo)學(xué)員一起講評銷售人員在演練過程中的表現(xiàn)。 b、 你們兩人結(jié)伴走進(jìn)店鋪，邊走邊說，銷售人員主動與你打招呼，你們禮貌 地應(yīng)答后，走向手機(jī)柜臺。 d、 你走進(jìn)店鋪徑直走向柜臺，銷售人員主動與你打招呼，