【正文】 序，審查也會(huì)較為嚴(yán)格。 3中等(或一般)風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別的客戶 對(duì)于中等(或一般)風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別的客戶，即普通信用級(jí)別客戶，審查變得非常嚴(yán)格。 2較低風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別的客戶 對(duì)于較低風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別的客戶，即那些信用評(píng)級(jí)較好、業(yè)務(wù)合作密切、合作時(shí)間比較長(zhǎng)久的信用客戶和重要客戶，信用管理部門只需向銷售部門了解增加交易額度是否正常，相關(guān)的交易方式和條款是否有變化，以及l(fā)奉企業(yè)在供貨時(shí)是否能夠履行客戶的要求即可。這時(shí)，信用管理部門必須根據(jù)客戶的信用等級(jí)、交易記錄和信用信息，決定是否批準(zhǔn)客戶增加信用額。 四、受理老客戶的信用申請(qǐng)對(duì)于一直采用信用交易形式的老客戶，當(dāng)原有信用額度不能滿足其需求時(shí)會(huì)繼續(xù)提出新的信用申請(qǐng)。 4注意談話方式 信用管理人員在對(duì)客戶進(jìn)行面訪的過(guò)程中一定要注意，切勿采用逐條發(fā)問(wèn)的方式進(jìn)行談話，這樣做會(huì)招致客戶極大的反感，甚至導(dǎo)致客戶拒絕配合信用管理人員的調(diào)查，威脅交易的正常進(jìn)行。銷售人員必須從信用經(jīng)理那里得到明確信息，了解企業(yè)是否能夠接受信用銷售，這個(gè)客戶的基本條件是否符合企業(yè)信用銷售政策的要求。對(duì)于一些強(qiáng)勢(shì)客戶和大客戶，信用銷售往往是交易的先決條件。銷售人員應(yīng)該明白，任何不堅(jiān)定的態(tài)度和松動(dòng)的口氣都會(huì)使客戶變得強(qiáng)硬，使談判陷入僵局。銷售人員應(yīng)告訴客戶，企業(yè)的信用管理政策明確指出，交易新客戶不能立刻授予信用額度，只有在雙方貿(mào)易進(jìn)行一段時(shí)間后，才可以考慮信用銷售問(wèn)題。不管怎樣，是否最終授予客戶信用額度，完全取決于信用管理部門經(jīng)理的決定。一般情況下一企業(yè)的信用政策不允許向一個(gè)從未發(fā)生過(guò)經(jīng)濟(jì)往來(lái)的新客戶提信用額度，尤其是企業(yè)的代理商、經(jīng)銷商以及無(wú)關(guān)緊要的小客戶。 三、受理新客戶信用申請(qǐng)的注意事項(xiàng) 1，是否向客戶授予信用額度，最終必須由信用經(jīng)理決定 對(duì)于一個(gè)以前從未與本企業(yè)發(fā)生過(guò)經(jīng)濟(jì)往來(lái)的新客戶，銷售人員應(yīng)引導(dǎo)客戶采用較安全的銷售結(jié)算方式。如果批準(zhǔn)客戶信用申請(qǐng)，需要通知銷售部門繼續(xù)與客戶溝通，按照信片j管理制度進(jìn)人合同條款審核程序；如果信用經(jīng)理認(rèn)為該客戶存在較大風(fēng)險(xiǎn)，拒絕客戶信用申請(qǐng)，則需要及時(shí)通知銷售部門放棄客戶，或者要求客戶采用更有保障的結(jié)算方式進(jìn)行交易。否則，將拒絕授予客戶信用額度。信用管理人員還要說(shuō)服客戶提交財(cái)務(wù)報(bào)表。同時(shí)，信用管理人員需要幫助客戶與客戶負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系，做好解釋和溝通工作。僵化、強(qiáng)硬的處理方式很可能遭到客戶的強(qiáng)硬反對(duì)，甚至直接影響到雙方的合作關(guān)系。因此，信用管理人員必須學(xué)會(huì)如何說(shuō)服客戶填寫信用申請(qǐng)表。 4，說(shuō)服并指導(dǎo)客戶填寫信用申請(qǐng)表企業(yè)與客戶達(dá)成交易意向之后，信用管理人員需要輔導(dǎo)企業(yè)正確填寫信用申請(qǐng)表，并協(xié)助客戶提交其他信用文件。 (4)企業(yè)在應(yīng)收賬款管理時(shí)的工作流程和追收方式。 (2)客戶申請(qǐng)信用應(yīng)履行的程序和提交的文件。 信片j管理人員在會(huì)談中必須全面、詳細(xì)講解企業(yè)的信用政策。同時(shí)，信用管理人員也要在談判中肩負(fù)起重要責(zé)任。 在洽談重要客戶或完成重要任務(wù)時(shí)，信用管理人員有必要與銷售人員一同會(huì)見(jiàn)客戶，充分了解雙方交易所需的信用期限、信用額度、額度類型等問(wèn)題，并配合銷售部門作出合理的信用決策。 3參與商務(wù)淡判 在面對(duì)重要客戶和大宗業(yè)務(wù)時(shí)，銷售部門應(yīng)安排個(gè)專門時(shí)間與信用管理人員和客戶一起討論客戶信用申請(qǐng)。有些銷售人員認(rèn)為向客戶提供信用手冊(cè)會(huì)破壞和客戶的關(guān)系，因此存在抵觸心理。 (6)企業(yè)對(duì)失信客戶的處罰規(guī)定。 (4)客戶賬款管理的程序和力法，說(shuō)明企業(yè)賬款管理的方法，雙方核對(duì)賬款和溝通的方法。 (2)客戶信用申請(qǐng)的程序和提交的文件，說(shuō)明每個(gè)文件的具體內(nèi)容和填寫的必要性。銷售人員負(fù)責(zé)向所有信用交易客戶發(fā)放客戶信用手冊(cè)，姒便每個(gè)客戶都清楚了解企業(yè)的信用政策。信用經(jīng)理在接到客戶信用申請(qǐng)之后，應(yīng)迅速了解客戶的基本情況，并指定專門的信用管理人員負(fù)責(zé)受理該客戶的信用申請(qǐng)，并隨后調(diào)查客戶信用信息。 二、新客戶信用申請(qǐng)的步驟 當(dāng)新客戶提出信用請(qǐng)求時(shí)，信用申請(qǐng)程序開始啟動(dòng)，這時(shí)企業(yè)信用管理人員和銷售人員都應(yīng)積極配合客戶完成信用申請(qǐng)工作。這些國(guó)家的企業(yè)在信用申淆時(shí)，都自覺(jué)地向授信企業(yè)提交書面信用申請(qǐng)。這些措施在保障企業(yè)權(quán)利、賬款追索等方面都有巨大作用。包含著大量客戶信息，這些信息作為客戶自己提交的資料，能夠?yàn)槠髽I(yè)資值調(diào)查、信用評(píng)估和信用決策提供重要的參考依據(jù)。書面申請(qǐng)作為客戶申請(qǐng)的紙文件，能夠準(zhǔn)確認(rèn)定客戶申請(qǐng)的目的和意愿，大大提高了申請(qǐng)的嚴(yán)謹(jǐn)性。但是，由于網(wǎng)上電子申請(qǐng)方式存在著無(wú)法取得客戶簽字確認(rèn)和法律依據(jù)的弊端，目前電子申請(qǐng)使用很少，還無(wú)法完全取代書面申請(qǐng)。書面申請(qǐng)是最正式和規(guī)范的信用申請(qǐng)形式。因此，管理規(guī)范的企業(yè)都會(huì)要求客戶在口頭提出信用申請(qǐng)后，補(bǔ)充書面信用申請(qǐng)。如果企業(yè)接受客戶的信用申請(qǐng)，雙力就在合同中簽署信用結(jié)算方式的細(xì)節(jié)內(nèi)容。 一、客戶信用申請(qǐng)的方式和書面申請(qǐng)的特點(diǎn) 1客戶信用申請(qǐng)的方式 客戶信用申請(qǐng)的方式主要包括口頭申請(qǐng)、書面申請(qǐng)和電子申請(qǐng)。嚴(yán)格來(lái)說(shuō)，如果客戶沒(méi)有提出信用申請(qǐng)，就沒(méi)有從事信用交易的先決條件和必要性?？蛻舻男庞玫燃?jí)取決113 / 113于客戶的多個(gè)因素，主要考察因素包括客戶的財(cái)務(wù)狀況、付款情況、變化趨勢(shì)、重要性等方面。 6，按信用等級(jí)分類 按信用等級(jí)分類，客戶劃分為風(fēng)險(xiǎn)極低客戶、風(fēng)險(xiǎn)較低客戶、一般風(fēng)險(xiǎn)客戶、高風(fēng)險(xiǎn)客戶、極高風(fēng)險(xiǎn)客戶等級(jí)別。核心客戶的信用管理政策相對(duì)寬松，普通客戶的信用管理政策相對(duì)嚴(yán)格。 4，按客戶重要性分類 按客戶重要性分類，可以將客戶劃分為核心客戶、普通客戶。3按客戶類型分類 按客戶類型分類，客戶被劃分為供應(yīng)商、合作伙伴(代理商）、分銷商、最終客戶、政府機(jī)構(gòu)、消費(fèi)者等?？蛻舻慕?jīng)營(yíng)規(guī)模在一定程度上反映了客戶的資金實(shí)力、運(yùn)營(yíng)狀況和償付能力，因此，從客戶的規(guī)模上劃分，有助于對(duì)客戶信用風(fēng)險(xiǎn)的判斷。新客戶的信用風(fēng)險(xiǎn)較大，需要對(duì)客戶的信用狀況進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查和評(píng)估。老客戶是與企業(yè)有多次業(yè)務(wù)往來(lái)的客戶，交易雙方之間的交易方式和結(jié)算方式已經(jīng)形成較為固定的模式，信用風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)較小。二、劃分信用管理部門客戶的性質(zhì) 對(duì)信用管理部門的客戶，企業(yè)信用管理部門必須按照客戶的性質(zhì)對(duì)其進(jìn)行分類。對(duì)客戶進(jìn)行分類的具體劃分方式主要有： ， 1按合作時(shí)問(wèn)分類 按合作時(shí)間分類，客戶被劃分為老客戶和新客戶。新客戶是首次與企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)往來(lái)的客戶。 2按客戶規(guī)模分類一按客戶規(guī)模分類，客戶被劃分為大、中、小3級(jí)。醫(yī)分企業(yè)的規(guī)模，可以按照統(tǒng)計(jì)局或工商局對(duì)企業(yè)規(guī)模劃分的方法進(jìn)行劃分，也可以根據(jù)本行業(yè)的情況按照客戶的資產(chǎn)總額或銷售收入劃分。根據(jù)客戶的不同類型，信用管理部門應(yīng)采用不同酌信用管理政策管理客戶。一般而言，企業(yè)的所有客戶中，排名前20%的客戶是企業(yè)的核心客戶，其他的客戶是企業(yè)的普通客戶。 5按企業(yè)與客戶的內(nèi)外貿(mào)關(guān)系分類 按企業(yè)與客戶的內(nèi)外貿(mào)關(guān)系分類，可以將客戶劃分為內(nèi)貿(mào)客戶和外貿(mào)客戶。在企業(yè)信用管理工作中，將客戶按照信用等級(jí)進(jìn)行分級(jí)管理極其重要。第一節(jié) 客戶信用申請(qǐng)及受理 客戶信用申請(qǐng)，是指客戶為了獲得信用支持，向企業(yè)提出的信用請(qǐng)求。所以，客戶信用申請(qǐng)是企業(yè)信用交易活動(dòng)的基礎(chǔ)和開端。 (1)口頭申請(qǐng) 在企業(yè)銷售人員與客戶洽淡業(yè)務(wù)時(shí)，客戶向企業(yè)銷售人員口頭提出信用申請(qǐng)要求。但是，口頭申請(qǐng)無(wú)法使企業(yè)全面了解客戶的信用需求，缺乏信用申請(qǐng)的書面法律依據(jù)，不利于企業(yè)內(nèi)部審核和信息傳遞。 (2)書面申請(qǐng) 當(dāng)客戶提出信用淆求時(shí)，企業(yè)要求客戶向企業(yè)提交書面正式信用申請(qǐng)，在申請(qǐng)獲得企業(yè)信用審批部門批準(zhǔn)后，再授權(quán)銷售部門按照審批結(jié)果與客戶簽署信用銷售合同。 (3)電子申請(qǐng) 近幾年來(lái)，歐美企業(yè)越來(lái)越多地采用電子郵件的形式提出信用申請(qǐng)，成為口頭申請(qǐng)和書面申請(qǐng)兩種信用申請(qǐng)方式之外的第二種申請(qǐng)形式。 2客戶書面申請(qǐng)的特點(diǎn) 書面申請(qǐng)是最正式和規(guī)范的信用申請(qǐng)方式，具有以下特點(diǎn)： (1)程序更加嚴(yán)謹(jǐn) 信用交易是一項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)較大的交易方式，如果沒(méi)有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳暾?qǐng)流程和記錄，就會(huì)缺少信用申請(qǐng)的依據(jù)，并且隨意性較大，可能造成審批、信用評(píng)估和決策、合同簽訂、債權(quán)保障等一系列環(huán)節(jié)的失誤，增加企業(yè)信用風(fēng)險(xiǎn)。 (2)能夠采集客戶信用資料在書面審請(qǐng)中。 (3)能夠提供一定法律保障 許多書面申請(qǐng)內(nèi)容中都含客戶償付條件、擔(dān)保、客戶應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任等條款，一旦在戶在這樣的書面申請(qǐng)書上簽字，這些條款也隨之生效。 通過(guò)幾十年的發(fā)展演進(jìn)，書面申請(qǐng)形式已經(jīng)成為國(guó)際貿(mào)易和各國(guó)國(guó)內(nèi)信用交易時(shí)的一種商業(yè)慣例。目前，我國(guó)法律法規(guī)沒(méi)有明文規(guī)定受信方必須向企業(yè)提交書面信用申請(qǐng)，企業(yè)也普遍沒(méi)有要求客戶提交書面信用申請(qǐng)的習(xí)慣和做法，在這方面我國(guó)企業(yè)必須向國(guó)際企業(yè)學(xué)習(xí)，應(yīng)用書面申請(qǐng)形式。 受理新客戶信用申請(qǐng)的具體操作步驟包括： 1，轉(zhuǎn)達(dá)客戶信用請(qǐng)求 客戶提出口頭信用申請(qǐng)時(shí)，銷售人員應(yīng)第一時(shí)間通報(bào)信用管理部門，詳細(xì)說(shuō)明客戶的信用申請(qǐng)內(nèi)容和額度。 2發(fā)放客戶信用手冊(cè) 客戶信用手冊(cè)是根據(jù)企業(yè)信用制度編寫的宣傳企業(yè)信用管理政策的小冊(cè)子，內(nèi)容包括企業(yè)對(duì)客戶的信用政策、企業(yè)信用管理操作流程和對(duì)客戶在不同償付情況下的獎(jiǎng)懲措施。 客戶信用手冊(cè)具體內(nèi)容包括： (1)客戶信用申請(qǐng)的具體條件，比如客戶的規(guī)模：從業(yè)時(shí)間、信用狀況、財(cái)務(wù)狀況等方面的要求。 (3)企業(yè)信用審批的程序和時(shí)間。 (5)企業(yè)賬款催收的程序和方法。 客戶信用手冊(cè)由信用管理部門提供，銷售部門發(fā)放給客戶。事實(shí)上，這樣的做法對(duì)企業(yè)在隨后的賬款管理和催收方面幫助很大，它可以使客戶清楚了解企業(yè)信用政策的具體內(nèi)容，并清楚認(rèn)識(shí)到拖欠該企業(yè)賬款將造成的嚴(yán)重后果。在有信用管理人員參與信用談判的情況下，銷售人員應(yīng)首先介紹信用管理人員的身份，并表明只有在重要情況下信用管理人員才會(huì)參加商務(wù)談判，體現(xiàn)了企業(yè)對(duì)客戶的重視程度。信用管理人員還應(yīng)該與客戶建立起友好和相互信任的關(guān)系，為信用管理人員日后的管理工作奠定基礎(chǔ)。同時(shí)，讓客戶在信用申請(qǐng)階段就詳細(xì)了解企業(yè)的信用政策，訂以使客戶從開始就認(rèn)識(shí)到企業(yè)對(duì)信用管理的重視程度。這些內(nèi)容包括： (1)客戶獲得信用的基本條件。 (3)對(duì)客戶的具體信用政策，包括企業(yè)向客戶提供的信用種類、期限，企業(yè)信用管理流程，客戶獲得信用額度應(yīng)具備的條件等。 (5)信用管理的獎(jiǎng)懲措施，包括對(duì)不同客戶的管理方法，即對(duì)優(yōu)良客戶的鼓勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)措施，對(duì)不良客戶的限制和懲罰措施等。 信用申請(qǐng)表中一般都包含一些對(duì)客戶的限制性條款和懲罰性條款，有些客戶不愿填寫信用申請(qǐng)表，甚至認(rèn)為填寫信用申請(qǐng)表是對(duì)客戶的歧視。在說(shuō)服過(guò)程中，信用管理人員的說(shuō)服技巧和處理方式非常重要。因此，在說(shuō)服客戶填寫信用申請(qǐng)表時(shí)，應(yīng)使客戶既感到信用管理人員堅(jiān)決執(zhí)行企業(yè)信用政策的堅(jiān)決態(tài)度，又體會(huì)到他靈恬務(wù)實(shí)的辦事作風(fēng)。 在取得客戶的認(rèn)可和共識(shí)后，信用管理人員應(yīng)該將準(zhǔn)備好的客戶信用手冊(cè)、程序文件說(shuō)明和信用申請(qǐng)表遞交給客戶，并講解其中每個(gè)程序的含義和做法。除非能夠從公共信息上查閱到客戶的財(cái)務(wù)狀況，或有充分證據(jù)表明客戶的財(cái)務(wù)狀況非常良好、信用交易的風(fēng)險(xiǎn)極小，信用管理人員才可以放棄這個(gè)程序。 5回復(fù)銷售部門 信用經(jīng)理作出信用決策會(huì)有兩種情況，即批準(zhǔn)客戶信用申請(qǐng)或拒絕客戶信用申請(qǐng)。但足無(wú)論信用經(jīng)理作出何種決定，都要盡映通知銷售部門，以便銷售部門做好本部門的工作。安全的結(jié)算方式包括：全額預(yù)付貨款；預(yù)付一定比例貨款，在交貨時(shí)支付余款；現(xiàn)款現(xiàn)貨，到企業(yè)的倉(cāng)庫(kù)提貨付款；COD(Cash on Delivery)即運(yùn)輸?shù)馗犊钐嶝浶问浇Y(jié)算：在國(guó)際貿(mào)易中，也可以采用L／C(Letter of Credit)，即信用證形式結(jié)算。但是，對(duì)一些信用良好的客戶、重要客戶、OEM客戶和工業(yè)客戶，企業(yè)信用政策也會(huì)有所放松，授予這些新客戶一定的信用額度。 2銷售人員要見(jiàn)機(jī)行事 如果信用政策明確規(guī)定不允許向新客戶信用銷售，當(dāng)交易新客戶試探是否有可能采用信用交易方式時(shí)，銷售人員應(yīng)該態(tài)度堅(jiān)決、語(yǔ)氣誠(chéng)懇地予以回絕。一般情況下，客戶都能夠理解企業(yè)的信用政策，因?yàn)樵谒麄児疽餐绱恕? 3，處理強(qiáng)勢(shì)客戶 并不是所有客戶都能夠被說(shuō)服。如果新客戶提出信用請(qǐng)求，銷售人員在確實(shí)無(wú)法說(shuō)服客戶放棄信用交易時(shí)，應(yīng)直接將客戶的需求通知信用管理部門。信用經(jīng)理應(yīng)該根據(jù)企業(yè)信用管理政策作出判斷，明確和快速地通知銷售部門所作決定的內(nèi)容，并指出在這種情況下銷售人員應(yīng)采取的行動(dòng)和注意事項(xiàng)。正確的做法是，信用管理人員應(yīng)在交談中使客戶無(wú)察覺(jué)地獲取到所需的客戶資料，并與客戶保持良好的交談氣氛，這是信用調(diào)查工作的最高境界。有時(shí)，由于時(shí)間緊迫等因素，這種申請(qǐng)由銷售人員代客戶向信用管理部門提出。 對(duì)于最低風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別的客戶，即企業(yè)集團(tuán)內(nèi)部的各采購(gòu)賬戶，各分支公司或者行政單位，信用管理部門會(huì)把立刻增加需要的信用額度，而無(wú)需其他調(diào)查。如上述普通審查程序均無(wú)問(wèn)題，信用經(jīng)理會(huì)立刻增加客戶的信用額度，而無(wú)須其他調(diào)查。事實(shí)上，信用管理部門可能會(huì)由于企業(yè)本時(shí)期財(cái)務(wù)狀況或現(xiàn)金流情況不佳、信用政策緊縮、信用管理目標(biāo)來(lái)完成等原因，立刻拒絕一些認(rèn)為有風(fēng)險(xiǎn)的信用申請(qǐng)。這時(shí)，除了向銷售部門了解客戶增加信用額度的原因和合同簽訂條款有無(wú)變動(dòng)的情況外，信用管理部門通常還需要客戶再次提交信用申請(qǐng)以及相關(guān)財(cái)務(wù)狀況