【正文】 功的目標(biāo)不是越來越近，而實(shí)際上越來越遠(yuǎn)。所以先有配合才能談合作。如果將心態(tài)轉(zhuǎn)為“我們”時(shí)，才能產(chǎn)生使命感，進(jìn)而激發(fā)能力。只要擁有親和與自然的態(tài)度，就真的能掌握對(duì)方的需求，聲音的影響力占重要地位，試著以感動(dòng)為出發(fā)點(diǎn)，發(fā)揮聲音的魅力，將幫助你更容易找到成功。管理的不二法門：檢查（回報(bào)制度）領(lǐng)導(dǎo)責(zé)（壓力）權(quán)（動(dòng)力）不要讓員工嘗試“失敗是成功之母”的經(jīng)驗(yàn)成功是不走失敗的路適度的關(guān)心了解員工的“做錯(cuò)事，我來扛”讓員工知道有能力做這件事，多說好話。重要的事件要表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)員工要求才算好，對(duì)員工不好不是好。唯有言行一致才能教化人心溝通、關(guān)心。成功人的特質(zhì)：堅(jiān)持、耐心、愛心。做你以前最不習(xí)慣做的事，最不想做的動(dòng)作，就是潛能的開發(fā)。問候：語氣要平和，表情要和善，微笑要真誠，眼神要專注，應(yīng)對(duì)要具體。 有誠意，熱情，親切的接待他們。營業(yè)前的工作準(zhǔn)備：人員物品、清潔、設(shè)備臉——笑嘴——甜腰——軟手腳——勤快儀容——整潔服務(wù)敬語：歡迎、問候、祝愿、咨詢、答應(yīng)、道歉、答謝、引導(dǎo)、告別服務(wù)：是為了給顧客提供一種滿足的活動(dòng)領(lǐng)域，良好的服務(wù)是自我形象的樹立，如果客人不滿意就意味著我們服務(wù)的失敗。與客人交際其實(shí)是在與他們溝通與客人交朋友。服務(wù)沒有剛好，沒有最好，只有更好。好好做事，認(rèn)識(shí)自己，為自己而工作，擁有工作而快樂。取長(zhǎng)補(bǔ)短：看出自己的個(gè)性，優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，當(dāng)你明白的時(shí)候，可以與別人合作改善你不足的地方。 避免敵對(duì)或防御的反映——不能敵對(duì)客人或防御動(dòng)作。 體會(huì)對(duì)方的感受——將心比心，站在客人的立場(chǎng)區(qū)思考問題。 緊急問題（立即處理）——放下任何事立即處理問題。 給予對(duì)方肯定——讓客人知道是對(duì)的，錯(cuò)的是我們。 委推委責(zé)任——都是我們的錯(cuò)，是我們工作的失誤。調(diào)整改善別人之前先改善自己，要以身作則，要獲得新觀念，必須突破以前思想的障礙——革命思想。 不知服務(wù)的好處 不知為誰服務(wù)服務(wù)：就是用自己的勞動(dòng)力為他人提供各種便利的行為總和。晚班以營業(yè)為主，故巡視的重點(diǎn)為營業(yè)；五、樓長(zhǎng)領(lǐng)班工作狀況處理流程（一）包廂故障處理來賓反映包廂故障 區(qū)長(zhǎng)回報(bào)故障原因可立即call技術(shù)處理 處理后又發(fā)生故障立即跟客人抱歉后立即幫客人轉(zhuǎn)包 若來賓對(duì)消費(fèi)分鐘不滿意可給來賓做相應(yīng)的補(bǔ)時(shí)間（并填寫結(jié)賬異常單） 若客人包廂未買單解說后客人還是不買單（主管依權(quán)限及問題大小處理）（二）客訴、臨檢、清潔費(fèi)等客訴客訴應(yīng)先仔細(xì)傾聽客人所反應(yīng)的事項(xiàng)在先向客人抱歉、并查詢、如真是我公司的問題便在權(quán)限內(nèi)相應(yīng)補(bǔ)償、讓客人滿意（并附說明報(bào)告或特殊狀況處理單）遇機(jī)關(guān)單位臨檢時(shí)，立即回報(bào)主管，主管應(yīng)立即接待，詢問情況，陪同檢查來賓自帶食品主動(dòng)告知來賓可以寄存來賓不同意告知來賓食用將收取清潔費(fèi)、還不同意（回報(bào)主管）依權(quán)限處理來賓砸蛋糕告知因設(shè)備已擊損嚴(yán)重、需收取相應(yīng)的清潔費(fèi)（50200）不同意協(xié)商如還不同意（回報(bào)主管）依權(quán)限處理物品破壞先詢問來賓是否有受傷再告知來賓事由，并讓其確認(rèn)，并告知相應(yīng)賠償金額，不同意（回報(bào)主管并附特殊狀況處理單）假煙假酒先確認(rèn)是否我公司販賣并請(qǐng)出示小票，以便確認(rèn)1設(shè)定1客人與客人確認(rèn)是否有兇器（回報(bào)主管） 2客人與員工，強(qiáng)力制止回報(bào)主管附說明報(bào)告 3員工與員工制止回報(bào)主管附說明報(bào)告（三）人員大休安排流程班主管通知開始安排大休接到命令后開始安排（依情況適時(shí)安排）樓面忙時(shí)回報(bào)主管先暫停安排大休（待穩(wěn)定后在安排）樓面不忙依人力安排每區(qū)一位并適人力安排一位機(jī)動(dòng)人員以備支援各區(qū)是否需要或改用餐（四）關(guān)區(qū)工作安排流程區(qū)域關(guān)區(qū)后安排區(qū)域人員做總清本區(qū)人員總清本區(qū)域包廂去掉若人力不足時(shí)，巡回適當(dāng)安排其它區(qū)域人員支援（五）總清包廂檢查流程 區(qū)長(zhǎng)回報(bào)包廂總清完畢 巡回（添加當(dāng)月衛(wèi)生干部）拿包廂總清檢查表對(duì)區(qū)域上的包廂進(jìn)行檢查改成區(qū)域 記錄缺失完畢后將檢查表交于區(qū)長(zhǎng) 對(duì)于可以馬上處理的做處理不可處理的或未完成的交接下班次做加強(qiáng)（六）表格匯整上交流程 于每日下班前15分鐘，收齊各崗位表格 區(qū)域崗位回報(bào)表、巡廁表、進(jìn)場(chǎng)時(shí)間比較表、電話預(yù)約表、盤點(diǎn)表、工作日志、報(bào)損單 整理完后在巡回欄上簽名去掉 對(duì)表格填寫不確實(shí)人員進(jìn)行懲處（將表格交于主管）（七）加班流程 根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)營運(yùn)狀況需加班（由主管指定加班） 因特殊情況不能加班對(duì)班主管講明不能加班的原因 通知加班時(shí)間到崗位加班 2小時(shí)以上填寫加班單，下班（八）下班前準(zhǔn)備流程 將樓面的各項(xiàng)工作缺失進(jìn)行登記 如清潔完成事項(xiàng)、包廂缺失、物料備品事項(xiàng)、其它事項(xiàng) 巡視各崗位的工作站的交接是否確實(shí)填寫 將以上未完成及包廂缺失寫于班主管工作日志六、主管工作狀況處理流程 （一）客訴客訴應(yīng)先仔細(xì)傾聽客人所反應(yīng)的事項(xiàng)在先向客人抱歉、并查詢、如真是我公司的問題便做好協(xié)調(diào)，如若必要在權(quán)限內(nèi)相應(yīng)補(bǔ)償、讓客人滿意（并附說明報(bào)告或特殊狀況處理單）（二）臨檢遇機(jī)關(guān)單位臨檢時(shí)，立即回報(bào)店長(zhǎng)確認(rèn)臨檢單位并適時(shí)查看證件記錄檢查人數(shù)，編號(hào)或姓名、到時(shí)間記錄所以提出的缺失及改善地方離店時(shí)適時(shí)送其離店，并記錄車牌（三）清潔費(fèi)來賓自帶食品主動(dòng)告知來賓可以寄存來賓不同意告知來賓食用將收取清潔費(fèi)、協(xié)商還不同意（附說明報(bào)告）來賓砸蛋糕告知因設(shè)備已擊損嚴(yán)重、需收取相應(yīng)的清潔費(fèi)（50200）協(xié)商后如還不同意（附說明報(bào)告）（四）賠償公司物品丟失請(qǐng)來賓稍等，并告知事由，并請(qǐng)來賓至包廂協(xié)商：協(xié)同查找未找到詢問來賓是不是有朋友不小心帶走否認(rèn)，便告知賠償金額不同意若小于（300元以下），強(qiáng)烈不賠，請(qǐng)示店長(zhǎng)讓其離店、如為大額物品（300元以上）強(qiáng)行留下報(bào)警并回報(bào)店長(zhǎng)（五）假煙假酒假煙假酒先確認(rèn)是否我公司販賣并請(qǐng)出示小票，以便確認(rèn)告知來賓我公司所販賣之煙酒，均由正當(dāng)?shù)墓╀N商、及煙草公司提供的，如真有任何問題可以封酒、封煙作檢測(cè)不同意在次告知、并雙方在封條上簽名、到時(shí)候檢測(cè)時(shí)原封不動(dòng)的（六）停水停水（有預(yù)警）了解停水多久先儲(chǔ)水備用（無預(yù)警）了解停水范圍請(qǐng)維修確認(rèn)是否總閥問題聯(lián)系物業(yè)還是自來水公司停水到周邊有水源處借水暫時(shí)支援 （七）停電有預(yù)警提前2小時(shí)將清空并檢查好確認(rèn)無客人在現(xiàn)場(chǎng)崗位分配、（各出口、及柜臺(tái)、超市）消防門，安全門必須反鎖無預(yù)警安撫客人同時(shí)了解停電范圍告知客人停電時(shí)間愿意給補(bǔ)時(shí)客人不愿意轉(zhuǎn)店補(bǔ)時(shí)（合理退錢）（八）打架客人與客人確認(rèn)是否有兇器強(qiáng)制驅(qū)離（保護(hù)自身安全）報(bào)警客人與員工強(qiáng)力制止如見血、報(bào)警 員工與員工制止、雙方下線，停職調(diào)查七、獎(jiǎng)懲流程人員違反公司規(guī)章附檢討書依公司規(guī)章制度處理自己違反公司規(guī)章附檢討書依公司規(guī)章制度處理人員獎(jiǎng)勵(lì)附說明報(bào)告批示其適用之條款填寫?yīng)剳秃瀳?bào)表，并請(qǐng)當(dāng)事人簽明當(dāng)事人要申訴可在簽名后注明（申）八、領(lǐng)取客遺物流程 來賓來店領(lǐng)取客遺物 確認(rèn)丟失日期、品名、顏色、丟失位置，如包廂號(hào) 主管確認(rèn)無誤后，將物品歸還，并請(qǐng)來賓簽名確認(rèn)留下身份證號(hào)及電話號(hào)碼九、表格審批流程 收齊各崗位表格營業(yè)崗位表格匯整、分類審批正常 確認(rèn)簽字后放于卷宗里面上交部門主管審批并發(fā)OA上報(bào) 行政崗位表格匯整分類審批 有誤退回相關(guān)單位十、五大業(yè)務(wù)流程 教育訓(xùn)練流程集合說明教育課題講述課題內(nèi)容完畢后對(duì)教育內(nèi)容進(jìn)行抽測(cè)根據(jù)抽測(cè)結(jié)果進(jìn)行評(píng)語和評(píng)定 組織架構(gòu)圖流程每月20號(hào)與晚班確認(rèn)好調(diào)班人員以各崗位確認(rèn)人員于22號(hào)前排好組織架構(gòu)圖簽名并上交部門主管 業(yè)務(wù)分工下月組織架構(gòu)圖確認(rèn)后由單位主管擬定店長(zhǎng)審核通過 業(yè)務(wù)分工表格請(qǐng)相關(guān)所以人員簽名確認(rèn) 行事歷流程呈長(zhǎng)確認(rèn)上交確認(rèn)業(yè)務(wù)分工負(fù)責(zé)人后，由負(fù)責(zé)人制作表格對(duì)上月的行事歷做日期更改加上月的門市行事歷確認(rèn)日期行事歷無誤后上交 輪休流程 下月組織架構(gòu)圖、業(yè)務(wù)分工表確認(rèn)后、才可排休 班別人事負(fù)責(zé)編排（注意干部休假規(guī)范業(yè)務(wù)分工人不可以排一起 確認(rèn)無誤后簽名在23號(hào)前上交 七、人員請(qǐng)假、離職流程 事假應(yīng)提前三天提出并知事因同意后填寫請(qǐng)假單事后附上相關(guān)證明 病假必須上班前30分鐘親自到店請(qǐng)假如病假無法到店撥打班主管電話請(qǐng)假、致電詢問，請(qǐng)假者事由如無重大病情需親自到店上班當(dāng)日需附上區(qū)級(jí)以上病歷證明及病假單（注：未附區(qū)級(jí)以上病歷證明及上班當(dāng)日未上交時(shí)當(dāng)曠工） 調(diào)假必須符號(hào)通過試用期之后員工調(diào)假不往前調(diào)必須符號(hào)一周只休一天同意后填寫員工調(diào)班、調(diào)假單（注：1調(diào)假不可跨月月調(diào)3次以上（含）全勤獎(jiǎng)金不予發(fā)放 離職人員欲離職進(jìn)行約談（堅(jiān)持離職）給其離職離職日到了督核其繳交相應(yīng)物品并填寫離職移交清單注；以上獎(jiǎng)懲以員工制度為準(zhǔn)八、檢查維修呈報(bào)流程 （一） 檢查進(jìn)入包廂打開包廂內(nèi)所有燈具及電腦設(shè)備電源檢查包廂內(nèi)所有燈具看是否有損壞并記錄檢查包廂沙發(fā)、桌腳、吧椅、功能柜及電視是否正常,并作記錄檢查點(diǎn)歌面板上的所有控制鍵是否正常及點(diǎn)歌臺(tái)是否松動(dòng)并作記錄檢查麥和麥線及墻壁兩邊的付掛面板,(如PT包以上的還有舞臺(tái)上的麥和麥線及控制面板和電視)是否損壞,麥?zhǔn)欠袷д?付控面板按鍵是否正常,并作記錄檢查包廂內(nèi)的懸掛物,音箱定位,應(yīng)急燈,墻壁上的墻紙及所有的進(jìn)出風(fēng)中是否 正常,并作記錄檢查包廂（PT包廂以上的）以上網(wǎng)電腦是否正常并作記錄檢查包廂后空調(diào)是否會(huì)制冷或制熱等，并作記錄如有洗手間的包廂檢查洗手間，水龍頭、洗手盆、門鎖、馬桶、紙盒、洗手 液感應(yīng)器是否正常,并作記錄1全部檢查完畢后關(guān)上包廂所有電源，并關(guān)上包廂門1出包廂后看包廂門口的地?zé)魩欠駬p壞或掉下，并作記錄1檢查包廂（PT包廂以上的）以上網(wǎng)電腦是否正常并作記錄（二）報(bào)修 店內(nèi)有需工程維修事項(xiàng) 區(qū)長(zhǎng)填寫報(bào)修單呈單位主管簽字確認(rèn) 單位主管簽字確認(rèn)后將報(bào)修單轉(zhuǎn)至店內(nèi)工程組長(zhǎng)（報(bào)修單一聯(lián)給工程部、另一聯(lián)現(xiàn)場(chǎng)自己留底） 店內(nèi)工程組長(zhǎng)收到單后對(duì)維修事項(xiàng)進(jìn)行實(shí)地維修評(píng)估 店內(nèi)工程自行處理 店內(nèi)工程維修后再報(bào)修單上寫明處理結(jié)果并簽名且反饋單位主管確認(rèn) 總部工程技術(shù)部經(jīng)理每周抽一天到各店現(xiàn)場(chǎng)、現(xiàn)場(chǎng)將工程反饋的維修單交到總部工程經(jīng)理 工程技術(shù)部經(jīng)理依報(bào)修單對(duì)現(xiàn)場(chǎng)工程的質(zhì)量進(jìn)行質(zhì)量審核 審核后工程技術(shù)部經(jīng)理在反饋的維修單上簽名、合格或不合格 不合格由工程技術(shù)部經(jīng)理協(xié)助和指導(dǎo)完成1 若工程人員在維修中沒按工程質(zhì)量和技術(shù)流程要求施工或故意偷工減料時(shí)和故意鋪張浪費(fèi)而造成無法彌補(bǔ)的損失將由當(dāng)事人賠償損失第三章 各管理人員職責(zé)一、樓長(zhǎng)職責(zé)：（儲(chǔ)備干部、組長(zhǎng)、領(lǐng)班） 檢查本樓層員工工作是否準(zhǔn)時(shí)、有無遲到、早退現(xiàn)象，認(rèn)真做好員工考勤工作。 樓面各類大小事項(xiàng)的回報(bào)與處理 各事項(xiàng)的安排與執(zhí)行 上線時(shí)的注意事項(xiàng)及要求；人員應(yīng)到情況、服裝儀容的檢查、宣達(dá)事項(xiàng)的落實(shí)、各樓各區(qū)的交接、了解、人力的安排在規(guī)定工作區(qū)域中，用已建立的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為客服務(wù)并以此標(biāo)準(zhǔn)檢查下屬的工作。二、巡回工作職責(zé)（資深組長(zhǎng)、領(lǐng)班） 檢查本組員工工作是否準(zhǔn)時(shí)、有無遲到、早退現(xiàn)象，認(rèn)真做好員工考勤工作。 合理安排服務(wù)生每天工作崗位。 檢查區(qū)域內(nèi)的一切用具是否完備，清潔。 在指定工作范圍內(nèi)監(jiān)督、協(xié)助、指導(dǎo)服務(wù)生給予客人快捷周全的服務(wù)。確保區(qū)域內(nèi)音響設(shè)備，包房狀態(tài)運(yùn)轉(zhuǎn)良好，人員到位。注意聽取客人的意見和建議，如實(shí)向上匯報(bào)。1檢查下屬工作，監(jiān)督包房收拾布置，搞好清潔衛(wèi)生，確保每次清潔房達(dá)標(biāo)。1 視客人情況，安排服務(wù)崗位，了解包房客人特性，使服務(wù)生能夠適應(yīng)客人，招呼妥當(dāng)。1 處理力所能及的投訴，并上報(bào)主任主管，及時(shí)匯報(bào)當(dāng)日的工作問題，并做出總結(jié)。1 身為領(lǐng)班除應(yīng)具備謙恭的態(tài)度外，還需要用以身作則的姿態(tài)來領(lǐng)導(dǎo)下屬，并及時(shí)推動(dòng)公司的一切措施與命令。 統(tǒng)計(jì)分析調(diào)查班次內(nèi)的客戶意見、抱怨與建議相關(guān)數(shù)據(jù)匯整回報(bào)及建議，每班次營業(yè)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，每班次各項(xiàng)成本控制的改善建議。 對(duì)各級(jí)干部人員工作狀態(tài)了解及優(yōu)差人員及干部的約談，宣達(dá)強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)精神向心力，公司政策理念目標(biāo)遠(yuǎn)景 班次人員的培育狀況，教育訓(xùn)練內(nèi)容的制定審核，工作經(jīng)驗(yàn)知識(shí)的傳承，治安消防安全衛(wèi)生知識(shí)的倡導(dǎo)要求。（包廂開放率、超市的促銷率） 員工的能力培養(yǎng)、人員的士氣激勵(lì)、工作氣氛的營造、授權(quán)人員的工作權(quán)利、掌握人員的情緒、員工的機(jī)會(huì)教育和心理建設(shè)。1督核了解人員的精神狀態(tài)、工作狀態(tài)、禮節(jié)狀況、人力運(yùn)作調(diào)配狀況、服務(wù)動(dòng)作及客人應(yīng)對(duì)狀況、商品售賣和出餐速度及餐飲品質(zhì)狀況、超市物品的擺放及廠商促銷人員狀況、接待運(yùn)作狀況、各干部的工作執(zhí)行狀況。1走動(dòng)管理：大