【正文】 ，越說盡越好。（3） 據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為：A. 很有希望B. 有希望C. 一般D. 希望渺茫等四個(gè)級(jí)，以便日后有重點(diǎn)地追蹤訪詢。 關(guān)于填寫客戶數(shù)據(jù)表：（1） 論成功與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶數(shù)據(jù)表。 客戶資料管理按以下流程進(jìn)行： 客戶經(jīng)理在實(shí)際開展工作中應(yīng)按客戶登記表認(rèn)真填寫客戶情況，按相應(yīng)程序開展工作。這樣做，既尊重了對(duì)方的建議，又陳述了自己的看法。 與客人交談時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)：多些微笑，從客人的角度考慮問題輕松的商談氣氛是很重要的，尤其是多些微笑，運(yùn)用幽默的語言，可打破沉默，減低彼此之間的沖突和磨擦。在任何情況下，均不允許與客人爭(zhēng)吵、對(duì)罵。 與客人交談時(shí)目光要正視對(duì)方，神態(tài)要專注，表情要真摯，語言和氣真誠(chéng)，表達(dá)得體。 與客人初次相識(shí)，應(yīng)立即考慮如何稱呼對(duì)方，特別是女性客戶。大笑、狂笑有失文雅，苦笑、奸笑有失禮貌。接待客人的秘訣就是笑容，不可暴露內(nèi)心的不快或煩躁，笑顏迎人。“請(qǐng)”、“謝謝”等禮貌用語不離口，在接聽電話時(shí)，要報(bào)出樓盤名稱及個(gè)人名。很多房地產(chǎn)公司接洽位置要求保持整齊、清潔?？蛻艚?jīng)理的坐姿要端正。（三）接待客戶的方式： 客人走進(jìn)營(yíng)銷中心，客戶經(jīng)理即以親切的目光迎上去，面帶微笑主動(dòng)與客人打招呼，表示你重視及尊重他們，同時(shí)會(huì)增加客人對(duì)你的好感，從而留下深刻的印象。5． 半島客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)日內(nèi)將收集到的來訪客戶信息上報(bào)行政主任，行政主任對(duì)客戶資料輸入電腦，并統(tǒng)計(jì)、分析?？蛻艚哟ぷ骺煞譃楝F(xiàn)場(chǎng)接待、項(xiàng)目介紹、客戶跟蹤等部分，其工作流程如下： （二）客戶接待的管理規(guī)定1． 制定《金林半島銷售流程》指引銷售人員在接待工作中的語言和行為。如果工作流程有變動(dòng)，本工作規(guī)范將隨時(shí)更改。目 錄一、準(zhǔn)備工作…………………………………………………………………………………1二、接待流程說明……………………………………………………………………………1三、接待流程…………………………………………………………………………………1四、接待流程…………………………………………………………………………………3第一章 總則一、銷售流程圖本銷售工作規(guī)范的目的是規(guī)范金林半島項(xiàng)目銷售工作流程，涉及的內(nèi)容包括：（1）對(duì)銷售主要流程的規(guī)范，如簽《認(rèn)購(gòu)書》、簽《商品房買賣合同》及附加協(xié)議、交樓、辦產(chǎn)權(quán)；（2）對(duì)非必然發(fā)生的次要流程的規(guī)范，如：辦理換房、換名、換付款方式、簽《商品房抵押貸款合同》（3）對(duì)在銷售中客戶或浩林公司違約時(shí)處理辦法規(guī)范，如：辦理撻定、辦理違約退房、繳納違約金等。本規(guī)定適用于金林半島項(xiàng)目銷售管理過程。 第二章 主要流程一、客戶接待（一） 客戶接待流程客戶接待影響到樓宇成交和金林半島項(xiàng)目形象，因此，規(guī)范客戶接待是銷售工作過程中極為重要的一環(huán)，該項(xiàng)工作的成效將直接對(duì)提高銷售人員專業(yè)素質(zhì)，促進(jìn)樓宇成交，以至提高項(xiàng)目整體形象均有重要的意義。；2． 制定《金林半島項(xiàng)目百問百答》作為指引半島客戶經(jīng)理作項(xiàng)目介紹的統(tǒng)一教材；3． 《金林半島項(xiàng)目百問百答》根據(jù)項(xiàng)目工程進(jìn)度和銷售需要隨時(shí)由銷售中心提出并進(jìn)行修訂；4． 客戶跟蹤是指當(dāng)客戶看樓后，半島客戶經(jīng)理向客戶取得客戶資料并定期進(jìn)行客戶跟蹤。配合該項(xiàng)工作，必須制定《來訪客戶跟蹤制度》并建立來訪客戶檔案；6． 行政主任每周向半島客戶總監(jiān)提交來訪客戶統(tǒng)計(jì)資料；7． 半島客戶總監(jiān)根據(jù)來訪客戶信息作銷售策略調(diào)整。并請(qǐng)客人坐下來，隨后進(jìn)行交談。與客人接洽的位置宜放置圓形桌，這樣交談時(shí)彼此比較放松自如。 在接待客人過程中，所有的工作人員一定要禮貌第一。 具備正確的走路姿勢(shì)及令人喜悅的笑容。客戶經(jīng)理在執(zhí)行過程中要始終保持微笑。唯有發(fā)自內(nèi)心、自然的微笑才表現(xiàn)人際關(guān)系的友善、 誠(chéng)信、謙恭、和藹、融洽。開口稱呼不當(dāng)甚至失禮，會(huì)給客人帶來不愉快的影響。對(duì)客人提出的疑問和問題，作耐心而有效的解釋。 洽談結(jié)束后，禮貌地將客人送到營(yíng)銷中心大門外，并使用“您走好，再見”或“謝謝您光臨，再見”等禮貌用語。遇有分歧時(shí)，不可立即反駁客人的觀點(diǎn)，應(yīng)首先說：“你的建議很好，但可不可以考慮一下以下的意見……”,然后說出自己的看法。（四） 來訪客戶資料收集管理流程 客戶經(jīng)理在常規(guī)銷售工作中應(yīng)對(duì)每個(gè)接待客戶進(jìn)行情況登記，在客戶不為難的情況下，要求客戶填定相關(guān)的客戶資料表格?？蛻艚?jīng)理應(yīng)認(rèn)真作好客戶意見記錄，當(dāng)日向行政主任匯報(bào)并提交來訪客戶登記表，由行政主任進(jìn)行匯總、分類，歸檔，及時(shí)輸入公司內(nèi)部電腦數(shù)據(jù)庫，以便于對(duì)客戶資料的管理。（2） 填寫重點(diǎn)：A、 客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)人信息數(shù)據(jù)；B、 客戶對(duì)樓盤的要求條件；C、 成交或未成交的真正原因。（4） 一聯(lián)送交行政主任檢查并備案建檔，一聯(lián)自己留存，以便日后追蹤客戶。（2） 客戶資料表是營(yíng)銷中心的聚寶盆，應(yīng)妥善保存。（4） 每日或每周，應(yīng)由現(xiàn)場(chǎng)客戶總監(jiān)時(shí)召開工作會(huì)議，依客戶資料表檢查銷售情況，并采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。在客戶決定購(gòu)買公開發(fā)售樓宇并交齊定金后在營(yíng)銷中心與客戶簽署《認(rèn)購(gòu)書》。由行政主任負(fù)責(zé)保管。 客戶有購(gòu)買意向時(shí)，客戶經(jīng)理去銷控處核對(duì)銷控。否則客戶經(jīng)理帶客戶去財(cái)務(wù)處交定金。 客戶僅繳交不足規(guī)定的定金金額作為對(duì)樓宇認(rèn)購(gòu)的臨時(shí)定金。未按時(shí)交清則甲方有權(quán)單方面取消本樓宇的認(rèn)購(gòu)，并沒收定金”專用章客戶經(jīng)理督促客戶在約定時(shí)間內(nèi)補(bǔ)齊定金。 交客戶總監(jiān)審核，主要審核是否按填寫指引填寫《認(rèn)購(gòu)書》（包括是否如實(shí)填寫認(rèn)購(gòu)日期、每一欄填寫字跡是否清晰可辨、《認(rèn)購(gòu)書》內(nèi)容填寫是否完整等）、復(fù)核房款及付款時(shí)間是否有誤，經(jīng)確認(rèn)無誤后在認(rèn)購(gòu)書上簽名。 客戶檢查無意見后簽字。1 財(cái)務(wù)部收取定金后開有關(guān)的票據(jù)，有關(guān)的票據(jù)一式五聯(lián)，財(cái)務(wù)部將客戶聯(lián)有關(guān)票據(jù)交客戶，同時(shí)提供營(yíng)銷中心一聯(lián)給客戶經(jīng)理。1 財(cái)務(wù)部應(yīng)根據(jù)《認(rèn)購(gòu)書》按公司規(guī)定確認(rèn)撻定。1 簽署《認(rèn)購(gòu)書》要字跡清晰、端正，不得涂改，作修改的地方須加蓋校對(duì)章。1 半島客戶經(jīng)理應(yīng)催促已簽《認(rèn)購(gòu)書》客戶按約定時(shí)間內(nèi)交首期款并簽署《商品房買賣合同》及補(bǔ)充協(xié)議。（三）填寫認(rèn)購(gòu)書、有關(guān)票據(jù)注意事項(xiàng)： 有關(guān)票據(jù)、認(rèn)購(gòu)書要統(tǒng)一使用。 收取定金后，開出指定有關(guān)票據(jù)，并與客人簽署一式四份的《認(rèn)購(gòu)書》，客戶執(zhí)一份。 未收齊定金，即臨定，認(rèn)購(gòu)書上注明補(bǔ)齊定金時(shí)間，否則過期作廢。 寫錯(cuò)《認(rèn)購(gòu)書》、有關(guān)票據(jù)都要補(bǔ)留原貌，并注明作廢，決對(duì)不能撕丟。在客戶決定購(gòu)買樓宇并交齊首期房款及綜合稅費(fèi)的客戶須與浩林公司簽署《商品房買賣合同》及附加協(xié)議。 行政主任去房管局領(lǐng)回空白《商品房買賣合同》及附加協(xié)議后，由行政主任保管。 客戶交清首期房款和各項(xiàng)稅費(fèi)后，客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)與客戶簽《商品房買賣合同》及附加協(xié)議。 客戶核對(duì)無誤后簽字，如客戶對(duì)合同及附加協(xié)議條款有疑問的話,建議由駐場(chǎng)律師負(fù)責(zé)解答。 簽署好的《商品房買賣合同》共一式三份，已完成簽署手續(xù)的《商品房買賣合同》由行政主任送房管局鑒證，鑒證后，一份留房管局作備案；一份交客戶（采用一次性付款方式）作樓宇權(quán)屬依據(jù)或復(fù)印一份后交銀行（采用銀行按揭付款方式）作為樓宇抵押貸款的依據(jù)，復(fù)印件交客戶；一份交行政主任存查。 財(cái)務(wù)部應(yīng)根據(jù)《商品房買賣合同》按公司規(guī)定確認(rèn)客戶是否違約，并每月定期制定當(dāng)月銷售明細(xì)表供營(yíng)銷中心核對(duì)，并以核對(duì)后的當(dāng)月銷售明細(xì)表作為發(fā)放營(yíng)銷中心傭金的依據(jù)。2. 事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場(chǎng)客戶總監(jiān)報(bào)告，由駐場(chǎng)律師和客戶總監(jiān)共同商議解決的辦法。4. 解釋合同條款時(shí)，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場(chǎng)，讓其有認(rèn)同感。5. 簽約后的合同，應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易中心審核，并報(bào)房地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)登記備案。7. 若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時(shí)，讓客戶先請(qǐng)回，另約時(shí)間。9. 客戶經(jīng)理按認(rèn)購(gòu)書約定的時(shí)間提醒客戶準(zhǔn)時(shí)簽買賣合同及繳納首期款，對(duì)有特殊原因不能按時(shí)前來簽署合同的客戶，須提交書面經(jīng)客戶總監(jiān)審核批準(zhǔn)，否則，可作為逾期撻定處理。營(yíng)銷中心交樓工作包括：交樓發(fā)信工作流程和現(xiàn)場(chǎng)收樓工作兩部分。物業(yè)公司制定交樓規(guī)范以作為各部門配合交樓的指引。交樓發(fā)信工作流程：1）交樓發(fā)信工作的辦理流程如下： 2）交樓發(fā)信工作的規(guī)范管理特規(guī)定如下：（1） 浩林公司根據(jù)合同約定時(shí)間提前辦理交樓所需法律證件。（3） 《交樓通知書》及《交樓收費(fèi)表》經(jīng)浩林公司審批簽字確認(rèn)。核實(shí)后簽字送回行政主任。（5） 行政主任根據(jù)合同約定時(shí)間提前以掛號(hào)郵件形式寄發(fā)交樓信。（6） 客戶收信后前來收樓現(xiàn)場(chǎng)交樓工作流程1）現(xiàn)場(chǎng)交樓工作流程圖： 2）現(xiàn)場(chǎng)交樓工作管理規(guī)