【正文】 當(dāng)日及次日的房態(tài)。 每天檢查當(dāng)班員工外表及工作內(nèi)容。 支持前廳工作例會(huì)，上傳下達(dá)，與相關(guān)部門協(xié)調(diào)，溝通，密切合作。前廳接待㈠接待處主任直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理直接下屬：接待處領(lǐng)班崗位職責(zé)協(xié)助前廳經(jīng)理檢查和控制前廳的工作程序，全面負(fù)責(zé)前廳的接待和問詢等日常工作，督導(dǎo)員工為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。②善于交際，儀表整潔大方，有較高的工作威信。工作經(jīng)驗(yàn)：5年以上國際品牌或大型酒店工作經(jīng)驗(yàn)，2年以上前廳主管或客戶關(guān)系主任工作經(jīng)驗(yàn),或1年以上同職位工作經(jīng)驗(yàn)。外語水平：高級(jí)英語水平，精通讀、說、寫。身高：—，—。自然條件：五官端正，氣質(zhì)高雅。熟悉客房、前廳工作，略懂餐飲，工程和財(cái)務(wù)知識(shí)。1完成前廳部經(jīng)理交辦的其他事項(xiàng)。1完整，詳細(xì)地記錄在值班期間所發(fā)生和處理的任何事項(xiàng)，將一些特殊的，重要的及具有普遍性的內(nèi)容整理成文，交前廳部經(jīng)理閱后呈總經(jīng)理批示。1協(xié)助前廳部經(jīng)理做好前廳部的日常管理工作。確保大堂清潔衛(wèi)生，秩序良好，無臥睡者及衣冠不整，行為不端者。 征求賓客意見，溝通酒店與賓客間的情感,保持良好賓客關(guān)系，維護(hù)酒店的聲譽(yù)。 負(fù)責(zé)檢查大堂區(qū)域的清潔衛(wèi)生，綠化,各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的完好情況，檢查大堂背景音樂,燈光,溫度是否適宜,維護(hù)酒店的高雅格調(diào)。 回答賓客的一切詢問，并向賓客提供一切必要的協(xié)助和服務(wù)。 代表總經(jīng)理受理日常賓客對(duì)酒店內(nèi)各部門的一切投訴。特殊要求：辦事靈活認(rèn)真，善解人意，保守機(jī)密，能幫助經(jīng)理協(xié)調(diào)本部門內(nèi)及其他部門之間的關(guān)系，能為前廳經(jīng)理日常工作提供方便。達(dá)到中級(jí)以上水平，且具有一定的文字閱讀及寫作能力。身高：—。自然條件：年齡在20歲以上，女性。1完成前廳部經(jīng)理或其他管理部門人員臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。1檢查工作區(qū)域的衛(wèi)生，設(shè)備，保持辦公室的清潔。 嚴(yán)格做好考勤，并與各小部門主管配合，建立員工檔案。 對(duì)本部門來信予以歸類，記錄，拆封，并通知相關(guān)員工。● 提前一天了解次日到店的VIP客人，記錄重要客人的房間安排以及到店時(shí)間?！?每周二填寫物品申領(lǐng)單，交經(jīng)理簽字。 填寫支票申請(qǐng)，零星收支，采購單等，保證辦公室以及各個(gè)小部門的物品供 應(yīng)?！?參加每日的前廳會(huì)議并做記錄?！?根據(jù)情況，相應(yīng)安排布告牌的內(nèi)容?！?將最近即將發(fā)生的重要事情寫在布告牌上?！?定期整理酒店內(nèi)電話分機(jī)號(hào)碼表?！?在收到打印文件的當(dāng)天，必須完成并且發(fā)送。 按標(biāo)準(zhǔn)接聽電話，如需要可留言并轉(zhuǎn)告。特殊要求：了解市場(chǎng)狀況，掌握酒店經(jīng)營及管理動(dòng)態(tài)，善于處理各類投訴，熟悉管理心理，善于激勵(lì)下屬，能夠跟各部門協(xié)調(diào)配合，能適應(yīng)超時(shí)工作，無家庭拖累，善于交際，風(fēng)度優(yōu)雅，談吐大方，略懂日語,廣東話熟練。外語水平：高級(jí)外語水平，能用英語處理日常事物。品貌端正，氣質(zhì)高雅，身高：—，—。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：性格開朗，易于交流，有良好的個(gè)人修養(yǎng)，具有很強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)能力，組織能力和合作精神，熟練掌握前廳部業(yè)務(wù)。1組織每周工作例會(huì)，傳達(dá)酒店例會(huì)工作要點(diǎn)，聽取匯報(bào)，布置工作，解決難題。2） 檢查VIP房間及鮮花，水果，刀叉,總經(jīng)理名片,歡迎信等是否準(zhǔn)備好。1 對(duì)VIP的接待工作予以關(guān)注。3） 在交班本上記錄下客人姓名以及所安排酒店的名稱，以便有事或有空房時(shí)再聯(lián)系。1） 聯(lián)系同檔或類似的酒店。3） 當(dāng)處理客人投訴時(shí)，要使客人感覺我們確實(shí)在乎他們。1） 在處理客人投訴時(shí)，要本著既保證使客人滿意，又要維護(hù)酒店利益的原則。 與電腦部緊密配合，熟悉電腦程序，確保電腦的安全使用。2） 檢查員工的儀容，儀表和制服的衛(wèi)生情況。 抓好員工紀(jì)律和儀容儀表，確保大堂井然有序，門前交通暢通。2） 通過銷售部指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的善后工作。5） 負(fù)責(zé)培訓(xùn)，督導(dǎo)，檢查前廳部的所有員工，保證執(zhí)行酒店制度。3） 在處罰員工之前，要及時(shí)和總監(jiān)、人事部取得聯(lián)系。1） 向前廳部每位員工解釋他們的工作范圍和相應(yīng)的工作標(biāo)準(zhǔn)。 對(duì)房務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé)，完成各項(xiàng)工作計(jì)劃和工作內(nèi)容 報(bào)告和預(yù)測(cè)房間出租情況，訂房情況，到店和離店情況以及房間賬目收入 和其他一些由管理部門要求的統(tǒng)計(jì)情況。特殊要求：語言表達(dá)能力強(qiáng)，精力充沛，工作細(xì)心。外語水平：高級(jí)外語水平，能用英語起草或翻譯有關(guān)文件或資料。自然條件：身體健康，五官端正，氣質(zhì)高雅，年齡23歲以上，女性為宜。 翻譯，整理并打印文檔材料。 保管和存放各類文件和工作報(bào)表。 處理有關(guān)信函、電傳及電話。特殊要求：公正處理問題，精力充沛，具備完成工作的組織能力、協(xié)調(diào)能力，應(yīng)變能力和交際能力。英語水平：高級(jí)英語水平，能用英語處理日常公務(wù)。身高：—，—。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：具有強(qiáng)烈的事業(yè)心，認(rèn)真積極的工作態(tài)度，能夠妥善處理各種關(guān)系及矛盾。 評(píng)估屬下前廳部經(jīng)理與行政管家的工作。 處理賓客投訴。 參加酒店會(huì)議，傳達(dá)落實(shí)會(huì)議精神。 負(fù)責(zé)房務(wù)工作預(yù)算、完成成本控制工作。二、前廳部崗位職責(zé)與素質(zhì)要求辦公室㈠房務(wù)總監(jiān)直接上級(jí)：總經(jīng)理直接下屬：前廳部經(jīng)理、行政管家、文員崗位職責(zé)： 負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、組織、控制房務(wù)部全部工作，確保前廳、房務(wù)服務(wù)工作的高效率和高水準(zhǔn)。前廳部的管理水平與服務(wù)質(zhì)量直接影響賓客的滿意程度，決定客人對(duì)酒店留下的第一印象和最后印象。 最佳美洲酒店管理集團(tuán)房務(wù)部職責(zé)和素質(zhì)要求 及操作程序和工作標(biāo)準(zhǔn) 賓客關(guān)系主任商務(wù)中心主任商務(wù)樓層主任行政高級(jí)接待接待處領(lǐng)班高級(jí)接待員見習(xí)生行李生精品店銷售員大堂副理接待處主任總機(jī)主任商務(wù)中心領(lǐng)班行李生領(lǐng)班商務(wù)中心文員接線生夜班經(jīng)理接待員前廳部經(jīng)理PA主任樓層主任洗衣房主任布草房主任高級(jí)洗衣工清潔工花工洗衣工PA領(lǐng)班樓層領(lǐng)班洗衣房領(lǐng)班房務(wù)中心領(lǐng)班地毯工PA主管洗衣房主管布草管理員房務(wù)中心文員樓層服務(wù)員見習(xí)生客房部經(jīng)理文員房務(wù)部總監(jiān)行政副管家高級(jí)大堂經(jīng)理門童總機(jī)領(lǐng)班一、前廳部概述前廳部是酒店為賓客提供服務(wù)的中心環(huán)節(jié)，是酒店各種業(yè)務(wù)活動(dòng)的神經(jīng)中樞，主要負(fù)責(zé)為賓客辦理入住登記手續(xù)、問訊服務(wù)、委托代辦服務(wù)、商務(wù)服務(wù)，外幣兌換及電話接轉(zhuǎn)服務(wù)等。另外慶華國際大酒店還設(shè)立行政樓層，方便商務(wù)客人的住宿，為商務(wù)客人提供特別服務(wù)。因此，前廳部的員工必須具有很高的素質(zhì)：性格外向，五官端正，身材勻稱，氣質(zhì)高雅，機(jī)智靈活，有良好的中外文表達(dá)能力。 擬定房務(wù)工作計(jì)劃，向總經(jīng)理做季度、年度總結(jié)匯報(bào)。 加強(qiáng)部門之間的聯(lián)系，不斷改進(jìn)工作，保證本部門工作的順利進(jìn)行。 巡視房務(wù)工作區(qū)域，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題。 主持召開房務(wù)工作例會(huì)，布置任務(wù)聽取報(bào)告。任免、獎(jiǎng)懲主管及領(lǐng)班。自然條件：身體健康，五官端正，氣質(zhì)高雅。文化程度：大專以上學(xué)歷。工作經(jīng)驗(yàn)：5年以上前臺(tái)管理和客房管理經(jīng)驗(yàn)。㈡房務(wù)部文員直接上級(jí)：房務(wù)總監(jiān)直接下屬：無崗位職責(zé) 根據(jù)總監(jiān)的指示做好各項(xiàng)文書工作。 做好部門會(huì)議記錄和文件收發(fā)工作。 填寫各種有關(guān)工作單據(jù)，報(bào)總監(jiān)審批。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：熱愛本職工作，責(zé)任心強(qiáng)，工作主動(dòng)。文化程度：大專以上學(xué)歷。工作經(jīng)驗(yàn)：熟悉房務(wù)工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，有3年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)。㈢前廳部經(jīng)理直接上級(jí)：房務(wù)總監(jiān)直接下屬：大堂副理，各主任,文員崗位職責(zé)迎送客人，檢查落實(shí)接待貴賓的各項(xiàng)工作，主持部門工作，提高部門工作效率，負(fù)責(zé)策劃，組織，指導(dǎo)，控制和預(yù)算，協(xié)調(diào)與其他部門的矛盾，調(diào)配前廳各部門的工作，保證高質(zhì)服務(wù)，最大限度地提高房間出租率。 確保前臺(tái)各部門（包括問詢處，接待處，商務(wù)中心和禮賓部等）運(yùn)行順利， 按照獎(jiǎng)懲條例對(duì)各員工進(jìn)行定期評(píng)估。2） 指示各部門主管監(jiān)督其所屬部門的工作情況。4） 在會(huì)晤求職員工時(shí)，必須向其描述其申請(qǐng)部門的具體工作情況。 每天與進(jìn)、離店的團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)配合：1） 提醒銷售部，在團(tuán)隊(duì)到達(dá)前7天內(nèi)及時(shí)了解該團(tuán)隊(duì)的具體要求。 檢查大廳及公共區(qū)域并與管家部及工程部協(xié)作，確保其設(shè)備設(shè)施的完好和正常運(yùn)轉(zhuǎn)。1） 每月回顧各部門主管提供的員工出勤情況。3） 與保安部配合控制酒店門庭客流量以及停車的安全問題。 及時(shí)處理客人投訴并及時(shí)反饋。2） 讓客人相信其投訴或要求已得到重視。 如酒店房間已滿預(yù)訂，與銷售部及時(shí)聯(lián)系，幫助解決賓客的住宿和車輛。2） 已確認(rèn)的預(yù)訂，要免費(fèi)安排運(yùn)送到別的酒店。 與保安部協(xié)調(diào)，做好安全管理。1） 根據(jù)報(bào)告，檢查當(dāng)天的到店情況，確認(rèn)其特殊要求是否已準(zhǔn)備好。3） 如發(fā)現(xiàn)房間等有差錯(cuò)，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門跟進(jìn)。1負(fù)責(zé)本部門與酒店各部門的溝通，協(xié)調(diào)平衡本部門各分部間所出現(xiàn)的工作矛盾。自然條件：年齡在28歲以上，男女均可。文化程度：高等院校旅游酒店管理?？埔陨匣蛲任幕潭?。工作經(jīng)驗(yàn)：5年以上酒店前廳工作經(jīng)驗(yàn)，2年以上前廳經(jīng)理或副經(jīng)理經(jīng)驗(yàn)，熟悉前廳部、管家部、銷售部工作、略懂餐飲、工程、財(cái)務(wù)等的知識(shí)。（四）前廳部文員直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理（商務(wù)中心兼任）直接下屬：無崗位職責(zé)協(xié)助前廳部經(jīng)理處理文字，信件，檔案等案頭工作及公關(guān)，內(nèi)務(wù)等。 打印報(bào)告、信件、備忘錄，表格和經(jīng)理的各項(xiàng)文件，并很好地做好檔案管理?！?保存酒店內(nèi)部所有部門的備忘錄。 如有重要事情，必須寫在布告牌上，以通知前廳員工，并且及時(shí)通知員工定 期 召開的部門會(huì)議?！?打印會(huì)議紀(jì)要，張貼在布告牌上 。 做好前廳會(huì)議紀(jì)要，并存檔?！?打印每周會(huì)議紀(jì)要，經(jīng)前廳經(jīng)理過目審核后分發(fā)至各分部傳閱并簽名。● 通知各分部門主管每星期申請(qǐng)領(lǐng)取辦公用品。 通知各小部門每天到店重要客人的情況及宴會(huì)情況，酒店的重要活動(dòng)或其他 有關(guān)事項(xiàng)?！?瀏覽每日活動(dòng)表。 統(tǒng)計(jì)制作營業(yè)周報(bào)，日?qǐng)?bào)。處理一些雜項(xiàng)事務(wù)，輔助經(jīng)理從事一些翻譯工作?！?每天打掃辦公室衛(wèi)生（包括電腦）● 每天檢查各個(gè)小部門的工作區(qū)域衛(wèi)生。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：熟悉前廳部工作程序和辦公室的各項(xiàng)工作，精通電腦，熟中、英文打字，性格文靜，喜歡靜態(tài)工作，工作細(xì)心，耐心佳。品貌端正，氣質(zhì)高雅。外語水平：熟練掌握英文。工作經(jīng)驗(yàn)：具有酒店文秘工作經(jīng)驗(yàn)。㈤大堂副理直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理直接下屬：前廳部各主任崗位職責(zé)協(xié)助前廳部經(jīng)理指導(dǎo)并檢查前臺(tái)，預(yù)訂，總機(jī)，門童和禮賓部的工作。 代表總經(jīng)理做好日常的貴賓接待工作，完成總經(jīng)理臨時(shí)委托各項(xiàng)工作。 維護(hù)大堂秩序，確保賓客的人身和財(cái)產(chǎn)安全以及酒店員工和酒店財(cái)產(chǎn)的安全。 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理賓客的疾病和死亡事故,以及各類突發(fā)事件。 協(xié)助前臺(tái)收銀解決賓客在賬務(wù)方面產(chǎn)生的問題,跟蹤處理每D/O房,以及索賠,催收工作. 保證宴會(huì)活動(dòng)的正常接待。1每周向前廳部經(jīng)理報(bào)告常規(guī)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，包括因硬件，軟件引起的投訴，員工違紀(jì)建議等，并抄報(bào)總經(jīng)理。1溝通前廳部與各部門之間的及各分部間工作關(guān)系。1協(xié)助保安部調(diào)查異常事物和不受歡迎的客人。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：堅(jiān)毅果斷，口齒清楚，個(gè)性開朗，知識(shí)廣博,有較強(qiáng)的靈活應(yīng)變能力,能適應(yīng)不同性格，類型的人。具有高度的工作和服務(wù)熱忱，能吃苦耐勞，具有犧牲精神。年齡在25歲以上，男女均可。文化程度：大學(xué)?？埔陨?英語專業(yè)最好。略懂日語，廣東話熟練。特殊要求：①熟悉本部門的各項(xiàng)工作程序，了解酒店各項(xiàng)服務(wù)程序和特點(diǎn)，熟悉并掌握有關(guān)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)。③有敏銳的觀察力和處理人際關(guān)系的能力，言語得體，彬彬有禮，不卑不亢。 給客人留下親切，整潔和愉快的印象。 對(duì)客人彬彬有禮，對(duì)客人提出的要求和投訴要及時(shí)處理。 對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)并進(jìn)行定期評(píng)估。 檢查有特殊要求客人的房間安排情況并保證這些特殊要求得到關(guān)照。 負(fù)責(zé)預(yù)測(cè)近期所需報(bào)紙的數(shù)量，及時(shí)與商務(wù)中心聯(lián)系，隨時(shí)增減。1每月制作報(bào)表并送至公安局（以珠海公安局具體要求為準(zhǔn)）：● 中國客人“酒店客流量統(tǒng)計(jì)表”● 中國客人“暫住人口統(tǒng)計(jì)月報(bào)表”● 臨時(shí)入境人員住宿登記情況統(tǒng)計(jì)表（外國客人登記發(fā)放月報(bào)）1完成前廳經(jīng)理或其他管理部門所交給的任務(wù)。熟悉本部門的各項(xiàng)工作程序，并能熟練操作，具有一定的電腦軟件知識(shí)，中英文打字熟練。身高：—，—。外語水平：高級(jí)英語水平。特殊要求：能夠適應(yīng)三班制及超時(shí)工作。 檢查，督導(dǎo)員工履行客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)條例，確保員工按照工作程序?yàn)榭腿朔?wù)。 確保入住登記單詳細(xì)，準(zhǔn)確，清晰，符合有關(guān)部門的規(guī)定。● 客人入住時(shí)，盡快輸入電腦，及時(shí)通知管家部。 每天9：00，16：00和23：00與管家部核對(duì)房態(tài)表?！?每天12：00，17：00和22：00，認(rèn)真檢查已結(jié)賬的房間是否已從電腦中消號(hào)。 詳細(xì)記錄交班事宜，如有重要事件或需下一班繼續(xù)完成的事情都應(yīng)詳細(xì)記錄， 并在交班時(shí)簽上自己的名字?！?每天10：00，12：00，16：00，21：00，檢查郵件，信件，留言。 遇到特殊情況，如客人不按期到達(dá)，延長住房日期，提前離店，或遇客人投訴以及其他緊急事件，處理不了的要及時(shí)上報(bào)主管或大堂副理。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：服務(wù)熱忱，全面掌握旅游景點(diǎn)及與娛樂等方面的知識(shí)和信息，具有很強(qiáng)的信息溝通能力，能夠進(jìn)行熟練的打字和電腦操作。身高：—，—。外語水平：熟練掌握英文，略懂日語。特殊要求：性格活潑，思維敏捷，理解能力和自控能力強(qiáng)，善于應(yīng)變。 熟練掌握前廳接待與問詢的工作程序。 掌握當(dāng)天及未來一段時(shí)期內(nèi)的酒店房間供應(yīng)情況，主動(dòng)為賓客提供服務(wù)，善 于用微笑接待賓客。 制作前廳有關(guān)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，及時(shí)與有關(guān)部門溝通情況。 保持工作區(qū)域