【正文】 .........................................................................................16. （）測(cè)試/實(shí)施計(jì)劃 ................................................................................................17. （）計(jì)劃amp。溝通 ......................................................................................................18. （）變更實(shí)施 ..........................................................................................................18. （）回顧 ..................................................................................................................19. （）結(jié)束 ..................................................................................................................20. SD 相關(guān)代碼定義 ................................................................................................................20iii / 32. 請(qǐng)求者優(yōu)先級(jí)別 ...........................................................................................................21. 影響度 ...........................................................................................................................21. 風(fēng)險(xiǎn) ...............................................................................................................................21. 狀態(tài) ...............................................................................................................................21. 變更工單實(shí)施狀態(tài) .......................................................................................................22. 結(jié)束代碼 .......................................................................................................................22. 類(lèi)別（Category） ............................................................................................................22. 類(lèi)型（Type ） ..................................................................................................................225. 變更管理流程控制 .....................................................................................................................24. 變更管理流程政策/建議 .....................................................................................................24. 政策 ...............................................................................................................................24. 建議 ...............................................................................................................................25. 管理報(bào)表 ..............................................................................................................................25. 工作報(bào)表 ..............................................................................................................................266. 附件 .............................................................................................................................................271 / 321. 文 檔 介 紹. 文 檔 簡(jiǎn) 介本文檔是某客戶(hù)變更流程設(shè)計(jì)說(shuō)明及分析報(bào)告，是中國(guó)某公司和某客戶(hù)信息科技部安全運(yùn)行處（以下簡(jiǎn)稱(chēng)某客戶(hù)）一起制定的變更管理的流程說(shuō)明文檔，通過(guò)制定該流程，可以幫助所有實(shí)施 IT 變更的人員有一套規(guī)范的分步流程去更新或升級(jí)生產(chǎn)環(huán)境中的 IT 系統(tǒng)。本文檔描述的是依據(jù)目前某客戶(hù)的 IT 服務(wù)狀況而制定的 變更管理流程說(shuō)明，以后 進(jìn)一步的更新和優(yōu)化將由某客戶(hù)負(fù)責(zé)。本文檔所描述的流程在 IT 服務(wù)管理中有許多作用，它提供一個(gè)統(tǒng)一的一致的生產(chǎn)系統(tǒng)的實(shí)施和變更流程以確保：a) 所有需要的遞交物已完成；b) 所有的系統(tǒng)已測(cè)試；c) 已完成徹底的實(shí)施計(jì)劃。它詳細(xì)描述在某客戶(hù)的 IT 環(huán)境中如何實(shí)施一個(gè)變更，如，上線一個(gè)新系統(tǒng)。2 / 322. 變 更 管 理 流 程 簡(jiǎn) 介. 變 更 管 理 流 程 描 述變更管理理想來(lái)看應(yīng)該是一個(gè)單一的職能流程來(lái)控制和管理整個(gè) IT 運(yùn)行環(huán)境中的一切變更，并和配置管理建立接口。變更經(jīng)理應(yīng)該對(duì)整個(gè)變更流程負(fù)責(zé)，但這并不意味著自己要做每件事情，而是要確保有人在做應(yīng)該做的事情。 CAB 通過(guò)開(kāi)會(huì)等手段來(lái)考慮和評(píng)估變更請(qǐng)求(RFC)的：? 潛在風(fēng)險(xiǎn)和影響；? 實(shí)施變更需要的資源；? 是否批準(zhǔn)變更；? 如果批準(zhǔn)，什么時(shí)間實(shí)施。批準(zhǔn)后，變更將進(jìn)入計(jì)劃，測(cè)試/構(gòu)建和實(shí)施階段。 變更管理流程也負(fù)責(zé)緊急變更，在此種情況下， 變更的評(píng)估，計(jì)劃，測(cè)試和實(shí)施階段都將快速進(jìn)行。. 范 圍變更管理流程涵蓋生產(chǎn)環(huán)境及 CMDB 中 CI 的所有變更，包括：? 服務(wù)器；? 業(yè)務(wù)系統(tǒng) (新系統(tǒng)上線，生產(chǎn)系統(tǒng)的變動(dòng)) ；? 客戶(hù)端；? 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備；? 存儲(chǔ)設(shè)備；? 機(jī)房環(huán)境；? 在 ServiceDesk 中的 CMDB 數(shù)據(jù)項(xiàng)及其和 CI 之間的配置關(guān)系；不包括：? 尚處于開(kāi)發(fā)階段的 IT 元素的變更；? 不需要某客戶(hù) IT 部門(mén)介入，并且不影響 IT 運(yùn)維的由用戶(hù)控制的行為動(dòng)作；. 主 要 內(nèi) 容某客戶(hù) IT 變更管理流程將包括如下內(nèi)容：? 接受 RFC(變更請(qǐng)求)? 所有變更請(qǐng)求，都需遞交到 變更經(jīng)理，供評(píng)估和批準(zhǔn)。? 提交 RFC 到變更顧問(wèn) 委員會(huì)（CAB ）進(jìn)行評(píng)估，確定影響度變更經(jīng)理將根據(jù)特定的變更請(qǐng)求成立特定的 CAB，成員包括對(duì)該變更的評(píng)估和批準(zhǔn)提供應(yīng)有附加價(jià)值的技術(shù)人員和管理人員。? 批準(zhǔn) RFC變更經(jīng)理確定對(duì)該 RFC 有批準(zhǔn) 權(quán)的經(jīng)理參加 CAB，必要時(shí)參與評(píng)估。? 檢查變更計(jì)劃／測(cè)試結(jié)果，并批準(zhǔn)實(shí)施變更經(jīng)理確定合適人員主管該變更并參與 CAB， 稱(chēng)為變更主管。變更經(jīng)理必需要確保測(cè)試結(jié)果和計(jì)劃都有文檔記錄和得到簽署，并確認(rèn)變更對(duì)生產(chǎn)環(huán)境沒(méi)有影響或影響可以得到控制。? 規(guī)劃 RFCRFC 一旦獲得批準(zhǔn)，它必須根據(jù)資源和其他情況進(jìn)行規(guī)劃，確定 實(shí)施日期，分配相應(yīng)資源，并通知請(qǐng)求人。建議某客戶(hù)計(jì)算機(jī)中心的運(yùn)維組實(shí)施相應(yīng)變更， 變更經(jīng)理監(jiān)視實(shí)施過(guò)程，并在必要時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)。變更經(jīng)理負(fù)責(zé)更新預(yù)先定義好的變更狀態(tài)。確定是否滿足了變更目的，有沒(méi)有副面影響，否則需制定后續(xù)行動(dòng)計(jì)劃。? 總結(jié)匯報(bào)向管理層提供流程報(bào)表，向客戶(hù)提供變更的相關(guān)執(zhí)行信息。? 變更會(huì)議變更經(jīng)理負(fù)責(zé)定期或不定期召開(kāi)變更會(huì)議，以在 IT 內(nèi)部以及與客戶(hù)就變更管理有一個(gè)好的溝通。 ? 變更流程回顧建議定期回顧變更管理流程以提高效率和效能，在實(shí)施變更流程不久之后，可以進(jìn)行第一次回顧，以確保流程得到正確實(shí)施并起到預(yù)期目的，發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題必須追根溯源并盡快解決。. 業(yè) 務(wù) 價(jià) 值本流程將有助于實(shí)現(xiàn)某客戶(hù)提高 IT 系統(tǒng)可用性的運(yùn)維 目標(biāo)：? 確保所有變更的實(shí)施都不會(huì)對(duì)業(yè)務(wù)產(chǎn)生負(fù)面影響；? 確保所有變更的處理和實(shí)施都遵循規(guī)范的變更流程；? 確保所有變更及實(shí)施都得到完整記錄；? 快速響應(yīng)變更請(qǐng)求 RFC；? 確保變更得到跟蹤直至解決；? 確保和所有相關(guān)人員/部門(mén)能就變更狀態(tài)有良好溝通；? 變更請(qǐng)求能有從業(yè)務(wù)/客戶(hù)角度定義的影響度；? 變更的處理機(jī)遇所定的影響度分析；變更管理流程主要的好處在于：? 提高 IT 環(huán)境的穩(wěn)定性；? 面對(duì)客戶(hù)需求和技術(shù)的快速變化，變更的管理和控制將使對(duì)生產(chǎn)環(huán)境的變更實(shí)施可能帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)最小化。7 / 323. 變 更 管 理 的 人 員 角 色 和 職 責(zé)在變更管理流程中，ITSM 對(duì)角色建議有４個(gè)，變更經(jīng)理，變更顧問(wèn)委員會(huì)（CAB），變更主管和變更實(shí)施人員。各角色述職如下：. 變 更 經(jīng) 理根據(jù) ITSM 最佳實(shí)踐，結(jié)合某客戶(hù)的實(shí)際情況，建 議變更經(jīng)理和配置經(jīng)理的角色是一個(gè)人，這樣可以使變更管理和配置管理結(jié)合得更加緊密，同時(shí)可以保障配置管理 CMDB 的準(zhǔn)確性。變更經(jīng)理職責(zé)：? 接受變更請(qǐng)求(RFC)，并做初步 篩選；? 確保變更請(qǐng)求(RFC)得到評(píng)估,授權(quán),控制和計(jì)劃； ? 確保所有相關(guān)人員都盡可能地引入到變更請(qǐng)求的評(píng)估中；? 確保管理層得到足夠關(guān)于變更的數(shù)量，影響度的信息；? 成立變更委員會(huì)，并領(lǐng)導(dǎo)變 更委員會(huì)(CAB)和主持相關(guān)會(huì)議；? 確