【正文】 剖析，業(yè)務(wù)規(guī)范的界定，使電話營銷代表具備初步的業(yè)務(wù)意識。2周后視情況，轉(zhuǎn)入實(shí)習(xí)試崗期。1周后，視情況進(jìn)入實(shí)習(xí)階段，由老員工或班長指導(dǎo)新員工進(jìn)行呼叫處理。此階段，由老員工對新員工進(jìn)行“一幫一”。培訓(xùn)分為課堂培訓(xùn)和觀摩實(shí)習(xí)兩個(gè)階段。然后通過觀摩和見習(xí)，使之掌握呼叫處理的技能，形成良好的客戶服務(wù)習(xí)慣和理念。基于新員工對于電信行業(yè)的知識及服務(wù)了解甚少。，根據(jù)營銷代表的業(yè)務(wù)及能力狀況，有針對性、有計(jì)劃地進(jìn)行組織。 電話營銷小組培訓(xùn)制度“優(yōu)化結(jié)構(gòu)、提高素質(zhì)”的人員培訓(xùn)方針為指導(dǎo)，圍繞公司人力資源的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，以及電話營銷的工作特點(diǎn)，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型的組織，使電話營銷小組的培訓(xùn)制度滿足電話營銷小組業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，不斷提高營銷代表的業(yè)務(wù)水平和工作能力，培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、職業(yè)道德和服務(wù)意識，使員工在公司工作的過程成為一個(gè)學(xué)習(xí)的過程。較強(qiáng)文字表達(dá)能力，一定的組織判斷能力，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極主動(dòng)。，熟悉公司的業(yè)務(wù)及運(yùn)作流程，熟練使用計(jì)算機(jī)，具有質(zhì)量管理相關(guān)方面的經(jīng)驗(yàn)。，個(gè)人表達(dá)能力和傾聽能力。 電話營銷中心提出人員需求計(jì)劃，填寫《人員需求表》 客服部批準(zhǔn) 不同意 同意人力資源部經(jīng)理批準(zhǔn)停止招聘 不同意 同意人力資源部擬定招聘計(jì)劃，并確定招聘途徑，向內(nèi)部和社會發(fā)布招聘信息 人力資源部征集應(yīng)聘材料 人力資源部會同客服部進(jìn)行簡歷篩選、初試人力資源部會同客服部對初試合格人員進(jìn)行復(fù)試人力資源部客服部組織崗前培訓(xùn) 不合格崗前培訓(xùn)合格人員安排至現(xiàn)場進(jìn)行旁聽合格客服部組織試用期考核結(jié) 束客服部辦理簽訂代理協(xié)議相關(guān)手續(xù) 3．2人員要求3.. 電話營銷代表的要求：：誠實(shí)、負(fù)責(zé)、耐心、細(xì)心、穩(wěn)定的性格，適合重復(fù)性工作。●上機(jī)操作：主要考核應(yīng)聘者的微機(jī)操作常識，文字錄入速度，以適應(yīng)電話營銷工作的基本要求。為使得招收的電話營銷代表在知識構(gòu)成、個(gè)人素質(zhì)、性格等方面能夠符合電話營銷中心工作的要求，根據(jù)電話營銷小組工作的特點(diǎn)，擬定如下招聘流程：確定人員申請廣告招聘資格篩選，聽試面試初步確定人員崗前培訓(xùn)考試確定人員試用試用一個(gè)月后簽訂代理●聽試：主要考核應(yīng)聘者的表述能力、語言組織能力，應(yīng)變能力、傾聽能力。，客服部領(lǐng)導(dǎo)和中心主管參加面試。招聘計(jì)劃經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后，由人力資源部配合客服部制訂詳細(xì)的招聘流程，組織進(jìn)行人員招聘工作。2．3相關(guān)文件：《值班長/組長考核細(xì)則》《電話營銷代表考核細(xì)則》《晨會管理暫行辦法》2．4相關(guān)記錄：《電話營銷文件、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)核簽表》(QR－53a)《電話營銷各項(xiàng)業(yè)務(wù)個(gè)人日發(fā)展量》(QR－53b)《電話營銷月業(yè)務(wù)匯總報(bào)表》(QR－53c)《中國某公司分公司晨會安排記錄表》(QR－53d)《固定資產(chǎn)盤盈表》(QR－53e)《電話營銷中心安全檢查表》(QR－53f)第三章 電話營銷中心人力資源管理制度電話營銷代表系業(yè)務(wù)代理人員，必須與公司簽訂業(yè)務(wù)代理協(xié)議或者業(yè)務(wù)授權(quán)委托書,必須嚴(yán)格遵照代理協(xié)議的有關(guān)規(guī)定及本辦法開展業(yè)務(wù),并以此保護(hù)企業(yè)的聲譽(yù)和自身的利益。，保證現(xiàn)場的干凈整潔，組織安排現(xiàn)場大掃除工作。、綜合部做好部門資產(chǎn)管理。、宣傳單導(dǎo)致文件丟失或放置順序混亂的員工考核，并在月末將考核內(nèi)容上交辦值班長。，備班組業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)查閱。，不得影響班組環(huán)境。、危害人體衛(wèi)生隱患，及時(shí)報(bào)告部門領(lǐng)導(dǎo)。，對到會人員進(jìn)行考勤，并做好會議記錄?！冻繒芾頃盒修k法》對晨會召開進(jìn)行策劃,指定相應(yīng)的主持人,并協(xié)助召開晨會。、言語、給公司帶來不良的口碑影響，應(yīng)養(yǎng)成自立、自尊的良好作風(fēng)。業(yè)務(wù)考試達(dá)60分以上，文字錄入速度每分鐘50字以上。，掌握客戶服務(wù)知識、技能，熱情服務(wù)，禮貌待人，讓用戶滿意。，嚴(yán)格執(zhí)行操作程序，認(rèn)真根據(jù)用戶回訪的信息及時(shí)整理錄入，嚴(yán)格杜絕強(qiáng)開通、誤開通現(xiàn)象。在不能及時(shí)準(zhǔn)確地回復(fù)客戶服務(wù)請求時(shí)，采用內(nèi)部求助的方式，再簡明、扼要、準(zhǔn)確地回復(fù)客戶服務(wù)請求；遇到難以解決的問題，及時(shí)請示匯報(bào)，轉(zhuǎn)交上一級管理人員處理。，維系某公司用戶，保管好用戶資料。、客服部下達(dá)的營銷任務(wù)。值班長管理流程履行值班長各項(xiàng)職責(zé) 值班長管理流程 傳達(dá)中心主管的各項(xiàng)通知 嚴(yán)于律己，負(fù)責(zé)好現(xiàn)場工作有序良好運(yùn)行，并對工作人員進(jìn)行合理調(diào)度，做好考勤管理 明確各業(yè)務(wù)版塊的工作要求，負(fù)責(zé)好現(xiàn)場工作指導(dǎo)對工作人員進(jìn)行分工及做好號源資料分配與管理，做好相關(guān)記錄及時(shí)做好業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)及工作小結(jié)，并定期進(jìn)行匯報(bào)對電話營銷工作進(jìn)行跟蹤監(jiān)督，收集問題，及時(shí)將解決辦法公布，做好工作日志及時(shí)匯報(bào)超越授權(quán)的突發(fā)情況，協(xié)助好現(xiàn)場的有序管理 ，熟練應(yīng)用業(yè)務(wù)知識，通過外撥電話服務(wù)向用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)回訪，能夠準(zhǔn)確的宣傳業(yè)務(wù)政策，做好業(yè)務(wù)的開通注冊等服務(wù)工作。，并能及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。，并合理安排電話營銷員值日、輪休時(shí)間。，遇到特殊情況及時(shí)上報(bào)并做好記錄。，做好會議記錄。，做好紀(jì)律、考勤考核。，做好信息報(bào)道工作。，收集并整理每種業(yè)務(wù)內(nèi)容資料，并對照競爭對手相關(guān)業(yè)務(wù)內(nèi)容進(jìn)行分析，總結(jié)歸納在現(xiàn)場的業(yè)務(wù)回訪指導(dǎo)。，不斷改進(jìn)培訓(xùn)計(jì)劃。；并負(fù)責(zé)制發(fā)傭金發(fā)放清單。組織實(shí)施培訓(xùn)工作，建立人員的培訓(xùn)檔案。、更新培訓(xùn)教案和培訓(xùn)資料。傾心關(guān)注客戶，服務(wù)提升價(jià)值第二章 電話營銷中心組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)結(jié)構(gòu)流程圖客服部經(jīng)理呼叫業(yè)務(wù)管理電話營銷值班長電話營銷組長電話營銷代表圖表 1分公司電話營銷中心組織機(jī)構(gòu)圖 呼叫業(yè)務(wù)管理崗位職責(zé)負(fù)責(zé)對電話營銷代表進(jìn)行培訓(xùn)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)、監(jiān)督并進(jìn)行考核，協(xié)助負(fù)責(zé)新業(yè)務(wù)的培訓(xùn)與拓展工作。本管理規(guī)范由中國某公司分公司客服部負(fù)責(zé)解釋。為加強(qiáng)電話營銷的管理工作，建立健全各項(xiàng)管理制度，理順電話營銷各項(xiàng)業(yè)務(wù)運(yùn)作流程，遵循現(xiàn)代化客戶服務(wù)理念和規(guī)范化管理的要求，使各項(xiàng)管理制度公開化、制度化，特制定本管理規(guī)范。目 錄第一章 概 述第二章 電話營銷中心組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé) 6 第三章 電話營銷中心人力資源管理制度 、發(fā)放辦法18 第四章 電話營銷中心現(xiàn)場管理制度 第五章 業(yè)務(wù)受理流程 第六章 投訴管理制度 30第七章：“星級營銷員”和“季星”、“月星”的評選辦法“星級營銷員”評選細(xì)則32“季星”“月星”評選細(xì)則33第一章 概述電話營銷中心正在逐步成為某公司公司營銷渠道的第三支隊(duì)伍，對內(nèi)代表客戶，對外代表公司，起著聯(lián)系公司與客戶的重要的“紐帶”作用；利用電話營銷服務(wù)開拓潛在市場，維系某公司用戶，不斷提高公司的整體服務(wù)水平與競爭能力。因此，提升該團(tuán)隊(duì)整體管理能力與規(guī)范呼叫業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對電話營銷小組的服務(wù)能力、服務(wù)水平起著越來越重要的作用。本規(guī)范適用于中國某公司分公司客服部電話營銷中心，用于規(guī)范組織機(jī)構(gòu)建設(shè)、各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程、現(xiàn)場管理制度、人力資源管理制度和監(jiān)督考核制度。本管理規(guī)范的修訂由中國某公司分公司客服部協(xié)調(diào)公司相關(guān)業(yè)務(wù)部門組織實(shí)施，報(bào)送公司領(lǐng)導(dǎo)審批。，對電話營銷代表進(jìn)行持續(xù)定期的新業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能的培訓(xùn)。、月度的培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)流程及相應(yīng)的培訓(xùn)效果監(jiān)控。