【正文】 上班。三、安裝人員外出形象：著裝：服裝統(tǒng)一；扣子扣齊；不打赤膊；不卷褲腿；衛(wèi)生清潔。不準(zhǔn)坐在待安裝的廚柜上。不準(zhǔn)接受客戶提供的飲料、食品和禮物等。不準(zhǔn)對客戶的任何東西進行評價。不準(zhǔn)對客戶談及與價格有關(guān)的任何話題。二、安裝人員外出十要求：以技術(shù)熟練、服務(wù)熱情、主動負(fù)責(zé)、愛崗敬業(yè)的精神去服務(wù)客戶。服務(wù)目標(biāo)：客戶滿意100%。. . . .. .家具安裝管理制度（試運行）發(fā)行部門：運營部編制：審核：批準(zhǔn)：受文部門：總經(jīng)辦、工程部、加工廠廣西家具有限公司2016年6月修訂記錄版次修訂內(nèi)容修訂日期填寫人01新發(fā)行初次發(fā)行0203目錄第一章安裝管理規(guī)范………………………………………………………（1）第一節(jié)安裝人員行為規(guī)范…………………………………………（1）第二節(jié)安裝人員工作制度…………………………………………（2）第三節(jié)安裝人員守冊………………………………………………（3）第二章安裝操作步驟………………………………………………………（5）?第一節(jié)安裝準(zhǔn)備工作…………………………………………………（5）第二節(jié)標(biāo)準(zhǔn)柜的安裝…………………………………………………（5）第三節(jié)標(biāo)準(zhǔn)門的安裝…………………………………………………（9）第四節(jié)輕軌推拉門的安裝……………………………………………（12）第三章安裝人員產(chǎn)品安裝及服務(wù)質(zhì)量考核方案（試運行）……（14）第四章安裝驗收問題點及驗收主控項目……………………………（16）?第一節(jié)安裝容易出錯問題點………………………………………（16）第二節(jié)安裝標(biāo)準(zhǔn)檢查主控項目……………………………………（17）第五章安裝工具清單及使用要點………………………………………（19）第六章售后服務(wù)流程………………………………………………………（22） 學(xué)習(xí)好幫手. . . .. .第1章 安裝管理規(guī)范第一節(jié)安裝人員行為規(guī)范一、服務(wù)政策綱要服務(wù)理念：始終秉承“用戶為本，客戶至上”的服務(wù)理念，為每一位消費者提供最溫馨的關(guān)懷。服務(wù)宗旨：真誠待客，用心服務(wù)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：快速反應(yīng)，服務(wù)至微。出現(xiàn)問題不是先推缷責(zé)任，而是以主動解決問題為先。不準(zhǔn)對客戶談及有關(guān)公司機密的任何話題。未經(jīng)客戶允許不準(zhǔn)擅自動用客戶的任何東西。不得在安裝現(xiàn)場抽煙、喝酒、大聲喧嘩等。時刻注意禮貌用語。發(fā)型：前不壓眉、后不過脛、側(cè)不過耳；不卷發(fā)、不染有顔色的頭發(fā)、不留長胡須。手：不戴戒指（訂婚、結(jié)婚戒指除外）。四、服務(wù)意識與技巧：廚柜以服務(wù)為主的生產(chǎn)型企業(yè)：我們要千方百計進行服務(wù)創(chuàng)新，盡可能地挖掘服務(wù)能力，“向客戶傾斜”是我們必須持之以恒的準(zhǔn)則；服務(wù)將成為家具的核心競爭力：“以客戶為中心”為客戶創(chuàng)造最高價值，為公司創(chuàng)造最大的利潤；服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧：a要有充分的服務(wù)意識，知道服務(wù)的重要性，了解服務(wù)的目的；b服務(wù)態(tài)度要真誠，熱情微笑，主動替客戶解決困難，站在客戶的立場上想問題把客戶的事當(dāng)作我們自己的事來辦。安裝服務(wù)的安全問題：a自身安全：包括使用電動工具、裝車、缷貨、搬運、以及高空作業(yè)等；b客戶安全：注意客戶的老人、小孩、孕婦、精神病患者，客戶現(xiàn)場有我們的安裝電動工具、電線、鉆頭、鋸片，以及物體擺放。第二節(jié)安裝人員工作制度安裝人員的個人言行必須遵守《安裝人員守則》準(zhǔn)則。每日根據(jù)主管下達的安裝任務(wù)，充分做好貨品的清點以及安裝工具的準(zhǔn)備工作，避免出現(xiàn)到達現(xiàn)場后因遺漏而影響了工作的開展。送貨安裝的出車時間要保證，盡量做到宜早不宜遲，并且要遵照與客戶預(yù)約的時間之前到達安裝現(xiàn)場。?安裝過程中，如果有出現(xiàn)因產(chǎn)品質(zhì)量或生產(chǎn)問題造成的安裝工作受阻，必須及時與售后主管人員聯(lián)絡(luò)，以尋求最快解決問題的辦法。?當(dāng)客戶有問題提出修改意見，要有禮貌和耐心，首先應(yīng)通過專業(yè)的知識進行講解，涉及到產(chǎn)品修改時，必須要有客戶或設(shè)計人員確認(rèn)。1如果因設(shè)計或客戶自身問題導(dǎo)致安裝不能當(dāng)天完工，臨走前必須明確承諾給客戶再次上門服務(wù)的時間，并且由原安裝人員跟進。第三節(jié)安裝人員守冊 上班時不準(zhǔn)穿拖鞋，不準(zhǔn)留胡須長發(fā)，要統(tǒng)一著工作裝，做到衣著整潔干凈；并且言語禮貌，行為文明。當(dāng)天安裝或維修的工作必須當(dāng)天完成，特殊情況上報主管部門裁定。以確保第二天的工作能夠順利完成。? 如果跟隨送貨車前往安裝現(xiàn)場，裝車時應(yīng)留意包裝物件的堆放，作好物件在運輸過程中的保護工作，以保證產(chǎn)品完好無缺的到達安裝現(xiàn)場。 依照產(chǎn)品的平面圖紙，確定產(chǎn)品所處的正確安裝位置，按照從上到下、先大后小、由里到外的步驟和部件正確的保護方式進行安裝。 如果在現(xiàn)場需要進行部件裁切工作，使用手鋸過后，一定要用角磨機或手磨板將切割的邊緣打磨整齊光滑，并且做到角度正確、拼接緊密。 完成安裝后必須對照圖紙，仔細校對柜體、移門、掩門的用料、規(guī)格以及五金配件是否符合要求，認(rèn)真最好現(xiàn)場的清潔衛(wèi)生。第2章 安裝操作步驟第一節(jié)安裝準(zhǔn)備工作一、現(xiàn)場清理，先不要進行分拆貨品外包裝，將貨品按照出貨清單所注明貨包數(shù)進行清點核對；再將貨品整齊堆放于邊角位置。二、貨品分類?，對堆放的貨品進行清點分類；必要時打開包裝紙箱和保護膜進行貨品分類（保護膜可用于做門板或抽屜、拉籃等五金配件的保護用途）：柜體組、門板組、頂柜組、五金配件組。第二節(jié)標(biāo)準(zhǔn)柜的安裝第一步：用墊布墊好地板，先從靠墻一端寬側(cè)板開始組裝，將寬側(cè)板平放于地面上（離后墻面保持700mm距離）。然后將固層釘上木塞，固定于寬側(cè)板上面，頂板大柄孔朝上，其余固層都朝下，腳線大柄孔朝內(nèi)（中間固層與L架高度一致，即底板到固層內(nèi)空為960mm，現(xiàn)場打?qū)影蹇祝?。在第二個柜固層上面裝好雙連桿，注意雙連桿上面大柄只能鎖住一半，即90176。裝第三個柜時重復(fù)第二個柜的安裝步驟。把裝好的整體柜側(cè)放在墊好墊布的地板上面，墊平側(cè)板成同一平面。背板釘與側(cè)板相對應(yīng)邊保持15176。第三步：L架的安裝。用10mm鉆頭開孔，孔深10~12mm。L架裝好后在背板上加釘子固定。?第五步：抽屜、格子架、褲架的安裝。角度）。量出抽屜面板到軌道眼中心位的距離再加2mm的間隙，拆下母軌按量出的數(shù)據(jù)在柜體側(cè)板上用90176。抽屜面板為入柱，所以再從柜體側(cè)板外邊內(nèi)進19mm畫出豎切線，母軌平齊豎切線，中心眼平齊橫切線，螺絲裝于母軌的橫眼上（可調(diào)位）。最后裝固定螺絲在子軌的橫眼上、母軌的豎眼上。如遇上滿抽屜，同樣的原理也可從下往上依次安裝，最上方抽屜固層可用90176。前提要求抽面平整，間隙均