【正文】 接告訴說(shuō)話者，你對(duì)他所說(shuō)的話有興趣，并說(shuō)明原因。調(diào)整你的思緒，不要去考慮其它事情，用余出的時(shí)間告訴自己，“我應(yīng)該聽(tīng)他（她）說(shuō)話。方法以說(shuō)話者為中心人們的思維速度通常要比說(shuō)話速度快四倍。說(shuō)話者也會(huì)因此受到鼓勵(lì)。 我使用有礙交流的身體語(yǔ)言（如：雙臂交叉）。 別人講話時(shí)， 我會(huì)走神。 當(dāng)對(duì)方說(shuō)得太慢或所說(shuō)的變得有些乏味的時(shí)候， 我就感到心煩。 我裝做聽(tīng)懂了對(duì)方所說(shuō)的話， 其實(shí)是因?yàn)榕伦约弘y堪， 所以不 愿重復(fù) 他的話或澄清某一點(diǎn)。 別人說(shuō)話的時(shí)候， 我在心里暗暗反駁。 我發(fā)現(xiàn)我的偏見(jiàn)會(huì)阻礙我去聽(tīng)別人說(shuō)話。 我以為自己已經(jīng)知道對(duì)方會(huì)說(shuō)些什么， 所以就不 怎么注意聽(tīng)。閱讀下列行為，并在你也會(huì)有的行為邊上打鉤（√） 我在進(jìn)入重要的聆聽(tīng)場(chǎng)合時(shí)， 還在想著其他事情， 或未采取排除干擾的措施。最后，本單元還就如何在日常工作中運(yùn)用這些技巧，以及如何養(yǎng)成良好聆聽(tīng)習(xí)慣等方面提出了建議。它將聆聽(tīng)過(guò)程劃分為易處理的幾個(gè)部分，以讓　明確如何進(jìn)行積極聆聽(tīng)。與那些用語(yǔ)及閱歷同 你有很大差異的人討論復(fù) 雜而 重要的問(wèn)題。較典型的挑戰(zhàn)有：盡管每天所接觸的信息在增加， 但仍須繼續(xù)聆聽(tīng)。它需要有高度的自覺(jué)意　和注意力，從而能撲捉到明顯或隱約難辨的機(jī)遇，以獲取有價(jià)值的信息?！×擞行У毓ぷ鳎瑱C(jī)構(gòu)各部門(mén)的人員需要了解機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)情況，外界的影響因素和其他部門(mén)的工作。過(guò)去，人們只需要知道如何完成自己工作。各機(jī)構(gòu)正全力以赴地　低成本，提高效率和客戶滿意度，并且以更快的速度向市場(chǎng)推出新品。 對(duì)于關(guān)鍵行動(dòng)3，你要說(shuō)些和做些什么？ 如果適當(dāng)?shù)脑?，你將具體提供哪些形式的賞識(shí)？ 領(lǐng)悟與行動(dòng)領(lǐng)悟與行動(dòng) 描述今天的課程使你獲得的某個(gè)心得，此心得將如何改變你的聆聽(tīng)習(xí)慣？ …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… 你將如何運(yùn)用你所學(xué)到你技巧？描述一個(gè)你將要采取的行動(dòng)，并擬定行動(dòng)日期。想出一個(gè)給予賞識(shí)的機(jī)會(huì)，并回答下列問(wèn)題?！痹谝粋€(gè)團(tuán)隊(duì)的環(huán)境中， 說(shuō)：“這是團(tuán)隊(duì)努力的結(jié)果， 我把這歸功于團(tuán)隊(duì)?！倍?要說(shuō)：“謝謝”“你提起它， 真是太好了?！薄氨緛?lái)可以做的更好。領(lǐng)會(huì)賞識(shí)，享受此時(shí)此刻。學(xué)會(huì)優(yōu)雅地接受賞識(shí)：望著正在稱贊你的人聆聽(tīng)信息讓稱贊你的人講完他或她的話微笑接受時(shí)要表示感謝。 用電子郵件或電話祝賀 贈(zèng)送與他或她個(gè)人愛(ài)好有關(guān)的小禮物 體育比賽、音樂(lè)會(huì)、文化活動(dòng)的入場(chǎng)券或電影票 在他或她的椅子上或工作區(qū)內(nèi)粘上氣球 送鮮花或花束 贈(zèng)送他或她最喜歡的商店或郵購(gòu)目錄的禮券 安排最靠近大廈入口處的停車位， 為期一個(gè)星期或一個(gè)月 兩個(gè)人的晚餐券 在他或她的辦公室或工作區(qū)內(nèi)插上小旗以表?yè)P(yáng)其業(yè)績(jī) 意大利匹薩餅聚會(huì) 團(tuán)體午餐 供應(yīng)咖啡、面包圈、圓面包或炸面圈的早晨慶祝會(huì) 給每位成員發(fā)禮品券 供應(yīng)蛋糕和冰淇淋的下午慶祝會(huì) 體育比賽、音樂(lè)會(huì)或文化活動(dòng)的入場(chǎng)券 在停車場(chǎng)舉行籃球或足球的娛樂(lè)性比賽 在各個(gè)不 同 的位置張貼海報(bào)， 突出團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī) 在公司內(nèi)部通訊上刊登介紹小組或團(tuán)隊(duì)文章 給每位成員贈(zèng)送電影票 如何接受他人賞識(shí)說(shuō)明：瀏覽下列接受賞識(shí)的技巧。在你選擇一個(gè)適當(dāng)?shù)馁p識(shí)方式前，你必須了解賞識(shí)的對(duì)象：以下列出的是一些非正式的和日常的賞識(shí)方式。單一標(biāo)準(zhǔn)無(wú)法適合所有的人。在手邊準(zhǔn)備 一些各式各樣有助于你加強(qiáng)賞識(shí)效果的卡片或標(biāo) 貼。在你所認(rèn)識(shí)的人當(dāng)中， 有誰(shuí)在給予賞識(shí)方面做得特別好？觀察這個(gè)人如何給予賞識(shí)。你做了哪些有效的賞識(shí)。并讓小組在會(huì)上留出時(shí)間（或通過(guò)留言電話）相互分享個(gè)人“業(yè)績(jī)?nèi)罩尽敝械哪骋豁?xiàng)。同 意定期召開(kāi)會(huì)議來(lái)認(rèn)識(shí)及祝賀大大小小的成功。在和同 事的會(huì)上， 明確能為小組增添價(jià)值的具體行為。要充分利用本單元技巧，最重要的是計(jì)劃如何在工作中使用它們。如果被你賞識(shí)的人試圖降低你給予的贊譽(yù)， 就簡(jiǎn)短地重復(fù) 你的賞識(shí)。如果適當(dāng)?shù)脑挘?再次肯定你的賞識(shí)并提供你的支持。如果適當(dāng)?shù)脑挘?采用某些具體的賞識(shí)方式。 說(shuō)明此行為的貢獻(xiàn)原因讓人們了解到他們的行為已為小組或組織的目標(biāo)作出了貢獻(xiàn)，這將增強(qiáng)他們的歸屬感，并因此增強(qiáng)他們的參與感，主人翁感和責(zé)任感。盡量具體地描述，盡可能詳細(xì)，包括日期和數(shù)量。方法提及重要細(xì)節(jié)，比如行為發(fā)生的時(shí)間以及它處理了哪些問(wèn)題。賞識(shí)如果太籠統(tǒng)，就會(huì)缺乏可信性。 您應(yīng)該加強(qiáng)哪些行為？ 哪些是這個(gè)組織試著要完成的重要目標(biāo) （例如：縮短循環(huán)周期， 提高客戶滿意度等等？） 為了使你的組織達(dá)到這些目標(biāo) ， 哪些是你的工作小組或團(tuán)隊(duì)要完成的工作？ 請(qǐng)寫(xiě)出三至五個(gè)能支持你的工作小組或團(tuán)隊(duì)完成你在問(wèn)題2中所列的行為或行動(dòng)。確定一個(gè)適當(dāng)?shù)姆椒ê头绞浇o予賞識(shí)：觀察與你一起工作的人，并想想有什么東西可以激勵(lì)他們，考慮以下方法：如果當(dāng)著其他人的面給予賞識(shí)， 他們的反應(yīng)是否會(huì)好， 或者一對(duì)一的談話、 留言電話或一個(gè)備 忘錄能使他們更感舒適？單單表?yè)P(yáng)是否已經(jīng)足夠？你是否應(yīng)該采用其他形式來(lái)贊揚(yáng)？哪種形式的賞識(shí)對(duì)他們具有吸引力？（考慮一下他們的興趣愛(ài)好， 他們?cè)跇I(yè)余時(shí)候做些什么以及他們渴望在自己的職務(wù)上得到怎樣的發(fā)展。尋找能給予賞識(shí)的機(jī)會(huì)，隨時(shí)留意給予賞識(shí)的機(jī)會(huì)。然而，當(dāng)你忽略了這些小成就時(shí)，你也錯(cuò)過(guò)可增強(qiáng)動(dòng)力和鼓勵(lì)積極行為的機(jī)會(huì)。說(shuō)明此行為如何使你及組織有所不 同 ?！?請(qǐng)?jiān)诖思由夏阕约旱睦碛桑? 關(guān)鍵行動(dòng)識(shí)別給予賞識(shí)的機(jī)會(huì)。 我會(huì)感到不168。 “要我對(duì)不168?！?168。 “我不168。 小組里的其他成員就會(huì)感到被怠慢。 “我擔(dān)心，168。 準(zhǔn)的人給予賞識(shí)會(huì)猶豫。 “我對(duì)工作的某方面取得了成就，168。 賞識(shí)才會(huì)更有意義。 “我把我的賞識(shí)給予真正的大成就，168。我視它為我的責(zé)任?！?168。我的經(jīng)理也不168。 “這不168。 有什么大不168?！?168。 他們是不168。 “總所周知，168。 能關(guān)注其他人在干些什么。 “我總是忙于完成自己的工作，168。 他們可能會(huì) 認(rèn)為我另有企圖。 “在過(guò)去我從沒(méi)有給予別人賞識(shí)?！?168。 “我一直想賞識(shí)他人，168。并在反映了你不給予賞識(shí)的理由的句子前打鉤。它能強(qiáng)化有助您的工作小組和組織獲得成功的行為。你需要在這方面付出一些額外的努力。當(dāng)巧妙地給予賞識(shí)時(shí)，賞識(shí)能促成新行為—— 有時(shí)是徹底的新行為。賞識(shí)在幫助組織達(dá)到他們的目標(biāo)時(shí)起著重要作用。賞識(shí)有助于建立一個(gè)更加愉快的工作環(huán)境，而且鼓勵(lì)人們承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、采取主動(dòng)和尋求個(gè)人發(fā)展。每個(gè)人都應(yīng)該去給予賞識(shí)給同事，經(jīng)理，內(nèi)部和外部的客戶以及供應(yīng)商。培訓(xùn)手冊(cè)目 錄課程結(jié)構(gòu) 3課程目標(biāo) 5課程主題 5專題 1 給予賞識(shí) 5 什么正在改變？ 5 逃避給予賞識(shí)的 5 關(guān)鍵行動(dòng) 5 識(shí)別給予賞識(shí)的場(chǎng)合 5 您應(yīng)該加強(qiáng)哪些行為？ 5 具體地描述此行為 5 說(shuō)明此行為的貢獻(xiàn) 5 跟進(jìn)活動(dòng) 5 如何賞識(shí)他人 5 如何接受他人賞識(shí) 5 計(jì)劃問(wèn)題 5 領(lǐng)悟與行動(dòng) 5專題 2 積極聆聽(tīng) 5 有什么改變？ 5 聆聽(tīng)失敗的原因 5 關(guān)鍵行動(dòng) 5 聆聽(tīng)他人說(shuō)話 5 提出問(wèn)題 5 修正主題歧義 5 練習(xí) 5 循環(huán)練習(xí) 5 指導(dǎo)清單 5 練習(xí)觀察表(組長(zhǎng)用) 5 跟進(jìn)活動(dòng) 5 聽(tīng)你的伙伴說(shuō)話 5 技巧練習(xí)觀察表 5 領(lǐng)悟與行動(dòng) 5專題 3 有效溝通 5 前序 5 溝通的定義 5 溝通的技巧 5 語(yǔ)言溝通 5 非語(yǔ)言溝通 5專題 4 解決問(wèn)題 5 領(lǐng)導(dǎo)的職能 5 有待注意的情況 5 關(guān)鍵行動(dòng) 5 描述問(wèn)題 5 斷定成因 5 選擇解決方法 5 計(jì)劃行動(dòng)及跟進(jìn)措施 5 計(jì)劃問(wèn)題 5專題 5 管理好你的時(shí)間 5 目標(biāo) 5 認(rèn)識(shí)時(shí)間管理 5 時(shí)間管理的有效行動(dòng) 5 樹(shù)立正確的心態(tài) 5 確定好自己的角色 5 做好工作的行動(dòng)步驟 5 浪費(fèi)時(shí)間的因素 5 要緊的事情先做 5 與他人一起工作 5專題 6 領(lǐng)導(dǎo)的五德 5 智 5 信 5 仁 5 勇 5 嚴(yán) 5 總論 5專題 7 職業(yè)生涯規(guī)劃 5 職業(yè)期望 5 自我發(fā)展 5 職業(yè)生涯 5 職業(yè)生涯的成功 5專題 8 商業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè) 5 團(tuán)隊(duì)的建設(shè) 5 團(tuán)隊(duì)意識(shí) 5 課程結(jié)構(gòu)課程目標(biāo)如何對(duì)下級(jí)工作或者他人工作表示贊賞以及支持？ 如何同 客戶、同 事進(jìn)行有效的溝通、交流？ 員工在經(jīng)營(yíng)、銷售有效地解決問(wèn)題的能力 員工如何在經(jīng)營(yíng)、銷售中妥善地安排時(shí)間？ 領(lǐng)導(dǎo)的素質(zhì) 個(gè)人職業(yè)發(fā)展 團(tuán)隊(duì)建設(shè) 課程主題專題1 給予賞識(shí) 專題2 積極聆聽(tīng) 專題3 有效溝通 專題4 解決問(wèn)題 專題5 管理好你的時(shí)間 專題6 領(lǐng)導(dǎo)的五德 專題7 職業(yè)生涯規(guī)劃 專題8 商業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè) 課　　時(shí) 授課方式 適合對(duì)象 備　　注 2小時(shí) 講授+案例分析 全體員工 專題 1 給予賞識(shí) 什么正在改變？工作改變時(shí)，人們將承擔(dān)更多的責(zé)任——但經(jīng)常并不確切地知道別人對(duì)他們的期望是什么——人們比任何時(shí)候更需要支持和賞識(shí)，那么誰(shuí)來(lái)提供這些知識(shí)和賞識(shí)呢？在過(guò)去，給予賞識(shí)是管理層經(jīng)常忽略的應(yīng)扮演的角色。但在當(dāng)今跨部門(mén)的工作環(huán)境中，這不再只是一個(gè)由上往下的功能。畢竟，您也許處于一個(gè)獨(dú)特的位置去觀察和賞識(shí)別人的貢獻(xiàn)。賞識(shí)在更大程度上能激勵(lì)我們加倍地努力。它能：鼓勵(lì)人們重復(fù) 那些曾經(jīng)導(dǎo)致正確結(jié)果的行為建立人們的自尊和信心幫助人們?cè)诓?斷變化的工作環(huán)境中保持冷靜沉著增進(jìn)歸屬感使個(gè)人和團(tuán)體為自己所取得的成就而 自豪賞識(shí)能突出積極的貢獻(xiàn)。給予賞識(shí)使你成為一個(gè)洞察他人行為的敏銳觀察者。但你會(huì)發(fā)現(xiàn)它不僅對(duì)受賞識(shí)的個(gè)人或團(tuán)體有利，也對(duì)你和組織有利。 逃避給予賞識(shí)的請(qǐng)閱讀下列句子。你可以在結(jié)尾處加上你自己的理由： 168。 但總是很忙——機(jī)會(huì)總是這樣溜走。 “給予賞識(shí)總是令我感到很窘迫——對(duì)我和對(duì)其他人來(lái)說(shuō)都如此.” 168。如果現(xiàn)在我開(kāi)始做的話，168?！?168。 以致不168?！?168。 當(dāng)事情進(jìn)展順利時(shí)，168。 需要從我這兒得到賞識(shí)的。 “人們只是做他們的工作，168。 了的？” 168。 是我們文化的一部分。 給予我賞識(shí)。 “我們有賞識(shí)員工的方案?！?168。 那樣的話，168。” 168。 但在其他方面沒(méi)能達(dá)到標(biāo)168。” 168。 如果我只對(duì)某個(gè)人的成就給予賞識(shí)，168?！?168。 是總在那兒看著小組成員的日常表現(xiàn)。 “為什么我要去賞識(shí)那些從來(lái)沒(méi)有賞識(shí)過(guò)的人呢？” 168。 是我的下屬或上司的人給予賞識(shí)，168。 自在。具體地描述此行為。 識(shí)別給予賞識(shí)的場(chǎng)合原因在現(xiàn)今合作的環(huán)境之中，小成就容易被組織的大成就掩蓋而被忽略。方法明確你想要加強(qiáng)的行為，問(wèn)一下自己，哪些行為和行動(dòng)對(duì)你的工作小組有價(jià)值，并能幫助你的組織達(dá)到其商業(yè)目標(biāo)。當(dāng)你看到下列行為的時(shí)候，考慮給予賞識(shí)：接受客戶的觀點(diǎn)用清楚和及時(shí)的方式向他人溝通必要的信息學(xué)習(xí)新的技巧對(duì)組織和業(yè)內(nèi)的轉(zhuǎn)變了如指 掌， 并同 小組的其他成員分享資料主動(dòng)去解決問(wèn)題。）如果你能避免“一刀切”的方法去給予賞識(shí)，而考慮與你共事的個(gè)人特點(diǎn)，你所給予的賞識(shí)將更為有效。 具體地描述此行為原因人們需要具體地知道是他們做了什么而贏得了你的賞識(shí)。若你將注意力集中于具體的行動(dòng)和努力上，你所給予的賞識(shí)將更實(shí)在、更可信。避免籠統(tǒng) 概括。易犯的錯(cuò)誤不 要讓你的批評(píng)影響表?yè)P(yáng)的效果不 要在表?yè)P(yáng)中加入批評(píng)式的跟進(jìn)評(píng)論， 亦不 要在表?yè)P(yáng)中夾負(fù)面評(píng)論來(lái)沖淡你對(duì)積極行為的賞識(shí)。方法指出為什么此行為對(duì)你和組織是重要的，明確所產(chǎn)生的結(jié)果。盡管單單表?yè)P(yáng)已是強(qiáng)有力的激勵(lì)、但使用具體的方式作其后盾將增強(qiáng)效果。如果你所賞識(shí)的行為要冒險(xiǎn)， 或要探尋做是的新方法， 再次肯定并提供你的支持就更為重要。 跟進(jìn)活動(dòng)說(shuō)明：要提高你給予賞識(shí)的能力需要你不斷地投入和練習(xí)。瀏覽下列內(nèi)容，選出兩種你能承諾去做的跟進(jìn)活動(dòng)。討論哪種賞識(shí)形式最適合你的小組。建議你工作中的每個(gè)人都擁有一本“業(yè)績(jī)?nèi)罩尽保?用以記錄他或她的個(gè)人業(yè)績(jī)。在一天工作結(jié)束時(shí)， 也許在您回家的路上， 花幾分鐘在心里回想一下當(dāng)天你所給予的賞識(shí)。你的賞識(shí)夠具體嗎？你在賞識(shí)時(shí)是否夾帶了批評(píng)？你的賞識(shí)形式是否恰當(dāng)？你失去了哪些可以給予賞識(shí)的機(jī)會(huì)？如果有， 一定要在第二天給補(bǔ)上。他或她使用哪一類的措詞？他的目光接觸和身體語(yǔ)言有如何？語(yǔ)氣呢？考慮一下你將怎樣把這些技巧溶入到你自己的風(fēng)格之中。 如何賞識(shí)他人每個(gè)人都有不同的，人們各自從不同的事物中獲得激勵(lì)和報(bào)償。當(dāng)你準(zhǔn)備賞識(shí)某人時(shí)，記住這點(diǎn)會(huì)特別有幫助。賞識(shí)個(gè)人的方式 用標(biāo) 上姓名 的寫(xiě)有“謝謝你”字樣的便條或卡片來(lái)表明為什么重視你所賞識(shí)的行為。然后，在空白處加上接受賞識(shí)的其他忠告和建議。真誠(chéng)地接受賞識(shí)（如果適當(dāng)?shù)脑?，承認(rèn)其他人所做的貢獻(xiàn)）暫停。不 要說(shuō)：“這真的微不 足道。如果我……”“任何人都能完成它”“不 必提它”“全虧了其他人的工作?！薄拔液芨吲d它起到了作用?！?計(jì)劃問(wèn)題說(shuō)明：在用給予賞識(shí)的關(guān)鍵行動(dòng)做練習(xí)或?qū)⑺鼈兏吨T工作實(shí)踐以前，作好計(jì)劃尤為重要。 關(guān)鍵行動(dòng)1：識(shí)別給予賞識(shí)的機(jī)會(huì) 我想要賞識(shí)的人是： 你想要賞識(shí)哪個(gè)具體的行為（例如：具體的行動(dòng)；成就；結(jié)果？） 當(dāng)你給予賞識(shí)時(shí)，這個(gè)人可能會(huì)有哪些反應(yīng)？例如（害羞、自我防衛(wèi)、不想將它小題大做等等）？ 關(guān)鍵行動(dòng)2：立即盡量具體地描述此行為 對(duì)于關(guān)鍵行動(dòng)2，你要說(shuō)什么？ 關(guān)鍵行動(dòng)3：說(shuō)明此行為如何使你及組織有所不同。 行動(dòng) 日期 ……………………………………………… …………………………………… ……………………………………………… …………………………………… 課　　時(shí) 授課方式 適合對(duì)象 備　　注