運(yùn)維服務(wù)部門管理流程-展示頁(yè)
2025-04-17 04:56本頁(yè)面
【正文】 ，可根據(jù)客戶方提供的問(wèn)題現(xiàn)象和故障描述，通過(guò)接入客戶在用系統(tǒng)來(lái)指導(dǎo)客戶方技術(shù)人員或直接處理系統(tǒng)故障。 客戶滿意度調(diào)查通過(guò)電話、信函、現(xiàn)場(chǎng)、傳真、等方式向客戶發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，了解客戶對(duì)公司所開(kāi)發(fā)系統(tǒng)的技術(shù)支持情況、系統(tǒng)運(yùn)行情況等各方面的滿意度評(píng)價(jià)，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)于存在的問(wèn)題及時(shí)尋求處理解決辦法，以逐步提高客戶滿意度。公司會(huì)對(duì)維護(hù)項(xiàng)目組整個(gè)維護(hù)工作進(jìn)行監(jiān)控和定期考核。客戶不需要重復(fù)同一個(gè)問(wèn)題，也不用擔(dān)心自己的問(wèn)題有如石沉大海。3 維護(hù)保證 提供統(tǒng)一接口駐點(diǎn)維護(hù)作為公司服務(wù)的對(duì)外窗口，為客戶提供服務(wù)，確保所有客戶在工作期間，在任何時(shí)候、任何地方、出于任何原因，都可以方便地與維護(hù)項(xiàng)目組進(jìn)行聯(lián)系，獲得滿意的服務(wù)。 維護(hù)范圍為客戶提供熱線、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)及業(yè)務(wù)覆蓋范圍內(nèi)的服務(wù)實(shí)施。 在項(xiàng)目維護(hù)過(guò)程中，運(yùn)維主管或運(yùn)維人員若發(fā)現(xiàn)流程有缺陷或需要補(bǔ)充的，請(qǐng)及時(shí)反饋至公司，確保流程能夠及時(shí)得到更新，以達(dá)到規(guī)范性、可操作性。在維護(hù)工作未開(kāi)展之前，需各個(gè)運(yùn)維主管認(rèn)真閱讀本文檔，并對(duì)運(yùn)維人員進(jìn)行必要的培訓(xùn)，使運(yùn)維人員熟悉維護(hù)的流程及相關(guān)制度。運(yùn)維服務(wù)部管理流程說(shuō)明31 / 32目錄1 引言 4 編寫(xiě)目的 4 編寫(xiě)說(shuō)明 42 維護(hù)理念 4 維護(hù)宗旨 4 維護(hù)范圍 4 響應(yīng)服務(wù)速度 53 維護(hù)保證 5 提供統(tǒng)一接口 5 提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)質(zhì)量 5 服務(wù)支持手段 64 維護(hù)類型 6 主動(dòng)式服務(wù) 6 維護(hù)質(zhì)量審計(jì) 6 客戶滿意度調(diào)查 6 被動(dòng)式服務(wù) 7 電話及郵件應(yīng)答服務(wù) 7 遠(yuǎn)端服務(wù) 7 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 7 人性化服務(wù) 75 維護(hù)制度 8 值班制和專人維護(hù)制 8 服務(wù)監(jiān)督機(jī)制 8 客戶回訪制度 8 故障定義及報(bào)告制度 8 故障級(jí)別 8 支持響應(yīng)時(shí)間 9 節(jié)假日服務(wù)保障制度 96 維護(hù)管理流程 10 運(yùn)維組周例會(huì) 10 說(shuō)明 10 提交文檔 10 運(yùn)維人員周報(bào) 10 說(shuō)明 10 提交文檔 10 規(guī)范使用 11 維護(hù)審計(jì) 11 維護(hù)過(guò)程審計(jì) 11 軟件管理審計(jì) 12 硬件管理審計(jì) 12 文檔審計(jì) 127 客服流程 13 定期類維護(hù) 14 每日 14 工作內(nèi)容 14 提交文檔 15 每周 15 工作內(nèi)容 15 提交文檔 16 每月 17 工作內(nèi)容 17 提交文檔 18 注意事項(xiàng) 18 不定期類維護(hù) 18 需求變更 19 工作流程 19 提交文檔 20 割接上線 22 工作流程 22 提交文檔 24 程序優(yōu)化 24 工作流程 25 提交文檔 25 故障類維護(hù) 26 故障處理流程 26 工作流程 27 提交文檔 29 故障響應(yīng) 29 HA切換流程 29 工作流程 30 提交文檔 308 維護(hù)性能指標(biāo) 30 系統(tǒng)主機(jī)部分 30 應(yīng)用系統(tǒng)部分 311 引言 編寫(xiě)目的本文檔將指導(dǎo)各地運(yùn)維組有效、高質(zhì)的實(shí)施服務(wù)。包括：維護(hù)理念、維護(hù)類型、維護(hù)制度等。在維護(hù)過(guò)程中，運(yùn)維主管要嚴(yán)格按照此文檔的流程組織維護(hù)工作，以提高、增強(qiáng)維護(hù)質(zhì)量。 編寫(xiě)說(shuō)明本文檔的閱讀對(duì)象包括：l 公司領(lǐng)導(dǎo)l 運(yùn)維主管l 項(xiàng)目組運(yùn)維人員2 維護(hù)理念 維護(hù)宗旨與客戶緊密配合，盡公司所能，為客戶提供快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客戶省心，讓客戶放心。 響應(yīng)服務(wù)速度在用戶工作期間提供服務(wù)電話或郵件、現(xiàn)場(chǎng)支持，在系統(tǒng)出現(xiàn)嚴(yán)重故障時(shí)提供24小時(shí)支持。 提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)質(zhì)量客戶的每次要求，都將在《維護(hù)記錄庫(kù)》建立，并一直被監(jiān)控，直到問(wèn)題得到圓滿的解決。每一類問(wèn)題的處理將建立標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)限要求，如果超出規(guī)定時(shí)限，公司會(huì)對(duì)相關(guān)人員做出處理。 服務(wù)支持手段4 維護(hù)類型 主動(dòng)式服務(wù) 維護(hù)質(zhì)量審計(jì)建議公司額外組建QA組，定期開(kāi)展質(zhì)量審計(jì)工作，對(duì)在用系統(tǒng)進(jìn)行全面檢查并現(xiàn)場(chǎng)分析問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及其隱患，及時(shí)予以解決。 被動(dòng)式服務(wù) 電話及郵件應(yīng)答服務(wù)當(dāng)客戶出現(xiàn)問(wèn)題或故障后需要尋求幫助,首先可以通過(guò)電話或郵件請(qǐng)求支持幫助和指導(dǎo)，及時(shí)解決問(wèn)題或排除故障。在登錄訪問(wèn)系統(tǒng)前，客戶需給出必要的口令。但當(dāng)電話應(yīng)答服務(wù)及遠(yuǎn)程服務(wù)無(wú)法解決客戶提出的服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，我們將
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