售后服務(wù)工作流程-展示頁
2025-04-16 23:04本頁面
【正文】 意見安裝、維修員要耐心聽取用戶意見，消除用戶煩惱，安裝、維修員服務(wù)語言要規(guī)范，語調(diào)溫和熱情，吐字清晰，語速適中。（1） 如果安裝、維修員遇到遲到，用戶不高興甚至不讓進(jìn)門等情況，安裝、維修員應(yīng)道歉取得用戶的諒解，不能以服務(wù)“用戶太多”為理由）。5分鐘后再不開門則電話聯(lián)系，電話聯(lián)系不上，給用戶門上或顯要位置貼留言條，等用戶回來后主動電話聯(lián)系用戶，同時(shí)通知上級。2， 敲門敲門標(biāo)準(zhǔn)動作為連續(xù)輕敲2次，每次連續(xù)輕敲3下，有門鈴的要先按門鈴。安裝、維修員出發(fā)安裝、維修員出發(fā)時(shí)間要提前1小時(shí)根據(jù)約定時(shí)間及路程的需時(shí)間確定，以確保到達(dá)時(shí)間比約定時(shí)間提前5—10分鐘。（3） 如果用戶地址，型號或維修現(xiàn)象不符，應(yīng)耐心聽取用戶發(fā)泄（注意中間要應(yīng)答，讓用戶知道你在聽），并本著承擔(dān)責(zé)任，解決問題的原則與用戶溝通，征得用戶同意上門，留下電話，希望用戶以后再聯(lián)系。要向顧客道歉說明原因并改約時(shí)間。（2） 根椐用戶地址，要求上門時(shí)間及自已手中已接活的情況分析能否按時(shí)上門服務(wù)，如果是時(shí)間太短，不能保證按時(shí)到達(dá)，或同其他用戶上門時(shí)間沖突，要向用戶道歉并說明原因，征得用戶同意與用戶改約時(shí)間，若用戶不同意，轉(zhuǎn)其他人或反饋部門領(lǐng)導(dǎo)。2． 對用戶信息進(jìn)行分析。 完美WORD格式資料 售后服務(wù)工作流程一、安裝、維修員接受服務(wù)任務(wù)1． 上門服務(wù)在接受顧客上門服務(wù)任務(wù)時(shí)，首先要明確并保證用戶信息準(zhǔn)確，用戶信息包括：用戶姓名、地址、聯(lián)系電話、產(chǎn)品型號、購買日期、安裝或維修現(xiàn)象、用戶要求等等。如信息不詳細(xì)，如地址，聯(lián)系電話，產(chǎn)品型號，無產(chǎn)品型號，無購買日期維修現(xiàn)象不詳?shù)?，首先同?dǎo)購員，店長，上級核實(shí)，若不確定則直接聯(lián)系用戶。（1） 根據(jù)用戶反映的維護(hù)現(xiàn)象分析維修原因，及時(shí)準(zhǔn)備所需配件，如果無此配件，則馬上領(lǐng)用或申請配件。（3） 此維修能否在用戶家維修？是否需拉修？3． 聯(lián)系用戶（1） 如果離用戶住地路途遙遠(yuǎn)，無法保證按約定時(shí)間上門。（2） 如果客戶地址，型號或維修現(xiàn)象不符，應(yīng)重新確認(rèn)，按確認(rèn)后的地址，型號或維修現(xiàn)象上門服務(wù)，如果客戶的產(chǎn)品超保，要準(zhǔn)備收據(jù)發(fā)票（發(fā)票），按公司規(guī)定的收費(fèi)進(jìn)行收取費(fèi)用。準(zhǔn)備出發(fā)準(zhǔn)備好各種服務(wù)工具安裝、維修員應(yīng)準(zhǔn)備好維修工具，配件，收據(jù)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，留言條，上崗證等，其中墊布屬于必備物品，以免弄臟用戶的東西。安裝、維修員在路上若安裝、維修員在路上遇到塞車或其他意外，要提前電話聯(lián)系向用戶道歉，在用戶
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