【正文】 品及時(shí)上貨，不得影響銷售。（4）對(duì)昨日工作中發(fā)生的問題進(jìn)行講評(píng)，提出表揚(yáng)、批評(píng)，獎(jiǎng)罰按規(guī)章制度辦。（2）對(duì)茶樓衛(wèi)生進(jìn)行檢查，發(fā)想問題及時(shí)解決。 安排當(dāng)日工作。 備好當(dāng)日找零，節(jié)約各項(xiàng)開支和辦公用品，不得擅自挪用銷售款。 監(jiān)督班與班之間交接清理工作，清點(diǎn)核實(shí)庫存商品及銷售款，交報(bào)主管經(jīng)理。 員工離職應(yīng)提前一個(gè)月申請(qǐng)，請(qǐng)領(lǐng)班，經(jīng)理同意簽字后方可生效，員工私自離職，造成公司損失，扣除一個(gè)月工資。 根據(jù)茶樓服務(wù)工作特點(diǎn)，員工各類工資，獎(jiǎng)金，津貼等總收入中已包含節(jié)日加班，因此所有節(jié)假日期間工作的員工就不再另行補(bǔ)帖。 急病可以事后補(bǔ)假，但必須在超出上班時(shí)間1小時(shí)內(nèi)電話告知主管，并在補(bǔ)假時(shí)出具正規(guī)醫(yī)院有效證明，否則視為曠工。 考勤制度 任何事假及一般病假均不得事后補(bǔ)假，請(qǐng)假要提前24小時(shí)書面向本班領(lǐng)班提出，并在主管批準(zhǔn)后方可請(qǐng)假，未獲準(zhǔn)假而不上班者一律視為曠工。 在服務(wù)過程中特別要注意茶水，開水瓶，蠟燭，不要倒翻，如有失誤及時(shí)補(bǔ)救，馬上道歉至客人滿意，客人提出的合理要求盡力滿足，提出批評(píng)虛心接受，及時(shí)改正，作出更熱情的服務(wù)。 在2分鐘內(nèi)，有到位的服務(wù)，如迎客茶，水果、茶食，濕毛巾等。如：客人用普通話服務(wù)員就用普通話，客人用四川話服務(wù)員就用四川話。 禁忌語：禁止用“哎”、“喂”不禮貌用語喊叫顧客，禁止三三兩兩議論顧客或在顧客背后指指劃劃沒，更不準(zhǔn)以貌取人傷害顧客自尊心。（迎接顧客時(shí)應(yīng)按照培訓(xùn)的禮儀標(biāo)準(zhǔn)迎接每一位顧客） 收找款用語：您好！您共消費(fèi)了**元，收您**元，補(bǔ)您**元。（3） 文明用語 禮貌用語：“您好”、“請(qǐng)”、“歡迎觀臨”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙薄ⅰ皼]關(guān)系”、“謝謝”、“別客氣”、“好的，請(qǐng)稍等”、等等。 提出存在的問題及注意事項(xiàng)。（2） 工作程序 班前準(zhǔn)備 提前十分鐘到崗、更衣、整理容貌。 舉止：按規(guī)定站立服務(wù)，以飽滿的精神、端正的姿勢(shì)，禮貌的接待好每一位顧客。 服飾：按崗位規(guī)定和要求著裝（指工服），著裝要端莊、大方、整潔、得體、證章佩戴胸前。 具有文化、品德、智能的自我修養(yǎng)能力，不斷提高自身的綜合素質(zhì)。 對(duì)顧客的興趣、合理需求予以滿足，熱情大方、誠實(shí)誠信，具備良好心理素質(zhì)。 掌握熟練的業(yè)務(wù)技巧和服務(wù)技巧。熱枕、文明、禮貌服務(wù)，把最微不足道的事情做得盡善盡美。目 錄第一章 茶樓規(guī)章管理制度 道德及職業(yè)素質(zhì) 工作流程 考勤制度第2章 崗位制度 大堂經(jīng)理崗位職責(zé) 主管崗位職責(zé) 領(lǐng)班崗位職責(zé) 服務(wù)員崗位職責(zé) 收銀員崗位職責(zé) 廚師崗位職責(zé) 保潔員崗位職責(zé)第3章 獎(jiǎng)罰制度 36 / 37第一章 茶樓規(guī)章管理制度 道德及職業(yè)素質(zhì)（1） 職業(yè)道德 熱愛工作崗位，認(rèn)識(shí)自我服務(wù)的價(jià)值。 為顧客服務(wù)對(duì)顧客負(fù)責(zé)。 維護(hù)茶樓整體形象，崇尚誠意，重視信譽(yù)、（2） 職業(yè)素質(zhì) 對(duì)工作盡職盡責(zé)，不帶不良情緒上崗。 掌握茶藝知識(shí)，有較強(qiáng)的識(shí)別力和判斷力。 具有遵紀(jì)守法、令行禁止、自我約束的素質(zhì)。 工作流程（1） 職業(yè)儀表 容貌：發(fā)型梳洗明快舒展、自然、不留怪發(fā)型、不染彩色頭發(fā)、不戴首飾、不留長(zhǎng)指甲、不染彩色指甲、化淡妝上崗。 表情：接待顧客要微笑迎客，熱情誠懇、和藹可親。 衛(wèi)生：注意口腔衛(wèi)生，不吃帶異味的食物上崗，雙手保持清潔，不藏污積漬。 準(zhǔn)時(shí)參加列隊(duì)點(diǎn)名講評(píng)，領(lǐng)班與全體當(dāng)班員工互道問候，布置當(dāng)日工作任務(wù)。 根據(jù)分工，對(duì)茶樓所有用品、用具及房間、操作間、大廳等進(jìn)行保潔，做到窗明幾凈、地面光潔。（客人進(jìn)門時(shí)所有服務(wù)員必須依次說：“您好！歡迎光臨”發(fā)現(xiàn)所有顧客離開并確認(rèn)后說：“謝謝光臨，請(qǐng)慢走”） 迎接客人的要求：迎接客人入廳后，隨之將顧客安排入座并詢問顧客需要什么茶品或物品等，然后在最短時(shí)間內(nèi)將顧客所需物品送上。 道別用語：要禮貌客氣、關(guān)切提醒、熱情指點(diǎn)、真誠祝愿“多謝惠顧”、“謝謝光臨，請(qǐng)慢走”、“歡迎下次再來”等。 服務(wù)員需用相應(yīng)的語言與客人交流。（4） 服務(wù)要求 迎賓及規(guī)定站位代表了茶樓的整體形象，必須標(biāo)準(zhǔn)站姿，嚴(yán)禁任何違規(guī)言行。 耐心細(xì)致介紹本店特色，如特色茶，自助茶點(diǎn)，茶膳，高雅清凈的環(huán)境等。 如遇到客人進(jìn)入茶樓并路過區(qū)域的崗位時(shí)，各區(qū)域服務(wù)員應(yīng)停步，讓路，問候“歡迎光臨”看到結(jié)賬后的客人在離開時(shí)，各區(qū)域服務(wù)員應(yīng)停步，讓路，熱情招呼“謝謝光臨，請(qǐng)慢走”。 調(diào)班要經(jīng)主管及以上領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)方可，禁止員工互相商定，否則視為曠工！ 每遲到一分鐘扣1元，遲到30分鐘以上記曠工一天，每天早退一分鐘扣2元，早退10分鐘以上記曠工半天，早退20分鐘以上記曠工一天。 春節(jié)放假由本茶樓依據(jù)工作實(shí)際需要，并酌情按員工路途遠(yuǎn)近確定分批假期的名單和時(shí)間后安排，服從茶樓安排的春節(jié)休假的員工享受帶薪假期，不服從安排擅自不上班的員工按曠工處理。 員工因未完成當(dāng)班本職工作（如交接班，收桌，打掃衛(wèi)生）和一般性超時(shí)（如班會(huì)，談話，學(xué)習(xí)，應(yīng)急工作等）的不視做加班，員工均應(yīng)服從管理，完成工作方可下班，違者扣3分，確因工作需要而加班的，需經(jīng)主管批準(zhǔn)，員工因服從主管批準(zhǔn)后的加班，拒不加班的扣3分，未經(jīng)批準(zhǔn)的加班一律無效，員工加班以3元/小時(shí)計(jì)算。第2章 崗位制度 大堂經(jīng)理崗位職責(zé)必須具有高度的責(zé)任心，較強(qiáng)的指揮能