茶樓規(guī)章管理制度-全文預(yù)覽
【正文】 不屬于打折范圍）（3）打折后不在享受其它優(yōu)惠。1當(dāng)班收銀員必須在24小時(shí)內(nèi)將當(dāng)天營(yíng)業(yè)款存入茶樓指定銀行，若確實(shí)有特殊原因不能及時(shí)存入銀行的，必須立即向茶樓執(zhí)行總經(jīng)理打電話匯報(bào)并說明原因。1結(jié)賬（1）結(jié)賬時(shí)統(tǒng)一禮貌用語(yǔ)：您好！您們共消費(fèi)了**元，收您**元，找您**元，這是賬單請(qǐng)你確認(rèn)。隨時(shí)掌握并記錄好顧客預(yù)訂情況，以免造成不便或茶樓損失。營(yíng)業(yè)時(shí)間前和當(dāng)班人員一起打掃營(yíng)業(yè)區(qū)域和吧臺(tái)衛(wèi)生。（4） 長(zhǎng)時(shí)間接打私人電話。（3） 手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)：在介紹、引導(dǎo)和指方向時(shí)，手指自然并攏，手掌向上斜，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。 手插一袋，或叉腰，或倒背手。要領(lǐng)：上身正直，兩臂自然前后擺，重心可稍前移，雙眼平視，面帶笑容，行走時(shí)，腳尖對(duì)正前方，先落腳跟再過渡到腳趾。 單腿后翹，腳尖點(diǎn)地。 眼光望前，表情開朗得體，面帶微笑。2 與客人溝通要熱情，大方，切忌玩笑過頭，對(duì)客人的玩笑，要巧妙處理，切忌不理不睬，更禁止惡語(yǔ)傷人！2 遇客人招呼服務(wù)員要第一時(shí)間立即回答“您好！請(qǐng)問有什么需要嗎？”并以最快的速度前往服務(wù)！2 積極完成和配合領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。1 上班時(shí)不允許無(wú)故脫崗、串崗。1 包間服務(wù)員的要求：負(fù)責(zé)包間服務(wù)的人員，在進(jìn)門時(shí)需有節(jié)奏性的先敲三下后在進(jìn)門服務(wù)。（2） 下午17:30左右負(fù)責(zé)各區(qū)域的服務(wù)員到包間詢問顧客是否點(diǎn)餐。1 下班前（1）紙簍、桌面、杯具、垃圾、地面等，打掃干凈。 巡臺(tái)：每隔1520分鐘給客人添加一次水，換一次煙缸，要熟悉每個(gè)客人的相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客。 根據(jù)管理人員安排打掃各區(qū)域衛(wèi)生。 根據(jù)大廳營(yíng)運(yùn)情況合理安排服務(wù)人員輪流用餐，用餐期間前廳必須保證有1人服務(wù)，前廳不可無(wú)1人。（5） 茶幾上的衛(wèi)生及物品的擺放是否到位。（1） 花盆里煙頭、紙屑等垃圾的清理是否到位。 負(fù)責(zé)每日晨會(huì)的召開，召開時(shí)間為每日清晨10:20~10:40（晨會(huì)內(nèi)容：昨日工作中所發(fā)現(xiàn)的問題的討論、解決方法、顧客合理的建議等）注:如經(jīng)討論無(wú)結(jié)果的問題領(lǐng)班需詳細(xì)記錄下來(lái)待請(qǐng)主管解答后，在告知其他（她）服務(wù)人員。1 負(fù)責(zé)茶樓規(guī)章制度的制定和具體實(shí)施。（3） 對(duì)不到位，衛(wèi)生打掃不徹底的按制度考核。1 負(fù)責(zé)茶樓所有在職員工人員資料的管理。 審閱下屬員工的每日記事簿，廣泛征求賓客的意見和建議，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，對(duì)經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行分析，并報(bào)告茶樓執(zhí)行總經(jīng)理。 擬訂茶樓前廳的培訓(xùn)計(jì)劃，領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃，努力提高員工的專業(yè)技能和綜合素質(zhì)。 組織和指揮茶樓的各項(xiàng)日常工作，對(duì)下屬員工進(jìn)行系統(tǒng)而持續(xù)的培訓(xùn)，督導(dǎo)下屬員工嚴(yán)格按照操作標(biāo)準(zhǔn)和流程開展工作，確保前廳高效、有序地運(yùn)轉(zhuǎn)，保證為顧客提供優(yōu)質(zhì)而穩(wěn)定的服務(wù)，保障前廳的運(yùn)營(yíng)安全。 每天下班應(yīng)協(xié)同值班人員，清理營(yíng)業(yè)場(chǎng)地，對(duì)所有的電器設(shè)備，電源、門窗、房間進(jìn)行認(rèn)真檢查。 不足商品及時(shí)上貨，不得影響銷售。（2）對(duì)茶樓衛(wèi)生進(jìn)行檢查，發(fā)想問題及時(shí)解決。 備好當(dāng)日找零，節(jié)約各項(xiàng)開支和辦公用品，不得擅自挪用銷售款。 員工離職應(yīng)提前一個(gè)月申請(qǐng)，請(qǐng)領(lǐng)班，經(jīng)理同意簽字后方可生效，員工私自離職，造成公司損失，扣除一個(gè)月工資。 急病可以事后補(bǔ)假，但必須在超出上班時(shí)間1小時(shí)內(nèi)電話告知主管，并在補(bǔ)假時(shí)出具正規(guī)醫(yī)院有效證明，否則視為曠工。 在服務(wù)過程中特別要注意茶水，開水瓶，蠟燭，不要倒翻，如有失誤及時(shí)補(bǔ)救，馬上道歉至客人滿意，客人提出的合理要求盡力滿足，提出批評(píng)虛心接受，及時(shí)改正，作出更熱情的服務(wù)。如：客人用普通話服務(wù)員就用普通話，客人用四川話服務(wù)員就用四川話。（迎接顧客時(shí)應(yīng)按照培訓(xùn)的禮儀標(biāo)準(zhǔn)迎接每一位顧客） 收找款用語(yǔ)：您好！您共消費(fèi)了**元，收您**元，補(bǔ)您**元。 提出存在的問題及注意事項(xiàng)。 舉止：按規(guī)定站立服務(wù)，以飽滿的精神、端正的姿勢(shì)，禮貌的接待好每一位顧客。 具有文化、品德、智能的自我修養(yǎng)能力，不斷提高自身的綜合素質(zhì)。 掌握熟練的業(yè)務(wù)技巧和服務(wù)技巧。目 錄第一章 茶樓規(guī)章管理制度 道德及職業(yè)素質(zhì) 工作流程 考勤制度第2章 崗位制度 大堂經(jīng)理崗位職責(zé) 主管崗位職責(zé) 領(lǐng)班崗位職責(zé) 服務(wù)員崗位職責(zé) 收銀員崗位職責(zé) 廚師崗位職責(zé) 保潔員崗位職責(zé)第3章 獎(jiǎng)罰制度 36 / 37第一章 茶樓規(guī)章管理制度 道德及職業(yè)素質(zhì)（1） 職業(yè)道德 熱愛工作崗位，認(rèn)識(shí)自我服務(wù)的價(jià)值。 維護(hù)茶樓整體形象，崇尚誠(chéng)意，重視信譽(yù)、（2） 職業(yè)素質(zhì) 對(duì)工作盡職盡責(zé)，不帶不良情緒上崗。 具有遵紀(jì)守法、令行禁止、自我約束的素質(zhì)。 表情：接待顧客要微笑迎客，熱情誠(chéng)懇、和藹可親。 準(zhǔn)時(shí)參加列隊(duì)點(diǎn)名講評(píng)，領(lǐng)班與全體當(dāng)班員工互道問候，布置當(dāng)日工作任務(wù)。（客人進(jìn)門時(shí)所有服務(wù)員必須依次說：“您好！歡迎光臨”發(fā)現(xiàn)所有顧客離開并確認(rèn)后說：“謝謝光臨，請(qǐng)慢走”） 迎接客人的要求：迎接客人入廳后，隨之將顧客安排入座并詢問顧客需要什么茶品或物品等，然后在最短時(shí)間內(nèi)將顧客所需物品送上。 服務(wù)員需用相應(yīng)的語(yǔ)言與客人交流。 耐心細(xì)致介紹本店特色，如特色茶，自助茶點(diǎn)，茶膳，高雅清凈的環(huán)境等。 調(diào)班要經(jīng)主管及以上領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)方可，禁止員工互相商定，否則視為曠工！ 每遲到一分鐘扣1元，遲到30分鐘以上記曠工
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