【正文】 且要去跟客戶進行充分的交流，讓客戶參與體驗。很多人一想到開發(fā)新產(chǎn)品都是往這方面去想。比如現(xiàn)在搜狐、新浪、163都提供博客，他們也是在自己龐大的客戶、網(wǎng)民基礎上，提供這樣一個產(chǎn)品，這樣一個產(chǎn)品給他們帶來的不僅僅是流量，可能是品牌，客戶滿意度。③博客平臺如果希望增加網(wǎng)站知名度，我們可以增加博客平臺。②交流社區(qū)如果是針對某一集群提供服務的，比如一個社區(qū)，可以讓這部分人經(jīng)常在我的網(wǎng)站進行交流，這部分人可能是在線下專賣店買了我的產(chǎn)品，也可是延伸到化妝品，那么這部人把他的使用心得、購買過程，充滿樂趣的或者不好的事情，通過社區(qū)交流出來，這個交流也可以給企業(yè)增加銷售機會。比如一個以宣傳為主的網(wǎng)站，可在網(wǎng)站上增加定制功能以及建立交流社區(qū)，或建立博客平臺，引用這種全新的功能，客戶體驗，就可以把網(wǎng)上的一大群客戶拉到自己網(wǎng)站上來。2．網(wǎng)絡市場的個性化產(chǎn)品開發(fā)進行市場細分之后，接下來就要進行相對應的產(chǎn)品和服務開發(fā)。另外，也可以分析IP區(qū)的上網(wǎng)的時間段，有的人是在晚上九點到十二點之間活躍，有的是在早上十點開始活躍，為什么是在晚上九點開始，可能他是上班族，晚上才有時間選擇自己喜歡的產(chǎn)品，這就可以把他定義為上班族。但是，對于通過點擊信息的數(shù)據(jù)解釋客戶行為只能解釋客戶做了什么，卻無法深刻表現(xiàn)客戶為什么這樣做，所以不僅需要考慮行為，還需要考慮客戶所處的場合、環(huán)境以及客戶對產(chǎn)品、服務的需求，要有一個全面的客戶觀點。比如現(xiàn)在在淘寶網(wǎng)，有一些賣家賣的手袋標價全是三萬以上，這個商家可能一個月賣出一兩件就可以了。⑥確保公司采取不同的行動另外，要確認這一細分或差異足夠大，能夠確保公司采取不同的行動。⑤與企業(yè)盈利能力或成本的差異有關(guān)細分越細，可能導致的成本越高，成本一高，必然降低贏利。④能夠?qū)蛻糍徺I或使用產(chǎn)品或服務的方式一致企業(yè)細分了市場，提供了很好的服務，可是沒準企業(yè)將來改變了戰(zhàn)略，原來的服務是精細化的，后來發(fā)現(xiàn)服務成本太高，很多服務因此被砍掉。網(wǎng)站也是如此，有時候設計人員覺得購物流程設計得很流暢，但是一個想購買產(chǎn)品的人根本找不到提交的按鈕，因為設計人員設計得很精致，很小，放的位置很不顯眼，用戶找不到，一些對設計人員來說不是障礙的東西，對客戶來說是。③能夠?qū)蛻糍徺I或使用某一產(chǎn)品或服務所遇到的障礙客戶購買或使用產(chǎn)品或服務的時候，他會遇到什么障礙？很多設計人員設計的高科技產(chǎn)品很炫，有很多功能，但是營銷人員就得考慮到這樣一個產(chǎn)品拿到用戶手里他怎么使用，需不需要。比如房子，有的人要的是周圍的環(huán)境，有的人看中的是物業(yè)，有的考慮價格，客戶不一樣，營銷策略也不一樣。傳統(tǒng)市場細分考慮：人口統(tǒng)計、地理范圍、場合細分、效益細分、信仰和態(tài)度等，而網(wǎng)絡時代客戶行為的跟蹤技術(shù)發(fā)生了巨大的變化，網(wǎng)絡細分更加復雜。又如神舟電腦，價格一直是它的一個賣點，如果它要進入商務機，或高端，很難改變。中國移動一直強調(diào)的是：信號穩(wěn)定，它所有的廣告都是從這個賣點出發(fā)的；而聯(lián)通強調(diào)的是價格。比如我們都知道，沃爾沃強調(diào)安全；開寶馬要的是速度帶來的快感；奔馳強調(diào)的是舒適感?！艟W(wǎng)絡市場中的市場細分那么如何去細分市場，比如我們要開一個餐館，開個酒店，怎么去細分？①客戶是誰，對誰服務？第一，首先先確定我們的客戶是誰，我們對誰服務？②他在消費和購買的過程中，是怎么想的，他們經(jīng)常在哪里消費？③他從哪里獲得消費信息？比如女士購物，喜歡到東單還是西單，去東單哪個場所，到西單哪個場所，他怎么知道西單的某個商場不錯？他的信息從哪里來？是通過逛街看到的廣告還是通過電視媒體報道，抑或是朋友告訴他？企業(yè)要對他了解信息的渠道做一個深度的調(diào)研。最早的時候，微軟并不開發(fā)視窗系統(tǒng)，是蘋果公司最先開發(fā)一行一行代碼形式轉(zhuǎn)換視窗的操作系統(tǒng)，微軟發(fā)現(xiàn)后，后來居上，進而獨步天下。這種思路是在盡可能短的時間內(nèi)，達到有關(guān)鍵客戶細分的臨界規(guī)模，在開始行動前挑選出一個清晰的機會路徑，對機會進行評估而非貿(mào)然行動。比如賣女士服裝的，分很多類，經(jīng)過調(diào)研，發(fā)現(xiàn)個性化的女士時裝這個市場比較好做；決定了市場，再來瞄準人群，他們的年齡、收入水平、工作場合、經(jīng)常出入的場所等。他們的觀點是：速度比細分的市場更重要，不管是不是目標客戶，先下手為強，能抓多少是多少，這也是網(wǎng)絡時代很多企業(yè)所選擇的，即看準了一個大家都在進入的市場，馬上就去做，不管自己是不是有條件。也就是說他們充分利用現(xiàn)動力——快速鏈接并鎖定數(shù)量龐大的客戶，使得競爭對手想要趕上非常困難，以速度贏得客戶。網(wǎng)絡市場中的產(chǎn)品、服務與客戶關(guān)系（上）（一）網(wǎng)絡細分市場與產(chǎn)品個性化開發(fā)1．市場細分在網(wǎng)絡時代，展開營銷，快速的占領市場，有什么策略呢？目前有兩種觀點。上億元的企業(yè)可能因為網(wǎng)絡上的一個留言而倒閉關(guān)門。7．網(wǎng)絡公關(guān)與危機處理第七，網(wǎng)絡公關(guān)與危機處理。目前中國移動正在做這樣的工作。5．拓展和提升網(wǎng)絡品牌第五，它可以拓展和提升網(wǎng)絡品牌。當然也有一些企業(yè)，天天在網(wǎng)上賣產(chǎn)品，比如戴爾，完全就是通過網(wǎng)絡銷售電腦。溝通的頻率決定了客戶的滿意度，傳統(tǒng)情況下，業(yè)務人員可能半年才有機會見客戶一面，而現(xiàn)在通過視頻，每天都可以跟客戶見面，這樣無形中也提升客戶關(guān)系。傳統(tǒng)的情況下，業(yè)務人員可能需要到對方企業(yè)去面談、回訪，或者通過展會吸引客戶。企業(yè)可能需要專門成立一個網(wǎng)絡營銷部門去滿足網(wǎng)民的需求，或根據(jù)網(wǎng)民的需求開發(fā)一種產(chǎn)品，這些都是現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營當中遇到的一些問題。2．改變企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略第二，它改變了企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略，拓展了市場渠道。（三）網(wǎng)絡營銷的功能1．改變競爭環(huán)境首先，網(wǎng)絡營銷改變了企業(yè)的競爭環(huán)境，不管是吉林延邊的一個小農(nóng)場，還是在發(fā)達的商業(yè)貿(mào)易地區(qū)，或者是在城市里經(jīng)營的企業(yè)；不管是上萬人的大企業(yè)，還是十來個人的小企業(yè)，在網(wǎng)上競爭的起點幾乎是一樣的?！苯裉斓木W(wǎng)絡營銷，已經(jīng)見慣不怪了。現(xiàn)在，老宋走在縣里的時候，經(jīng)常聽到背后有人說：“就是他，就是他。隨后復興農(nóng)場成為中國醫(yī)藥網(wǎng)的會員和阿里巴巴的誠信通會員，他們把信息發(fā)布網(wǎng)上，就這樣陸續(xù)有很多咨詢電話，復興農(nóng)場的水飛薊在2000年銷售了200噸；2001年銷售了300噸；2002年，一下猛增到600噸。藥賣出去了，他心中的石頭才落了地，可是，等老宋去長春看望老戰(zhàn)友時，這個老戰(zhàn)友給老宋演示了上網(wǎng)的過程，結(jié)果他們竟然在某網(wǎng)站上發(fā)現(xiàn)了7000元一噸求購水飛薊的求購信息。市場經(jīng)濟以后，那里就成了亂攤子，班子不團結(jié)，誰也不愛去。比如首屆中國十大網(wǎng)商之一的吉林省延邊朝鮮族自治州汪清縣復興農(nóng)場場長宋學哲就是利用了電子商務，解決了老農(nóng)場的問題。2007年：國家發(fā)展和改革委員會、國務院信息化工作辦公室聯(lián)合發(fā)布我國首部《電子商務發(fā)展“十一五”規(guī)劃》。同年，《中華人民共和國電子簽名法》正式實施。中國的網(wǎng)絡營銷，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，也經(jīng)歷了一個飛速發(fā)展的時代。4．網(wǎng)站增長數(shù)量情況在網(wǎng)站數(shù)量方面，目前的網(wǎng)站數(shù)量已經(jīng)達到了歷史最高階段，差不多131萬個，中國的網(wǎng)站從2002年到2007年，經(jīng)歷了一個快速發(fā)展，到終結(jié)平穩(wěn)，到2007年上半年又有一個快速發(fā)展這樣一個階段。2．網(wǎng)絡普及率我國的網(wǎng)絡普及率也在逐年提升，2002年，%，%，雖然與發(fā)達國際相比，這個比例依然很小，但可以說明，中國的互聯(lián)網(wǎng)普及率仍有很大的提升空間。第一講 網(wǎng)絡營銷基礎與網(wǎng)絡營銷方法(上)前言：網(wǎng)絡營銷環(huán)境與網(wǎng)絡營銷概念（一）中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展概況1．網(wǎng)民規(guī)模從以上這個圖表我們可以看到，%。從2002年到現(xiàn)在，網(wǎng)民的數(shù)量在逐年增長。3．不同上網(wǎng)方式的網(wǎng)民規(guī)模上網(wǎng)方式方面，目前使用寬帶上網(wǎng)的人依然是網(wǎng)民的主要群體，但是通過無線上網(wǎng)的人增加的比率比較快。2003年到2006年中國的網(wǎng)站數(shù)量增長比例較少，有的低于10%，2007年6月份，%，達歷史最高水平。（二）國家政策的支持2005年國務院辦公廳頒發(fā)了《關(guān)于加快電子商務發(fā)展的若干意見》——國辦發(fā)〔2005〕2號。2006年，中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發(fā)了《2006━2020年國家信息化發(fā)展戰(zhàn)略》。國家政策的支持以及互聯(lián)網(wǎng)自身的發(fā)展，使得電子商務有了很大的發(fā)展，也使得網(wǎng)絡營銷被許多人看好?！景咐?】網(wǎng)上賣光水飛薊的故事在計劃經(jīng)濟的時代，農(nóng)場是好單位，“不愁吃不愁喝”。從1999年到2001年，東北某農(nóng)場的宋學哲奔波兩年，才勉強將農(nóng)場中成熟的200多噸水飛薊以每噸400元的價格統(tǒng)統(tǒng)賣給了盤錦一藥廠。老宋立即打電話過去，的確是7000元一噸，老宋剎那間的成就感沒有了，從那時始老宋就開始敬畏電腦，也開始學習起電腦和摸索起互聯(lián)網(wǎng)來。不但銷量增加，而且水飛薊的價格還攀升至每噸1萬以上。他就是那個能在網(wǎng)上賣水飛薊的人。網(wǎng)絡營銷正在改變我們的生活，改變我們的思維方式。企業(yè)競爭不再是規(guī)模大小的競爭，而是在網(wǎng)絡時代的信息反應速度和適應變化能力的競爭。由于網(wǎng)絡的存在，很多企業(yè)原有的生產(chǎn)流程，包括市場流程，可能都需要改變。3．改善和提升客戶關(guān)系第三，它可以改善和提升客戶關(guān)系，提高客戶的忠誠度。而今天的客戶關(guān)系可能就是通過網(wǎng)絡的不間斷的一些溝通，讓客戶不斷的去反饋信息。4．促進線下銷售和實現(xiàn)網(wǎng)上銷售第四，網(wǎng)絡營銷可以直接實現(xiàn)網(wǎng)上銷售，而更多的企業(yè)是利用網(wǎng)絡促進線下銷售，不一定非要在網(wǎng)上賣產(chǎn)品。更多的是利用網(wǎng)絡來宣傳，比如酒店，或個性化的餐館，它們可以通過網(wǎng)絡宣傳，吸引客戶到餐館來消費。有很多品牌很不錯的企業(yè)，在傳統(tǒng)中做營銷做得非常好，但是在網(wǎng)面，客戶看不到它的品牌到底有多強大，而很多在網(wǎng)上品牌很不錯的企業(yè)，在線下卻很一般，這就要求企業(yè)利用網(wǎng)絡把傳統(tǒng)的、強大的品牌拓展、延伸出去。6．開展網(wǎng)上調(diào)研第六，開展網(wǎng)上調(diào)研，傳統(tǒng)的市場部要調(diào)研客戶或潛在客戶的需求，更多的是到達終端去，讓客戶填單、填表，或者在街頭攔截客戶，這樣做的成本非常高，而且所調(diào)查的數(shù)據(jù)的真實性可能存在一些問題，而通過網(wǎng)絡的調(diào)研，不是面對面，沒有強迫性，不必在有限的時間內(nèi)填完，客戶可以有更多的時間來思考，另外調(diào)研的面非常廣，真實性也強一些。網(wǎng)絡時代企業(yè)都可能在瞬刻間受到來自網(wǎng)絡的危機。面對網(wǎng)絡時代，企業(yè)如何運用網(wǎng)絡營銷的手段，做好公關(guān)及危機處理工作，是目前網(wǎng)絡營銷面對的一個大問題?！魻I銷的觀點①開火——準備——瞄準有的人覺得網(wǎng)絡時代快人一步是最重要的，所以他們選擇先去開火，先進入市場，等進入之后發(fā)現(xiàn)自己的準備不足，遇到挫折了，回頭再去準備，然后再決策，再決定如何針對哪一部分的市場下手。他們可能覺得前期的市場分析是浪費時間，因為公司在分析的過程可能浪費了大量的機會。②準備——瞄準——開火第二個觀點是先做市場調(diào)研、市場細分，先做好準備，再決定。再針對他們不同階段的工作、生活，再去看貨，再去做營銷。如微軟的視窗系統(tǒng)與IE瀏覽器。微軟的IE瀏覽器也是如此，最早的網(wǎng)上瀏覽器并不是微軟開發(fā)的，但是微軟發(fā)現(xiàn)這個市場不錯，后發(fā)制人，做好了更多的準備工作，最后出擊，從而贏得了全世界80%以上的市場。④我們?nèi)绾芜m應客戶細分市場的需求？我們有什么樣的資本，或者準備什么樣的策略來滿足這一細分的市場需求？傳統(tǒng)營銷中，實際當中的細分跟最后推出來的服務是相對應的。所針對的人群不一樣，客戶不一樣，銷售的過程也不一樣，提出來的核心的賣點也不一樣，賣點就是滿足細分的市場需求的表現(xiàn)。這樣區(qū)分有好的一面，就是在市場精耕細作的時候有好處，但對品牌進一步拓展市場的時候，這種細分也會帶來障礙，比如要開發(fā)高端用戶群，由于一直是以低價格為賣點，所以開發(fā)高端可能就比較困難。所以細分并不是絕對正確的，需要看企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃?！艟W(wǎng)絡細分市場的原則①能夠明確的表明不同的行為這種細分首先能夠明確地表明不同的行為，需求價格的，需求質(zhì)量的，以安全為主的，或者以環(huán)境為主的，通過細分突出不同客戶的行為。②對客戶的行為動機提供深刻見解通過細分可以對客戶的行為提供深刻見解，客戶為什么要選擇在這一塊地方買，物業(yè)怎么樣，怎么迎合他的心理，要考慮清楚。比如現(xiàn)在的手機功能越來越多，但是農(nóng)村有很多人還不會用手機，甚至有的人沒有手機，有的人不會發(fā)信息，四十歲以上的人，可能對拼音不熟，又比如聽歌，農(nóng)民上地干活，他還要用手機放著音樂，這是不現(xiàn)實的，所以很多功能對他來說可能并不需要，或者說根本不怎么去操作。這些障礙事先都應該考慮。這時候企業(yè)就得考慮客戶能不能接受，提前想好怎樣才能讓服務一致。因此，細分市場的盈利能力跟成本是一個什么樣的比例，這也是個問題。細分不能無窮的去細分，不是越細越好。這就是細分得很細，是高價位的，但是他需要考慮的是：細分的時候有沒有足夠大，對未來的發(fā)展空間有多大，將來萬一高端走不成了，怎么轉(zhuǎn)換？對于網(wǎng)絡時代的企業(yè)，市場細分的數(shù)據(jù)來源有很多，通過網(wǎng)站頁面點擊信息可以揭示客戶購買模式、在線習慣、基本的人口統(tǒng)計數(shù)據(jù)和其他消費者信息，比如亞馬遜向客戶提供交叉銷售的成功。◆網(wǎng)站監(jiān)測工具應用于客戶行為分析實際上，網(wǎng)絡時代的細分比傳統(tǒng)時代有更多優(yōu)勢，傳統(tǒng)的細分可能按地區(qū)、按年齡、按性別、按學歷、按消費習慣來細分，而現(xiàn)在我們可以按照用戶點擊網(wǎng)絡的習慣、行為去細分，比如Google可以對網(wǎng)站訪問者進行細分，如果60%的人對某一個產(chǎn)品感興趣，通過他的后臺監(jiān)控就可以看得到，后臺可以跟蹤對方的IP集中在什么地方，因為IP是唯一的，如果是北京的IP，就可以發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的集中用戶群在北京。總之，可以根據(jù)這些數(shù)據(jù)去進行細分。選擇產(chǎn)品開發(fā)也有這樣幾個步驟：◆在現(xiàn)有產(chǎn)品或服務中獲得機會首先可以通過現(xiàn)有的產(chǎn)品和服務中獲得機會。①定制功能原來網(wǎng)站設計緊緊就是為了宣傳，告訴別人我們是做女士服裝的，而今天實現(xiàn)了在網(wǎng)上直接定制，目前服裝的定制技術(shù)是比較發(fā)達的，把身材的具體指標輸入進去，就可以在上面去試，如果客戶有建議，可以提出，廠家就可以根據(jù)客戶的需要改變一下尺寸，總之把需求反饋過去，廠家就可以給客戶提供適合他的服裝、顏色等。通過社區(qū)可以讓產(chǎn)品愛好者評論產(chǎn)品或服務質(zhì)量以獲得更多潛在客戶的加入。這都是在我們原有的產(chǎn)品上面增加個性化的功能?！舭l(fā)現(xiàn)未被滿足或服務不周的需求很多人想去開發(fā)新產(chǎn)品，開發(fā)現(xiàn)在市場上沒有的，沒有滿足某一部分人需求的產(chǎn)品或服務。比如客戶有一個個性化的需求，目前在市面上找不到這