【正文】 能力要求 一、領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力 （一）領(lǐng)導(dǎo)力 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人作為基層網(wǎng)點(diǎn)的領(lǐng)導(dǎo)者，需具備較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)力，要充分利用組織賦予的權(quán)力和自身的能力去指揮與影響員工為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而努力工作。 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)熟知銀行承擔(dān)的依法協(xié)助執(zhí)行的義務(wù)，在嚴(yán)格保守客戶隱私的同時，按法定程序積極協(xié)助執(zhí)行機(jī)關(guān)的執(zhí)法活動，不泄露執(zhí)法活動信息，不協(xié)助客戶隱匿、轉(zhuǎn)移資產(chǎn)。 六、守法合規(guī)，依紀(jì)履職 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人作為履行案件防范工作第一責(zé)任人，對本網(wǎng)點(diǎn)的案件防范工作負(fù)總責(zé)。 五、作風(fēng)民主，帶好團(tuán)隊(duì) 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要尊重同事，不得因同事的年齡、性別、婚姻狀況、身體情況等而進(jìn)行任何形式的侵害，不得使用任何歧視性的語言和行為；要尊重同事的工作方式和工作成果，不得不當(dāng)引用、剽竊同事的工作成果，不得以任何方式貶低、攻擊和詆毀同事；要尊重同事的個人隱私，工作中接觸到同事隱私的，不得擅自向他人透露。 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要不斷提升自身綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，具備為客戶提供專家型服務(wù)的能力；要堅(jiān)持客戶至上、客觀公正原則，不輕慢任何投訴和建議；如有投訴，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)耐心、禮貌、認(rèn)真處理；不能對客戶的投訴表現(xiàn)出反感或不耐煩，不能采取壓制、拖延、推諉的做法，不能人為設(shè)置客戶投訴的障礙。在他人損害自己所在機(jī)構(gòu)形象和聲譽(yù)時，應(yīng)堅(jiān)決制止，重大情況應(yīng)當(dāng)及時報(bào)告所在機(jī)構(gòu)，以對相關(guān)事實(shí)予以澄清。 三、勤勉盡職，忠于職守 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要充分認(rèn)識自身在商業(yè)銀行經(jīng)營中的核心作用，增強(qiáng)使命感和榮譽(yù)感，熱愛白己的工作，熱愛自己的崗位，發(fā)揮主觀能動性和創(chuàng)造性，按照崗位職責(zé)的要求，認(rèn)真負(fù)責(zé)，勤奮工作，要對銀行忠誠，嚴(yán)格遵守行業(yè)及崗位行為規(guī)范，全力維護(hù)銀行利益；要對客戶負(fù)責(zé)，嚴(yán)格按所在機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)操作規(guī)程為客戶提供服務(wù)，確?？蛻艚灰装踩?，對工商銀行提供的產(chǎn)品相關(guān)信息進(jìn)行充分披露和必要的風(fēng)險(xiǎn)提示。辦理業(yè)務(wù)耐，不利用職權(quán)索取、收受禮金或者貴重物品，不利用職務(wù)之便進(jìn)入高檔娛樂場所。要做到自重、自省、自警，要隨時接受行內(nèi)、客戶和社會的監(jiān)督，自覺抵制各種腐朽思想的侵蝕，防范和化解道德風(fēng)險(xiǎn)。因此，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在業(yè)務(wù)開展過程中，要牢固樹立互利共贏思想，正確處理好銀行和客戶之間的利益，既不損害銀行利益也不能損害客戶的利益，努力通過為客戶提供全方位、多層次綜合金融服務(wù)，提高客戶的資金利用效率，增加客戶的經(jīng)營效益，同時獲取相應(yīng)的收益，實(shí)現(xiàn)自我價值，實(shí)現(xiàn)銀行和客戶共贏。 同時，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在執(zhí)業(yè)中還必須遵守互利共贏的原則。第二節(jié) 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的職業(yè)操守 一、誠實(shí)守信，互信共贏 誠實(shí)守信是任何行業(yè)規(guī)范所必須遵循的原則，由于銀行業(yè)是一個高度依賴負(fù)債經(jīng)營的行業(yè)，聲譽(yù)更是銀行的生命線。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)作為服務(wù)客戶的第一線，是客戶對商業(yè)銀行視覺識別和行為識別的直接載體，同時也是銀行服務(wù)理念的重要履行者和傳遞者，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)能否滿足客戶的期望，直接關(guān)系到客戶對企業(yè)形象的評價。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人作為基層員工隊(duì)伍的領(lǐng)導(dǎo)者，通過引導(dǎo)統(tǒng)一下屬員工的思想，有針對性地開展員工政治學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)技能訓(xùn)練，強(qiáng)化營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的企業(yè)文化建設(shè)，提高員工綜合素質(zhì)，增強(qiáng)員工的歸屬感和凝聚力。因此，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展的同時，還是銀行安全管理的第一責(zé)任人，對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的人財(cái)物負(fù)有最重要的安全管理責(zé)任。 3．網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人是營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)控工作的第一責(zé)任人。同時因?yàn)閮r值創(chuàng)造的需要，銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的功能不斷拓展，逐步轉(zhuǎn)向服務(wù)提供和產(chǎn)品銷售并重，并且在產(chǎn)品銷售方面發(fā)揮越來越重要的渠道作用。 2．網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人是銀行客戶服務(wù)和產(chǎn)品銷售的具體組織者。因此，能否對網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施精細(xì)化管理，事關(guān)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的盈利能力和市場競爭力。 1．網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人是銀行經(jīng)營管理的直接責(zé)任者。 二、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的崗位價值 基層網(wǎng)點(diǎn)是商業(yè)銀行最基層的組織，是商業(yè)銀行與市場的連接點(diǎn)，是商業(yè)銀行客戶服務(wù)的載體，也是商業(yè)銀行最重要的形象場所。第一章 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人角色認(rèn)知學(xué)習(xí)目標(biāo)： 1．了解網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的界定，熟悉網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的崗位價值； 2．熟悉網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的職業(yè)操守； 3．掌握網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的能力要求。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人崗位培訓(xùn)教材中國工商銀行教育部 組編56 / 56目 錄管理篇第一章 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人角色認(rèn)知…．3 第一節(jié) 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的崗位價值……3 第二節(jié) 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的職業(yè)操守……5 第三節(jié) 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的能力要求……7第二章 團(tuán)隊(duì)管理……… 18 第一節(jié) 網(wǎng)點(diǎn)人員配備和制度建設(shè)… 18 第二節(jié) 營銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)……． 24 第三節(jié) 考核與激勵………． 30 第四節(jié) 團(tuán)隊(duì)提升與業(yè)務(wù)培訓(xùn)……… 35第三章 網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)行管理… 41 第一節(jié) 運(yùn)行管理工作的職能……… 41 第二節(jié) 業(yè)務(wù)核算管理……． 43 第三節(jié) 運(yùn)行質(zhì)量管理……． 54 第四節(jié) 運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)系統(tǒng)介紹………… 60第四章 網(wǎng)點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)防控… 68 第一節(jié) 風(fēng)險(xiǎn)概述… 68 第二節(jié) 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主要操作風(fēng)險(xiǎn)及防控要點(diǎn)………．． 70 第三節(jié) 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜面業(yè)務(wù)異常情況處置…． 88 第四節(jié) 網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部控制……． 93業(yè)務(wù)篇第五章 個人業(yè)務(wù)……… 103 第一節(jié) 儲蓄存款… 103第二節(jié) 個人信貸… 108 第三節(jié) 支付結(jié)算… 126 第四節(jié) 代理業(yè)務(wù)… 131 第五節(jié) 理財(cái)業(yè)務(wù)… 141 第六節(jié) 個人貴金屬業(yè)務(wù)…． 150 第七節(jié) 外匯業(yè)務(wù)… 154第六章對公業(yè)務(wù)……… 162 第一節(jié) 對公存款… 162 第二節(jié) 公司貸款… 169 第三節(jié) 支付結(jié)算… 177 第四節(jié) 代理業(yè)務(wù)… 187 第五節(jié) 法人理財(cái)業(yè)務(wù)……． 190 第六節(jié) 現(xiàn)金管理… 193 第七節(jié) 外匯業(yè)務(wù)… 196 第八節(jié) 其他對公業(yè)務(wù)……． 201第七章 電子銀行業(yè)務(wù)… 202 第一節(jié) 電子銀行概述……． 202 第二節(jié) 電子銀行產(chǎn)品體系………．． 204 第三節(jié) 電子銀行業(yè)務(wù)制度和風(fēng)險(xiǎn)控制……． 212 第四節(jié) 電子銀行服務(wù)支持工作…… 217 第五節(jié) 電子銀行自助服務(wù)． 219第八章 銀行卡業(yè)務(wù)…… 220 第一節(jié) 銀行卡業(yè)務(wù)概述…． 220 第二節(jié) 銀行卡業(yè)務(wù)產(chǎn)品…． 221 第三節(jié) 牡丹逸貸信用卡…． 229 第四節(jié) 銀行卡業(yè)務(wù)受理與服務(wù)…… 233 第五節(jié) 銀行卡業(yè)務(wù)制度與風(fēng)險(xiǎn)管理………． 243 第六節(jié) 分期付款業(yè)務(wù)……． 245營銷篇第九章 市場營銷基礎(chǔ)理論……． 251第一節(jié) 市場營銷概述……． 251 第二節(jié) 市場營銷基礎(chǔ)理論………．． 253第十章 市場分析與營銷策略…． 259 第一節(jié) 營銷環(huán)境分析……． 259 第二節(jié) 目標(biāo)市場選擇與營銷策略… 261 第三節(jié) 客戶關(guān)系管理與維護(hù)……．， 265第十一章 營銷技巧…… 269 第一節(jié) 個人客戶營銷技巧………．． 269 第二節(jié) 對公客戶營銷技巧………．． 277服務(wù)篇第十二章 服務(wù)理念與流程規(guī)范……． 289第一節(jié) 服務(wù)理念………． 289第二節(jié) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范……… ． 294第三節(jié) 服務(wù)與流程規(guī)范………．． 301第四節(jié) 貴賓和自助服務(wù)規(guī)范…… 307第十三章 服務(wù)質(zhì)量與效率提升………．． 306 第一節(jié) 提升服務(wù)質(zhì)量的方法……． 306 第二節(jié) 提升服務(wù)效率的方法……． 310 第三節(jié) 服務(wù)效果與考評………． 314第十四章 個人客戶服務(wù)精細(xì)化管理……… 318第一節(jié) 個人客戶服務(wù)精細(xì)化管理理念…… 318第二節(jié) 個人客戶服務(wù)精細(xì)化流程管理…… 320第三節(jié) 個人客戶服務(wù)精細(xì)化渠道管理…… 327第四節(jié) 個人客戶服務(wù)精細(xì)化崗位管理…… 330第十五章 突發(fā)事件與特殊事件處理…… 340第一節(jié) 特殊情況下的服務(wù)…… 340第二節(jié) 服務(wù)投訴管理…… 345第三節(jié) 應(yīng)急預(yù)案的建立…… 350第四節(jié) 突發(fā)事件應(yīng)急演練…… 357管理篇作為營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的主要管理者，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的管理能力是保證網(wǎng)點(diǎn)健康運(yùn)行和持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。本篇從網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人角色認(rèn)知、團(tuán)隊(duì)管理、運(yùn)行管理和風(fēng)險(xiǎn)防控四個角度出發(fā)，重點(diǎn)分析了網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人加強(qiáng)自我管理和團(tuán)隊(duì)管理的方式方法，以及如何做好網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部經(jīng)營管理方面的具體措施，從而提高網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的綜合管理能力。第一節(jié) 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的崗位價值 一、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的界定 工商銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人包括一級支行營業(yè)室正副主任、二級支行正副行長、分理處正副主任、儲蓄所正副主任。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人作為工商銀行最基層組織的管理人員，決定了其具有無法替代的崗位價值。網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營管理是一把“雙刃劍”，經(jīng)營管理好了，它能為大眾提供良好服務(wù)，繼而為銀行產(chǎn)生盈利；經(jīng)營管理不善，則會成為一種負(fù)擔(dān)。在經(jīng)營管理過程中，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人通過堅(jiān)決執(zhí)行上級行的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格按照上級行的授權(quán)開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)，輔之以良好的內(nèi)控工作、服務(wù)工作以及科學(xué)的員工管理工作，從根本上提高銀行網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營管理水平，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)的盈利能力。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)能使客戶與銀行員工面對面地交流和溝通，便于客戶對服務(wù)進(jìn)行確認(rèn)，從而使客戶服務(wù)需求更加明確，增加銀行服務(wù)的可信度?？梢姡瑺I業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是銀行的客戶服務(wù)中心和產(chǎn)品銷售重要渠道，在這個過程中網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人通過制定本網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃并推進(jìn)計(jì)劃的實(shí)施，組織營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工共同完成上級行下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)，促進(jìn)市場份額的提升和競爭力的不斷提高。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)雖然是商業(yè)銀行的基層機(jī)構(gòu)，但其經(jīng)營的業(yè)務(wù)涵蓋了大部分銀行業(yè)務(wù)，每天面對眾多客戶和大量資金交易，任何業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)、內(nèi)部管理風(fēng)險(xiǎn)和人員道德風(fēng)險(xiǎn)，都會給銀行及客戶造成重大的損失。 4．網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人是基層員工隊(duì)伍的領(lǐng)導(dǎo)者；營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)量大、品種多，同時也是銀行人力資源最集中的層面，而人又是管理中最不確定的因素之一。 5．網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人是銀行品牌建設(shè)的推動者。因此，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展的同時，還是銀行品牌建設(shè)的維護(hù)者和推動者。作為銀行基層機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的工作直接關(guān)系著銀行的信譽(yù)與客戶的利益，因此網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人更應(yīng)該嚴(yán)格恪守品行正直和誠實(shí)信用原則。商業(yè)銀行是以信用為基礎(chǔ)的金融中介，這就決定了商業(yè)銀行必須在有效控制風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)上，通過為客戶提供增值金融服務(wù)獲取收益。 二、廉潔從業(yè)，秉公辦事 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)樹立廉潔從業(yè)、秉公辦事的意識。工作中不循私情，不弄虛作假，不徇私舞弊，不行賄受賄，為所在行營造健康的金融環(huán)境。在辦理客戶存款、貸款等業(yè)務(wù)時，不以促銷費(fèi)、宣傳費(fèi)、贊助費(fèi)等各種名義，或者其他方式向客戶提供財(cái)物。 要遵守所在機(jī)構(gòu)的各種規(guī)章制度和相關(guān)管理規(guī)定，自覺保守所在機(jī)構(gòu)商業(yè)秘密、知識產(chǎn)權(quán)和專有技術(shù)秘密，維護(hù)所在機(jī)構(gòu)利益。 四、客戶至上，高效服務(wù) 銀行業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，服務(wù)是立行之本，只有不斷增強(qiáng)服務(wù)意識，強(qiáng)化服務(wù)措施，提高服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)新服務(wù)手段，充實(shí)服務(wù)內(nèi)容，保持優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)環(huán)境，才能持久贏得客戶、贏得市場。妥善處理客戶投訴不僅有利于提升銀行的形象，也能促使銀行提升服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)管理漏洞。 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識，創(chuàng)造和維護(hù)和諧融洽、平等互助、團(tuán)結(jié)共進(jìn)的人際關(guān)系和工作氛圍；要加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，大力開展思想政治工作，加強(qiáng)職工文化教育和崗位培訓(xùn)，完善網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)考評激勵機(jī)制，最大限度地調(diào)動干部員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性；要營造誠實(shí)、開放的合規(guī)文化氛圍，對于同事非故意的違反規(guī)章行為要及時進(jìn)行善意的提示，對違規(guī)行為要及時制止。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要嚴(yán)格遵守各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)章制度、內(nèi)控和案防規(guī)定、消防責(zé)任制度等，按規(guī)定進(jìn)行檢查，對檢查結(jié)果負(fù)責(zé)；對網(wǎng)點(diǎn)核算差錯和營業(yè)經(jīng)理提出的問題，及時進(jìn)行核實(shí)處理；對各級各類檢查中提出的問題，特別對性質(zhì)嚴(yán)重或?qū)也閷曳傅膯栴}負(fù)責(zé)抓好整改，消除隱患；對必須分離的崗位及人員進(jìn)行合理安排，加強(qiáng)業(yè)務(wù)高風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)管理和高風(fēng)險(xiǎn)崗位人員的管理。 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要嚴(yán)格遵守反洗錢有關(guān)規(guī)定，建立內(nèi)部反洗錢工作流程，建立對客戶身份進(jìn)行識別的工作流程和內(nèi)部控制制度，妥善保管和保存客戶的身份資料以及交易記錄，及時報(bào)告大額和可疑交易，協(xié)助反洗錢調(diào)查，對反洗錢工作的信息進(jìn)行保密。 1．準(zhǔn)確運(yùn)用職位影響力 職位影響力即職位賦予的領(lǐng)導(dǎo)力，是指從職位中派生出來的權(quán)力或影響力。 (2)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)該根據(jù)自己的成熟度與員工的成熟度之間的不同情況，采用不同的用權(quán)方式。 (3)用權(quán)的強(qiáng)度要依員工平時的不同的行為表現(xiàn)而有所不同。如同樣是行使獎賞性影響力，可以小范圍內(nèi)表揚(yáng)，也可以將員工樹立為典型，號召全體員工向他學(xué)習(xí)，要把握用權(quán)的強(qiáng)度。 (1)良好的學(xué)習(xí)能力。知識面寬