【正文】 客氣、不用客氣、很高興為您服務(wù)……l 當(dāng)客戶(hù)向你道歉時(shí)說(shuō)：沒(méi)有什么、不用客氣、很高興為您服務(wù)……l 當(dāng)你聽(tīng)不清客戶(hù)問(wèn)話時(shí)說(shuō)：對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎……l 當(dāng)要打斷客戶(hù)的談話或工作時(shí)說(shuō)：對(duì)不起，我可以占用下您的時(shí)間嗎……l 本公司各級(jí)主管應(yīng)尊重部屬之人格，親切指導(dǎo)。如年齡、婚姻、收入、地址、經(jīng)歷、信仰、身體等。l 盡量改掉口頭禪的毛病。杜絕“四語(yǔ)”——藐視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)。l 語(yǔ)言真實(shí)，在與業(yè)主溝通時(shí)，應(yīng)當(dāng)避免夸大其詞，不要做虛假的宣傳。雖然我們保潔員每天直接打交道的是地板、墻壁、垃圾等不會(huì)言語(yǔ)的物品，但我們服務(wù)的卻是人——我們的業(yè)主，客戶(hù)，在工作上總是需要同他們進(jìn)行溝通，交換自己的意見(jiàn)，在這個(gè)過(guò)程中，就特別注意語(yǔ)言的表達(dá)了?！薄傲佳砸痪渑瑦赫Z(yǔ)傷人半年寒。試想一個(gè)蓬頭垢面、衣服皺皺巴巴、臉上眼屎未擦得人，讓人如何敢接近？又如何相信他能夠把清潔做好呢？保持自身的清潔是打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)印象的先決條件。微笑不僅會(huì)帶來(lái)客戶(hù)的喜悅，而且可以化解客戶(hù)的不滿(mǎn)。l 工作期間應(yīng)精神飽滿(mǎn)，不得萎靡不振，無(wú)精打采。l 不要佩戴一些代表個(gè)人宗教信仰的標(biāo)記，不得佩戴過(guò)于夸張的耳環(huán)、手飾和手鐲。女性職員化妝應(yīng)給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香濃烈的香水；太長(zhǎng)的頭發(fā)要束號(hào)卷起來(lái)或扎起來(lái)。l 員工頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，梳理整齊。一般來(lái)說(shuō)，保潔員的著裝應(yīng)當(dāng)整潔，簡(jiǎn)單，大方?！蓖獗盹@示人的內(nèi)涵。衣著打扮在現(xiàn)代已是文明程度和精神面貌的反映。講禮貌要講分寸，應(yīng)不卑不亢、落落大方，既不失禮有講原則，言辭行為不給人低聲下氣，人格低下的感覺(jué)。如古代的跪拜禮，現(xiàn)代的握手、雙手合十及擁抱等各種形式。第一節(jié) 禮儀常識(shí)在社會(huì)生活中，人們往往把講禮貌作為一個(gè)國(guó)家和民族文明程度的重要標(biāo)志，對(duì)個(gè)人而言，則是衡量道德水準(zhǔn)高低和有無(wú)教養(yǎng)的尺度。除了按合同要求按時(shí)、按質(zhì)、按量完成清潔項(xiàng)目外，起清潔作業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度，包括行為，語(yǔ)言，表情等也很重要，如果一支清潔隊(duì)伍業(yè)務(wù)雖然上乘，但服務(wù)態(tài)度差，恐怕也不會(huì)受到客戶(hù)的歡迎。清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng)清潔業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，屬于第三產(chǎn)業(yè)。無(wú)論從事哪方面的清潔作業(yè)，服務(wù)質(zhì)量都是一樣的，有一定的共性。職業(yè)清潔業(yè)務(wù)過(guò)硬，服務(wù)態(tài)度號(hào)，人員素質(zhì)高，才能取得廣大客戶(hù)的青睞，也只有這樣，才能占有市場(chǎng)和保持有力的競(jìng)爭(zhēng)地位。禮節(jié)則是人們?nèi)粘Ｉ钪?，特別市在焦急場(chǎng)合中，相互問(wèn)候、致意、祝愿、慰問(wèn)以及必要的協(xié)助與照料的慣用形式禮，它是禮貌的具體表現(xiàn)。禮貌是人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為，是通過(guò)儀表、儀容、儀態(tài)及語(yǔ)言和動(dòng)作來(lái)體現(xiàn)的。一、 儀容整潔在現(xiàn)實(shí)生活中，一個(gè)人的著裝打扮，會(huì)有意無(wú)意中在人們心里引起某種感覺(jué)和留下某種印象。法國(guó)時(shí)裝設(shè)計(jì)師夏奈爾曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“當(dāng)你穿得邋邋遢遢是，人們注意的就是你的衣服；當(dāng)你穿著無(wú)懈可擊是，人們注意的時(shí)你本人。作為客戶(hù)，如果一開(kāi)始不理解站在他面前的服務(wù)人員究竟具備什么素質(zhì)，他通常會(huì)通過(guò)服務(wù)人員的外在形象來(lái)進(jìn)行判斷這個(gè)服務(wù)人員是不是很職業(yè)化。l 工作期間，統(tǒng)一著裝公司工服，佩戴工作牌（左胸上方），并保證工服和工作牌的干凈、整潔、不起皺、不破損；如有應(yīng)及時(shí)更換。男性員工必能留長(zhǎng)發(fā)，指甲不能太長(zhǎng)，應(yīng)經(jīng)常注意修剪。l 口腔保持清潔，上班前不能喝酒或持有異味、刺激性的食品。l 面部、手部必須保持干凈。l 面帶微笑，表示友好。包裝精美的東西人人喜愛(ài)，打扮得整齊干凈的人也一樣會(huì)贏得別人的心儀目悅。二、 語(yǔ)言得體俗話說(shuō)：“會(huì)說(shuō)話的人一句話可以辦成一件大事，不會(huì)說(shuō)話的人可把一件事辦砸?！笨梢?jiàn)，在生活工作中，說(shuō)話極為重要。l 語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，所講的內(nèi)容必須有條有理，使用的詞語(yǔ)要準(zhǔn)確，做到層次清楚，表達(dá)明白。l 在服務(wù)工作中，說(shuō)話文明，不要使用粗俗的語(yǔ)言，不要與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)論。l 在與業(yè)主溝通時(shí)，要控制自己的聲音，吐字清晰，講話的速度適當(dāng)。l 不要隨便打聽(tīng)詢(xún)問(wèn)業(yè)主、客戶(hù)的個(gè)人問(wèn)題。l 服務(wù)時(shí)要“四聲”——客戶(hù)來(lái)是迎客聲、遇見(jiàn)客人稱(chēng)呼聲、麻煩別人致歉聲、客戶(hù)離去送客聲。員工對(duì)公司內(nèi)各級(jí)主管，應(yīng)稱(chēng)呼其職位，如“董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、組長(zhǎng)”等，一般人員皆稱(chēng)“先生、小姐”……三、 舉止文明l 工作場(chǎng)所嚴(yán)禁高聲喧嘩、吸煙、喝酒、聊天、打架、斗毆等l 不許在走道、樓梯、茶水房等處偷懶、睡覺(jué)，休息時(shí)應(yīng)在休息室l 進(jìn)入各辦公司時(shí)應(yīng)先輕輕敲門(mén)，征得同意后方可進(jìn)入l 見(jiàn)到客戶(hù)時(shí)應(yīng)禮貌問(wèn)號(hào)l 遇到客戶(hù)詢(xún)問(wèn)時(shí)，不得一邊工作一邊與客戶(hù)說(shuō)話，必須抬頭挺胸，目視對(duì)方，不卑不亢l 嚴(yán)禁動(dòng)用或偷盜客戶(hù)的任何物品l 不隨便處理客戶(hù)放在臺(tái)上的廢紙廢物，必須處理時(shí)應(yīng)征得客戶(hù)的同意l 工作中不慎毀壞客戶(hù)的物品時(shí)，應(yīng)及時(shí)、主動(dòng)的向客戶(hù)道歉并立即向上司匯報(bào)，嚴(yán)禁私自處理或隱瞞不報(bào)l 客戶(hù)經(jīng)過(guò)工作場(chǎng)所時(shí)，應(yīng)停下工作，禮貌招呼并主動(dòng)讓道l 拿工具乘坐電梯時(shí)應(yīng)讓客戶(hù)優(yōu)先l 閑談時(shí)不許談?wù)摴镜慕?jīng)營(yíng)事務(wù)及講公司或同事的壞話l 保持良好的狀態(tài)投入工作，處處注意維護(hù)公司的整體形象l 愛(ài)護(hù)公司的財(cái)務(wù)，保管號(hào)公司的工具和清潔用品l 清潔作業(yè)中，清潔作業(yè)人員不能偷、拿顧客的任何物品（包括私人物品和公物）四、 操作規(guī)范l 清潔作業(yè)中，如需要挪動(dòng)物品時(shí)，應(yīng)輕拿、輕放，不得損壞任何物品l 清掃現(xiàn)場(chǎng)地板太滑時(shí)，應(yīng)豎好“小小地滑”的牌子l 在清潔辦公臺(tái)面物品時(shí)，應(yīng)輕巧操作，不得損壞任何物品，清潔完后，將物品擺放原位l 清潔作業(yè)中，對(duì)于規(guī)定不能觸動(dòng)的物品，決不能觸動(dòng)，也不能亂動(dòng)其他物品，更不能破壞所有的物品l 在清潔過(guò)程中，不宜進(jìn)入的場(chǎng)地、房間（客戶(hù)規(guī)定），決不能擅自進(jìn)入搞衛(wèi)生l 在清潔作業(yè)中，不該對(duì)客戶(hù)詢(xún)問(wèn)的不該打聽(tīng)的事情，不該說(shuō)的話不說(shuō)，對(duì)客戶(hù)即熱情有禮貌又注意分寸，不失儀態(tài)l 在清潔作業(yè)中，如發(fā)現(xiàn)客戶(hù)遺失物品（包括錢(qián)包），應(yīng)將之如數(shù)歸還失主，發(fā)揚(yáng)拾金不昧的精神l 工作完畢后應(yīng)檢查一遍工作現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理l 在清潔作業(yè)中，如果有客戶(hù)懷疑清潔作業(yè)人員偷、拿物品時(shí)，清潔作業(yè)人員應(yīng)接受有關(guān)部門(mén)進(jìn)行的時(shí)間調(diào)查。如果一個(gè)人在從事自己的本職工作時(shí)連態(tài)度都不端正，那他就補(bǔ)可能做好工作，也補(bǔ)可能自覺(jué)的鉆研本職業(yè)務(wù)，這樣，他得工作質(zhì)量和效率就不可能提高l 我們從事的時(shí)服務(wù)行業(yè)，客戶(hù)時(shí)我們的衣食父母，如何讓客戶(hù)認(rèn)同我們的服務(wù)，如何讓客戶(hù)從我們的服務(wù)中感受我們的誠(chéng)意，時(shí)我們每一天都要面對(duì)的。客戶(hù)付錢(qián)給你就是為了讓你用好的態(tài)度解決他們的問(wèn)題l 服務(wù)態(tài)度是衡量一個(gè)服務(wù)人員能否為克服提供滿(mǎn)意服務(wù)的重要標(biāo)準(zhǔn)。假如一個(gè)服務(wù)人員沒(méi)有端正自己的服務(wù)態(tài)度，為客戶(hù)廢物時(shí)心不在焉，三心二意，或者帶有情緒的為客戶(hù)服務(wù)，試問(wèn)他怎么可能提供榮客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)呢？l 一個(gè)人的工作態(tài)度是否端正，往往就決定了一個(gè)人能發(fā)揮出多大的專(zhuān)業(yè)水平，能創(chuàng)造多大的業(yè)績(jī)，也決定了它在企業(yè)中的位置等等，可以說(shuō)，沒(méi)有端正的態(tài)度，你的將來(lái)就是“一無(wú)所有”！l 愛(ài)崗 敬崗 不自卑愛(ài)崗，敬崗就是熱愛(ài)自己所從事的工作。愛(ài)崗、敬崗的要求就是持續(xù)不斷、始終如一，而不能三天打魚(yú)，兩天曬網(wǎng)。勞動(dòng)是中華民族的美德。”最重要的時(shí)看我們?nèi)绾卧u(píng)價(jià)、如何對(duì)等。如果現(xiàn)代城市缺少清潔行業(yè)，這城市就會(huì)被各種各樣的垃圾所吞沒(méi)，其實(shí)也正因?yàn)橛辛宋覀兊膭趧?dòng)，城市才變得更美好。l 積極 主動(dòng) 高效是指清潔員工在從事工作時(shí)，不是被動(dòng)的接受工作，而是主動(dòng)的有意識(shí)額去做。l 團(tuán)結(jié) 協(xié)作現(xiàn)代社會(huì)個(gè)體的力量畢竟是有限的，只有團(tuán)結(jié)起來(lái)，發(fā)揮團(tuán)體力量才會(huì)獲取更大的成績(jī)。相互配合提高工作效率和穩(wěn)定工作質(zhì)量。這將會(huì)縮短對(duì)方處理的時(shí)間，彌補(bǔ)對(duì)方的不足，從而提高整體工作質(zhì)量。因?yàn)槭丶o(jì)律、不計(jì)較個(gè)人得失的員工隊(duì)伍，在配合管理者得當(dāng)?shù)陌才胖笓]，將迅速完成對(duì)突發(fā)事件的處理。對(duì)于一時(shí)的分配工作不滿(mǎn)，要先盡力做好本職工作，然后向主管反映，由主管協(xié)調(diào)。工作盡心須具備細(xì)心、耐心、上進(jìn)心、恒心。耐心是指在清潔工作中，對(duì)同一個(gè)清潔動(dòng)作重負(fù)一千遍、一萬(wàn)遍，不急躁、不馬虎、不厭其煩的去做，把平凡做到不平凡。恒心是指干一行愛(ài)一行，持續(xù)不斷的堅(jiān)持下去。l 虛心 誠(chéng)懇員工與員工之間平等相處、和睦相處使得大家工作起來(lái)開(kāi)朗、愉快、真正把工作當(dāng)做時(shí)一件快樂(lè)的事情。l 良好的職業(yè)道德我們所服務(wù)的客戶(hù)的文化水平有高低，性格有差異，每天的心情有好有壞，“伺候”起來(lái)可不容易。在工作中居安思危，既重視工作規(guī)程又藐視工作的困難，兢兢業(yè)業(yè)，一絲不茍是我們應(yīng)該具有的工作態(tài)度和職業(yè)道德。二、 服務(wù)基本要素l 實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)有利于為業(yè)主提供一個(gè)美好、舒適的工作和生活環(huán)境，有利于塑造良好的企業(yè)形象，有利于減少客戶(hù)和業(yè)主對(duì)我們的投訴，贏得客戶(hù)的好評(píng)，使業(yè)主產(chǎn)生方便感、親切感、安全感、舒適感、物有所值感，從而增加更多的客戶(hù)為自己帶來(lái)更大的利潤(rùn)空間。保潔員最需要知道的時(shí)企業(yè)對(duì)自己的期望和要求。因此，每一位保潔員都有義務(wù)理解企業(yè)的目標(biāo)，并應(yīng)該進(jìn)一步知道圍繞這個(gè)根本目標(biāo)指定的各種企業(yè)戰(zhàn)略中保潔員有關(guān)的工作。l 積極溝通不要把責(zé)任推給其他部門(mén)或同事。l 迅速解決問(wèn)題把每一次業(yè)主、客戶(hù)的投訴視作改善服務(wù)的機(jī)會(huì)。l 充滿(mǎn)自信保潔員在上崗時(shí)的精神飽滿(mǎn)、著裝整齊、充滿(mǎn)自信，不僅表達(dá)了對(duì)客戶(hù)的重視和尊敬，而且能夠充分展示企業(yè)的形象和管理水平。笑容可掬，失業(yè)文明用語(yǔ)。l 樂(lè)觀——最適當(dāng)?shù)谋憩F(xiàn)方法是經(jīng)常面帶笑容。l 高效——提供高效的服務(wù)，關(guān)注工作中的技術(shù)細(xì)節(jié)，想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急，為客戶(hù)排憂解難，為公司贏得美譽(yù)。l 協(xié)作、溝通——時(shí)公司管理的重要因素之一。l 忠實(shí)——公司員工須遵守的道德行為準(zhǔn)則。不能立即解決的，必須盡快轉(zhuǎn)報(bào)公司有關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。清潔行業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)第一節(jié) 清潔常識(shí)一、 清潔區(qū)域劃分外部、內(nèi)部l 共用區(qū)域：出入口、走廊、洗手間等物業(yè)使用者公用的區(qū)域；l 專(zhuān)用區(qū)域：為一定的目的所設(shè)的特定區(qū)域（如辦公室之類(lèi)）；l 管理區(qū)域：電氣室、機(jī)械室外、保安室等為物業(yè)管理目的而使用的區(qū)域；l 外表區(qū)域：大廈外部墻壁、窗戶(hù)及玻璃部分。如大階磚或混凝土板形成的通風(fēng)層。超高層的中間避難層，為火警發(fā)生緊急避難專(zhuān)用；l 設(shè)備層：轉(zhuǎn)換結(jié)構(gòu)豎向剛度和傳遞內(nèi)力的樓層；l 夾層（附加層）：又稱(chēng)功能層，主要用以設(shè)置滿(mǎn)足隔聲、防水、隔熱、保溫、絕緣等作用的部分。四、 工作程序 確定工作范圍： 工作規(guī)程： 上午：（1） 巡：上班簽到后，先巡視所負(fù)責(zé)區(qū)域的清潔衛(wèi)生狀況，及時(shí)了解信息；（2） 掃：巡掃工作范圍，掃去碎紙雜物、煙頭等；（3） 洗：沖洗所轄公共區(qū)域，并拖干地面；（4） 抹：用濕布擦凈門(mén)窗、墻壁等工作范圍內(nèi)物品；（5） 拖：用地拖抹地面；（6） 巡掃：鄙視巡掃各地面，掃去碎紙雜物、煙頭等；（7） 檢：下班前檢查所轄區(qū)域，填寫(xiě)工作記錄下午：（1） 巡：巡視所負(fù)責(zé)區(qū)域清潔衛(wèi)生狀況，及時(shí)了解有關(guān)信息；（2） 掃：全面掃地一次；（3） 空余時(shí)間做周、月的衛(wèi)生計(jì)劃；（4） 下班前清掃地面、傾倒垃圾，并運(yùn)到指定地點(diǎn)五、 作業(yè)項(xiàng)目區(qū)分l 頂面：開(kāi)花、吊頂、空調(diào)及抽風(fēng)機(jī)、燈具、燈罩；l 立體面：各類(lèi)墻壁、玻璃幕墻、有紋路工的鍍鉻材料、木紋板、消防器材、指示牌等懸掛物、開(kāi)關(guān)插座百葉窗等；l 地面：各類(lèi)地板、地毯；l 其他：外圍、地下室、特殊區(qū)域（洗手間、扶手梯、升降梯、大堂、垃圾房）六、 清潔方法區(qū)分l 物理方法：洗凈、擦拭、掃除l 化學(xué)方法：清洗劑、藥劑l （物理+化學(xué)）方法：清洗劑、藥劑、機(jī)器設(shè)備七、 除污基本方法l 附著性質(zhì)：掃、拂、擦拭、吸除、拾?。ú牧衔词軗p）l 吸附性質(zhì)：同上，另材料附著靜電時(shí)亦將之除去（材料未受損）l 滲透性質(zhì)：用水、清洗劑、漂白劑、酸堿藥劑及其他藥劑清除表面污垢（表面損耗、變色，污跡除去后大都呈現(xiàn)此狀）l 附著、凝固性質(zhì)：（表面損耗、變色，污跡除去后大都呈現(xiàn)此狀）l