【正文】 后發(fā)現(xiàn)有問題時，一定要主動認錯，不要死頂，抵賴說沒有如此說過或只是客人聽錯，事例：客：你剛才不是說，在今年10月入伙嗎？為什么合約又說是在明年初至中呢？銷（標準答案）：不好意思，可能剛才我不小心說錯了，我?guī)湍阍俨榍宄?，今年年底應是主體工程完成日期，待房管局測量驗收后，應該在最遲明年三月入伙。雙手緊握對方以示多謝第五招——主動建議，減少選擇雖然每次只會推出數(shù)層單位供買家選擇，但為了加快銷售流程，當初步了解客人的心水后，如高、中、低層，南北座向，戶型要求后，馬上主動建議某一至兩個單位，計價錢及付款方式，事例：銷：陳生，如果你中意3房2廳東南向，我介紹東座18樓03室或者09室給你，這種單位賣剩兩間，每次推出很快賣完，我?guī)湍阌嬕挥媰r錢吧，和用哪種付寬方式好吖！第六招——同時摧谷，同一單位一般買家只會在競爭的氣氛下才加快購買的決定，現(xiàn)場主管應利用無線咪同時摧谷介紹某一指定單位，銷售人員亦盡量安排兩批洽談相同單位的買家坐在鄰近位置，故意讓他們聽到同時洽談相同單位，在謹防給人捷足先登前，加快購買決定，事例：銷：陳生，我想你快小小決定，剛才我向主管拿單位時，聽到后面那臺客人（用眼神及手指低調指向該臺）也是洽談這個18樓03室，我想如果你看中就要快一點啦！第七招——不要硬碰，避免沖撞一些客人總是提著一個樓盤的缺點，加以深入探討，刻意挑錯處，盡量輕輕避過，轉入其他話題或該項目之優(yōu)點，切忌與人爭拗，將關系惡化，舉個例子：客：xxx的綠化好過這個盤銷（標準答案）：哦！好難這樣比較，這個盤那麼近市中心，你也知道市中心哪有那么大的地方呀！是不？這里的景觀又好又多，買東西又方便。輕拍大腿（只限男性）以示了解4）簽約后雙方點頭以示坐下3）討價還價輕拍肩膀以示進電梯2）招呼入座身體接觸1）招呼進電梯事例：具體情況舉例：1）我姓黃的，英文名字叫martin，點稱呼呀，先生？2）我叫啊敏，先生貴姓呀？………哦！陳生你好，這是我的名片，請多多指教?。ㄗⅲ罕M量將客人的姓名銘記，若這個客人再次光臨時而你又計起他的名字，他對你的印象便會大大提升）第二招——投其所好，溶入其中當與客人開始了對話內容后，盡量按所觀察客人的文化背景，行為舉止，而決定采用什么的語調或對話方式，以求共鳴。 第一招——殷勤招待，建立關系當客人一入售樓部，一定要用親切的笑容歡迎，無論是男女老幼，樣衰與否，均報以燦爛的笑容，盡快建立友善的關系，以便作進一步銷售工作。公司許可，任何人不得修改合同條款。在有客戶時，不準大聲喧嘩。中午休息時間，值日人員須接聽電話及接待客戶；9．不論成交與否，客戶離去時，業(yè)務人員應起身相送至大門，并說：“謝謝，歡迎再次光臨”；8．隨時注意自己的形象，因為您現(xiàn)在代表公司，也代表產品，所以必須保持微笑，態(tài)度上要誠懇、親切，博得客戶的好感及信賴；7．在介紹的過程中，銷售人員應避免拿著資料照本宣科，必須注意客戶的反應，以掌握客戶心理及需求，須能判斷客戶是屬于自購、代購還是咨詢或是競爭對手的探子；6．銷售人員在介紹時，除書面資料外，若有模型，應配合模型加以說明；5．當客戶表明購樓之意愿，則請客戶在適當?shù)慕徽剠^(qū)入座，并取出資料為客戶介紹，其他人員需為客戶沖茶倒水；4．迎接客戶后，業(yè)務員應先開日招呼對方，向客戶問好，或說“歡迎光臨”并詢問客戶意向；3．客戶上門時，業(yè)務員必須主動面帶笑容上前迎接；2．接待客戶1．五、女員工不得涂有色指甲油，不得佩帶除手表、戒指之外的飾物，忌用過多香水或使用刺激性氣味強的香水；4．員工上班前不得吃異味食物，要勤洗手，要勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有臟物；5．在對客服務時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風度優(yōu)雅地為客人服務；6．提倡每天洗澡，勤換衣物，以免身上發(fā)出汗味或其他異味。服裝儀容、準則1．員工必須整齊干凈，無污跡和明顯皺褶；扣好紐扣、結好領帶、領花、秀袋中不要有過多物品；皮鞋要保持干凈、光亮；女工宜穿肉色絲襪，不能穿黑色或白色；2．男員工頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領為度，不得留胡須，要每天修臉。三、基本素質要求良好的形象十誠懇的態(tài)度十熱誠的服務十機敏的反應十堅定的信心十流暢的表達十積極的進取＝TOP銷售培訓資料（二）：銷售人員守則銷售人員守則 一、4．⑷公司代理樓盤簡介。⑴銷售員是誰；⑵客戶是誰；⑶銷售心態(tài)；⑷接待流程；⑸客戶類型分析及應對要領；⑹銷售過程及技巧；⑺成交的方法。銷售部4四課時⑴公司發(fā)展歷程及理念；⑵公司組織架構及各部門職能；⑶公司規(guī)章制度及福利待遇；⑷員工職業(yè)道德及職業(yè)操守。員工職業(yè)道德及職業(yè)操守。公司規(guī)章制度及福利待遇；4.公司組織架構及各部門職能；3.公司發(fā)展歷程及理念；2.房地產銷售人員技能培訓資料作者：日期：房地產銷售人員培訓一、 公司簡介及制度1.銷售人員培訓計劃表序號培訓內容培訓時間培訓部門1兩課時行政人事部2⑴銷售人員守則；⑵銷售部罰則；⑶銷售人員儀表及禮儀；兩課時銷售部3⑴房地產常用術語；⑵房地產面積計算范圍及計算方法；⑶按揭貸款的各項規(guī)定及計算方法；⑷公積金貸款的有關規(guī)定；⑸商品房預售及房地產交易的有關規(guī)定。四課時銷售部5⑴市調方法及要求；⑵安排市調；（以公司代理樓盤為主）⑶市房地產現(xiàn)況簡述；4項內容為兩課時，市調安排兩天市場部6考核上午筆試下午面試備注：以上每課時為1小時30分，每天設四個課時，上、下午各兩個課時。SALES二、基本操作要求1．按公司規(guī)定時間正常考勤，保持公司整潔形象；2．虛心誠懇，認真負責，勤快謹慎，絕對忠誠；3．嚴守公司業(yè)務機密，愛護公司一切工具及設施；4．主動收集競爭者的售樓資料，并及時向主管匯報；5．業(yè)績不靠運氣而來，唯有充實自我，努力不懈，才能成為成功者；6．經驗是從實踐中積累而來，對任何上門客戶均應視為可能成交之客戶而予以接待；7．同事間的協(xié)調和睦與互相幫助，能營造一個良好的工作環(huán)境，并提高工作效率；8．凡公司刊登廣告日，任何業(yè)務人員不得請假，必須無條件全部到位工作。女員工不得留披肩發(fā)，頭發(fā)長度以不超過肩部為適度，頭發(fā)要常洗，上班前要修理整齊，保證無頭屑； 3．女員工切忌濃妝艷抹，不許紋眉，可化淡妝，使人感到自然、美麗、精神好。四、接聽電話1．注意電話禮貌，拿起話筒先自報公司名或案名，并問候”您好”；2．若屬找人的電話，回答：“請稍候”或“請等候”再行轉接，若找人不在則應客氣地請對方留言或留下電話，以便回電；3．倘接洽咨詢購房者，則掌握重點說明，吸引對方前來現(xiàn)場洽談而通話時間以不超過2分鐘為佳（在廣告日電話時間應更加縮短）；4．工作時間應盡量不打私人電話，并不許長時間通私人電話。六、銷售工具的準備1．每人應準備一套完整的資料，并配合行銷時介紹流程，依次排列，裝于資料夾內；2．每人應備計算器，名片夾，書寫流暢的筆，便條，客戶資料信息??；3．必須熟悉每個專案的環(huán)境、位置、分布、大小、價格、分期付款、發(fā)展商等一切資料；4．業(yè)務員在接待客戶的時間內不應接聽電話以免打斷與客戶的交談，其他人代接電話時應告知對方“對不起，請過X分鐘再打來或請留下電話讓XX回復”；5．如有客戶人數(shù)較多時，可二人或三人同時接待，但必須以其中一主講，其他人輔助；6．盡量利用行銷模型透視圖、銷控表、建材表等輔助資料工具，通過熟練介紹及參觀，營造銷售氣氛，以促成成交。銷售人員培訓資料（三）七、銷售技巧1．把握“以頭腦行銷，而非以嘴巴行銷”之原則，強調優(yōu)點，淡化缺點，避免產生類似辯論的場面；2．避免“我說你聽”的介紹方式，唯有以交談的方式，才易利于引起客戶的問題，才能有效掌握客戶的需求和想法，了解客戶心理對產品的喜好度和接受力，然后才能針對客戶最關切的因素，予以說服；3．房產銷售屬服務業(yè)，銷售人員的從業(yè)態(tài)度要以“服務”為宗旨，因此須加強房地產專業(yè)知識的吸收，才能以專家的姿態(tài)提供給客戶最好的服務，從而創(chuàng)造業(yè)績；4．在銷售過程中，可以與客戶交談輕松的話題，但必須把握客戶心理，并注意了解客戶此行的想法及以往的經歷，以便吸引客戶，促成成交；5．業(yè)務員必須有在一段時間完成一定目標的欲望，給自己壓力從鞭策自己努力。舉例：1）先生，早晨！隨便參觀，有什么可以幫忙？2）小姐，你好，來看展銷會嗎？是否需要幫你介紹介紹？3）兩位，你好，隨便拿本售樓書看看！接著主動自我介紹，盡量用名增加親切感，然后詢問客人姓名及派送名片。舉例：客人情況語調動作老粗/農民大大聲大開大合讀書人/白領中度聲大方得體老伯/老太太細細聲扮乖乖后輩年輕一族可輕佻些扮FRIEND老總/老板級中度聲扮專業(yè)第三招——共同話題，前后共鳴盡量挖掘客人的共同點，增加共同話題，以求共鳴，前后呼應，增進親切感，例如：1）同區(qū)居住2）同一大、中、小學3）同生誚/生日4）同數(shù)量之兄弟姐妹，或兄弟排名（如拉子拉女，大子大女等）5）同喜好（如車、電器、旅行、集郵、音樂等）（注：切記不要作大話，因很容易被對方揭穿，屆時則弄巧反拙）第四招——適當接觸，增加友誼適當?shù)纳眢w接觸，除可作為身體語言的一部分外，更可進一步增加雙方友誼及親切感。銷（切忌答案）：唉！xxx的綠化和我們差不多，你不要以為那么大，哪有xx%呀，那里的密度也是那么高。銷（切忌答案）：沒有！沒有！你聽錯，我說明年初至中，你搞錯了，我賣了這么多，哪有可能說錯，你一定是聽錯了。同時與銷售主管聯(lián)系，看可否給予小許優(yōu)惠或折扣達成促銷，此外，更以肯定的語氣說即將加價為名，迫使這買家盡快決定。我都想你快點決定，我聽公司說下星期可能要加價，我和你都談了那么久，我都想你買得成，你等我一下吧。八、客戶追蹤1．業(yè)務員要主動出擊，不可守株待兔，對于來過公司而未成交的客戶（從客戶資料調查表中查尋），必須主動跟蹤聯(lián)系，繼續(xù)了解說服；2．所有業(yè)務員必須每天做客戶登記，并交予上級主管，必要時提出個人分析匯報；3．原則上在客戶上門后3天內要第一次追蹤，可用電話或其他方式，并將談話內容及結論加以記錄，以免混淆；4．追蹤客戶時，應促使對方回頭，須事前了解客戶前次交談內容及答復，并準備好幾個適當?shù)恼T因。十、收據(jù)、認購書1．收據(jù)、認購書由該樓盤現(xiàn)場銷售主任領用后，統(tǒng)一使用；2．銷售人員在收取客人定金前，必須先核對銷控，確認該套間未售方可讓客人定購，并立即通知總銷控。4．認購書上不能擅自涂改，特別是余額一定要細心填寫，聯(lián)系地址應填寫在可通訊的地址，郵政編碼及電話。十一、銷售報表及銷售會議1．現(xiàn)場銷售主任每天按當天銷售填寫（日報表）并對好銷控，做到清晰、明了；2．每周星期二銷售會議日，各銷售主任于該日交考勤、報表、班表。十二、嚴禁事項1．未經公司許可，不得私自代已購客戶轉讓樓盤；2．不得私自接受他人委托代售樓盤；3．對于未經授權之事，不得擅自答應客戶之要求；銷售人員培訓資料（四）：銷售部罰則處分類型：口頭警告、黃單警告、書面警告、讀職警告、除名 口頭警告執(zhí)行人：銷售主任級以上干部方象：全體銷售部成員適用條款：1.在公司或售樓部不按公司要求坐、立、行；2.每遲到一次；3.不按規(guī)定擺、拿、放銷售資料；4.未在規(guī)定時間之內著好工衣；5.男士不打領帶，不刮胡子，不修翩幅者；6.女士不化妝或濃妝艷抹，佩戴異類夸張的飾物；7.發(fā)型過分夸張、前衛(wèi)或染過分夸張的色彩；8.工作時間打私人電話或電話閑談；9.責任心不強，工作出小差錯，對銷售有所影響；10.對客戶不夠禮貌，接待不熱情；11.不使用問候語言，不主動問候；12.當接待客人完畢時，未把桌、凳即時復位。黃單警告執(zhí)行人；現(xiàn)場主管或其他被授權人方象：全體銷售部成員適用條款：1.無故早退或于工