【正文】 了解客戶是整個(gè)業(yè)務(wù)銷售過程中基本的環(huán)節(jié)，這亦是銷售員推銷自己，讓客戶認(rèn)可的第一步。從而在后續(xù)的銷售接待過程中有的放矢，目標(biāo)明確，能夠真正地引導(dǎo)客戶，使客戶在購房過程中始終跟著銷售員的思路走，這樣容易達(dá)成銷售。二、第一次引導(dǎo)入座輪接銷售員喊畢“客戶到”后，隨即自然地將客戶引導(dǎo)進(jìn)入接待區(qū)的接待桌，請客戶入座，并且于引導(dǎo)前帶上銷售夾（資料）、計(jì)算器、筆、名片等銷售用具，同組人員配合倒水、遞杯，從而完成初次引導(dǎo)入座過程?！保ǘ﹣黼姳硖顚?填寫內(nèi)容：附來電表 填寫方式：以折勾方式 填寫要點(diǎn)：(1) 迅速而詳盡(2) 填寫日期與姓名 接待部分一、“客戶到，歡迎參觀”當(dāng)客戶到達(dá)銷售案場，由前賓迎接臺（輪接第1人）高喊：“客戶到”，以提示案場銷售所有人員，隨著這一提示信號，案場所有銷售人員，無論其在干任何事情，均暫停致迎接辭“歡迎參觀”——整齊、統(tǒng)一、響亮?！? 電話接聽標(biāo)準(zhǔn)語言例舉：(1) “（案名），您好！”(2) “先生或小姐，再見。他會回答：“我星期天吧。例：不要問：“你看，先生什么時(shí)候過來（到現(xiàn)場）？”他會回答你：”我有空就來。 約客戶到現(xiàn)場：(1) 約客戶到現(xiàn)場基礎(chǔ)在于：給客戶留下好的印象。(7) 在電話接聽中，可留下伏筆（如不回答問題，說去詢問過兩天給他回應(yīng)，以便今后追蹤）?？赏普f自己是初來業(yè)務(wù)員，不是很清楚?？烧f：“你看，開盤電話很忙，而我們這線路不多，你看想了解更多，不妨約個(gè)時(shí)間請到現(xiàn)場來。想要進(jìn)一步了解嗎？請到現(xiàn)場來。(4) 要用簡短而具有吸引力的語言，給客戶良好印象。(2) 不要過分夸大贊揚(yáng)自己樓盤，要不瘟不火。 電話接聽的注意事項(xiàng)：(1) 不要一味回答客戶的問題，不要被客戶牽著走，要會去引導(dǎo)客戶。(2) 故意說某個(gè)問題不清楚，要查詢，或要詢問經(jīng)理，請留下電話再聯(lián)系。(3) 最后追問便于聯(lián)系：在介紹產(chǎn)品高潮將結(jié)束時(shí)，當(dāng)他最想了解的東西你還沒介紹之前發(fā)問，他為了想了解情況而告訴你電話。說法可為：“某先生或某小姐，您看留個(gè)電話好嗎？”或者“某先生或某小姐請您留個(gè)電話，我們要做一下登記。 電話接聽最重要的是留下對方的電話（最好不要單留下BP機(jī)）。應(yīng)對原則：抓攏她，贊美她；盡量讓他一次性付款。應(yīng)對原則：用威言相逼；斬釘截鐵。應(yīng)對原則：了解他是否要買，了解他推遲的原因，幫他解決。應(yīng)對原則：少說多聽。應(yīng)對原則：借助品牌實(shí)力來說服他；用業(yè)績來鼓勵(lì)他，說服他。應(yīng)對原則：以現(xiàn)代觀來說服他；適時(shí)以迷信、風(fēng)水等引導(dǎo)說服；買通“巫師”或風(fēng)水先生。應(yīng)對原則：不卑不亢；謙虛禮讓，抓住對方弱點(diǎn)，正面說服。應(yīng)對原則：幫他做決定；不給其選擇余地。應(yīng)對原則：讓他冷靜下來；不能說服的，讓他盡快離開案場；激將法。應(yīng)對原則：要了解他實(shí)際的需求；切忌自說自話。應(yīng)對原則：引到正題上；取得他的信任；快刀斬亂麻。應(yīng)對原則：以誠待人；以專業(yè)的內(nèi)容去信服于他。“顧客”可能是“魔鬼”，但是最難對付的顧客都有一個(gè)共同的特點(diǎn)，他是你的顧客，他是你的推銷對象。9. 我們一無所有，但我們必須創(chuàng)造一切。7. 20%的人有80%的財(cái)富。而是以行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來考量自己。不斷地卷土重來，沖出一番新局面。3. 選擇你所愛的，愛你所選擇的。l花錢是為了賺錢理念：1. 拳擊場上，不會因?yàn)槟闶且粋€(gè)新手而對你手下留情。l盡心，要提醒l盡責(zé)，要反饋10. 永遠(yuǎn)抱有服務(wù)的熱忱。l越自信的人越有吸引力，從自己的形象體現(xiàn)產(chǎn)品的價(jià)值l不要把別人的差形象強(qiáng)加于你的身上，體現(xiàn)同類行業(yè)的差距l(xiāng)我一定會比別人做得更好，自信心的體現(xiàn)l行業(yè)、商機(jī)、品味與人性l購房時(shí)，人性的撕裂，欲望瞬間的放大7. 不斷學(xué)習(xí)，保持進(jìn)步，以應(yīng)付更多的挑戰(zhàn)！l主動(dòng)地迎合市場l由買方提供的商情l不斷學(xué)習(xí)，保持進(jìn)步，以應(yīng)付更多的挑戰(zhàn)！8. 積極主動(dòng)，樂觀進(jìn)取。5. 遇難不退縮，堅(jiān)持到底。3. 具備專業(yè)知識，且專業(yè)經(jīng)營，勝任工作。臺式營銷培訓(xùn)材料一、 業(yè)務(wù)員理念 業(yè)務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)：1. 有尊嚴(yán)，而又有高收入的生活。2. 有意義，又可以作為終生的事業(yè)。4. 明確自己的計(jì)劃，努力去達(dá)成。l對行業(yè)的認(rèn)識，最動(dòng)蕩的最穩(wěn)定6. 用你的熱忱，親和力認(rèn)識更多的人。l樂觀、達(dá)觀的態(tài)度9. 養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，盡心盡責(zé)。11. 財(cái)富的累積──理財(cái)觀念。2. 我們理智的頭腦告訴我們，這個(gè)世界是不理智的。4. 永不言敗，不服輸，不能輸，不怕輸。5. 我們不以中則的標(biāo)準(zhǔn)來衡量自我。6. 沒有離開的客戶，只有離開的業(yè)務(wù)員。8. 入對行，跟對人，用你的實(shí)力掌握你的收入。（不要與別人相比，關(guān)鍵在于突破自己）二、 客戶的認(rèn)識與分類（一） 客戶分析 需求 能力 決定權(quán)（二） 如何判斷一個(gè)真正的客戶名字、地址、性別、籍貫、年齡、職業(yè)、衣著、言談、舉止、行為、交通工具、通訊工具（三） 客戶分析及應(yīng)對秘訣“顧客是上帝”。一、 理智穩(wěn)健型特征：深思熟慮、冷靜穩(wěn)健，不容易被推銷員的言辭所動(dòng)，對予疑點(diǎn)，必詳細(xì)究問。二、 喋喋不休型特征：因?yàn)檫^分小心，竟至于喋喋不休，大小事情都在顧慮之中，有時(shí)甚至離題甚遠(yuǎn)。三、 沉默寡言型特征：出言謹(jǐn)慎，一問三不知，反應(yīng)冷漠，外表靜肅。四、 感情沖動(dòng)型特征：天性激動(dòng)，易受外界的慫恿刺激，很快做出決定。五、 優(yōu)柔寡斷型特征：猶豫不決，反復(fù)不斷，怯于做決定。六、 盛氣凌人型特征：趾高氣揚(yáng)，以下馬威來嚇唬銷售員，常以教訓(xùn)口氣說話。七、 求神問卜型特征：決定權(quán)操縱在“神意”或“巫師”手中，十分迷信。八、 畏首畏尾型特征：購房經(jīng)驗(yàn)缺乏，不易做出決定。九、 神經(jīng)過敏型特征：容易往壞處想，任何事都會刺激他。十、 藉口故意拖延型特征：個(gè)性遲疑，推三推四。十一、斤斤計(jì)較型特征：心思細(xì)密，大小通吃，事事計(jì)較。十二、金屋藏嬌型特征：出錢者通常都不愿曝光，決定權(quán)在不出錢的女方。三、 案場作業(yè) 來電部分電話接聽及來電表的填寫（一）接聽電話 接聽電話應(yīng)達(dá)到的目的是：留下客戶姓名、電話、了解客戶購房用途，所需房型和面積，客戶目前所在地區(qū)及住房現(xiàn)狀，估計(jì)該客戶的意向程度，最后還要盡量使客戶在對話中對業(yè)務(wù)員留下較深印象，以便聯(lián)絡(luò)或者當(dāng)場約他來現(xiàn)場。留住宅電話的方法：(1) 開門見山法：上來打過招呼后就直接問對方電話號碼?！?2) 中途打斷法：在了解介紹產(chǎn)品途中，突然發(fā)問，使客戶沒有多考慮，自然電話號碼脫口而出。還有一些特殊方法：(1) 假裝電話聽不清，讓對方留下電話再打過去。(3) 說自己不是業(yè)務(wù)員，說業(yè)務(wù)員很忙，留下電話再聯(lián)系（讓業(yè)務(wù)員打過去）。最佳方法是客戶提出問題，不要馬上急于回答，要婉轉(zhuǎn)發(fā)問，然后等其回答你所提問題后，再回答他的問題，但要把握分寸，不要咄咄逼人。(3) 由于開盤時(shí)來電量大，不要接聽時(shí)間過長，一般12分鐘為宜，詢問情況結(jié)束后，馬上約他到現(xiàn)場來。(5) 不要把樓盤所有情況在電話中一一介紹給客戶，要保留一下，對他才更具有吸引力。(6) 要分辨其是否真有意愿買房子，懷疑其若是房產(chǎn)市調(diào)員，可把電話給經(jīng)理或婉言拒絕回答?！币恍┟舾袉栴}不要回答，如得房率、容積率、基地面積、總建筑面積等。記?。悍矆?bào)上公開的都可以介紹，而其它請到現(xiàn)場來。這樣今后就有借口再打電話給他。(2) 約客戶到現(xiàn)場注意事項(xiàng)：不要用提問式的方法，而要用選擇式的方法提問。“而要問：“先生（小姐）你看，你星期六過來還是星期天過來？”（給他限定）?！?，你說：“那好，星期天我等你?！?3) “歡迎到樓盤參觀。一方面體現(xiàn)案場精神面貌及對客戶之禮貌，另一方面，暗示著銷售進(jìn)入開始，集中精神準(zhǔn)備后期配合工作。三、業(yè)務(wù)寒喧初次引導(dǎo)客戶入座，請客戶喝水后即而開始同客戶進(jìn)行寒喧，互遞名片，開始客戶摸底，目的是了解客戶的情況，包括年齡、職業(yè)、喜好、家庭、所在區(qū)域、購買動(dòng)機(jī)、購買能力等盡可能詳細(xì)。在業(yè)務(wù)寒喧過程中，銷售員要親切、真誠，拉近同客戶之間的陌生距離，得到客戶的初步認(rèn)可。四、參觀展示在初步對客戶了解，并得到客戶認(rèn)可之后，銷售員將胸有成竹地開始向客戶發(fā)動(dòng)第一輪銷售攻勢——即參觀展示區(qū)、介紹產(chǎn)品。五、第二次引導(dǎo)入座——細(xì)說產(chǎn)品當(dāng)客戶通過展示區(qū)了解到本產(chǎn)品的基本情況之后，銷售員應(yīng)請客戶第二次入座，并適時(shí)地再請客戶喝水，與其寒喧、聊天，客戶對產(chǎn)品有了認(rèn)知后，必將產(chǎn)生許多的疑問及興趣，因此第二次入座接洽同第一次入座接洽的銷售背景和動(dòng)機(jī)完全不同，銷售員將同客戶比較深入地細(xì)說產(chǎn)品中的問題，如：戶型、面積、綠化率、價(jià)格等，并根據(jù)客戶的年齡、職業(yè)、喜好、家庭情況、購買實(shí)力等情況設(shè)身處地的為客戶考慮，作其參謀，為其解說。六、銷售引導(dǎo)及道具運(yùn)用（一）銷售引導(dǎo) 銷售引導(dǎo)的意義作為一名銷售員，在整個(gè)銷售業(yè)務(wù)活動(dòng)中，一定要引導(dǎo)客戶，使客戶始終跟著自己的思路走，而切勿被客戶牽著走，只有當(dāng)你引導(dǎo)著客戶，使客戶逐漸陷入你的“銷售圈套”，你的意圖才能被其無意識地吸收，這樣你便能在銷售中獲得最大的成功。 銷售引導(dǎo)的常見方式及作用(1) 語言引導(dǎo)通過交談使對方接受你本人，接受你推薦的產(chǎn)品，接受你提出的建議。(3) 神情引導(dǎo)通過神態(tài)感情的表露，讓客戶意識到產(chǎn)品的優(yōu)秀、銷售的火爆，從而增強(qiáng)購買信心；或讓其意識到價(jià)格的優(yōu)惠，使其購買后亦會有很大的滿足感。銷售道具的展示能幫助銷售員說服并贏得客戶，使客戶對產(chǎn)品充滿幻想、充滿信心，熟悉各種銷售道具的特性及作用，并在適時(shí)的時(shí)候加以運(yùn)用，能使銷售如虎添翼，得到良好的效果。在房屋銷售過程特別是現(xiàn)場銷售接待中，對客戶的了解是銷售員取得成功銷售的基礎(chǔ)，而在了解過程中掌握客戶要素更是今后分析客戶，進(jìn)行突破業(yè)務(wù)的重點(diǎn)。（一）了解客戶要素 客戶要素(1) 初級要素A、 姓名B、 年齡C、 電話D、 地址E、 籍貫（國籍）F、 職業(yè)G、 區(qū)域H、 媒體I、 其他(2) 中級要素所需房型所需面積價(jià)格承受滿意程度購房原因家庭情況其他(3) 高級要素A、 相貌特征B、 性格脾氣C、 生活習(xí)慣D、 個(gè)人好惡E、 身體狀況F、 家庭背景G、 購房動(dòng)機(jī)H、 干擾因素I、 其他 獲悉客戶要素目的： 根據(jù)客戶要素進(jìn)行客戶分析，采用適當(dāng)?shù)膶Σ呒凹记?，進(jìn)而說服客戶。二、如何帶客戶看房（一）看房目標(biāo)客戶在現(xiàn)場售樓處，了解樓盤的大致情況，定會提出去現(xiàn)場實(shí)地看房，銷售員要了解客戶看房的目的有三項(xiàng)： 工地實(shí)情、工程進(jìn)度、預(yù)計(jì)發(fā)展 實(shí)物房型、面積結(jié)構(gòu)、采光景觀 實(shí)物樣板、家庭裝潢、功能布置清楚客戶的看房目的，銷售員在引導(dǎo)客戶看房的過程中，要充分運(yùn)用對工地狀況的熟知，指導(dǎo)、介紹、解釋客戶所提出的各種問題。 看房時(shí)間設(shè)定(1) 上午看房——針對樓盤東套房源(2) 下午看房——針對樓盤西套房源(3) 晚上看房——混水摸魚 看房路線設(shè)定原則(1) 避免或轉(zhuǎn)化產(chǎn)品的不利因素(2) 展現(xiàn)