【正文】 了解客戶是整個業(yè)務(wù)銷售過程中基本的環(huán)節(jié)，這亦是銷售員推銷自己，讓客戶認可的第一步。從而在后續(xù)的銷售接待過程中有的放矢，目標明確，能夠真正地引導客戶，使客戶在購房過程中始終跟著銷售員的思路走，這樣容易達成銷售。二、第一次引導入座輪接銷售員喊畢“客戶到”后，隨即自然地將客戶引導進入接待區(qū)的接待桌，請客戶入座，并且于引導前帶上銷售夾（資料）、計算器、筆、名片等銷售用具，同組人員配合倒水、遞杯，從而完成初次引導入座過程?！保ǘ﹣黼姳硖顚?填寫內(nèi)容：附來電表 填寫方式：以折勾方式 填寫要點：(1) 迅速而詳盡(2) 填寫日期與姓名 接待部分一、“客戶到，歡迎參觀”當客戶到達銷售案場，由前賓迎接臺（輪接第1人）高喊：“客戶到”，以提示案場銷售所有人員，隨著這一提示信號，案場所有銷售人員，無論其在干任何事情，均暫停致迎接辭“歡迎參觀”——整齊、統(tǒng)一、響亮?！? 電話接聽標準語言例舉：(1) “（案名），您好！”(2) “先生或小姐，再見。他會回答：“我星期天吧。例：不要問：“你看，先生什么時候過來（到現(xiàn)場）？”他會回答你：”我有空就來。 約客戶到現(xiàn)場：(1) 約客戶到現(xiàn)場基礎(chǔ)在于：給客戶留下好的印象。(7) 在電話接聽中，可留下伏筆（如不回答問題，說去詢問過兩天給他回應，以便今后追蹤）?？赏普f自己是初來業(yè)務(wù)員，不是很清楚?？烧f：“你看，開盤電話很忙，而我們這線路不多，你看想了解更多，不妨約個時間請到現(xiàn)場來。想要進一步了解嗎？請到現(xiàn)場來。(4) 要用簡短而具有吸引力的語言，給客戶良好印象。(2) 不要過分夸大贊揚自己樓盤，要不瘟不火。 電話接聽的注意事項：(1) 不要一味回答客戶的問題，不要被客戶牽著走，要會去引導客戶。(2) 故意說某個問題不清楚，要查詢，或要詢問經(jīng)理，請留下電話再聯(lián)系。(3) 最后追問便于聯(lián)系：在介紹產(chǎn)品高潮將結(jié)束時，當他最想了解的東西你還沒介紹之前發(fā)問，他為了想了解情況而告訴你電話。說法可為：“某先生或某小姐，您看留個電話好嗎？”或者“某先生或某小姐請您留個電話，我們要做一下登記。 電話接聽最重要的是留下對方的電話（最好不要單留下BP機）。應對原則：抓攏她，贊美她；盡量讓他一次性付款。應對原則：用威言相逼；斬釘截鐵。應對原則：了解他是否要買，了解他推遲的原因，幫他解決。應對原則：少說多聽。應對原則：借助品牌實力來說服他；用業(yè)績來鼓勵他，說服他。應對原則：以現(xiàn)代觀來說服他；適時以迷信、風水等引導說服；買通“巫師”或風水先生。應對原則：不卑不亢；謙虛禮讓，抓住對方弱點，正面說服。應對原則：幫他做決定；不給其選擇余地。應對原則：讓他冷靜下來；不能說服的，讓他盡快離開案場；激將法。應對原則：要了解他實際的需求；切忌自說自話。應對原則：引到正題上；取得他的信任；快刀斬亂麻。應對原則：以誠待人；以專業(yè)的內(nèi)容去信服于他?！邦櫩汀笨赡苁恰澳Ч怼?，但是最難對付的顧客都有一個共同的特點，他是你的顧客，他是你的推銷對象。9. 我們一無所有，但我們必須創(chuàng)造一切。7. 20%的人有80%的財富。而是以行業(yè)標準來考量自己。不斷地卷土重來，沖出一番新局面。3. 選擇你所愛的，愛你所選擇的。l花錢是為了賺錢理念：1. 拳擊場上，不會因為你是一個新手而對你手下留情。l盡心，要提醒l盡責，要反饋10. 永遠抱有服務(wù)的熱忱。l越自信的人越有吸引力，從自己的形象體現(xiàn)產(chǎn)品的價值l不要把別人的差形象強加于你的身上，體現(xiàn)同類行業(yè)的差距l(xiāng)我一定會比別人做得更好，自信心的體現(xiàn)l行業(yè)、商機、品味與人性l購房時，人性的撕裂，欲望瞬間的放大7. 不斷學習，保持進步，以應付更多的挑戰(zhàn)！l主動地迎合市場l由買方提供的商情l不斷學習，保持進步，以應付更多的挑戰(zhàn)！8. 積極主動，樂觀進取。5. 遇難不退縮，堅持到底。3. 具備專業(yè)知識，且專業(yè)經(jīng)營，勝任工作。臺式營銷培訓材料一、 業(yè)務(wù)員理念 業(yè)務(wù)員的標準：1. 有尊嚴，而又有高收入的生活。2. 有意義，又可以作為終生的事業(yè)。4. 明確自己的計劃，努力去達成。l對行業(yè)的認識，最動蕩的最穩(wěn)定6. 用你的熱忱，親和力認識更多的人。l樂觀、達觀的態(tài)度9. 養(yǎng)成良好的工作習慣，盡心盡責。11. 財富的累積──理財觀念。2. 我們理智的頭腦告訴我們，這個世界是不理智的。4. 永不言敗，不服輸，不能輸，不怕輸。5. 我們不以中則的標準來衡量自我。6. 沒有離開的客戶，只有離開的業(yè)務(wù)員。8. 入對行，跟對人，用你的實力掌握你的收入。（不要與別人相比，關(guān)鍵在于突破自己）二、 客戶的認識與分類（一） 客戶分析 需求 能力 決定權(quán)（二） 如何判斷一個真正的客戶名字、地址、性別、籍貫、年齡、職業(yè)、衣著、言談、舉止、行為、交通工具、通訊工具（三） 客戶分析及應對秘訣“顧客是上帝”。一、 理智穩(wěn)健型特征：深思熟慮、冷靜穩(wěn)健，不容易被推銷員的言辭所動，對予疑點，必詳細究問。二、 喋喋不休型特征：因為過分小心，竟至于喋喋不休，大小事情都在顧慮之中，有時甚至離題甚遠。三、 沉默寡言型特征：出言謹慎，一問三不知，反應冷漠，外表靜肅。四、 感情沖動型特征：天性激動，易受外界的慫恿刺激，很快做出決定。五、 優(yōu)柔寡斷型特征：猶豫不決，反復不斷，怯于做決定。六、 盛氣凌人型特征：趾高氣揚，以下馬威來嚇唬銷售員，常以教訓口氣說話。七、 求神問卜型特征：決定權(quán)操縱在“神意”或“巫師”手中，十分迷信。八、 畏首畏尾型特征：購房經(jīng)驗缺乏，不易做出決定。九、 神經(jīng)過敏型特征：容易往壞處想，任何事都會刺激他。十、 藉口故意拖延型特征：個性遲疑，推三推四。十一、斤斤計較型特征：心思細密，大小通吃，事事計較。十二、金屋藏嬌型特征：出錢者通常都不愿曝光，決定權(quán)在不出錢的女方。三、 案場作業(yè) 來電部分電話接聽及來電表的填寫（一）接聽電話 接聽電話應達到的目的是：留下客戶姓名、電話、了解客戶購房用途，所需房型和面積，客戶目前所在地區(qū)及住房現(xiàn)狀，估計該客戶的意向程度，最后還要盡量使客戶在對話中對業(yè)務(wù)員留下較深印象，以便聯(lián)絡(luò)或者當場約他來現(xiàn)場。留住宅電話的方法：(1) 開門見山法：上來打過招呼后就直接問對方電話號碼?！?2) 中途打斷法：在了解介紹產(chǎn)品途中，突然發(fā)問，使客戶沒有多考慮，自然電話號碼脫口而出。還有一些特殊方法：(1) 假裝電話聽不清，讓對方留下電話再打過去。(3) 說自己不是業(yè)務(wù)員，說業(yè)務(wù)員很忙，留下電話再聯(lián)系（讓業(yè)務(wù)員打過去）。最佳方法是客戶提出問題，不要馬上急于回答，要婉轉(zhuǎn)發(fā)問，然后等其回答你所提問題后，再回答他的問題，但要把握分寸，不要咄咄逼人。(3) 由于開盤時來電量大，不要接聽時間過長，一般12分鐘為宜，詢問情況結(jié)束后，馬上約他到現(xiàn)場來。(5) 不要把樓盤所有情況在電話中一一介紹給客戶，要保留一下，對他才更具有吸引力。(6) 要分辨其是否真有意愿買房子，懷疑其若是房產(chǎn)市調(diào)員，可把電話給經(jīng)理或婉言拒絕回答?！币恍┟舾袉栴}不要回答，如得房率、容積率、基地面積、總建筑面積等。記?。悍矆笊瞎_的都可以介紹，而其它請到現(xiàn)場來。這樣今后就有借口再打電話給他。(2) 約客戶到現(xiàn)場注意事項：不要用提問式的方法，而要用選擇式的方法提問。“而要問：“先生（小姐）你看，你星期六過來還是星期天過來？”（給他限定）。”，你說：“那好，星期天我等你?！?3) “歡迎到樓盤參觀。一方面體現(xiàn)案場精神面貌及對客戶之禮貌，另一方面，暗示著銷售進入開始，集中精神準備后期配合工作。三、業(yè)務(wù)寒喧初次引導客戶入座，請客戶喝水后即而開始同客戶進行寒喧，互遞名片，開始客戶摸底，目的是了解客戶的情況，包括年齡、職業(yè)、喜好、家庭、所在區(qū)域、購買動機、購買能力等盡可能詳細。在業(yè)務(wù)寒喧過程中，銷售員要親切、真誠，拉近同客戶之間的陌生距離，得到客戶的初步認可。四、參觀展示在初步對客戶了解，并得到客戶認可之后，銷售員將胸有成竹地開始向客戶發(fā)動第一輪銷售攻勢——即參觀展示區(qū)、介紹產(chǎn)品。五、第二次引導入座——細說產(chǎn)品當客戶通過展示區(qū)了解到本產(chǎn)品的基本情況之后，銷售員應請客戶第二次入座，并適時地再請客戶喝水，與其寒喧、聊天，客戶對產(chǎn)品有了認知后，必將產(chǎn)生許多的疑問及興趣，因此第二次入座接洽同第一次入座接洽的銷售背景和動機完全不同，銷售員將同客戶比較深入地細說產(chǎn)品中的問題，如：戶型、面積、綠化率、價格等，并根據(jù)客戶的年齡、職業(yè)、喜好、家庭情況、購買實力等情況設(shè)身處地的為客戶考慮，作其參謀，為其解說。六、銷售引導及道具運用（一）銷售引導 銷售引導的意義作為一名銷售員，在整個銷售業(yè)務(wù)活動中，一定要引導客戶，使客戶始終跟著自己的思路走，而切勿被客戶牽著走，只有當你引導著客戶，使客戶逐漸陷入你的“銷售圈套”，你的意圖才能被其無意識地吸收，這樣你便能在銷售中獲得最大的成功。 銷售引導的常見方式及作用(1) 語言引導通過交談使對方接受你本人，接受你推薦的產(chǎn)品，接受你提出的建議。(3) 神情引導通過神態(tài)感情的表露，讓客戶意識到產(chǎn)品的優(yōu)秀、銷售的火爆，從而增強購買信心；或讓其意識到價格的優(yōu)惠，使其購買后亦會有很大的滿足感。銷售道具的展示能幫助銷售員說服并贏得客戶，使客戶對產(chǎn)品充滿幻想、充滿信心，熟悉各種銷售道具的特性及作用，并在適時的時候加以運用，能使銷售如虎添翼，得到良好的效果。在房屋銷售過程特別是現(xiàn)場銷售接待中，對客戶的了解是銷售員取得成功銷售的基礎(chǔ)，而在了解過程中掌握客戶要素更是今后分析客戶，進行突破業(yè)務(wù)的重點。（一）了解客戶要素 客戶要素(1) 初級要素A、 姓名B、 年齡C、 電話D、 地址E、 籍貫（國籍）F、 職業(yè)G、 區(qū)域H、 媒體I、 其他(2) 中級要素所需房型所需面積價格承受滿意程度購房原因家庭情況其他(3) 高級要素A、 相貌特征B、 性格脾氣C、 生活習慣D、 個人好惡E、 身體狀況F、 家庭背景G、 購房動機H、 干擾因素I、 其他 獲悉客戶要素目的： 根據(jù)客戶要素進行客戶分析，采用適當?shù)膶Σ呒凹记桑M而說服客戶。二、如何帶客戶看房（一）看房目標客戶在現(xiàn)場售樓處，了解樓盤的大致情況，定會提出去現(xiàn)場實地看房，銷售員要了解客戶看房的目的有三項： 工地實情、工程進度、預計發(fā)展 實物房型、面積結(jié)構(gòu)、采光景觀 實物樣板、家庭裝潢、功能布置清楚客戶的看房目的，銷售員在引導客戶看房的過程中，要充分運用對工地狀況的熟知，指導、介紹、解釋客戶所提出的各種問題。 看房時間設(shè)定(1) 上午看房——針對樓盤東套房源(2) 下午看房——針對樓盤西套房源(3) 晚上看房——混水摸魚 看房路線設(shè)定原則(1) 避免或轉(zhuǎn)化產(chǎn)品的不利因素(2) 展現(xiàn)