連鎖中高級店長店鋪服務(wù)心態(tài)與技巧培訓(xùn)教材-展示頁
2025-06-08 16:07本頁面
【正文】 54 店長的六大角色 執(zhí)行者 教導(dǎo)者 領(lǐng)導(dǎo)者 管理者 經(jīng)營者 代表者 店長 55 55 管 理 者? 負(fù) 責(zé) 所 管 終 端 店 鋪 的 日 常 運(yùn) 作 管 理 ， 合 理 編 排 班 ， 對 店 員 的 工 作 進(jìn) 行 考 核 。而且亦要留意每一個小動作，每一句說話的用詞。 課程講義第 11頁 32 32 打招呼 留意顧客需要 貨品介紹 附加銷售 營業(yè)前準(zhǔn)備 安排付款 道別 提供額外資訊 試穿 儀容 完成售貨 過程 服務(wù)與銷售印象時(shí)刻 售后服務(wù) 課程講義第 11頁 33 33 八步曲 導(dǎo)購的任務(wù) 親切迎賓 ?等候接近顧客的機(jī)會 ?把握機(jī)會與顧客打開話題 關(guān)心顧客 ?發(fā)現(xiàn)顧客的需求與喜好 產(chǎn)品介紹 ?推薦合適的產(chǎn)品，恰當(dāng)?shù)慕榻B產(chǎn)品，推動顧客更多想象 協(xié)助試穿 ?鼓勵顧客試穿 ?進(jìn)一步介紹產(chǎn)品打動顧客 處理異議 ?以各種角度說明比較，耐心解釋 ?對顧客的詢問作準(zhǔn)確的回答 贊美顧客 ?恰當(dāng)?shù)馁澝李櫩瞳@得信任 附加推銷 ?依顧客的情況抓住成交的機(jī)會 ?合理搭配進(jìn)行附加銷售 美程服務(wù) ?收銀交貨送客 ?處理顧客投訴 李寧的服務(wù)八步曲 課程講義第 12頁 34 34 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 細(xì)則 打招呼 步驟 身體語言 語言 ?主動向顧客打招呼 ?微笑 ,點(diǎn)頭 ?友善的目光接觸 ?親切及誠懇的態(tài)度 ?標(biāo)準(zhǔn)的邀請手勢 ?親切的語調(diào) ?主動為顧客讓路 ?對不同類型的顧客有 一致的表現(xiàn) 您早 主動與進(jìn)入店鋪的顧客打招呼 主動以貨品推廣 為招呼語 ?清楚簡單地介紹 ?誠懇有禮的態(tài)度 ?標(biāo)準(zhǔn)的邀請手勢 所有同事皆以同樣的 招呼語 ,令顧客感到機(jī)械 化及沒有默契 讓顧客有足夠的 空間選購 請慢慢選 ,我是小 紅 ,有需要可以找 我和我同事幫忙 避免 ?您好 ?早上好 ?歡迎光臨 ?請慢慢選 ?只顧埋頭自己的工作 , 如整理貨品 ,沒有理會 顧客 ?與顧客沒有目光接觸 ?四處張望 ?與顧客爭道 ?我們有些新到的 風(fēng)衣 , 冬季最流 行的款式 ,十分保 暖 ,可以慢慢看看 ?與顧客保持適當(dāng)?shù)木? 離 ,令顧客感到舒適 ?主動自我介紹 ,給予 個人化的服務(wù) ?太貼近顧客令顧客感到 有壓力 ?沒有再理會顧客 35 35 如何推動服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 36 36 微 格 分 析 身體語言 55% 語調(diào) 38% 語言 7% 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) 的推動技巧 資料來源： 《無聲的信息》 美國 非言語溝通傳播學(xué)家、社會心理學(xué)家： 艾伯特 1 1 店鋪服務(wù)心態(tài)與技巧 課程需要 6小時(shí) 2 2 1. 心態(tài)管理 2. 如何從不同角度看顧客服務(wù) 3. 建立個人導(dǎo)向和定位 4. 服務(wù)印象時(shí)刻與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 5. 如何推動服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 6. 店長多元化角色定位與認(rèn)知 課程大綱 課程講義第 1頁 3 3 心態(tài)管理 4 4 心態(tài)管理 行為 結(jié)果 負(fù) 正 心態(tài) 課程講義第 2頁 5 5 如何從不同角度看顧客服務(wù) 6
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