賓館酒店ktv餐廳突發(fā)事件應(yīng)急培訓(xùn)-展示頁
2025-03-02 14:52本頁面
【正文】 沒事，很快就會(huì)有電，可能是有點(diǎn)小問題，我們的工程部正要搶修，請(qǐng)先生一會(huì)兒，再說我們公司自己有發(fā)電機(jī)。 九 .當(dāng)客人不小心摔爛杯子，你應(yīng)做些什么 ? ? 以和藹的語氣安慰客人： “沒關(guān)系，請(qǐng)問有沒有割傷 ?”并請(qǐng)客人小心地離開座位，立即清理現(xiàn)場(chǎng)，把碎杯掃干凈再請(qǐng)客人回到座位，讓客人感到我們處處關(guān)心，幫助客人排憂解難的周到服務(wù)。也既是今晚的主人，當(dāng)其他客人點(diǎn)東西時(shí)，而又沒有當(dāng)著主人的面前或者比較小聲時(shí)，我們寫完單后，應(yīng)該當(dāng)著主人的面清楚地重復(fù) order,然后讓點(diǎn)東西的客人在酒水單上簽名確認(rèn)，以免在結(jié)賬時(shí)出現(xiàn)不必要的麻煩事情。 六 .若場(chǎng)內(nèi)發(fā)生打 斗 場(chǎng)面，你采取什么措施 ? ? 首先自己需要保持鎮(zhèn)定，盡快通知上司及保 安 ，要撫好客人，有必要時(shí)幫助客人疏散，廳房服務(wù)員看好各自的廳房，以免跑單。 ? (7)注意了解客人的要求和建議，及時(shí)反饋信息向領(lǐng)導(dǎo)告。 ? (4)發(fā)揚(yáng)同事間的事作精神與客人建立良好的關(guān)系 ? (5)悉心鉆研服務(wù)技藝，竭力為賓客服務(wù)。 ? (2)依據(jù)規(guī)定的程序向客人提供服務(wù)。 ” 三 .當(dāng)客人過生日時(shí)，你應(yīng)該怎樣做 ? ? 如果有蛋糕，幫客人拿去酒吧或西櫥冷藏好，詢問切蛋糕的時(shí)間，再通知總控室放“生日快樂 ”，把過生日需用的東西準(zhǔn)備好，如果客人需要切蛋糕應(yīng)把冰桶與蛋糕刀備好 (香檳桶在切蛋糕時(shí)應(yīng)裝上熱水 )，有香檳，應(yīng)把擦干凈的香檳杯備好，把我們的服務(wù)做在客人提出要求之前，并提醒客人切蛋糕時(shí)注意衛(wèi)生，不要弄臟公司設(shè)施，必要時(shí)我們會(huì)收適當(dāng)?shù)男l(wèi)生清洗費(fèi)，使客人有個(gè)心理準(zhǔn)備。 ”并站在一旁接受客人批評(píng)。突發(fā)事件應(yīng)急培訓(xùn) 一 .服務(wù)員在發(fā)現(xiàn)客人嘔吐于地面時(shí)，應(yīng)怎樣處理 ? ? 在客人發(fā)生嘔吐時(shí)應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，提醒過往客人注意別踩上去，知會(huì)主管通知 PA部趕快清理，避免讓其他客人感到不舒服，如果在不忙的情況下，盡量自己處理。 二 .你不小心碰到客人或客人碰到你，你該怎么樣做 ? ? 不小心碰到客人后應(yīng)以誠(chéng)懇的態(tài)度向客人表示道歉： “對(duì)不起，我不是有意的，請(qǐng)你原涼。客人碰到你時(shí)，應(yīng)用寬容的態(tài)度對(duì)待客人： “沒關(guān)系，不要緊。 四、在自己的崗位你應(yīng)如何做好本職工作 ? ? (1)完成上司指派的工作，提供客人所需，提前半拍服務(wù)及完善服務(wù)。 ? (3)搞好營(yíng)業(yè)時(shí)間的班前，后衛(wèi)生。 ? (6)檢查每一道出品，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告或返回。 五 .當(dāng)客人攜帶手提包及其他物品時(shí)，你應(yīng)如何處理 ? ? 主動(dòng)提醒客人如果方便，請(qǐng)把東西拿去寄存，如果不需要，應(yīng)提客人小心保管好自己的物品，以免遺
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