酒店客戶投訴處理制度-展示頁(yè)
2024-11-02 10:26本頁(yè)面
【正文】 （ 4）重大投訴 A、經(jīng)濟(jì)糾紛在 2020 元以上的投訴事件。 （ 2）合理的額外要求 指賓客確 因喜歡本飯店的產(chǎn)品而提出的額外要求，或者現(xiàn)場(chǎng)員工實(shí)施了管理授權(quán)確能增加賓客的期望值和滿意度。 在消費(fèi)過(guò)程中的額外要求 包括：要求贈(zèng)送小吃、菜品、飲料酒水、鮮花、水果、禮品或者房間升級(jí)等。但是一次有效的 投訴處理 不僅可以讓賓客滿意，也可以讓我們有重新改正的機(jī)會(huì)，可以提高飯店的服務(wù)水平。武漢天龍大中華酒店有限責(zé)任公司 管理文件 文件存檔編號(hào) ： 審核： 大中華酒樓 客戶投訴處理制度 顧客投訴是指賓客主觀上認(rèn)為由于酒店服務(wù)或產(chǎn)品存在不足而引起的麻煩、不愉快或損害了他們的利益等情況向服務(wù)人員、管理人員及有關(guān)部門表示的不滿。投訴會(huì)讓我們失去一部分賓客，更會(huì)給酒店帶來(lái)不好的聲譽(yù)。為提升飯店整體服務(wù)水平，最大程度減少投訴，提高賓客滿意度，結(jié)合大中華酒樓管理實(shí)際，特制定以下投訴管理辦法： 一、賓客投訴原因： 對(duì)服務(wù)員態(tài)度的投訴 包括：粗魯?shù)恼Z(yǔ)言，不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或行為，冷冰冰的態(tài)度，若無(wú)其事，愛理不理的接待方式，過(guò)分的熱情，待客不主動(dòng)，不熱情，不注意語(yǔ)言修養(yǎng)，沖撞賓客，挖苦、辱罵賓客；拿物品給賓客不是遞而是扔或丟；無(wú)根據(jù)地亂懷疑賓客取走酒店物品，或者誤以為他們沒有結(jié)帳就離開等； 對(duì) 服務(wù)質(zhì)量 的投訴 包括：服務(wù)員沒有照賓客的合理要求提供服務(wù)，電話長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接聽，取送物品不及時(shí)甚至送錯(cuò)，未經(jīng)賓客同意私闖客人包房，不尊重賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，忘記或搞錯(cuò)了賓客交代辦理的事情，損壞、遺失賓客的物品等； 對(duì)清潔衛(wèi)生、食物的投訴 包括：餐具有污漬，不干凈，地面臺(tái)面有異物，不衛(wèi)生，餐廳菜品有異物或毛發(fā)，食品有異味不新鮮，菜品不合口味等； 對(duì)安全事故及異常事件的投訴 包括：停水 (電 )、偷竊、傷病、醉酒、電梯卡人、包房?jī)?nèi)反鎖等情況引起的投訴等； 對(duì)個(gè)人隱私受侵犯的投訴 包括：偷聽賓客談話，未經(jīng)允許進(jìn)入賓客房間，打聽賓客年齡或收入，泄露賓客 資料 等； 對(duì)設(shè)施設(shè)備的投訴 包括：空調(diào)不制冷，電梯運(yùn)行不正常，馬桶堵塞，衛(wèi)生間漏水，照明不足等； 頁(yè)
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