【正文】 點(diǎn) 看 :轄區(qū)的情況 ,客戶(hù)情況 ,大樓狀況 ,公司門(mén)面 ,物業(yè)管理 ,家具狀 況 ,人員狀況素質(zhì) 問(wèn) :注意第一個(gè)人出口的第一句話(huà) ,了解相關(guān)資訊 ,合約 ,租房情 況 ,對(duì)現(xiàn)有家具的感覺(jué) 聽(tīng) :公司內(nèi)部的稱(chēng)呼 ,對(duì)方的表達(dá) ,肢體語(yǔ)言 說(shuō) :第一次不要太做銷(xiāo)售 ,給他一個(gè)觀念 停 :找借口傳播觀念 記 :可在名片上記下重點(diǎn) 留 :留一個(gè)借口復(fù)訪 ,留資料 壁 :避免單一商品的口頭報(bào)價(jià) ,避免對(duì)牛彈琴 ,避免做不適宜之事 謝 :通過(guò)第二次電話(huà)感謝客戶(hù) ,加深客戶(hù)印象 果 :最后結(jié)果 ,明確判斷 ,做今后拜訪規(guī)劃 五、復(fù) 訪的目的 a．確認(rèn)初訪之資訊 b。 轄區(qū)內(nèi)有實(shí)力之企業(yè) (政府、稅務(wù)、工商等窗口 ) b。大樓分為 :純辦公大樓 ,商住兩用大樓 ,純住宅大樓 b。 ? 初訪要有計(jì)劃性，初訪前針對(duì)已有之轄區(qū)市場(chǎng)資料，充分掌握與運(yùn)用，做好先期規(guī)劃，避免漫 無(wú)目的的拜訪，做到量的累計(jì)與質(zhì)的提升并重。成立分點(diǎn) ,續(xù)購(gòu) g。 施工裝潢中 e。顧客主動(dòng)表明有購(gòu)買(mǎi)欲望 c。詢(xún)問(wèn)是否有搬遷的需求 b． 有無(wú)更換家具的可能性 c．談話(huà)直接切入重點(diǎn) ? 判定顧客是否為有望客戶(hù) a。 態(tài)度冷淡，回絕：我們只是取得聯(lián)系，提供產(chǎn)品和服務(wù)而已 ，希望長(zhǎng)期聯(lián)絡(luò)，我們可提供現(xiàn)用產(chǎn)品維護(hù)，零星散購(gòu) 等等。 ? 預(yù)設(shè)客戶(hù)狀況，鍛煉應(yīng)對(duì)技巧 人不在：一般什么時(shí)候會(huì)在，姓什么，有其它聯(lián)系方式嗎 是否有代理人?？梢葬槍?duì)個(gè)人或其公司做 法，提出認(rèn)同 （迎） ，拉近距離 （同時(shí)） 。我們是提供服務(wù)和產(chǎn)品給人家，是互相 協(xié)作、促進(jìn)的關(guān)系，所以帶著關(guān)心，詢(xún)問(wèn)他們的辦公室規(guī)劃及 家具狀況。 ? 語(yǔ)氣沉緩，態(tài)度恭敬 多用敬語(yǔ)和試探性語(yǔ)言，一來(lái)可表示你的修養(yǎng)，大公司 形象，二來(lái)亦讓對(duì)方不容易回絕。然后約定時(shí)間，爭(zhēng)取拜訪。如您有類(lèi)似需要可提供咨詢(xún)、設(shè)計(jì)，亦可來(lái)電話(huà)詢(xún)問(wèn)價(jià)格”。 說(shuō)明目的時(shí)要 大氣，要客氣 。 ? 簡(jiǎn)短、直接地自我介紹、說(shuō)明來(lái)意 自我介紹主要是介紹公司規(guī)模、投資狀況，因?qū)Ψ讲灰欢ǜ信d趣，所以一定要精練、明了，幾句話(huà)就講完。 那如何來(lái)做準(zhǔn)備呢？我們主要講四點(diǎn)即：目的性、自我介紹、語(yǔ)氣態(tài)度、客戶(hù)應(yīng)對(duì)。所以打電話(huà)前要有充份準(zhǔn)備或有書(shū)面材料，而不是一拿起電話(huà)就講，放下電話(huà)又后悔，該講的沒(méi)講，該問(wèn)的沒(méi)問(wèn)。同樣，電話(huà)應(yīng)對(duì)禮儀不佳亦對(duì)公司形象、管理水平及個(gè)人素質(zhì)有極大的損害。 電話(huà)溝通技巧 AURORA上海震旦家具有限公司 Page1 行銷(xiāo)專(zhuān)員教育訓(xùn)練教材 辦 公 家 具 銷(xiāo) 售 第一章 電話(huà)溝通技巧 一、概念： 電話(huà)溝通技巧就是用電話(huà)來(lái)進(jìn)行語(yǔ)言交流，是一種常見(jiàn)但有效的信息傳播方式，但往往因交流雙方學(xué)識(shí)、經(jīng)歷的不同，所處環(huán)境、地位不一樣，講電話(huà)的方式也會(huì)有很大的差異。沒(méi)有了面對(duì)面交談的親切和專(zhuān)注，講話(huà)的語(yǔ)氣、聲調(diào)、快慢及表達(dá)方式，顯得特別重要，好的風(fēng)格，會(huì)給人如沐春風(fēng)之感 ,留下深刻印象，有如聞其聲而見(jiàn)其人。 電話(huà)行銷(xiāo)是一門(mén)藝術(shù)，也是直銷(xiāo)的一部分，可起到事半功倍之效果，但要將客戶(hù)狀況了 解清楚，必須要有一定的技巧。不得不再找時(shí)間再去電話(huà)。 二、流程： ? 有明確的目的性 電話(huà)溝通技巧 AURORA上海震旦家具有限公司 Page2 行銷(xiāo)專(zhuān)員教育訓(xùn)練教材 打電話(huà)前先想一想，這個(gè)電話(huà)要打給誰(shuí)？為什么要打這個(gè)電話(huà)？我們的目的是什么？為了達(dá)到這個(gè)目的，我們語(yǔ)言要如何組織？態(tài)度應(yīng)該怎樣調(diào)整 ？例如下圖： 電話(huà)目的 達(dá)到效果 要求開(kāi)拓新客戶(hù) 初訪或送資料 語(yǔ)言生動(dòng)、專(zhuān)業(yè)、吸引人聯(lián)絡(luò)感情獲取相關(guān)信息，加深印象多組織有趣語(yǔ)題，放輕松一點(diǎn)，爭(zhēng)取引起共鳴老客戶(hù)回訪了解客戶(hù)動(dòng)向及今后計(jì)劃點(diǎn)出上次話(huà)題，延伸下去，多關(guān)心、問(wèn)候語(yǔ)氣 有了目的，才不會(huì)跑題 ，也不會(huì)聊得開(kāi)心，偏離方向，放得再遠(yuǎn)也 可以收回來(lái)，再點(diǎn)到主題，達(dá)到效果。例如“我們是專(zhuān)業(yè)的辦公家具廠商，獲 Iso9002 品質(zhì)認(rèn)證”，“我們總部設(shè)在嘉定， 200 畝土地，近 3 個(gè)億美金的投資”，“我們是全國(guó)行銷(xiāo)，有 63 家分公司和辦事處”等等?！拔覀円恢迸c外企等大公司合作，因貴公司亦是有影響力的大公司，故想與你們?nèi)〉寐?lián) 系，送些資料”，“我們不是要你買(mǎi)什么，只是長(zhǎng)期服務(wù)。 例如：要了解對(duì)方狀況可詢(xún)問(wèn) “近期是否有擴(kuò)大或搬遷？”，“現(xiàn)用家具滿(mǎn)意嗎？”。 電話(huà)溝通技巧 AURORA上海震旦家具有限公司 Page3 行銷(xiāo)專(zhuān)員教育訓(xùn)練教材 有些客戶(hù)不愿有人去打擾或推脫，亦可以先寄資料或借口詢(xún)問(wèn)“一般來(lái)說(shuō)，負(fù)責(zé)這方面事物的是哪個(gè)部門(mén)，哪個(gè)人？”再行拜訪。 “可不可以送一份資料給您 “ 我下午來(lái)拜訪您方便嗎 ?”“只麻煩您幾分鐘，行嗎？”語(yǔ)速 不要太快，態(tài)度 不卑不亢， 要記住我們是去做生意，不是求生 意，不需要低聲下氣。告訴他我們可以來(lái)配合做什么！ 適當(dāng)認(rèn)同對(duì)方做法，以退為進(jìn)。爭(zhēng)取進(jìn)一