【正文】 p r o m o tio n sp r o d u ctio n pl anp r o d u ct/ m a r ke t, p r ici n g inf o r m a t ion , m a r ke t a n a ly sism a r ke t a n a ly sispl ans and budgetsp a t e n t a p p li c a tio np il o t p r o d u ctp r o d u ct imp r o v e m e n t r e q u ire m e n tsm a te r ial s e lect ionfo r e ca st s ( m a te r ial / p a r t s a n d tim ing ) e q u ipm e n t n e e d e d fo r p r o d u ctio np r o d u ct imp r o v e m e n ts, fu t u r e p r o d u ct n e e d sp r o d u ctio n d e s ign d o cu m e n t s, m e t h o d o f p r o d u c tio n , B O M , inv e n to r y , so f tw a r e p r o d u c t imp r o ve m e n t ssu p p li e r cr e d e n tia lsp r o d u ct ion o r d e r , g e n e r a l o r d e rp r o d u ct amp。F a s t 、R i g h t 、C h e a p 、E a s y流程是對業(yè)務(wù)運(yùn)作的規(guī)范，可以不斷的總結(jié)和固化優(yōu)秀的經(jīng)驗(yàn)。外包廠商發(fā)誓說：“我們的員工沒有做任何改變，模具是原來的，程序也是原來的。但是，有一天，外包廠商的缺陷率從 零 跳升到 百分之百 。流程的 VT/ET＝？ 例： IBM客戶信貸流程 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 案例：從零缺陷到百分之百缺陷？！ …… 康奈狄克州南部，有一家大型機(jī)械組裝廠多年來一直由一家外包廠商提供零件。 －－ H a m m e r雷士照明 BPI培訓(xùn)班 內(nèi)容 一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客 二、流程識別與流程設(shè)計(jì) 流程識別的方法 邏輯流程圖 物理流程圖 三、流程優(yōu)化 流程優(yōu)化的步驟 選擇流程和組建團(tuán)隊(duì) 收集信息 面談和流程現(xiàn)狀建模 流程評估和分析 設(shè)計(jì)未來的流程 四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 流程設(shè)計(jì)演練游戲 分組進(jìn)行，每組人數(shù)為3 8 人各組討論安排人員數(shù)量及 組員在流程中承擔(dān)的角色和活動 實(shí)施流程 計(jì)算和公布各小組業(yè)績雷士照明 BPI培訓(xùn)班 思考 什么是流程？ 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 兩個關(guān)鍵詞 ?流程的顧客是誰？ ?顧客的訂單是什么？ 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 流程是企業(yè)價值創(chuàng)造的機(jī)制 什么是流程（p r o c e s s ）？ （H a m m e r ）流程就是一組共同給客戶創(chuàng)造價值的相互關(guān)聯(lián)的活動進(jìn)程。雷士照明 BPI培訓(xùn)班 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化 Hiwin Management Consulting ： ； :； ： 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 雷士照明 培訓(xùn)班 對于 21 世紀(jì)的企業(yè)來說，流程將非常關(guān)鍵。優(yōu)秀的流程將使成功的企業(yè)與其他競爭者區(qū)分開來。產(chǎn)品/ 服務(wù)輸出流 程活動1活動2活動3客戶需求輸入雷士照明 BPI培訓(xùn)班 流程發(fā)展歷史回顧 手工業(yè)作坊時代（1 8 世紀(jì)中期）專業(yè)化分工和專家時代（1 7 7 6 －1 9 8 4 ）開始重整（1 9 8 5 －1 9 9 3 ）結(jié)束重整（1 9 9 4 －1 9 9 5 ）流程整合和流程管理（1 9 9 6 －至今）雷士照明 BPI培訓(xùn)班 組織和文化的演變 小企業(yè)里的靈活和激情 顧客需求產(chǎn)品/ 服務(wù)輸出活動1活動2活動3高效的團(tuán)隊(duì)合作關(guān)注有效輸出；關(guān)注顧客的需求和滿意；關(guān)注整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；員工雷士照明 BPI培訓(xùn)班 組織和文化的演變 大企業(yè)里的官僚和呆板 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 觸目驚心的研究結(jié)果 根據(jù)研究資料，在流程改造前，流程中不增值活動的時間之和通常要占全流程時間的95 ％以上。起初三年中，外包廠商鑄造的零件沒有一件被退貨，每一件都完全符合規(guī)格。這種異常導(dǎo)致了無法預(yù)料的嚴(yán)重后果：外包廠的零件停止生產(chǎn)，這家大型組裝工廠的組裝也停止了，同時大家互相指責(zé)?！眴栴}究竟在哪呢？??雷士照明 BPI培訓(xùn)班 總結(jié)：流程的作用 優(yōu)秀的流程能夠提升企業(yè)的核心競爭力。雷士照明 BPI培訓(xùn)班 市場環(huán)境的變化要求我們更加關(guān)注客戶的需求和滿意 過去 現(xiàn)在 競爭程度： 溫和的 激烈的變化速度和頻率： 緩慢的 快速的 顧客的要求： 軟弱的 高要求的企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)：以自己的方便來經(jīng)營業(yè)務(wù)為客戶的方便來經(jīng)營業(yè)務(wù) 客戶的要求就是：快速、正確、便宜、方便。 p r o d u ct ion su p p li e sp r o b lem s w ith o r d e rsu p p li e r in v o icep a y m e n tm a int e n a n c e pl anm a int e n a n cep r o b lem su m m a r y a n d p r o d u ct fe a tu r e r e q u e st sm o n t h ly sa les fo r e ca sts f o r p r o d u ct ion / c u sto m e r o r d e ro r d e rc u st o m e r p a y m e n tsa les invo icein vo ice d e t a ilsd e li ve r e d goodsp r o d u ct in st a lla t io ncu sto m e r tra i ningp r o d u ctpri c i ngcu sto m is e d p r o d u ctm a int e n a n ce m a te r ialscu sto m e r e n q u ir ies, p r o b lem noti fi c ati on, co m p lain tsdefec ti v e partsm a int e n a n ce / s u p p o r tm a int e n a n ce m a te r ial r e q u ire m e n tsp a r ts f o r r e p a ir/ r e fu r b ishin gfi nis he d p r od uc ts f or d i s tr ibu t ionCu s t o m e rM a r k e t Re s e a rc hm a r ke tin g f o r e ca stp r o d u ctio n m a te r ial r e q u ir e m e n t sfi nis he d p r od uct, r e p a ir e d / r e fu r b ishe d p a r tsproduct i on m a te r ialsCu s t o m e rcu sto m e r o r d e r d e ta il sp r o d u ct ion sta tisticsDe li ve r / I n s t a ll Pr oductRe c e iv e A c c o u n t sp r ici n gM a r k e t P ro d u c tP la n a n d Mo n ito r B u s in e s sM a n u fa c tu r e P r o d u c tPr ocur e M ater i al s P a y A c c o u n t sP ro v id e P o s t S a le Cu s t o m e r S u p p o rtDe v e lo p P r o d u c tW a r e h o u s e M a t e ri a ls a n d P r o d u c tM a in ta in P ro d u c tio n E q u ip m e n tP la n P ro d u c tio nS e ll P ro d u c tT hi s report w a s produc ed by I B M C ons ul t i ng GroupH ua w ei / I B M C onf i dent i alc u sto m e r w a n ts / n e e d s, s a tisf a ct ion s u r ve y s雷士照明 BPI培訓(xùn)班 例： H公司的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程結(jié)構(gòu)圖 (Level 0) 市場管理M M了解市場劃分市場分析產(chǎn)品需求制定業(yè)務(wù)策略與規(guī)劃整合業(yè)務(wù)規(guī)劃與業(yè)務(wù)組織管理和評估規(guī)劃的執(zhí)行客戶關(guān)系管理C R M推廣管理關(guān)系管理銷售執(zhí)行銷售管理集成產(chǎn)品開發(fā)I P D計(jì)劃開發(fā)及測試驗(yàn)證 發(fā)布概念管理產(chǎn)品生命周期客戶服務(wù)C S備件管理安裝信息管理問題管理服務(wù)策略管理集成供應(yīng)鏈I S C銷售產(chǎn)品客戶服務(wù)制造產(chǎn)品采購物料計(jì)劃與調(diào)度物流管理雷士照明 BPI培訓(xùn)班 例 :H公司的集成產(chǎn)品開發(fā)流程 (Level 1) 概念 計(jì)劃 開發(fā)公用基礎(chǔ)模塊建立參考架構(gòu)管理產(chǎn)品族 確認(rèn)設(shè)計(jì)重用的機(jī)會生產(chǎn)較簡單的派生產(chǎn)品使用決定性的測試GBM （ G l o b a l B r a n d M a n a g e rP D T投資組合管理確認(rèn)市場機(jī)會 / 產(chǎn)品競爭力（可選）流程度量早期警告指示完美的行評審點(diǎn)執(zhí)行階段性的時間和投資等客戶 $A P P E A L S確定用戶采購標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)所有市場混合因素設(shè)計(jì)渠道I P M T發(fā)布項(xiàng)目管理完整的依賴關(guān)系管理關(guān)鍵路徑分析 / 恢復(fù)方法評審 生命周期概念決策評審點(diǎn)計(jì)劃決策評審點(diǎn)可獲得性決策評審點(diǎn)壽命終止決策評審點(diǎn)雷士照明 BPI培訓(xùn)班 例 :H公司的產(chǎn)品發(fā)布階段子流程 (Level 2) 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 流程識別工作表－－通過驅(qū)動事件識別流程 業(yè)務(wù)域 ：手機(jī)交易 驅(qū)動事件 子流程名稱 潛在客戶有購手機(jī)的需求或愿望 潛在客戶了解手機(jī)廣告 市場推廣 潛在客戶與公司聯(lián)系 客戶查詢 客戶接受價格、下訂單 訂單完成 要求服務(wù) 服務(wù)初始化 發(fā)運(yùn)手機(jī) 服務(wù)初始化 客戶收貨 手機(jī)發(fā)運(yùn) 客戶開始使用手機(jī)通話服務(wù) 通話支持服務(wù) 免費(fèi)期結(jié)束 開帳單 客戶以支票、信用卡付款 —— 通過郵局、電話或網(wǎng)上支付 客戶付款流程 指定日期前客戶沒有付款 客戶取消通話服務(wù) 服務(wù)終止 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 子流程描述概要 業(yè)務(wù)域 ： 子流程名稱 描 述 客戶查詢 呼叫中心員工接到潛在客戶的查詢，提供所要信息 訂單完成 客戶接受公司的條款后，呼叫中心將交易記錄在公司的訂單接收系統(tǒng)中 服務(wù)初始化 服務(wù)部門接到呼叫中心轉(zhuǎn)來的客戶訂單，根據(jù)客戶訂購的產(chǎn)品和訂購特點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)初始化。L i a b i l i t yP o s i t i o nA n a l y z eM a r k e tS e g m e n tOp p o r t u n i t yD e v e l o pP r o d u c tE s t a b l i s hC h a n n e lD i r e c tM a r k e tC o m m u n i c a t i o nA d m i n i s t e rC h a n n e lA d m i n i s t e rP r o d u c t