【正文】 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 例 :H公司的集成產(chǎn)品開發(fā)流程 (Level 1) 概念 計(jì)劃 開發(fā)公用基礎(chǔ)模塊建立參考架構(gòu)管理產(chǎn)品族 確認(rèn)設(shè)計(jì)重用的機(jī)會(huì)生產(chǎn)較簡(jiǎn)單的派生產(chǎn)品使用決定性的測(cè)試GBM （ G l o b a l B r a n d M a n a g e rP D T投資組合管理確認(rèn)市場(chǎng)機(jī)會(huì) / 產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力（可選）流程度量早期警告指示完美的行評(píng)審點(diǎn)執(zhí)行階段性的時(shí)間和投資等客戶 $A P P E A L S確定用戶采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)所有市場(chǎng)混合因素設(shè)計(jì)渠道I P M T發(fā)布項(xiàng)目管理完整的依賴關(guān)系管理關(guān)鍵路徑分析 / 恢復(fù)方法評(píng)審 生命周期概念決策評(píng)審點(diǎn)計(jì)劃決策評(píng)審點(diǎn)可獲得性決策評(píng)審點(diǎn)壽命終止決策評(píng)審點(diǎn)雷士照明 BPI培訓(xùn)班 例 :H公司的產(chǎn)品發(fā)布階段子流程 (Level 2) 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 流程識(shí)別工作表－－通過驅(qū)動(dòng)事件識(shí)別流程 業(yè)務(wù)域 ：手機(jī)交易 驅(qū)動(dòng)事件 子流程名稱 潛在客戶有購(gòu)手機(jī)的需求或愿望 潛在客戶了解手機(jī)廣告 市場(chǎng)推廣 潛在客戶與公司聯(lián)系 客戶查詢 客戶接受價(jià)格、下訂單 訂單完成 要求服務(wù) 服務(wù)初始化 發(fā)運(yùn)手機(jī) 服務(wù)初始化 客戶收貨 手機(jī)發(fā)運(yùn) 客戶開始使用手機(jī)通話服務(wù) 通話支持服務(wù) 免費(fèi)期結(jié)束 開帳單 客戶以支票、信用卡付款 —— 通過郵局、電話或網(wǎng)上支付 客戶付款流程 指定日期前客戶沒有付款 客戶取消通話服務(wù) 服務(wù)終止 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 子流程描述概要 業(yè)務(wù)域 ： 子流程名稱 描 述 客戶查詢 呼叫中心員工接到潛在客戶的查詢，提供所要信息 訂單完成 客戶接受公司的條款后，呼叫中心將交易記錄在公司的訂單接收系統(tǒng)中 服務(wù)初始化 服務(wù)部門接到呼叫中心轉(zhuǎn)來的客戶訂單，根據(jù)客戶訂購(gòu)的產(chǎn)品和訂購(gòu)特點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)初始化。本流程的終點(diǎn)是向客戶發(fā)送產(chǎn)品和服務(wù) 電話支持服務(wù) 每月客戶享有的產(chǎn)品和服務(wù)的獨(dú)特用途 開帳單 每月適當(dāng)時(shí)候，系統(tǒng)自動(dòng)開帳單給客戶 客戶付款流程 客戶通過郵局、電話或互聯(lián)網(wǎng)付款到公司 服務(wù)終止 如指定日前款項(xiàng)未收到、或應(yīng)客戶要求，即終止服務(wù) 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 業(yè)務(wù)流程時(shí)間線 子流程 1 （首發(fā)事件） 最后的子流程 （終止事件） 子流程 2 子流程 3 子流程 4 子流程 5 子流程 6 子流程 7 子流程 8 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 可視流程時(shí)間線（以客戶角度） 客戶查詢 服務(wù)終止 訂單完成 產(chǎn)品發(fā)運(yùn) 開帳單 客戶付款 開始提供服務(wù) 服務(wù)支持 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 詳細(xì)業(yè)務(wù)流程時(shí)間線 獲取客戶 終止客戶 關(guān)系 人力資源管理 雇員招聘 雇員福利 雇員培訓(xùn) 雇員績(jī)效 雇傭終止 雇員評(píng)估 呼叫中心管理 選擇呼叫中心產(chǎn)品 付款 呼叫中心設(shè)備管理 呼叫中心終止 呼叫中心評(píng)估 市場(chǎng)營(yíng)銷 廣告設(shè)計(jì) 活動(dòng)建議書 廣告分發(fā) 活動(dòng)培訓(xùn) 廣告效果評(píng)估 客戶體驗(yàn) 客戶查詢 訂單完成 產(chǎn)品發(fā)運(yùn) 開帳單 客戶付款 服務(wù)終止 開始提供服務(wù) 支持服務(wù) 財(cái)務(wù)報(bào)告 收集付款和開支數(shù)據(jù) 準(zhǔn)備財(cái)務(wù)報(bào)表 評(píng)估公司財(cái)務(wù)績(jī)效 報(bào)送財(cái)務(wù)報(bào)表 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 按里程碑的方式劃分和連接子流程 確定目標(biāo)爭(zhēng) 取 客 戶確定會(huì)見時(shí)間會(huì)見 訂立合同接收訂單實(shí) 現(xiàn) 訂 單按 訂單裝配發(fā)運(yùn)計(jì)算應(yīng)收款額收 款開發(fā)票 收到貨款 入帳1:1 1:1 1:11:1 1:11:1 1:1 1:11: MM :1雷士照明 BPI培訓(xùn)班 流程有多種界定范圍方式 裝 機(jī) 服 務(wù)接受服務(wù)請(qǐng)求分配設(shè)備制訂電話安裝計(jì)劃安裝電話 開帳單一個(gè)大流程：多重小流程：?jiǎn)栴}：裝機(jī)服務(wù)應(yīng)該按五個(gè)小流程設(shè)計(jì)，還是按一個(gè)大流程設(shè)計(jì)？哪種效果好？雷士照明 BPI培訓(xùn)班 內(nèi)容 一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客 二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì) 流程識(shí)別的方法 邏輯流程圖 物理流程圖 三、流程優(yōu)化 流程優(yōu)化的步驟 選擇流程和組建團(tuán)隊(duì) 收集信息 面談和流程現(xiàn)狀建模 流程評(píng)估和分析 設(shè)計(jì)未來的流程 四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 流程結(jié)構(gòu)化設(shè)計(jì)的三種流程圖工具 L OVP L A C EOR D E RR E C E I V EP R O D U C TP A YI N V O I C EC US T O M E RBu si n es sA r eaB u siness A r eaB u sin e ssA r e aR E C E I V EI N V O I C EA C C E PTOR D E RS H I PPR OD U C TPR OV I D EI N VOI C EC R E D I TA C C OU N TPAB O T T L E N E C KOR D E RD E T A I LSH I P PI N GD A T AP A Y M E N TP R OD U C TSH I P PE DC U ST . + OR D ERD A T AD A T AI N V OI C ED A T AI N V OI C ED A T AD A T ASH I PP I N GD A T AA D J U S TS T O C K工作流向圖r eq u e s t i n v oi c eP ro du c ts h i p pe dc h e c ks h i p pi n gda t as h i pp i n gi n f oi n c om pl e t es h i pp i n gda t ac om p l et er e qu e s ti n v oi c es h i p pi n gi n f oc om pl e t e orI n v oi c epr ep ar e dd et ai l si n c o m pl e t ev a l i da t es h i pp i n gi n f oL O VR E C E I V EI N V O I C EC U S T OM E RS h i p p i n gC l e rkA c c o u n tE x e c u t i v eR E Q U E S TI N V O I C EV A L I D A T ES H I P P I N GI N F OPA T I M EI N V O I C ED A T A物理流程圖C O N F I R MS H I P M E N TR A I S EI N V O I C EI n v oi c eC l e rkI n v oi c eOf f i c e rM a n u alA u t o m a t i o nR E Q U E S TI N V O I C ECHECKS H I P P I N GD A T A O RI N V O I C ES Y S T E MS H I P P I N GS Y S T E MPA E R R O R R A T EC M P T I M E F R O M S H I P M E N TM A R K E T M A N A G E M E N T P R O C E S S E S B U S I N E S S O P E R A T I O N S M A N A G E M E N T P R O C E S S E SR E S O U R C E M A N A G E M E N T P R O C E S S E SA c q u i r eOr g a n i z a t i o nP l a nS t r a t e g yD e f i n eOp e r a t i o n a lP l a nA d m i n i s t e rR i s kP o s i t i o nA d m i n i s t e rB u s i n e s sD i r e c t i o nD e t e r m i n eP r o f i t a b i l i t yA d m i n i s t e rT a r g e tP e r f o r m a n c eD i r e c t C o r p .C o m m u n i c a t i o nS u p e r v i s eA s s e t amp。L i a b i l i t yP o s i t i o nA n a l y z eM a r k e tS e g m e n tOp p o r t u n i t yD e v e l o pP r o d u c tE s t a b l i s hC h a n n e lD i r e c tM a r k e tC o m m u n i c a t i o nA d m i n i s t e rC h a n n e lA d m i n i s t e rP r o d u c tP o r t f o l i oR e v i e wC u s t o m e rP o r t f o l i oA n a l y z eA r r a n g e m e n tOp p o r t u n i t yN e g o t i a t eA r r a n g e m e n tP r o v i d eA r r a n g e m e n tS e r v i c i n gP r o d u c tS h i p m e n tD i r e c tH u m a nR e s o u r c e sM a i n t a i nI n v o l v e dP a r t yI n f o r m a t i o nA d m i n i s t e rI n f r a s t r u c t u r eR e s o u r c eA c c o m p l i s hS y s t e mS o l u t i o nM a i n t a i nL i q u i d i t yS u p e r v i s eI n v e s t m e n tFu n dA d m i n i s t e rF i n a n c i a lR e s o u r c eL e g e n dIn scopeDIRE CT IO N M A NA GE M E NT P RO CE S S E S企業(yè)級(jí)流程框架邏輯流程圖雷士照明 BPI培訓(xùn)班 可以用邏輯流程圖描述高端的流程 客戶其他業(yè)務(wù)領(lǐng)域數(shù)據(jù)流業(yè)務(wù)領(lǐng)域（銷售）業(yè)務(wù)領(lǐng)域（分銷）一個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域是某一類的流程族 — 用一個(gè)沒有賓語的動(dòng)詞表述業(yè)務(wù)領(lǐng)域（定制）雷士照明 BPI培訓(xùn)班 高端流程圖案例：國(guó)外某 IT企業(yè)的訂單履行流程 通用分帳系統(tǒng)客戶角色訂單履行管道市場(chǎng)法律確認(rèn)M f g訂單履行重點(diǎn)分配發(fā)運(yùn)接收訂單制造下訂單檢查存貨未登記已登記Cho o s e 1OutIn C ho o s e 1接收產(chǎn)品付款交付稅金運(yùn)輸貨物L(fēng)/N 登記其它Ch oo se 1確定合同類型接收發(fā)票錄入訂單記錄到款執(zhí)行訂單接受合同接收訂單接受合同確定發(fā)票標(biāo)識(shí)交付稅金開始： 客戶下訂單 結(jié)束： 貨款的回收雷士照明 BPI培訓(xùn)班 內(nèi)容 一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客 二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì) 流程識(shí)別的方法 邏輯流程圖 物理流程圖 三、流程優(yōu)化 流程優(yōu)化的步驟 選擇流程和組建團(tuán)隊(duì) 收集信息 面談和流程現(xiàn)狀建模 流程評(píng)估和分析 設(shè)計(jì)未來的流程 四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 可以用物理流程圖詳細(xì)描述子流程 (或主流程） 內(nèi)部/ 外部的客戶部門/ 角色信息系統(tǒng)目標(biāo)PA做什么由誰做做什么C MP做什么CS F端到端的路線/ 循環(huán)/ 工作你的業(yè)務(wù)活動(dòng)你的客戶信息流1天1天3天2天8天3天