【正文】 人文特征，界定產(chǎn)品及企業(yè)在目標(biāo)消費(fèi)群體心里的清晰定位。 IMC（整合營銷傳播）作為涵括實(shí)體性與非實(shí)體性的整體經(jīng)營策略和一種現(xiàn)代企業(yè)的先進(jìn)運(yùn)作方式，它通過塑造企業(yè)形象，使企業(yè)以鮮明的形象從眾 多的資訊中脫穎而出，迅速占領(lǐng)目標(biāo)消費(fèi)群體，從而提升業(yè)績，達(dá)到既定的經(jīng)營目標(biāo)和經(jīng)營戰(zhàn)略，基于這個認(rèn)識， IMC 實(shí)質(zhì)上是致力于企業(yè)形象的塑造和文化源流的溝通，是企業(yè)參與市場競爭的先鋒，而且 IMC 要求企業(yè)把自我認(rèn)同的獨(dú)特的經(jīng)營理念和經(jīng)營行為，以信息化、鮮明性的方式傳達(dá)給公眾，從而在企業(yè)內(nèi)外凸現(xiàn)出本企業(yè)區(qū)別于其他企業(yè)的鮮明個性，它的終極目的是希望能建立良好的企業(yè)形象，取得目標(biāo)消費(fèi)群體的認(rèn)同，達(dá)到企業(yè)贏利最終目的。 對于開店周圍人流環(huán)境，選擇性發(fā)放宣傳單或通過報社進(jìn)行定投。必將最大限度的吸引讀者眼球，以達(dá)到開業(yè)階段快速升知名度和凝聚人氣目的。 開業(yè)三天內(nèi)，推出特價菜品三例，每消費(fèi) 100 元可享受 1例 1元菜品，依此類推，以三例為限； 開業(yè)一個月內(nèi)，每日晚 9： 00 在所有用餐的客人中進(jìn)行現(xiàn)場抽獎活動，以桌為基準(zhǔn)，每桌只能有一次抽獎機(jī)會，且當(dāng)日消費(fèi)總額不得低于 100 元，設(shè)一等獎 1 名，獎品為：（ ） ，二等獎兩名，獎品為：（ ） 。 開通微信賬戶。使顧客隨時都可以通過網(wǎng)絡(luò)知道店內(nèi)各項(xiàng)優(yōu)惠活動，吸引新一代消費(fèi)群體。 “店面”第二階段 市場鞏固方案 沒有競爭的市場不能稱為市場，任何產(chǎn)品都有直接的競爭對手，“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，了解競爭對手動向是增加開發(fā)新市場成功的籌碼，我們要通過各種途徑了解對手產(chǎn)品的規(guī)格數(shù)量、品質(zhì)的好壞、包裝、產(chǎn)品是否暢銷等，從而判斷那些產(chǎn)品將會產(chǎn)生競爭，重點(diǎn)去關(guān)注直接競爭的產(chǎn)品；了解對手產(chǎn)品在渠道的覆蓋如何；產(chǎn)品的價格如何定位，有那些促銷政策；采用何種促銷方式 ；市場維護(hù)管理狀況，對手的陳列維護(hù)狀況，多少人做市場維護(hù)等等。 市場鞏固應(yīng)綜合考慮的因素有：市場需求飽和度，新產(chǎn)品的開發(fā)情況。市場鞏固的主要內(nèi)容：采取防范措施，阻止競爭對手進(jìn)入市場，加強(qiáng)現(xiàn)有產(chǎn)品的競爭能力，穩(wěn)定消費(fèi)者需求，牢固占領(lǐng)市場，鞏固市場占有率。 根據(jù)之前店面銷售情況，及員工反映、顧客反映、對之前工作做一總結(jié)， 再 做顧客問卷，以收集信息。（諸如，沒有新品推出、菜品質(zhì)量，員工服務(wù)， 環(huán)境等是否需要改進(jìn)，或是宣傳力度到不到位。 針對各個節(jié)假日，發(fā)布各項(xiàng)優(yōu)惠活動，在店內(nèi)電子屏 24 小時滾動播放。 對于老顧客推出會員卡制，穩(wěn)定客源。 服務(wù)品質(zhì) 通過店內(nèi)軟件質(zhì)量的提升，讓顧客充分體驗(yàn)到賓至如歸，服務(wù)上的細(xì)節(jié)： （ 1）入店問候語； （ 2）用餐時溫馨提醒； （ 3）對菜品的了如指掌； （ 4）茶水、飲料的送達(dá)及時； 新款新品為客戶供免費(fèi)品嘗，以帶動更多的顧客、更高的人氣。 百貨商場、 4S店、信用卡特約商戶 聯(lián)系當(dāng)?shù)氐闹徫镏行摹?4S 店、銀行信用卡會員，向他們提供一定額度的優(yōu)惠，從而會員資料共享。 1．有形價值客戶：來酒店消費(fèi)的，能夠給企業(yè)帶來有形價值的客戶。 2．無形價值客戶：自己不消費(fèi)，但是能夠給企業(yè)帶來客戶的客戶。 二、客戶開發(fā)規(guī)范 店內(nèi)客戶開發(fā)成功標(biāo)準(zhǔn) 客戶檔案沒有的客戶名單，經(jīng)過開發(fā)連續(xù)二個月消費(fèi)（代客戶訂餐）達(dá)到酒店價值的客戶標(biāo)準(zhǔn) 店內(nèi)客戶開發(fā) 發(fā)現(xiàn)潛力客戶 1．營業(yè)員依據(jù)“客戶識別規(guī)范”，發(fā)現(xiàn)目標(biāo)客戶 2．通過自己的老客戶介紹潛力客戶 3．查閱歷史消費(fèi)記錄 現(xiàn)場關(guān)系處理 1．交換名片 2．贈送菜品 3．提供超值服務(wù) 4．敬酒、經(jīng)理巡臺 餐后送客再次收集信息 1．親自送客 2．征詢客人就餐滿意度 3．營業(yè)員主動跟各崗位人 員溝通，采集信息并匯總記錄到客情表上 如何處理客戶關(guān)系 1．新認(rèn)識的客戶當(dāng)日或次日發(fā)短信進(jìn)行關(guān)懷 2．當(dāng)客戶 10 日以后一直沒有來消費(fèi)時，要電話關(guān)懷，了解最近狀況（出差、度假、或忙其它） 3．如果有客戶的生日、紀(jì)念日，則編制相關(guān)內(nèi)容的短信或上門關(guān)懷、信函關(guān)懷、電話關(guān)懷 4．當(dāng)客戶再次入店消費(fèi)時，營業(yè)員餐中重點(diǎn)關(guān)注，提供超值服務(wù) 營業(yè)員將自己開發(fā)的客戶轉(zhuǎn)為正式客戶 每月 1 日，營業(yè)員上報自己開發(fā)成功的客戶名單，以“開發(fā)客戶信息傳遞表”的形式報前廳經(jīng)理 店外客戶開發(fā) 尋找目標(biāo) 客戶 1．網(wǎng)上查詢目標(biāo)客戶 2．老客戶介紹認(rèn)識目標(biāo)客戶 3．查詢歷史消費(fèi)記錄：超過二個月沒來的大客戶 4．去大單位登門拜訪 準(zhǔn)備資料登門拜訪 開發(fā)人員準(zhǔn)備企業(yè)的宣傳資料、企業(yè)消費(fèi)政策、近期企業(yè)優(yōu)惠券等 —— 依據(jù)收集的客戶信息，準(zhǔn)備小禮品 —— 提前預(yù)約（視情況而定） —— 整理著裝 —— 檢查攜帶物品是否齊全（名片、筆）—— 進(jìn)行拜訪 電話開發(fā) 電話形式聯(lián)系，公關(guān)客戶 三、客戶響應(yīng)規(guī)范 1．客戶響應(yīng)的表現(xiàn)形式：經(jīng)過開發(fā)來就餐、回復(fù)短信、電話。要請示前廳經(jīng)理，重新制定公關(guān)方案或由經(jīng)理確定是否放棄開發(fā)。 接到客人電話時，電話響起 3聲內(nèi)必須接聽，并且3分鐘內(nèi)必須給客人回執(zhí)房間安排的情況。如果正 常開餐時間的房間協(xié)調(diào)不出來，要告訴客人到幾點(diǎn)可以有房間。 五、 客戶溝通規(guī)范 1 溝通分類 迎送的溝通 見面問候、送客溝通公共話題：天氣