【正文】 .. 61 五、 博雅思公司 ......................................................................................................... 63 六、 FDS 公司 ............................................................................................................ 64 第七章 項(xiàng)目管理方法 ......................................................................................................... 65 太平洋保險(xiǎn)客戶服務(wù)中心方案建議書 Copyright 169。2020 by Unihub 2 /282 目 錄 第一部分 前言 ......................................................................................................................... 13 第一章 廠商團(tuán)所有成員公司介紹 ..................................................................................... 15 一、 UNIHUB「優(yōu)創(chuàng)」科技 ..................................................................................... 15 二、 阿爾卡特 Alcatel................................................................................................ 19 三、 華勝天成 （ AVAYA） ........................................................................................ 22 四、 億訊國(guó)際股份有限公司 ..................................................................................... 22 五、 博雅思科技 ......................................................................................................... 23 六、 FDS Networks (中國(guó) ) ..................................................................................... 25 第二章 廠商團(tuán) 成員的責(zé)任矩陣 ......................................................................................... 27 第三章 對(duì)太平洋保險(xiǎn)客服中心項(xiàng)目目標(biāo)的理解 ............................................................. 28 第四章 項(xiàng)目方法論 ............................................................................................................. 31 第五章 項(xiàng)目功能需求理解 ................................................................................................. 35 第一節(jié) 呼叫管理部分 ..................................................................................................... 35 一、 交互式語(yǔ)音應(yīng)答（ IVR） .................................................................................. 35 交互式向客戶播放語(yǔ)音信息 ............................................................................. 35 通過(guò) IVR 查詢信息、傳真和電子郵件 ............................................................ 36 二、 客戶身份識(shí)別 ..................................................................................................... 37 系統(tǒng)根據(jù)用戶輸入的關(guān)鍵信息識(shí)別客戶 ......................................................... 37 客戶來(lái)電自動(dòng)顯示 ............................................................................................. 38 記錄未接通來(lái)電并回?fù)芸蛻?............................................................................. 38 三、 自動(dòng)應(yīng)答、智能呼叫路由 ................................................................................. 39 自動(dòng)應(yīng)答 ............................................................................................................. 39 智能路由 ............................................................................................................. 39 四、 來(lái)電錄音 ............................................................................................................. 39 系統(tǒng)對(duì)客戶代表的來(lái)電錄音 ............................................................................. 39 對(duì)座席未能接聽(tīng)的電話，提供語(yǔ)音留言 ......................................................... 41 語(yǔ)音留言提供提示 ............................................................................................. 41 太平洋保險(xiǎn)客戶服務(wù)中心方案建議書 Copyright 169。太平洋保險(xiǎn)客戶服務(wù)中心方案建議書 Copyright 169。2020 by Unihub 1 /282 中國(guó)太平洋保險(xiǎn)公司 客戶服務(wù)中心 方案建議書 優(yōu)創(chuàng)科技（中國(guó)）有限公司 二零零四年一月 太平洋保險(xiǎn)客戶服務(wù)中心方案建議書 Copyright 169。2020 by Unihub 3 /282 五、 來(lái)電管理 ............................................................................................................. 41 軟電話撥號(hào) ......................................................................................................... 41 就緒時(shí)接聽(tīng)用戶來(lái)電 ......................................................................................... 42 通過(guò)電腦結(jié)束通話 ............................................................................................. 42 從彈出的菜單選擇合適的座席轉(zhuǎn)接 ................................................................. 42 座席主管強(qiáng)插通話 ............................................................................................. 42 暫停、恢復(fù)通話功能 ......................................................................................... 43 電話會(huì)議功 能 ..................................................................................................... 43 六、 計(jì)算機(jī)電話整合（ CTI） .................................................................................. 43 識(shí)別呼入方后在座席的電腦上彈出相應(yīng)資料 ................................................. 43 實(shí)現(xiàn)相關(guān)屏幕和屏幕信息的轉(zhuǎn)接 ..................................................................... 43 第二節(jié) 客服中心管理的軟件實(shí)現(xiàn) ................................................................................. 44 一、 績(jī)效和服務(wù)水平管理 ......................................................................................... 44 設(shè)定、查看并調(diào)整額度和相應(yīng)的指標(biāo) ............................................................. 44 座席 /主管查看到額度完成情況 ....................................................................... 44 服務(wù)水平管理 ..................................................................................................... 44 二、 客服中心員工信息管理 ..................................................................................... 45 按預(yù)計(jì)呼叫量接聽(tīng)數(shù)量安排所需員工數(shù) ......................................................... 45 三、 對(duì)管理層的支持 .......