【正文】 點(diǎn)也是終點(diǎn)。 控制管理，執(zhí)行到位，考核制度，士氣激勵(lì)。 市場 出了問題，從 環(huán)境 找起： 開展企業(yè)服務(wù)營銷注意事項(xiàng) 系統(tǒng)性，協(xié)調(diào)性，流程步驟，全局戰(zhàn)略性。 ? 5． 有形體現(xiàn) ： 實(shí)體工具 、 設(shè)備 、 人員和通訊材料的體現(xiàn) (11%) ? （ 心理感覺／軟服務(wù)質(zhì)量 ： 關(guān)心 ， 愛心 ， 信心 ， 責(zé)任心 ， 放心 。 ? 3． 保證 ： 員工的知識(shí)和禮貌 ， 以及他們傳播信任和信心的能力 (19%)。公 司 內(nèi)部營銷 外部營銷 交互作用營銷 顧 客 雇 員 全員營銷 培訓(xùn)、 激勵(lì) 顧客導(dǎo)向 溝通、 合作 4P / 4C 8P / 8C 服務(wù)， 宣傳， 推廣 清潔 / 財(cái)務(wù) / 餐飲業(yè) / 維護(hù)服務(wù)，銀行服務(wù) 服務(wù)營銷的 3種類型 服務(wù)擴(kuò)大了產(chǎn)品 的“ 使用價(jià)值 ” ， 產(chǎn)品使用了才會(huì)有 “ 滿意感覺 ” 存在！ 產(chǎn)品整體價(jià)值 = 硬物質(zhì)機(jī)械 /物理 + 軟售后服務(wù) 及使用滿意 /心理 不但 顧客第一 , 雇員也第一 ! 無形服務(wù)產(chǎn)品存在于 提供服務(wù)” 瞬間 ” 不但要營銷顧客 , 也要營銷雇員 ! 研窮人員還發(fā)現(xiàn)了 決定服務(wù)質(zhì)量的 5種因素 根據(jù)顧客的回答依重要度排列如下（分?jǐn)?shù)累計(jì) 100分） ： ? 1. 可信性 ： 執(zhí)行已允諾服務(wù)的可信賴性和精確性的能力 (32%)。 ? 2． 責(zé)任心 ： 幫助顧客和提供快速服務(wù)的心甘情愿的程度 (22%)。 ? 4． 關(guān)心 ： 對顧客照顧 、 個(gè)性化關(guān)心的規(guī)定 (16%)。 ） 一些管理水平高的服務(wù)公司所進(jìn)行的各種研究表明， 它們在服務(wù)質(zhì)量方面有些 共同的做法 ： ………… .Service Quality 戰(zhàn)略觀念 /思路 —— 最高管理當(dāng)局有負(fù)責(zé)質(zhì)量管理的傳統(tǒng) … .（ 戰(zhàn)略 ） 高標(biāo)準(zhǔn) /細(xì)節(jié)執(zhí)行 — 服務(wù)績效監(jiān)督制度 ． 滿足顧客投訴制度 … .（ 營運(yùn) ） 全員滿意 /管理 —— 以及對員工和顧客都滿意的強(qiáng)調(diào) ……… .（ 人員 ） 創(chuàng)新 /動(dòng)腦筋 —— 提升水平 , 個(gè)性化 , 人性化 , 定制化 … ..… （ 競爭力 ） 感 性 質(zhì) 量 執(zhí) 行 力 Eric 服務(wù)是一種意識(shí)！ 不只是“ 知識(shí) ”更是” 意識(shí) ” 服務(wù)是一種關(guān)懷！ 不單是“ 本事 ”更是“ 重視 ” 有待整改的幾項(xiàng)內(nèi)容！ 再把流程細(xì)節(jié)清單化！ 把服務(wù)內(nèi)容流程化！ 如何做好服務(wù)？ 參考資料 洞察服務(wù)消費(fèi) 需求就是一線 顧客要求的細(xì)節(jié) ! 先把質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)細(xì)節(jié)化 再把細(xì)節(jié)流程數(shù)量化！ 如何做好服務(wù)？ 參考資料 只要站在顧客的 角度看需求細(xì)節(jié) 就很容易明白 ! 細(xì)節(jié)造就圓滿？ 把質(zhì)量化的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量化 數(shù)量化的標(biāo)準(zhǔn)就能具體評估！ 如何做好服務(wù)？ 參考資料 明確 的 用數(shù)量說明服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn) 是最容易令顧客理解及相信的辦法 ! 細(xì)節(jié)決定成敗 ! 用心決定細(xì)節(jié) ! ―用心 ”決定細(xì)節(jié)成敗 ! 影響 ” 售后服務(wù) ” 效果的管理因素 （客戶售后服務(wù)的水平需要全公司共同協(xié)作完成） 領(lǐng)導(dǎo)方式及服務(wù)理念 企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施 人力資源能力 服務(wù)項(xiàng)目內(nèi)容開發(fā) 組織服務(wù)資源 內(nèi)部服務(wù)與管理 財(cái)務(wù)管理 市場營銷管理 后勤全員支持 部門綜合服務(wù) 輔助活動(dòng) 基本活動(dòng) 企業(yè)客戶服務(wù)水平 決策活動(dòng) 供應(yīng)商 原材料 銷售顧問溝通服務(wù) 客戶滿意？ 支 持 產(chǎn) 銷 48 服務(wù)管理的基本思維原則 外部 出了問題，從 內(nèi)部 找起； 員工 出了問題，從 領(lǐng)導(dǎo) 找起； 工作 出了問題，從 自身 找起； 經(jīng)營 出了問題，從 管理 找起； 戰(zhàn)略 出了問題，從 體制 找起； 服務(wù) 出了問題，從 細(xì)節(jié) 找起； 計(jì)劃 出了問題，從 思路 找起； 協(xié)調(diào) 出了問題，從 培訓(xùn) 找起； 步驟 出了問題，從 系統(tǒng) 找起； 態(tài)度 出了問題，從 心態(tài) 找起； 今天 出了問題，從 昨天 找起。 注重重點(diǎn)，細(xì)節(jié)量化，技巧熟練，服務(wù)心態(tài)。 企業(yè)的服務(wù)營銷是 沒有現(xiàn)成的模式去可以套用的 ， 如果我們用 整體的觀念去思考和分析企業(yè)的服務(wù)營銷 ，根據(jù)企業(yè)的 實(shí)際情況，用創(chuàng)新的、調(diào)查的、科學(xué)的、系統(tǒng)的方法去進(jìn)行企業(yè)的服務(wù)營銷 ，肯定會(huì)收到意想不到的效果。 品質(zhì) (科技 ) 品牌 包括 (軟硬價(jià)值 ) 張大成 功能，品質(zhì)，利益 包裝，造型，效用 關(guān)系 值得 文化 迷戀 Eric 品味 / 服務(wù) 定位 / 檔次 營銷 ： 是以顧客的 消費(fèi)需求了解為起點(diǎn) ； 以顧客的 使用服務(wù)滿意為終點(diǎn)！ 品牌 ： 是目標(biāo)市場消費(fèi)顧客的 物理感覺及心理感受 (相對比較下 )的總和！ 周杰倫也許可以幫你叫顧客買第一次 , 但真正長久的忠誠度還是要靠” 品牌及服務(wù)” . 品牌招徠影響力 ? 店頭商圈輻射面？全聚德 ! 莎莎 ! 品牌是把雙刃劍 , 好壞都會(huì)無限放大 ! 好事往往難出門 , 壞事輕易傳千里 ! 50 品牌要有一句好 標(biāo)語 也需要有自己的 戰(zhàn)略 知道自己面對的 挑戰(zhàn) 了解自己的 優(yōu)勢劣勢 品質(zhì) （科技為本） + 品位 /味 （服務(wù)為主） = 品牌認(rèn)知 及 宣傳 （客戶滿意 /忠誠為終） 先有 “ 以人為本 ” 顧客 “ 服務(wù)到位 ” 的產(chǎn)品， 才有“ 顧客滿意 ” 名氣“ 口碑一流 ” 的品牌！ 品牌誤區(qū) 為什么中國品牌走不遠(yuǎn) 重銷輕營 缺乏品牌意識(shí) ， “ 短視 ”“ 投機(jī) ” 現(xiàn)象嚴(yán)重 . 缺乏對品牌的有效定位與戰(zhàn)略性思考 . 過度的廣告投入與價(jià)格戰(zhàn) . 片面追求品牌的高知名度而忽視美譽(yù)度 . 宣傳過頭 ， 消費(fèi)者如入云霧之中 . 光怪陸離的 “ 營銷大法 ” 丑態(tài)萬千 . 盲目降價(jià)和傾銷 ， 損害品牌形象 . 不注意知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù) ， 賠了夫人又折兵 . 缺乏管理機(jī)制 ， 有品牌管理的寥寥無幾 . 假冒偽劣產(chǎn)品猖獗 ， 令品牌不堪重負(fù) . 2022年北京奧運(yùn)會(huì)將中國企業(yè)的品牌建設(shè)熱情推向新高度 , 但它們在 觀念 和 技巧 的提升方面仍有很長的路要走 ! 質(zhì)量是品牌管理之本 ! 質(zhì)量管理要小心再小心 ! 參考資料 宏觀國家環(huán)境背景 (國情 /天時(shí) ) 政治，經(jīng)濟(jì)，科技，教育，人口結(jié)構(gòu) 文化習(xí)俗，地理環(huán)境， STEEPLE 人性需求及產(chǎn)品層次 （人情 /人和 /馬斯洛） 物質(zhì)，精神，個(gè)性，人性 市 場 知己 SW（ 7S/7M） 分析判斷，戰(zhàn)略 /計(jì)劃 知彼 OT（市場機(jī)會(huì)） 以人為本，物竟，天擇， 企業(yè) : 調(diào)研 /細(xì)分 /目標(biāo) /定位 (R/STP) 精神感覺設(shè)計(jì)價(jià)值 物質(zhì)科技價(jià)值 Product / 4C Price Place Promotion People / 4C Phy. evidence Process Progress 實(shí)務(wù)混合執(zhí)行 環(huán)境分析判斷了解 經(jīng)營管理競爭戰(zhàn)略 市場細(xì)分目標(biāo)計(jì)劃 渠道管理，市場推廣 客戶服務(wù)，銷售談判 客戶關(guān)系 品牌塑造 認(rèn)知，認(rèn)可，認(rèn)同 知名度 美譽(yù)度 忠誠度 一線業(yè)務(wù) 8 3 4 5 6 7 客戶滿意 ￥ ￥ ￥ 企業(yè)盈利 品牌塑造 渠道管理 客戶服務(wù) 市場推廣 銷售談判 品牌創(chuàng)建 的金字塔 步驟！ 經(jīng)營管理內(nèi)功 : 6。執(zhí)行 4。計(jì)劃 2。分析 品牌金字塔模式 競爭買方市場 國家人口環(huán)境造就市場大小 競爭戰(zhàn)略形成業(yè)務(wù)強(qiáng)勢 有目標(biāo)定位才有顧客 有顧客還要有效執(zhí)行 一線整合原理 客戶滿意 品牌光環(huán) 企業(yè)經(jīng)營優(yōu)勢 生活 需求 環(huán)境 消費(fèi)需求 質(zhì)量 服務(wù) Eric 滿足顧客，競爭比較，調(diào)整應(yīng)變 執(zhí)行力，競爭力，適應(yīng)力 品牌三度 1 2 30% 強(qiáng)勁品牌的特征要素及應(yīng)有的策略 ： 1． 過硬的質(zhì)量 質(zhì)量認(rèn)知策略 Customer’s Value / Quality / Perception 2． 正確的目標(biāo)市場及定位 市場 /定位策略 STP Strategy / Target market 3． 價(jià)格性能比合理 價(jià)格 /價(jià)值策略 Price / Value / Cost of customer 4． 獨(dú)特新穎的包裝 /形象設(shè)計(jì) 形象 /包裝策略 Image / CIS / MI, BI, VI ， 5． 技術(shù)先進(jìn) ， 功能齊全 科技 /功能策略 Technology / Function / Benefit 6． 品牌名字好叫易懂 ， 能讓人引起聯(lián)想 品牌 /創(chuàng)新策略 Innovation / Name / Logo 7． 能充分體現(xiàn)個(gè)性化及差異化的知名度 差異化 /個(gè)性化策略 Differentiation 8． 能完全展示產(chǎn)品整體價(jià)值的全面服務(wù) 完善服務(wù)策略 Service / Total Value 9． 提供超越顧客期望比顧客想得更周到的產(chǎn)品價(jià)值 附加價(jià)值策略 Add Value / TCS 10. 建立經(jīng)濟(jì)有效的分銷渠道 ,經(jīng)銷商必需合作共創(chuàng)品牌 有效經(jīng)銷渠道 Distribution Channel 11． 具有先進(jìn)理念的手法 ， 打動(dòng)人心的廣告宣傳 廣告推銷策略 Promotion Mix 12． 擁有一流的經(jīng)營管理人才及第一線的推廣人員 人才能力策略 Human Resources 13. 經(jīng)營理念 ， 審時(shí)度勢 ， 市場使命 ， 持久堅(jiān)持 營銷運(yùn)營文化策略 Branding Culture Eric Eric 品牌 ： 是目標(biāo)市場消費(fèi)顧客的 物理感覺及心理感受 (相對比較下 )的總和！參考資料 BUSINESS BUDGET 政治 科技 經(jīng)濟(jì) 文化 FBI USP STP CIS 競爭 /3 戰(zhàn)略COMPETITION 顧客 CUSTOMER 花樣 / 定位 變化 CHANGE 周期 / 變化 COMPANY 公司 7S/7M PRODUCT 產(chǎn)品 PROMOTION 促銷 價(jià)格 PRICE 經(jīng)銷渠道 PLACE Customer’s Value Convenient Cost of Customer