【正文】 公 司 內(nèi)部營銷 外部營銷 交互作用營銷 顧 客 雇 員 全員營銷 培訓(xùn)、 激勵(lì) 顧客導(dǎo)向 溝通、 合作 4P / 4C 8P / 8C 服務(wù)， 宣傳， 推廣 清潔 / 財(cái)務(wù) / 餐飲業(yè) / 維護(hù)服務(wù)，銀行服務(wù) 服務(wù)營銷的 3種類型 服務(wù)擴(kuò)大了產(chǎn)品 的“ 使用價(jià)值 ” ， 產(chǎn)品使用了才會(huì)有 “ 滿意感覺 ” 存在！ 產(chǎn)品整體價(jià)值 = 硬物質(zhì)機(jī)械 /物理 + 軟售后服務(wù) 及使用滿意 /心理 不但 顧客第一 , 雇員也第一 ! 無形服務(wù)產(chǎn)品存在于 提供服務(wù)” 瞬間 ” 不但要營銷顧客 , 也要營銷雇員 ! 研窮人員還發(fā)現(xiàn)了 決定服務(wù)質(zhì)量的 5種因素 根據(jù)顧客的回答依重要度排列如下（分?jǐn)?shù)累計(jì) 100分） ： ? 1. 可信性 ： 執(zhí)行已允諾服務(wù)的可信賴性和精確性的能力 (32%)。 ? 2． 責(zé)任心 ： 幫助顧客和提供快速服務(wù)的心甘情愿的程度 (22%)。 ? 3． 保證 ： 員工的知識(shí)和禮貌 ， 以及他們傳播信任和信心的能力 (19%)。 ? 4． 關(guān)心 ： 對(duì)顧客照顧 、 個(gè)性化關(guān)心的規(guī)定 (16%)。 ? 5． 有形體現(xiàn) ： 實(shí)體工具 、 設(shè)備 、 人員和通訊材料的體現(xiàn) (11%) ? （ 心理感覺／軟服務(wù)質(zhì)量 ： 關(guān)心 ， 愛心 ， 信心 ， 責(zé)任心 ， 放心 。 ） 一些管理水平高的服務(wù)公司所進(jìn)行的各種研究表明， 它們?cè)诜?wù)質(zhì)量方面有些 共同的做法 ： ………… .Service Quality 戰(zhàn)略觀念 /思路 —— 最高管理當(dāng)局有負(fù)責(zé)質(zhì)量管理的傳統(tǒng) … .（ 戰(zhàn)略 ） 高標(biāo)準(zhǔn) /細(xì)節(jié)執(zhí)行 — 服務(wù)績(jī)效監(jiān)督制度 ． 滿足顧客投訴制度 … .（ 營運(yùn) ） 全員滿意 /管理 —— 以及對(duì)員工和顧客都滿意的強(qiáng)調(diào) ……… .（ 人員 ） 創(chuàng)新 /動(dòng)腦筋 —— 提升水平 , 個(gè)性化 , 人性化 , 定制化 … ..… （ 競(jìng)爭(zhēng)力 ） 感 性 質(zhì) 量 執(zhí) 行 力 Eric 服務(wù)是一種意識(shí)！ 不只是“ 知識(shí) ”更是” 意識(shí) ” 服務(wù)是一種關(guān)懷！ 不單是“ 本事 ”更是“ 重視 ” 有待整改的幾項(xiàng)內(nèi)容！ 再把流程細(xì)節(jié)清單化！ 把服務(wù)內(nèi)容流程化！ 如何做好服務(wù)？ 參考資料 洞察服務(wù)消費(fèi) 需求就是一線 顧客要求的細(xì)節(jié) ! 先把質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)細(xì)節(jié)化 再把細(xì)節(jié)流程數(shù)量化！ 如何做好服務(wù)？ 參考資料 只要站在顧客的 角度看需求細(xì)節(jié) 就很容易明白 ! 細(xì)節(jié)造就圓滿？ 把質(zhì)量化的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量化 數(shù)量化的標(biāo)準(zhǔn)就能具體評(píng)估！ 如何做好服務(wù)？ 參考資料 明確 的 用數(shù)量說明服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn) 是最容易令顧客理解及相信的辦法 ! 細(xì)節(jié)決定成敗 ! 用心決定細(xì)節(jié) ! ―用心 ”決定細(xì)節(jié)成敗 ! 影響 ” 售后服務(wù) ” 效果的管理因素 （客戶售后服務(wù)的水平需要全公司共同協(xié)作完成） 領(lǐng)導(dǎo)方式及服務(wù)理念 企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施 人力資源能力 服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容開發(fā) 組織服務(wù)資源 內(nèi)部服務(wù)與管理 財(cái)務(wù)管理 市場(chǎng)營銷管理 后勤全員支持 部門綜合服務(wù) 輔助活動(dòng) 基本活動(dòng) 企業(yè)客戶服務(wù)水平 決策活動(dòng) 供應(yīng)商 原材料 銷售顧問溝通服務(wù) 客戶滿意？ 支 持 產(chǎn) 銷 48 服務(wù)管理的基本思維原則 外部 出了問題，從 內(nèi)部 找起； 員工 出了問題，從 領(lǐng)導(dǎo) 找起； 工作 出了問題，從 自身 找起； 經(jīng)營 出了問題，從 管理 找起； 戰(zhàn)略 出了問題，從 體制 找起； 服務(wù) 出了問題，從 細(xì)節(jié) 找起； 計(jì)劃 出了問題，從 思路 找起； 協(xié)調(diào) 出了問題，從 培訓(xùn) 找起； 步驟 出了問題，從 系統(tǒng) 找起； 態(tài)度 出了問題，從 心態(tài) 找起； 今天 出了問題，從 昨天 找起。 市場(chǎng) 出了問題，從 環(huán)境 找起： 開展企業(yè)服務(wù)營銷注意事項(xiàng) 系統(tǒng)性，協(xié)調(diào)性，流程步驟，全局戰(zhàn)略性。 注重重點(diǎn)，細(xì)節(jié)量化，技巧熟練，服務(wù)心態(tài)。 控制管理，執(zhí)行到位，考核制度，士氣激勵(lì)。 企業(yè)的服務(wù)營銷是 沒有現(xiàn)成的模式去可以套用的 ， 如果我們用 整體的觀念去思考和分析企業(yè)的服務(wù)營銷 ，根據(jù)企業(yè)的 實(shí)際情況，用創(chuàng)新的、調(diào)查的、科學(xué)的、系統(tǒng)的方法去進(jìn)行企業(yè)的服務(wù)營銷 ，肯定會(huì)收到意想不到的效果。 思路體系 細(xì)節(jié)執(zhí)行 管理激勵(lì) 40 便 衣 房 汽 飯 電 理 銀 醫(yī) 利 服 產(chǎn) 車 店 影 發(fā) 行 院 品 可事先查明的質(zhì)量 需高度體驗(yàn)的質(zhì)量 需高度信任的質(zhì)量 容易 評(píng) 估 困難 無形感覺產(chǎn)品 第三 /四 /服務(wù)知識(shí)產(chǎn)業(yè) （產(chǎn)品使用結(jié)果效用價(jià)值） 有形產(chǎn)品 第一及第二產(chǎn)業(yè) （產(chǎn)品使用價(jià)值） 感性服務(wù) 心理質(zhì)量 理性物品 物理質(zhì)量 質(zhì)量評(píng)估的 時(shí)間機(jī)會(huì)成本 質(zhì)量評(píng)估的 依據(jù)及難度大 家居用品 度假旅游 項(xiàng)目咨詢 照顧小孩 法律顧問 汽車修理 家具/珠寶 物業(yè)管理 評(píng)估成本 ？ 評(píng)估難度 ？ （超過 50%） Eric 品牌信賴 知名度，美譽(yù)度，忠誠度 （ 認(rèn)知 /認(rèn)可 /認(rèn)同 / 放心 / 安心 / 信心 / 信譽(yù) /信任 /信賴 ） 品牌才是 全球消費(fèi)者可以聽懂的語言 ! 07年十大品牌價(jià)值Google664億美元 通用電氣 619億美元 微軟 550億美元 可口可樂 441億美元 中國移動(dòng) 412億美元 萬寶路 392億美元 沃爾瑪 369億美元 豐田汽車 337億美元花旗 336億美元 IBM332億美元 品牌為王 ! 品牌實(shí)力是市場(chǎng)營銷的結(jié)果 ! 土地 ? 勞工 ? 融資 ? 匯率 ? 原料 ? 退稅 ? 全球金融危機(jī) ? 企業(yè)如何 應(yīng)付產(chǎn)業(yè)升級(jí)之路 ? ―品牌認(rèn)知” 才是突圍及致富之道 ! 加入到技術(shù)和品牌創(chuàng)新中來 金融危機(jī)后的中國制造突圍之路 ? 支撐品牌的各大要素結(jié)構(gòu)圖表 市場(chǎng)定位 質(zhì)量 文化 形象包裝 渠道經(jīng)銷 天時(shí) （ 國情 ） 地利 （ 行情 ） 人和 （ 人情 ） SWOT分析 知己知彼 投其所好 美 譽(yù) 度 知 名 度 忠 誠 度 花錢就能輕易辦到 顧客購買的根本原因 (￥ ) 市場(chǎng)需求形成 的根本因素 利潤（￥） 短缺賣方市場(chǎng) 競(jìng)爭(zhēng)買方市場(chǎng) Eric 品牌忠誠度需要時(shí)間培養(yǎng) 差異個(gè)性 工人操作 經(jīng)營理念 產(chǎn)品設(shè)計(jì) 成本控制 顧客認(rèn)知 原材料 公司歷史 廣告訴求點(diǎn) 合適性 USP 服務(wù)觀念 公司體制 投入費(fèi)用 技巧 FBI 服務(wù)程序 管理方式 投入時(shí)機(jī) 績(jī)效考核 產(chǎn)品賣點(diǎn) 服務(wù) 戰(zhàn)略 管理 廣告公關(guān) 銷售管理 三口成“品” 服務(wù) 文化 方便 知名度 口碑 名氣 生產(chǎn)地 定制化 使用者 特色、流行 工藝 生產(chǎn)者 差異性 基本物質(zhì) 物理價(jià)值 附加感性 心理價(jià)值 引以為榮 品牌價(jià)值 感情 可靠 投入 放心 認(rèn)知 忠誠 歸屬感 傳家 偏好 認(rèn)同 信任 心頭好 綜合軟硬 感覺感情 營銷耀眼的品牌價(jià)值層面 明星 (太陽 )理論 理性層 (硬成份 ) 營銷、服務(wù) (理解、溝通 ) 感性層 (軟成份 ) 市場(chǎng) 是波濤洶涌的大海 企業(yè) 是船， 營銷 是槳和舵， 遠(yuǎn)景 是羅盤， 促銷 是帆 管理 是錨， 戰(zhàn)略 是航海圖， 顧客 是起點(diǎn)也是終點(diǎn)。 品質(zhì) (科技 ) 品牌 包括 (軟硬價(jià)值 ) 張大成 功能，品質(zhì)，利益 包裝，造型，效用 關(guān)系 值得 文化 迷戀 Eric 品味 / 服務(wù) 定位 / 檔次 營銷 ： 是以顧客的 消費(fèi)需求了解為起點(diǎn) ； 以顧客的 使用服務(wù)滿意為終點(diǎn)！ 品牌 ： 是目標(biāo)市場(chǎng)消費(fèi)顧客的 物理感覺及心理感受 (相對(duì)比較下 )的總和！ 周杰倫也許可以幫你叫顧客買第一次 , 但真正長久的忠誠度還是要靠” 品牌及服務(wù)” . 品牌招徠影響力 ? 店頭商圈輻射面？全聚德 ! 莎莎 ! 品牌是把雙刃劍 , 好壞都會(huì)無限放大 ! 好事往往難出門 , 壞事輕易傳千里 ! 50 品牌要有一句好 標(biāo)語 也需要有自己的 戰(zhàn)略 知道自己面對(duì)的 挑戰(zhàn) 了解自己的 優(yōu)勢(shì)劣勢(shì) 品質(zhì) （科技為本） + 品位 /味 （服務(wù)為主） = 品牌認(rèn)知 及 宣傳 （客戶滿意 /忠誠為終） 先有 “ 以人為本 ” 顧客 “ 服務(wù)到位 ” 的產(chǎn)品， 才有“ 顧客滿意 ” 名氣“ 口碑一流 ” 的品牌！ 品牌誤區(qū) 為什么中國品牌走不遠(yuǎn) 重銷輕營 缺乏品牌意識(shí) ， “ 短視 ”“ 投機(jī) ” 現(xiàn)象嚴(yán)重 . 缺乏對(duì)品牌的有效定位與戰(zhàn)略性思考 . 過度的廣告投入與價(jià)格戰(zhàn) . 片面追求品牌的高知名度而忽視美譽(yù)度 . 宣傳過頭 ， 消費(fèi)者如入云霧之中 . 光怪陸離的 “ 營銷大法 ” 丑態(tài)萬千 . 盲目降價(jià)和傾銷 ， 損害品牌形象 . 不注意知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù) ， 賠了夫人又折兵 . 缺乏管理機(jī)制 ， 有品牌管理的寥寥無幾 . 假冒偽劣產(chǎn)品猖獗 ， 令品牌不堪重負(fù) . 2022年北京奧運(yùn)會(huì)將中國企業(yè)的品牌建設(shè)熱情推向新高度 , 但它們?cè)?觀念 和 技巧 的提升方面仍有很長的路要走 ! 質(zhì)量是品牌管理之