【正文】 商務(wù)發(fā)展得更快，技術(shù)、模式、用戶(hù)、觀念天天在變， 要保持終身學(xué)習(xí)心態(tài)。對(duì)我們的網(wǎng)店?duì)I銷(xiāo)學(xué)習(xí)和應(yīng)用尤其如此。 （八）適應(yīng)變化能力 適應(yīng)變化的能力，也可以稱(chēng)之為不斷學(xué)習(xí)的能力。 （七）思考總結(jié)能力 網(wǎng)店?duì)I銷(xiāo)現(xiàn)在還沒(méi)有形成非常完善的理論和方法體系，同時(shí)也不可能保持現(xiàn)有理論和方法的長(zhǎng)期不變，目前一個(gè)很現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題是，網(wǎng)店?duì)I銷(xiāo)的理論與實(shí)踐還沒(méi)有有效結(jié)合 起來(lái)，已經(jīng)形成基本理論的方面也并未在實(shí)踐中發(fā)揮應(yīng)有的指導(dǎo)作用。這些能力在進(jìn)行網(wǎng)店策劃 時(shí)尤其重要，因?yàn)橹挥辛私饩W(wǎng)頁(yè)制作中的一些基本問(wèn)題，才能知道策劃的方案是否合理，以及是否可以實(shí)現(xiàn)。即使不會(huì)熟練地用代碼編寫(xiě)網(wǎng)頁(yè)文件，也應(yīng)該了解其基本含義，并且在對(duì)網(wǎng)頁(yè)代碼進(jìn)行分析時(shí)可以發(fā)現(xiàn)其中的明顯錯(cuò)誤，這樣才能更好地理解和應(yīng)用網(wǎng)店?duì)I銷(xiāo)。網(wǎng)店?duì)I銷(xiāo)中學(xué)習(xí)過(guò)程中自己動(dòng)手的地方越多，對(duì)網(wǎng)店?duì)I銷(xiāo)的理解就會(huì)越深刻。 （三）自己動(dòng)手能力 要深入網(wǎng)店?duì)I銷(xiāo)了解其中的各種問(wèn)題，緊靠一般的體驗(yàn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要自己動(dòng)手、親自參與網(wǎng)店?duì)I銷(xiāo)過(guò)程中的各個(gè)方面。 （二）資料收集能力 收集資料主要有兩個(gè)方面的價(jià)值：一是保存重要的歷史資料；二是盡量做到某個(gè)重要領(lǐng)域資料的齊 全。 六、營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本能力 營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)網(wǎng)店客服應(yīng)具備一些諸如：文字表達(dá)、資料收集 、動(dòng)手 、代碼了解 、網(wǎng)頁(yè)制作 、參與交流 、思考總結(jié) 、適應(yīng)變化 、終身學(xué)習(xí)、深入了解網(wǎng)民、建立品牌、耐心、敏感、細(xì)致、踏實(shí)堅(jiān)韌等眾多的基本能力，具體如下： （一）文字表達(dá)能力 把問(wèn)題說(shuō)清楚！這是作為營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)網(wǎng)店客服的基本能力，如果真正做到把問(wèn)題說(shuō)清楚，那已經(jīng)很了不起了，不信你不妨看看一些網(wǎng)店的寶貝描述、產(chǎn)品說(shuō)明，仔細(xì)分析一下他們有沒(méi)有把問(wèn)題說(shuō)清楚。 要有對(duì)各種問(wèn)題的分析解決能力。 （四）綜合素質(zhì) 要具有“客戶(hù)至上”的服務(wù)觀念。 ▲具備專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)電話(huà)接聽(tīng)技巧：網(wǎng)店客服不單單是要掌握網(wǎng)上及時(shí)通訊工具，很多時(shí)候電話(huà)溝通也是必不可少的。 ▲具備良好的人際關(guān)系溝通能力：良好的溝通是促成買(mǎi)家掏錢(qián)的重要步驟之一，和買(mǎi)家在銷(xiāo)售的整個(gè)過(guò)程當(dāng)中保持良好的溝通是保證交易順利的關(guān)鍵。 ▲敏銳的觀察力和洞察力：網(wǎng)店客服人員還應(yīng)該具備敏銳的觀察力和洞察力，只有這樣才能清楚地知道客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理的變化。 ▲熟練的專(zhuān)業(yè)技能。 ▲豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)：對(duì)于自己所經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品具有一定的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，如果你自己對(duì)自己 的產(chǎn)品都不了解，又如何保證第一時(shí)間給顧客回答對(duì)產(chǎn)品的疑問(wèn)呢。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說(shuō)話(huà)的，也有不好說(shuō)話(huà)的，遇到不好說(shuō)話(huà)的，就要控制好自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應(yīng)對(duì)。 ▲熱情主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度：客戶(hù)服務(wù)人員還應(yīng)具備對(duì)客戶(hù)熱情主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度，充滿(mǎn)了激情，讓每位客戶(hù)感受到你的服務(wù)，在接受你的同時(shí)來(lái)接受你的產(chǎn)品。 ▲要勇于承擔(dān)責(zé)任。 ▲謙虛是做好網(wǎng)店客服工作的要素之一。 ▲要有謙和的態(tài)度：一定要有一個(gè)謙和的態(tài)度，謙和的服務(wù)態(tài)度是能夠贏得顧客對(duì)服務(wù)滿(mǎn)意度的重要保證。 （二）品格素質(zhì) ▲忍耐與寬容是優(yōu)秀網(wǎng)店客服人員的一種美德。 ▲滿(mǎn)負(fù)荷情感付出的支持能力。 ▲挫折打擊的承受能力。 五、網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本素質(zhì) 一個(gè)合格的網(wǎng)店客服，應(yīng)該具備一些基本的素質(zhì)，如心理素質(zhì)、品格素質(zhì)、技能素質(zhì)、以 及其他綜合素質(zhì)等，具體如下： （一）心理素質(zhì) 網(wǎng)店客服還應(yīng)具備良好的心理素質(zhì)，因?yàn)樵诳蛻?hù)服務(wù)的過(guò)程中，承受著各種壓力、挫折，沒(méi)有良好的心理素質(zhì)是不行的。反應(yīng)靈敏，能同時(shí)和多人聊天，對(duì)客戶(hù)有耐心。 （二）招聘基本要求： 客服一般不需要太高深的電腦技能，但是需要對(duì)電腦有基本的認(rèn)識(shí)，包括熟悉 WINDOS 系統(tǒng)；會(huì)使用 WORD 和 EXCEL；會(huì)發(fā)送電子郵件；會(huì)管理電子文件；熟悉上網(wǎng)搜索和找到需要的資料。只有更好的服務(wù)于客戶(hù)，才能獲得更多的機(jī)會(huì)。 （四）更好的服務(wù)客戶(hù) 如果把網(wǎng)店客服僅僅定位于和客戶(hù)的網(wǎng)上交流，那么我們說(shuō)這僅僅是服務(wù)客戶(hù)的第一步。 （三）提高客戶(hù)回頭率 當(dāng)買(mǎi)家在客服的良好服務(wù)下，完成了一次良好的交易后，買(mǎi)家不僅了解了賣(mài)家的服務(wù)態(tài)度，也對(duì)賣(mài)家的商品、物流等有了切身的體 會(huì)。 同時(shí)，對(duì)于一個(gè)猶豫不決的客戶(hù)，一個(gè)有著專(zhuān)業(yè)知識(shí)和良好的銷(xiāo)售技巧的客 服，可以幫助買(mǎi)家選擇合適的商品，促成客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為，從而提高成交率?？头诰€(xiàn)能夠隨時(shí)回復(fù)客戶(hù)的疑問(wèn)，可以讓客戶(hù)及時(shí)了解需要的內(nèi)容，從而立即達(dá)成交易?？蛻?hù)通過(guò)與客服在網(wǎng)上的交流，可以逐步的了解商家的服務(wù)和態(tài)度以及其它，客服的一個(gè)笑臉（旺旺表情符號(hào)）或者一個(gè)親切的問(wèn)候，都能讓客戶(hù)真實(shí)的感覺(jué)到他不是在跟冷冰冰的電腦和網(wǎng)絡(luò)打交道，而是跟一個(gè)善解人意的人在溝通，這樣會(huì)幫助客戶(hù)放棄開(kāi)始的戒備，從而在客戶(hù)心目中逐步樹(shù)立起店鋪的良好形象。 （一）塑造店鋪形象 對(duì)于一個(gè)網(wǎng)上店鋪而言，客戶(hù)看到的商品都是一張張的圖片，既看不到商家本人，也看不到產(chǎn)品本身，無(wú)法了解各種實(shí)際情況，因此往往會(huì)產(chǎn)生距離感和懷疑感。 （五）還有專(zhuān)門(mén)幫店主打包的客服等等。 （三）有專(zhuān)門(mén)的投訴客服，處理客戶(hù)投訴。 二、網(wǎng)店客服的分類(lèi) 一般的小規(guī)模的網(wǎng)店，往往一人身兼數(shù)職，對(duì)客服并沒(méi)有進(jìn)行細(xì)分，但有些較有規(guī)模的網(wǎng)店則往往實(shí)行較細(xì)的分工，網(wǎng)店客服的分工達(dá)到相當(dāng)細(xì)致的程度， 如下： （一）有通過(guò)旺旺、電話(huà)，解答買(mǎi)家問(wèn) 題的客服。 一、網(wǎng)店客服的基本概念 網(wǎng)店客服是指在開(kāi)設(shè)網(wǎng)店這種新型商業(yè)活動(dòng)中，充分利用各種通訊工具、并以網(wǎng)上及時(shí)通訊工具（如旺旺）為主的，為客戶(hù)提供相關(guān)服務(wù)的人員。力求：全面、實(shí)用、凝練。然而由于網(wǎng)購(gòu)還屬于新興行業(yè)，網(wǎng)店客服也還只屬于全新職業(yè)，因此相關(guān)的職業(yè)培訓(xùn)甚至指導(dǎo)，以及就業(yè)市場(chǎng)都還沒(méi)有建立，這讓很多淘寶賣(mài)家為到哪里去找到適合自己的客服而發(fā)愁，有些無(wú)奈的店主不得不招收非專(zhuān)業(yè)的客服，自己來(lái)進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)，但往往又苦于沒(méi)有一本合適的教材而感覺(jué)無(wú)從下手?? 鑒于目前的這一現(xiàn)狀，筆者經(jīng)過(guò)大 量的調(diào)查研究，認(rèn)真聽(tīng)取了眾多店主的心聲，全面采納了廣大一線(xiàn)網(wǎng)店客服人員的意見(jiàn)，并結(jié)合自己多年的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)編寫(xiě)了這本《網(wǎng)店客服寶典》，旨在為淘寶店主們提供一本網(wǎng)店客服方面的專(zhuān)業(yè)教材，作為自身能力提高和員工培訓(xùn)之用；同時(shí)也適合有志于網(wǎng)店客服這一行業(yè)，或正在這一行業(yè)從業(yè)的廣大人員學(xué)習(xí)和提高之用。 （五 ）、顧客說(shuō)：別的地方更便宜。 （三）、顧客說(shuō)：市場(chǎng)不景氣。 網(wǎng)店客服培訓(xùn)手冊(cè) 前言 一、網(wǎng)店客服的基本概念 二、網(wǎng)店客服的分類(lèi) 三、網(wǎng)店客服的重要作用和意義 （一）塑造店鋪形象 （二）提高成交率 （三）提高客戶(hù)回頭率 （四）更好的服務(wù)客戶(hù) 四、對(duì)網(wǎng)店客服的基本要求 五、網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本素質(zhì) （一）心理素質(zhì) （二）品格素質(zhì) （三）技能素質(zhì) （四）綜合素質(zhì) 六、營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本能力 七、網(wǎng)店客服需具備的相關(guān)知識(shí) 八、網(wǎng)店客服溝通技巧 （一）態(tài)度方面 （二）表情方面 （三）禮貌方面 （四）語(yǔ)言文字方面 （五）旺旺方面 （六）針對(duì)性方面 （七）其他方面 九、網(wǎng)店客服工作技巧 （一）促成交易技巧 （二）時(shí)間控制技巧 （三）說(shuō)服客戶(hù)的技巧 十、對(duì)網(wǎng)店客戶(hù)需求的認(rèn)知 十一、網(wǎng)店客戶(hù)類(lèi)型分析 （一）按客戶(hù)性格特征分類(lèi)及應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策 （二）按消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為分類(lèi)及應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策 （三）按網(wǎng)店購(gòu)物者常規(guī)類(lèi)型分類(lèi)及應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策 十二、網(wǎng)店買(mǎi)家購(gòu)物心理 （一）買(mǎi)家常見(jiàn)的五種擔(dān)心心理 （二）買(mǎi)家網(wǎng)上消費(fèi)心理分析及應(yīng)采取的相應(yīng)策略 十三、如何應(yīng)對(duì)買(mǎi)家的討價(jià)還價(jià) 十四、如何排除客戶(hù)的疑義 （一）、顧客說(shuō)：我要考慮一下。 （二）、顧客說(shuō)：太貴了。 （四）、顧客說(shuō)：能不能便宜一些。 （六）、顧客講：它真的值那么多錢(qián)嗎？ 十五、如何做好售后服務(wù) （一）、樹(shù)立售后服務(wù)觀念 （二）、交易結(jié)束及時(shí)聯(lián)系 （三）、賣(mài)家自己設(shè)計(jì)的郵件模版和旺旺消息 （四）、買(mǎi)家款到詳細(xì)記錄 （五）、交易結(jié)束如實(shí)評(píng)價(jià) （六）、不同買(mǎi)家不同備注 （七）、發(fā)展?jié)撛谥覍?shí)買(mǎi)家 十六、如何處理客戶(hù)投訴 （一）快速反應(yīng)： （二）熱情接待： （三）表示愿意提供幫助 （四）引導(dǎo)客戶(hù)思緒 （五）認(rèn)真傾聽(tīng)： （六）認(rèn)同客戶(hù)的感受 （七）安撫和解釋?zhuān)? （八）誠(chéng)懇道歉： （九）提出補(bǔ)救措施： （十）通知顧客并及時(shí)跟進(jìn)： 十七、如何減少客戶(hù)流失 （一）導(dǎo)致客戶(hù)流失的因素 （二）如何防范客戶(hù)流失 十八、網(wǎng)店客服易犯錯(cuò)誤總結(jié) 十九、網(wǎng)店客服規(guī)范電話(huà)用語(yǔ)總 結(jié) （一）開(kāi)頭語(yǔ)以及問(wèn)候語(yǔ) （二）無(wú)法聽(tīng)清 （三）溝通內(nèi)容 （四）抱怨與投訴 （五）軟硬件故障 （六）結(jié)束語(yǔ) 二十、網(wǎng)店客服工作手冊(cè)的編制 （一）、《商品明細(xì)及銷(xiāo)售準(zhǔn)則》 （二）、《快遞選擇原則及資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》 （三）網(wǎng)店客服行為規(guī)范（參考版） （四）《銷(xiāo)售、售后處理流程》 （五）《消保計(jì)劃相關(guān)條款》 （六）《客服附加守則》 （七）《網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)管理制度》 二十一、經(jīng)典語(yǔ)錄集錦 （一）客服語(yǔ)錄 （二）管理者語(yǔ)錄 前言 隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的興起，網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)的日益火爆，一個(gè)全新的職業(yè) —— 網(wǎng)店客服悄然興起了。 全書(shū)共分為二十一個(gè)章節(jié)，條理清晰，重點(diǎn)明確。書(shū)中包含網(wǎng)店客服的基本概念，重要作用，應(yīng)具備的基本素質(zhì)、基本能力、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、相關(guān)知識(shí)、溝通技巧，常見(jiàn)問(wèn)題解決，危機(jī)處理，以及針對(duì)店主的網(wǎng)店客服手冊(cè)編 制等眾多內(nèi)容。 這種服務(wù)形式對(duì)網(wǎng)絡(luò)有較高的依賴(lài)性，所提供的服務(wù)一般包括：客戶(hù)答疑、促成訂單、店鋪推廣、完成銷(xiāo)售、售后服務(wù)等幾個(gè)大的方面。 （二）有專(zhuān)門(mén)的導(dǎo)購(gòu)客服，幫助買(mǎi)家更好地挑選商品。 （四）有專(zhuān)門(mén)的推廣客服，負(fù)責(zé)網(wǎng)店的營(yíng)銷(xiāo)與推廣。 三、網(wǎng)店客服的重要作用和意義 網(wǎng)店客服，在網(wǎng)店的推廣、產(chǎn)品的銷(xiāo)售、以及售后的客戶(hù)維護(hù)方面均起著極其重要的作用，不可忽視。這個(gè)時(shí)候，客服就顯得尤為 重要了。 （二）提高成交率 現(xiàn)在很多客戶(hù)都會(huì)在購(gòu)買(mǎi)之前針對(duì)不太清楚的內(nèi)容詢(xún)問(wèn)商家，或者詢(xún)問(wèn)優(yōu)惠措施等。 有的時(shí)候，客戶(hù)不一定對(duì)產(chǎn)品本身有什么 疑問(wèn)，僅僅是想確認(rèn)一下商品是否與事實(shí)相符，這個(gè)時(shí)候一個(gè)在線(xiàn)的客服就可以打消客戶(hù)的很多顧慮，促成交易。 有時(shí)候客戶(hù)拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個(gè)時(shí)候在線(xiàn)客服可以及時(shí)跟進(jìn)，通過(guò)向買(mǎi)家詢(xún)問(wèn)匯款方式等督促買(mǎi)家及時(shí)付款。當(dāng)買(mǎi)家需要再次購(gòu)買(mǎi)同樣商品的時(shí)候，就會(huì)傾向于選擇他所熟悉和了解的賣(mài)家，從而提高了客戶(hù)再次購(gòu)買(mǎi)幾率。一個(gè)有著專(zhuān)業(yè)知識(shí)和良好溝通技巧的客服，可以給客戶(hù)提供更多的購(gòu)物建議，更完善的解答客戶(hù)的疑問(wèn)，更快速的對(duì)買(mǎi)家售后問(wèn)題給與反饋，從而更好的服務(wù)于客戶(hù)。 四、對(duì)網(wǎng)店客服的基本要求 （一）基本工作要求：通過(guò)聊天軟件、電話(huà)等與客戶(hù)溝通，接受客戶(hù)的詢(xún)價(jià)，為客戶(hù)導(dǎo)購(gòu)。錄入方式至少應(yīng)該熟練掌握一種輸入法，打字速度快，能夠盲打輸入。 （三）招聘更高要求：懂得圖文編輯、網(wǎng)頁(yè)制作、能夠幫助店主裝修、推廣網(wǎng)店，甚至參與產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。具體如下： ▲“處變不驚”的應(yīng)變力。 ▲情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力。 ▲積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。 ▲ 熱愛(ài)企業(yè)、熱愛(ài)崗位 ：一名優(yōu)秀的網(wǎng)店客服人員應(yīng)該對(duì)其所從事的客戶(hù)服務(wù)崗位充滿(mǎn)熱愛(ài)，忠誠(chéng)于企業(yè)的事 業(yè)，兢兢業(yè)業(yè)地做好每件事。 ▲不輕易承諾：說(shuō)了就要做到，言必信，行必果。 ▲擁有博愛(ài)之心，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人。 ▲要有強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感。 ▲要有良好的自控力：自控力就是控制好 自己的情緒，客服作為一個(gè)服務(wù)工作，首先自己要有一個(gè)好的心態(tài)來(lái)面對(duì)工作和客戶(hù)，客服的心情好了也會(huì)帶動(dòng)客戶(hù)。 （三）技能素質(zhì) ▲良好的文字語(yǔ)言表達(dá)能力： ▲高超的語(yǔ)言溝通技巧和談判技巧：優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)員還應(yīng)具備高超的語(yǔ)言溝通技巧及談判技巧，只有具備這樣的素質(zhì)，才能讓客戶(hù)接受你的產(chǎn)品并在與客戶(hù)的價(jià)格交鋒中取勝。 ▲豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。 ▲思維敏捷，具備對(duì)客戶(hù)心理活動(dòng)的洞察力。了解了客戶(hù)的心理，才可以