【正文】 美甲、健身、休閑、養(yǎng)生、抗衰老等項(xiàng)目。” 顧問開始導(dǎo)覽 ： —— “ X 姐，這邊請(qǐng)，我?guī)ザ??！? 鞋吧 ： —— 顧問：“ X 姐，我?guī)н@位顧客上樓參觀一下我們的環(huán)境，同時(shí)介紹一下我們這里的服務(wù)項(xiàng)目，請(qǐng)拿雙拖鞋。 —— “您是第一次來，我先帶您參觀一下我們的環(huán)境，同時(shí)介紹一下我們這里的服務(wù) 項(xiàng)目。我可以觸摸一下您的皮膚嗎？ 消毒雙手 —— “您目前的皮膚狀態(tài)是??” —— “ X 姐，您希望在我們美容中心達(dá)到什么 樣的護(hù)理效果呢？” —— “還有嗎？” —— “ X 姐，為了幫助您達(dá)到理想的皮膚狀態(tài)，我為您設(shè)計(jì)了 XX 項(xiàng)目 ，該療程可以??，您覺得怎么樣。請(qǐng)問您怎么稱呼？” —— “ X 姐，您是第一次來我們美容中心嗎？” —— “您今天是想咨詢哪一方面？” （顧客咨詢皮膚護(hù)理） —— “ X 姐，首先耽誤您幾分鐘，我們先做一個(gè)簡(jiǎn)單的登記好嗎？” 此表格應(yīng)該達(dá)到基本了解顧客需求與消費(fèi)能力?！? 顧問馬上迎接、帶位?！? —— “您稍等，我?guī)湍姷昀锏馁Y深顧問為您服務(wù)。 換下的衣服，衛(wèi)浴用品放于清潔桶內(nèi) 水療區(qū)的衛(wèi)生做巡查 誰的客人誰負(fù) 責(zé)清潔到底，忙時(shí)請(qǐng)別的美容師代為清掃， 或請(qǐng)主管安排人員清掃，誰負(fù)責(zé)清掃，誰就負(fù)責(zé)清掃徹底，責(zé)任落實(shí)到人，職責(zé)分工要明確。（迎三送七原則，如顧客自 行開車送到上車為尊） 話術(shù)：“謝謝光臨，請(qǐng)慢走！” 十一、清理服務(wù)區(qū) 疊好美容被 清理床單上的毛發(fā)及地板上的污垢 關(guān)閉燈光、空調(diào)、音響、地面保持清潔。 十、進(jìn)入休閑區(qū) 協(xié)助顧客整理毛發(fā)、整理衣服、鞋。如果你下周的同一時(shí)間沒有什么特殊安排（或時(shí)間允許），您可堅(jiān)持過來，我將非常高興繼續(xù)為你服務(wù) 。 X 姐，如果要想你的皮膚持續(xù)保持這樣的效果，每周的護(hù)理一定要堅(jiān)持做。日常保養(yǎng)就相當(dāng)于每天給房間做清潔，他們是密不可分的。 X 姐，看一下做完后的效果（拿鏡子）皮膚很嫩，眼部提升了，平時(shí)護(hù)理一定要及時(shí)哦，要想把這種效果保持，每天的日常護(hù)理要配合好。 對(duì)于貪睡的顧客，輕按人中穴 效果 與感受的確認(rèn)與預(yù)約鋪墊 話術(shù)： X 小姐，您好，今天護(hù)理結(jié)束了，給我提點(diǎn)意見好嗎？好讓下次更好的為您服務(wù)。 九、結(jié)束服務(wù) 做好起備服務(wù) 提醒顧客帶好隨身物品，貴重物品不要遺忘。 現(xiàn)在為你使用的是防曬霜，防曬霜是居家護(hù)理非常重要產(chǎn)品之一，因?yàn)樗苡行У刈柚棺贤饩€對(duì)我們皮膚的傷害，防止皮膚衰老。 專注服務(wù)：做好按摩和腹面膜的服務(wù)環(huán)節(jié)，讓顧客充分休息。 現(xiàn)在給您使用的是按摩膏，它主要是通過一些手法有效地打開淋巴節(jié)和穴位，起到保 健美容作用。 現(xiàn)在使用的是爽膚水，爽膚水也是我們?cè)诰蛹易o(hù)理必不可少的護(hù)膚品之一，因?yàn)樗w水有 補(bǔ)水，收縮毛孔，再度清潔，平衡 PH值等功效，皮膚常規(guī)出的問題都是由于缺少水引起的，爽膚水并非是一般的水，它可以直接滲透我們的皮膚，而一般的水是 無 滲透到我們的皮膚。 引導(dǎo)個(gè)性服務(wù)價(jià)值： X 姐，現(xiàn)在開始給你去角質(zhì)（或說是軟化角質(zhì)），由于你是混合性皮膚， T 字部位油脂分泌比較旺 盛，角質(zhì)較厚，兩頰又較敏感，所以今天就只針對(duì)你的 T 字部位進(jìn)行去角質(zhì)。 現(xiàn)在為您使用的是洗面奶，它是我們?cè)谌粘Ｗo(hù)理中必不可少的護(hù)膚品之一，因?yàn)樵诖笞匀恢杏泻芏嗷覊m、細(xì)菌、污垢等，用清水是無法清除，所以一定要用洗面奶。 現(xiàn)在為您使用的是某某護(hù)膚品，特針對(duì)您的膚質(zhì)，我們專程為您設(shè)定的一套皮膚護(hù)理流程。話術(shù)：“您好，請(qǐng)跟我來，我們這里的毛巾和床單都是一客一換一消毒，經(jīng)過一臭氧二消 毒水雙重消毒，您可以放心使用。（一手拖肘關(guān)節(jié)，一手搭手） 2：介紹美容間功能。” 六、安排美容間、美容床 1：標(biāo)準(zhǔn)指引禮引客。泡澡期間全程不要離開顧客。泡澡時(shí)間為 1015分鐘 。 話術(shù)：“您好，這是淋浴間，這是沐浴露，這是洗發(fā)水，您的衛(wèi)浴用品放在旁邊，我在門外等候，有事您叫我?！? 五、水療管理 1：沖淋 檢查衛(wèi)浴用品是否齊全，告訴顧客如何調(diào)節(jié)冷熱水，將準(zhǔn)備好淋浴用品放到推車或物架上，在門外等候。話術(shù)：“您的物品在 5 號(hào)柜，這是您的鑰匙，貴重物品請(qǐng)隨身攜帶好，謝謝。話術(shù)：“您好，請(qǐng)到更衣室換下衣 服好嗎？”打開衣柜，取出衣架，協(xié)助客人掛好衣服，在更衣室外等候。將鞋放在顧客的腳邊，引領(lǐng)換鞋話術(shù)：“您好，請(qǐng)這邊換鞋，請(qǐng)換上干凈的拖鞋，我把您的鞋子放這里了。（ XX 姐 ，你最近皮膚有點(diǎn)晦暗，是不是有沒有休息好？等一下我給你做下面部排毒，調(diào)理下皮膚的黃暗現(xiàn)象） 鑒定皮膚 皮膚性質(zhì)鑒定；闡述皮膚優(yōu)點(diǎn)；設(shè)計(jì)皮膚危機(jī)；設(shè)計(jì)護(hù)理方案；舉案例，舉實(shí)例。標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) 1：新顧客接待流程：您好，歡迎光臨！ —— 小姐，這邊請(qǐng)， —— 您請(qǐng)坐，我?guī)湍贡?—— 我是 XX 美容院的美容顧問 XX，叫我小 f 就行啦，請(qǐng)問怎么稱呼您？ 2：老顧客接待流程：您好，歡迎光臨！ X 姐，您來啦，這邊請(qǐng) —— 三 、 皮膚咨詢 新顧客標(biāo)準(zhǔn)化皮膚分析 了解需求 ？ ？ ？ ？ 設(shè)計(jì) 那我先幫你做下皮膚鑒定，再幫你設(shè)定一套適合你的護(hù)理好嗎？不好意思，碰下你的額頭（拇指、食指打開顧客發(fā)際，與顧客之間保持 40CM 距離，觀察額頭、鼻部、面部 U字帶）抓?。浩つw是否粗大，是否偏干偏油；觀察皮膚顏色是否異常；觀察皮膚有無問題（面皰、斑、敏感、皺紋） 鑒定 皮膚性質(zhì)鑒定：闡述皮膚優(yōu)點(diǎn)；設(shè)計(jì)皮膚危機(jī)；設(shè)計(jì)護(hù)理方案；舉案例，舉實(shí)例。 老顧客的技巧性皮膚分析 XX 姐你來了，太想你了，今天還是做面部護(hù)理嗎？來我?guī)湍憧聪缕つw 最近有什么變化。 如： X 姐，你的皮膚是混合性偏油，優(yōu)點(diǎn)是 X 處皮膚比較細(xì)膩光潔，不好的是兩頰有斑！請(qǐng)問老師您的斑是什么時(shí)候長(zhǎng)出來的？那會(huì)身體有什么變化？ 四、進(jìn)入水療區(qū) 開配料單（前臺(tái)），交給調(diào)配員領(lǐng)料 換鞋?！? 更衣。 確定顧客鎖好柜門，把鑰匙圈交給顧客寄上?！? 在更衣室內(nèi)注明：“貴重物品隨身攜帶。注明，小心地滑?！? 2：泡澡 浴桶要一客一換一消毒，經(jīng)過一臭氧、二消毒 水、三茶樹，三重消毒；提前十分鐘放好泡澡水；水溫 42 度左右；水位以顧客坐在水中不超過檀中穴為主；準(zhǔn)備好蜂蜜和糖；水 PH值調(diào)為 之間 。期間讓顧客大量喝養(yǎng)生茶 。 話術(shù)：“您現(xiàn)在做的是養(yǎng)身泡浴，泡浴一分鐘相當(dāng)于慢跑三公里，起到促進(jìn)血液循環(huán)和排出身體毒素的作用；泡澡時(shí)您要多喝些養(yǎng)身茶，不僅能夠幫助身體被充水份，同時(shí)還能補(bǔ)充營(yíng)養(yǎng)；我們的衛(wèi)浴用品都是一客一換一消毒， 經(jīng)過臭氧、毒水、茶樹三重消毒，您可以放心使用，連我們泡澡水的 PH 值都 之間，按國(guó) 家游泳隊(duì)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定，我們水療區(qū)的管理是全國(guó)一流的。美容師走在顧客左前方引導(dǎo)，地滑時(shí)行助臂禮。當(dāng)顧客面鋪好床單，美容按美容標(biāo)準(zhǔn)疊放，美體按美體標(biāo)準(zhǔn)疊放。” 七、技術(shù)服務(wù)（全程精準(zhǔn)話術(shù)） “ XX 姐，今天做的是 XX 項(xiàng)目，共有 X 個(gè)步驟，時(shí)間 X 分鐘，期間有任何不舒服的地方請(qǐng)告訴我，現(xiàn)在要開始為您做皮膚護(hù)理了。 現(xiàn)在您使用的是卸妝乳，它主要是清潔洗面乳難以去除的殘妝和污垢。 現(xiàn)在使用的是去角質(zhì)，在美容院操作中是必不可少的，主要是根據(jù)客人的膚質(zhì)而定，它主要是清除皮膚老化之角質(zhì)。如干性或敏感性皮膚可省略這步驟也要對(duì)顧客說明。 現(xiàn)在給您使用的是超聲波，它主要是促進(jìn)營(yíng)養(yǎng)更快地到達(dá)皮膚所需的部位。 體現(xiàn)關(guān)愛服務(wù)： X 姐，我們現(xiàn)在進(jìn)入按摩步驟，整套按摩手法約需 20 分鐘，您可以全身完全放手配合我的服務(wù)休息狀態(tài)，即可小睡一會(huì)還可令皮膚吸收效果更好。 現(xiàn)在為您使用的是面霜，它也是我們居家保養(yǎng)中必不可少的護(hù)膚品之一。 1您的整個(gè)服務(wù)流程，既將完成，謝謝您的配合，您是否對(duì)我 的服務(wù)滿意。 拿鏡子讓顧客看護(hù)理后的效果，并做引導(dǎo)思維講解，為銷售做準(zhǔn)備。 X 姐，不要忘了隨身物品。 X 姐，看一下做完后的效果（拿鏡子）皮膚很滑，眼部皮膚提升了，法令紋也淡化了，看起來年輕了好幾歲，平時(shí)護(hù)理一定 要堅(jiān)持哦，要想把這種效果保持下來，每天護(hù)理很重要，所以日常護(hù)理一定要配合好，就象平時(shí)會(huì)給房間做大掃除，日常不做清潔房間還是會(huì)臟的，而周護(hù)理就相當(dāng)于給房間做大掃除。（家里有了保養(yǎng)品），姐 ，你現(xiàn)在皮膚是敏感，缺水，有斑，而我建議的就是對(duì)這三種情況的日常保養(yǎng)。作為一名美容顧問，您的健康美麗就是我的工作使命。如沒異議，一會(huì)我去前臺(tái)給你做個(gè)提前預(yù)約登記，以視確認(rèn)。 小食點(diǎn)心 顧問跟進(jìn)詢問服務(wù)情況，配合產(chǎn)品銷售（做好顧問二度咨詢的配合工作） 十、 送客 顧客簽單買卡 標(biāo)準(zhǔn)開門禮，送客禮。 美容床、推車、儀器全部還原。 大型美容會(huì)所連鎖企業(yè)精準(zhǔn)化全程服務(wù)流程 （大型會(huì)所人員架構(gòu)配備） （一） 針對(duì)第一次進(jìn)店嘗試護(hù)理的顧客 美容助理迎賓： —— “您好，歡迎光臨！里面請(qǐng)！” 美容前臺(tái)： —— “您好，歡迎光臨！請(qǐng)問有什么可以幫到您?！? —— “ X 顧問，您的客人。 顧問待客： —— “您好，歡迎光臨！您這邊請(qǐng)，您請(qǐng)坐！” 拉座 —— “我是顧 問 XX，很高興為您服務(wù)。 （皮膚測(cè)儀） —— “您是想做皮膚護(hù)理，讓我先看看你的皮膚，來幫您做診斷和分析，讓您對(duì)自己的皮膚了解更多些，以便在今后的皮膚保養(yǎng)中，更方便您對(duì)產(chǎn)品的選用?！? —— “其實(shí)，想擁有理想的皮膚并不是很難的問題，這需要您的配合，比如，定時(shí)定期的做護(hù)理和選用適合您的居家日用化妝品。” —— “ X 姐，這邊請(qǐng)?！? —— 鞋吧：“您好，很高興為您服務(wù)！您請(qǐng)換鞋 ?！? 由上樓梯的路上 —— “我們 XX 美容示范中心成立于 XXXX 年 X 月，目前 XX 市有 X 家直營(yíng)連鎖店，分布于各區(qū)，并 擁有大型健身會(huì)所一間，每一家店的設(shè)計(jì)、裝修風(fēng)格各異。 二樓大廳 —— “您現(xiàn)在看到的是二樓休息大廳，會(huì)員可以在這里看電視節(jié)目和閱覽時(shí)尚雜志。 餐吧 —— “這里是餐吧，這里有我們?yōu)闀?huì)員精心熬制的銀耳羹、貴妃湯和一些小點(diǎn)心 供會(huì)員享用。” 貴賓包房 —— “這是貴賓包房，鉆石卡會(huì)員在這里護(hù)理，房間采用仿古的設(shè)計(jì)，彰顯高貴、華麗。 ” —— “ 貴賓包房的會(huì)員在護(hù)理中所使用物品都是個(gè)人專屬用品。 ” —— “ 這邊存放 的毛巾、工具都是經(jīng)過嚴(yán)格消毒的 。 ” —— “ 這里是會(huì)員化妝、休閑區(qū)。” 三樓浴區(qū) —— “ 這邊是浴區(qū)，整個(gè)浴區(qū)都是由擊碎的瓷磚拼接出來具有 XXXX 風(fēng)格的圖案，營(yíng)造夢(mèng)幻、神奇的 SPA寬間。 ” —— “ 這邊是蒸汽房、桑拿房、紅外線區(qū)。 ” —— “ 這是搓澡間，可享受搓澡、推奶、推鹽、推油項(xiàng)目。樓梯有些陡，慢些。 ” —— “ X 姐，請(qǐng)問您今天有時(shí)間接受我們?yōu)槟峁┑姆?wù)嗎？ ” —— “ X 姐，請(qǐng)您稍坐一會(huì)兒，我盡快為您安 排。 取手牌領(lǐng)會(huì)員上樓 —— （鞋吧）“請(qǐng)把 X 姐的鞋放在 **號(hào)內(nèi)。 —— 顧問：“ X 姐，這是美容師 XX，今天在由她為您服務(wù)?！? —— 顧問：“今天為 X 姐做 XX 療程，這是療程單。（監(jiān)督卡：為了提高我們的服務(wù)質(zhì)量） —— 美容師：“好的，謝謝顧問！” —— 顧問：“ X 姐在護(hù)理過程中如果您有什么需求可以直接跟 XX（美容師）說，她會(huì)幫您解決的?！? 更衣區(qū)； —— 服務(wù)員：“您好，很高興為您服務(wù)！請(qǐng)出示您的手牌。” —— 服務(wù)員，“ ***號(hào)，這邊請(qǐng)。” —— 顧問：“ X 姐，您先換衣服，我在門外等您?！? （美容師引領(lǐng)顧客到美 容房，準(zhǔn)備開始護(hù)理） 美容師提前做好美容房的準(zhǔn)備工作：點(diǎn)香薰燈，調(diào)好燈光、音量、溫度、護(hù)理所需要物品。 與顧問交接； —— 美容師：“ X 顧問， X 姐的護(hù)理已經(jīng)結(jié)束了。” —— 美容師：“ X 姐，很高興今天能為您服務(wù)，希望再次見到您，祝您愉快！再見！” —— 顧問：“ X 姐，這邊請(qǐng)?！? 顧問促成： —— “ X 姐，您請(qǐng)坐。在家里飲食起居要做到??，早晚居家的護(hù)膚用品???！? —— “ X 姐，針對(duì)您目前的皮膚狀態(tài)，我們美容中心為您專門設(shè)計(jì)了美容處方??，建議您家居護(hù)理???！? —— 前臺(tái)收銀：“好的，請(qǐng)稍等。您下次過來時(shí)，如果方便，最好把您居家用護(hù)膚品帶來，我?guī)湍x擇一下哪種更適合您。如您臨時(shí)有變動(dòng)， 請(qǐng)?zhí)崆耙惶齑螂娫捦ㄖ覀儭Ｈw員工分析全天的運(yùn)作情況。 十三、提高績(jī)效執(zhí)行預(yù)約管理 前臺(tái)預(yù)約電話程序及標(biāo)準(zhǔn) 1） 接電話標(biāo)準(zhǔn)：電話響三聲必須拿起電話接聽，同時(shí)準(zhǔn)備好預(yù)約本、記錄本、水筆、鉛筆、及文件資料，左手拿電話右手拿筆。 4） 安排預(yù)約 1）新顧客預(yù)約 A：請(qǐng)問您卡號(hào)？ B： XXXX A：請(qǐng)問您全名？ B： XXX A：請(qǐng)問你想約什么時(shí)間？ B： 10 點(diǎn) A：請(qǐng)問您有預(yù)約的美容師嗎？ B：小 X 吧 A：請(qǐng)問您今天做什么護(hù)理呢？ B： XX 老顧客預(yù)約（最好直接報(bào)出她的姓名） A： XX 姐，您今天還是 MM