【正文】 給你服務(wù)嗎？ B：是的 A：請問你想約什么時(shí)間？ B：我想約下午 1 點(diǎn) A： XX 姐， MM 在下午的 Y點(diǎn)有空，請問您什么時(shí)間有空呢？ B：我就下午 1 點(diǎn)有時(shí)間 A：那我為您推薦我們上個(gè)月的服務(wù)明星 WW 為您服務(wù)好嗎？ B：好的。你預(yù)約了 MM 在 YY 時(shí)做 HH 護(hù)理，是嗎？（獲得確認(rèn)后）謝謝您的來電，再見！ 7： 結(jié)束電話 在顧客掛電話后 23 秒，聽到斷音鈴后輕輕放下話筒。 前臺：我們這里會員很多，為了保證您高品質(zhì)的服務(wù)，請您過來時(shí)預(yù)約一個(gè)時(shí)間，我們可安排最好的養(yǎng)療師為您 服務(wù)，謝謝您的來電?。▽Ψ綊祀娫捨覀兎娇蓲祀娫挘? 二、預(yù)約電話接聽 客：我想預(yù)約，有床位嗎？ 前臺： XX 小姐，您想約幾點(diǎn)呢？您這次做什么項(xiàng)目呢？ 客：?? 前臺：我看一下預(yù)約表有沒有床位 — 正好有。請您留個(gè)電話好嗎？（我們知道顧客的電話就不再問），如果您忘記，我好打電話提醒您。 前臺：那請您留下電話好嗎（我們知道顧客的電話就不需問）？我一會兒看看 XX 點(diǎn)鐘有沒有客人取消預(yù)約，如有空位，我馬上打電話告訴您。 顧問：不好意思，等您有空的時(shí)候，我再打電話給您。 顧問：您可能不記得我了，我和我們這里的每一位美療師都很想您，您給我們留下了很深、很好的印象，您什么時(shí)候來看看我們？我們很想您喔！ 客人反應(yīng)好 — 就預(yù)約護(hù)理時(shí)間； 客人反應(yīng)不好 — 盡快結(jié)束話題?！? 對很久沒來的老客（或未包卡客人第二次電話） 顧問：“您好，您是 XX 小姐嗎？我是 XX，您現(xiàn)在有空嗎？ 客：我現(xiàn)在沒時(shí)間。 客：我現(xiàn)在不忙。 預(yù)約工作不漏約，不重約，私自預(yù)約，避免失約，按時(shí)到的顧客等待的時(shí)間不超過 5 分鐘 安排美容師前后顧客間距 15 分鐘 了解美容師的作息時(shí)間。 認(rèn)真執(zhí)行反預(yù)約工作 1） 返到施行雙人服務(wù)制 2） 施行換人制 3） 取消預(yù)約 美容師是美麗的代言人 良好的專業(yè)素養(yǎng)與風(fēng)范 信譽(yù)與形象的建立 創(chuàng)造營業(yè)利潤與維持顧客的延續(xù) 回答解決顧客的問題咨詢 服務(wù)是工作職責(zé) 敬業(yè)積極態(tài)度與 旺盛的工作精神 一、 美容師規(guī)范 按規(guī)定著裝，衣服要干凈合體，戴好工作帽； 頭發(fā)清潔無頭屑，發(fā)型利索大方，不要頭發(fā)遮面，長發(fā)要用發(fā)夾盤起來并戴上發(fā)網(wǎng)，切勿把發(fā)觸到顧客身上； 工作時(shí)一定要戴口罩，要保持口腔清潔，消除口臭，不吃刺激性影響口氣的食品； 做好皮膚保養(yǎng)，切忌長粉刺，青春痘，堅(jiān)持每月做二次皮膚護(hù)理，常做手部保養(yǎng)，保持有一雙細(xì)嫩的手； 經(jīng)常修指甲，保持指甲圓潤，工作時(shí)不能戴戒指，不涂深色指甲油； 美容師上崗不準(zhǔn)穿拖鞋和涼鞋、赤腳上崗，襪子要保持清潔； 美容師上崗要化淡妝，清抹淡雅，不要濃妝艷抹和噴灑濃烈香水； 二、 美容師應(yīng)具備的專業(yè)知識和操作規(guī)范。 形象要求 清潔習(xí)慣： 身體及頭發(fā)的清潔、去除身上異味、止汗劑的使用、保持頭發(fā)的光澤、手部的清潔及保養(yǎng)、指甲的修剪或指甲油的使用、腳部保養(yǎng)、皮膚的保養(yǎng)。 穿著： 合身整潔的制服、或簡便的套裝、舒適合腳的鞋子、品質(zhì)優(yōu)良干凈的絲襪 化妝： 適合個(gè)性、臉型簡單容易整理的發(fā)型、淡妝，特別是眉型的修整使自己更具說服力。 正確的站姿：左腳打開 45 度→右腳跟對準(zhǔn)左腳足背→以腳掌承受重量→收小腹→肩膀向后→抬頭挺胸長期需站者，一腳稍微向前，較容易保持身體的平衡。 正確的操作姿勢：站立時(shí)，腳呈弓箭步，放松 肩膀，上半身挺直。 態(tài)度親切：表達(dá)令人愉快的情緒、隨時(shí)微笑迎人。 幽默感： 培養(yǎng)幽默感，提升情緒 EQ。 主題 ： 好的內(nèi)容是吸引別人與你接近的重要因素，如果言之無物，談起話來索然無味，自然也不會期待下次的會面，較適合的談話主題有顧客的興趣、流行服飾、發(fā)型、音樂、藝術(shù)、旅游、假期計(jì) 劃、書籍、講座等，盡量了解顧客的興趣。經(jīng)濟(jì)狀況，隱私，同事或公司，其它顧客狀況。 優(yōu)秀美容師必備條件 具有良好職業(yè)道德 ； 努力鉆研美容專業(yè)理論知識，具有較強(qiáng)的美容專業(yè)技能。 （ 2） 熟練掌握各項(xiàng)服務(wù)技能，能嚴(yán)格遵守操作規(guī)則，一絲不茍地完成每一操作步驟，得到顧客的認(rèn)可和信賴 。 具有高雅的外在形象，舉止端莊大方，談吐文明，表現(xiàn)出高雅的氣質(zhì)，待人親切、誠懇、實(shí)在，注意個(gè)人修飾，服裝整潔，妝面淡雅，處處能給客人營造愉快和諧的氣氛。 美容師工作內(nèi)容 ① 每日早上打卡進(jìn)入美容室內(nèi)，干晨會前巡視打掃區(qū)域，檢查自己的服裝儀容，包括：頭發(fā)（過肩一律盤起，未過肩者應(yīng)梳理整齊）；臉部化妝：粉底、眉毛、口紅；制服和絲襪依規(guī)定穿著；皮鞋以矮跟鞋為主；胸前佩戴工作脾。 ③ 開完晨會后請美容師按照預(yù)約表開始服務(wù)顧客，如未服務(wù)者請?jiān)诠衽_服務(wù)（值柜），“值柜”時(shí)請保留二人在大 廳 ，禁止在營業(yè)大廳看書聊天吃東西，如未“值柜”，請回美容工作室做準(zhǔn)備。 ⑤ “值柜”時(shí)中能顧客來到現(xiàn)場咨詢，顧客進(jìn)門時(shí)立即熱情接待，請顧客到休息區(qū)坐下、倒水，了解顧客的上門需求。填寫完畢后請顧客稍坐，美容師進(jìn)去通知院長或美容顧問有顧客咨詢，必須把顧客完全交由院長或 美 容 顧問后方可離開顧客身邊。美容師到大廳后請顧客先換拖鞋，帶到美容室后請?zhí)嵝杨櫩桶岩挛锓胚M(jìn)顧客儲物柜鎖好。請顧客躺下后幫顧客蓋好被子及放好拖鞋方可離開準(zhǔn)備用具。陪同顧客到大廳時(shí)，為顧客倒水，向顧客預(yù)約下一次的護(hù)理時(shí)間及操作項(xiàng)目。 ⑧ 每日 需先行準(zhǔn)備已預(yù)約顧客的資料，并與美容顧問電話溝通，了解顧客情況。 ⑩ 填寫 療程 收費(fèi)單及化妝品收費(fèi)單，必須如實(shí)填寫金額，金額不得涂改。 ? 每日確實(shí)執(zhí)行打掃工作，每 2 小時(shí)巡視并且核簽。 美容師工作崗位職責(zé) 準(zhǔn)時(shí)上班，更換統(tǒng)一的工作制服，整潔儀容，化淡妝，保持良好的精神面貌。 清潔美容院內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生，備齊必需的美容用品 、用具，并整理、清潔貨架陳列的商品。 科學(xué)、合理地按照產(chǎn)品要求、程序、性能進(jìn)行美容護(hù)理操作，并為顧客推薦其適用的 美容化妝品。 以客觀公正的態(tài)度面對投訴 ，態(tài)度和藹、語氣婉轉(zhuǎn)地給予解釋。 認(rèn)真學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識和業(yè)務(wù)技術(shù)，提高自身素質(zhì)和專業(yè)技能。 二、 我隨時(shí)保持柜臺整潔及美感擺設(shè) 三、 我常說：“請、對不起、謝謝你” 四、 我主動(dòng)、積極、不斷創(chuàng)造成長與進(jìn)步 五、 我絕對配合公司制度，絕對服從主管的指示 六、 我絕不擅自離開工作崗位，培養(yǎng)責(zé)任感 七、 我決不放棄，絕不抱怨顧客，建立完整客戶資料，客戶永遠(yuǎn)是對的 八、 我絕不松懈，絕不滿足現(xiàn)狀，努力達(dá)成目標(biāo)， 創(chuàng)造自我成就感 九、 我不斷充實(shí)學(xué)習(xí)，做個(gè)敬 業(yè) 快樂的美容師 十、 我絕對遵守團(tuán)隊(duì)紀(jì)律，盡忠于公司，職守于工作 十一、 我絕不因個(gè)人情緒，牢騷影響工作破壞團(tuán)體成長 十二、 榮譽(yù)是成功的源泉，是進(jìn)步的原動(dòng)力 美容師的十不準(zhǔn) 不注意衛(wèi)生，當(dāng)著 他人的面咳嗽 在顧客面前抽煙或嚼口香糖 說話大聲、刺耳 斜靠椅背 或桌面，或在接待室中懶散的橫靠沙發(fā) 工作姿勢不良，行走時(shí)搖搖晃晃 在顧客面前把收音機(jī)或電視機(jī)的音量開得很大，不尊重客人的感受 批評顧客原來使用的產(chǎn)品，當(dāng)著顧客的面說竟?fàn)帉κ值膲脑? 工作時(shí)間使用俚語、粗話、暗語 給顧客抱怨工作環(huán)境、老板長短、薪資等問題 用不恰當(dāng)?shù)难栽~稱呼顧客，太夸張熱情的態(tài)度 與顧客交談四個(gè)重點(diǎn) 不是每個(gè)客戶都喜歡你，也不是每個(gè)客戶 都討厭你，無論客戶屬于何種類型，只要掌握以下幾個(gè)重點(diǎn)： 一、 特性：強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品或療程的重要功能與特色 二、 好處 ：產(chǎn)品屬于自然性，不傷肌膚，而且效果相當(dāng)好 三、 利益：讓顧客感受到經(jīng)濟(jì)實(shí)惠很劃算 四、 佐證：顧客使用后或名人使用過的見證資料，及報(bào) 刊雜志宣傳報(bào)道、醫(yī)學(xué)數(shù)據(jù)資料等，以上旁證能增加顧客購買的安全感 A：短信問候系統(tǒng)（三天一短信 兩月成貴人） 原則：對所有的在檔顧客必須采取每三天一短信，內(nèi)容為女性的生理及心理相關(guān)的知識并追求連貫性，更換不同的稱呼融入感性元素及不忘署名，并準(zhǔn)確的說出顧客有多少時(shí)間沒來本店了，告訴她你特別想念她。 如果客人有回短信或電話，請?jiān)诘谝粫r(shí)間給予表揚(yáng)、鼓勵(lì)、欣賞的回饋給客人。已婚者、對此話題感興趣的人； 成為一個(gè)受客戶歡迎的美容師有 80%源于她豐富的廣泛性知識，因此伙伴自己更要在業(yè)余時(shí)間多多用心學(xué)習(xí)和努力提升自己這些廣泛性知識，只有這樣方能已達(dá)達(dá)人。 玉芙蓉養(yǎng)研養(yǎng)生美容會所 （客戶昵稱） （問候語，如：早安！午安！晚安！周一好心情！周末愉快！好心情！。） 第一天：孩子一生要學(xué)的是： 學(xué)習(xí)如何做人。 學(xué)習(xí)如何與人溝通。祝您的孩子快樂健康快樂成長！ XXX 養(yǎng)生美容會所（美容師的昵稱） （客人昵稱）（問候語）第二天：與孩子打 交道時(shí)，我沒有時(shí)發(fā)脾氣，我們有權(quán)生氣而不必感到內(nèi)疚羞愧，只要不攻擊孩子的人品或性格，我們可以表達(dá)我們的憤怒（美容師昵稱） （客人昵稱）（問候語）！第三天：人格是父母留給孩子最好的財(cái)產(chǎn)。對孩子影響最大（美容師昵稱） （客人昵稱）（問候語）第四天：設(shè)置一些小障礙放手讓孩子自己解決。有智慧的父母 深知能力的培養(yǎng)對孩子的將來的生活一定會有所幫助（美容師昵稱）與您 共勉 （客人昵稱）（問候語）第五天： 宋慶齡說過‘父母的一言一行都對孩子產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響’孩子的眼睛是錄像機(jī)耳朵、是錄像機(jī)頭腦、是電子計(jì)算機(jī)。（美容師昵稱） （客人昵稱）（問候語）第六天：孩子是父母的一面鏡子，家庭教育對孩子特別是對幼兒而言，主要不是靠言教而是靠身教。愿您與孩子親密無間！（美容師昵稱） （客人昵稱）（問候語）第八天：怎樣培養(yǎng)孩子快樂性格。 給決策機(jī)會和權(quán)利。 限制物質(zhì)占有欲。 保持家庭生活美滿和諧（美容師昵稱） （客人昵稱）（問候語） 第九天：每一位孩子覺醒的力量是排山倒海、勢不可擋的！常識教育讓家長和孩子覺醒，讓孩子的生命狀態(tài)得以舒展（美容師昵稱） （客人昵稱）（問候語）第十天：賞識教育操作原則：信任尊重激勵(lì)理解寬容提醒，賞識教育是父母教孩子學(xué)說話學(xué)走路是承認(rèn)差異允許失敗符合生命成長規(guī)律的教育（美容師昵稱） （客人昵稱）（問候語）第十一天：莊稼長勢不好時(shí)，農(nóng)民從不埋怨莊稼而是從 自己身上找原因。祝您做個(gè)成功媽媽（爸爸）友（美容師昵稱） （客人昵稱）（問候語）第十五天：家長 必須牢記的十個(gè)不 要：不要瞧不起孩子，不要恐嚇孩子，不要賄賂孩子，不要逼孩子答應(yīng)“下次不敢了”，不要過度監(jiān)督保護(hù)孩子，不要對孩子嘮叨不休，不要強(qiáng)迫孩子立即盲目的服從他人，不要縱容孩子，不要不一致的規(guī)矩管教孩子，不要訂不適合孩子年齡的規(guī)矩（美容師昵稱）愿成為您一生好友 （客人昵稱）（問候語）第十六天：您會給孩子訂一種以上適合閱讀的報(bào)刊雜志，每月至少帶孩子去一次書店看書嗎？從小培養(yǎng)孩子閱讀習(xí)慣，孩子將終生受益。一生好友（美容師 昵稱） （客人昵稱）（問候語）第二十天：好書推薦《孩子你為什么不聽話》作者斯賓 .塞約翰遜博士為家長提供一套簡單實(shí)用的“ 123 教育魔法”：一分鐘批評教您如何批評孩子，才能讓他心服口服，真心接受批評并改正錯(cuò)誤；一分鐘稱贊教您如何表揚(yáng)孩子，讓他正確認(rèn)識自己，培養(yǎng)他自信而不是自負(fù)的健康的心態(tài)；一分鐘目標(biāo)教您如何設(shè)定目標(biāo)，養(yǎng)成孩子自動(dòng)自發(fā)積極向上的優(yōu)秀品格（美容師昵稱） （客人昵稱）（問候語） 第二十一天：好書推薦《卡爾威特的教育》天才的誕生與快樂的童年并不矛盾，天才與天賦也沒有必然的關(guān)聯(lián)。用事實(shí)告訴我們每一個(gè)孩子都具備成為天才的潛力。謝謝您二十一天與我的分享。 XXX 養(yǎng)生美容會所 （客戶昵稱）（問候語，如：早安！午安！晚安！周一好心情！周末愉快！好心情！。 如何做事。 學(xué)習(xí)如何學(xué)習(xí)。我們可以不留給孩子任何東西，但一定要留給他信心和勇氣！家長是孩子最早接觸且接觸時(shí)間最長的人。 在孩子喜歡的電視節(jié)目開始前的半小時(shí)或 1 小時(shí)定為孩子的學(xué)習(xí)時(shí)間（美容師昵稱） （客人昵稱）（問候語）第五天：培養(yǎng)孩子主動(dòng)學(xué)習(xí)十法： 每天讓孩子在書桌前坐十分鐘。一生好友（美容師昵稱） （客人昵稱）（問候語）第六天：培養(yǎng)孩子主動(dòng)學(xué)習(xí)十法： 給孩子制度的目學(xué)習(xí)目標(biāo)放在“量”而不是“時(shí)間”上。一生好友（美容師昵稱） （客人昵 稱）（問候語）第七天：培養(yǎng)孩子主動(dòng)學(xué)習(xí)十法： 開始學(xué)習(xí)前讓孩子整理一下書桌。 孩子學(xué)習(xí)過程中休息時(shí)間不要超過 10 分鐘，且最好讓孩子離開書桌。友（美容師昵稱）與您共勉 （客人昵稱）（問候語）第九天：在美國家庭教育是以培養(yǎng)孩子富有開拓精神、成為自食其力的人為出發(fā)點(diǎn)。美國的中學(xué)生有句口號 ：要花錢自己掙?。廊輲熽欠Q） （客人昵稱）（問候語）第十天：在瑞士，父母從小就著力培養(yǎng)孩子自食其力的精神，長期依靠父母過寄居生活的人，被認(rèn)為是沒有出息或可恥的。全家人外出旅行不論多小的孩子都背個(gè)小包，父母說：“這是他們自己的東西應(yīng)該自己來背。孩子提出的問題盡量全面答復(fù)，在孩子的朋友前不要講孩子過錯(cuò)。一生好友（美容師昵稱） （客人昵稱）（問候語）第十五天：不可在孩子面前泄露別人的隱私，不可談?wù)撌呛⒆討n慮而又無能為力的話題，否則會變成孩 子沉重的精神負(fù)擔(dān)。一生好友：（美容師昵稱）與您共勉 （客人昵稱）（問候語）第十七天：您會培養(yǎng)孩子關(guān)心天下的廣闊胸懷嗎？